早教中心必备资料.docx

1、早教中心必备资料天使国际化早教中心行政礼仪手册一 前言.3页二 中心制度.5页 一) 天使服务礼仪.5页 二)天使服务用语 .8页 三)天使禁止令.9页 四)天使行为规范.10页 五)天使特殊服务.11页 1. 商誉性主动服务.11页 2. 补救性主动服务.11页 3. 服务英雄主义的塑造.12页 4. 处理难以应付的客户.12页5. 配合客户的工作方式.13页 6. 投诉热线.14页 7. 投诉回访.15页六)公费培训.15页七)公费培训协议.18页八)保密协议.19页九)保密合同.20页十)教师制度.23页十一)家长接待制度.24页十二)实习期合同.26页十三)试用期合同.28页十四)劳动

2、合同.29页十五)员工薪资与激励制度.33页十六)中心考勤制度.35页十七)中国传统节日.36页十八)求职表.38页十九)员工登记表.39页二十)转正申请.40页二十一)员工联系册.41页二十二)员工登记表.42页二十三)加班登记表.43页二十四)请假申请表.44页二十五)员工考勤月统计表.45页二十六)形象督查表.46页二十七)中心卫生责任表.47页二十八)教具消毒督查表.48页二十九)中心进销存核对表.49页三十)财务收支月报表.50页三十一)离职登记表.51页三十二)离职交接表.52页三十三)工作计划表.53页三十四)工作时间计划表.54页三十五)采购申请表.55页一 前言行政管理工作内

3、容包括行政事务管理、办公事务管理,配合进行人力资源管理。具体包括相关制度的制定和执行推动、日常办公事务管理、办公物品管理、文书资料管理、档案管理、会议管理，生活福利、车辆、安全卫生等。1、明确岗位职责。日常办公事务管理包括日常事务的计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制、检查总结和奖励惩罚等方面的管理工作；办公物品管理包括办公物品的发放、使用、保管、采购以及相应制度的制定；文书资料管理包括印信管理、档案管理、书刊管理；会议管理包括会前准备、会中服务、会后工作；其他事务视具体情况而定。2、加强沟通。纵向沟通分为与上级沟通和与下级部门沟通。与上级沟通主要是充分领悟上级领导的意图，把握住方向，同时将

4、自己和下级部门的观点很好的传达给上级，这需要行政人员有观察分析能力和表达能力。与下级沟通主要是执行上级的决定以及收集整理下级部门各项信息，这需要较强的应变能力和组织能力。3、注重信息的收集和整理，并及时提供给管理者。信息包括中心外部信息和内部信息。外部信息具体包括：同行信息,合作伙伴信息,课程信息等；内部信息具体包括采购、库存信息；教具的使用和管理等。作为一名行政管理人员最重要的是要及时了解中心内部情况发展变化和外界变化。4、制度执行与修改制定.& 规章制度并不是越多越繁复越好，也不是越简单越好，而是简单、有效、适用，便于执行因此,请各中心尽量以总部相关制度作为参照执行。& 规章制度应人人能看

5、得懂，无论文化程度的高低，防止使用偏僻词汇或过于专业的词汇，如果使用术语，应作必要的解释。& 制度发布以后应进行宣传、培训，特别是对中高层管理人员和“特殊员工”，以确保全体员工清楚各项规章制度要求，这样才 能保证制度得到执行。& 一些敏感性比较强的规章制度可以考虑试行一段时间的方式来检验它的可行性，防止发布之后，因反对声太大，而导致形同虚设。总之，规章制度制定必须考虑其可行性，一旦规章制度发布了，就必须得到贯彻、严格执行，在执行中完善和改进，维护其权威性。只要做到持之以恒，一定可以不断健全中心的制度文化，为企业生存与发展打下良好的基础。二 中心制度天使服务礼仪1、固定电话的礼仪 接听电话的礼仪

6、1） 铃响三声之内拿起电话2） 问候来电话的对方3） 主动自报家门4） 询问客户是否需要帮助 让人等候的礼仪1） 告诉客户让他等候的原因2） 征询客户是否可以等候3） 等候客户的答复/致谢4） 提供需要等候的时间信息5） 对客户的等候表示感谢 接转电话的礼仪1） 向客户解释接转电话的原因以及转给何人2） 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人3） 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听4） 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事 记录留言的礼仪1） 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在2） 从积极的方面解释同事不在的原因3） 说出你的同事大概回来的时间4） 记下所有重要的信息：客户姓名

7、、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等 结束电话的礼仪1） 重复你要采取的行动步骤2） 询问客户是否需要你为他做其它的事3） 感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视4） 让客户先挂断电话5） 一挂断电话立刻记录有关的重要信息 处理谩骂电话的礼仪1） 首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您， 同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？”2） 发出第二次警告，重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞，我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗？”3） 让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你

8、的上司会来处理此事。要礼貌地说：“就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。”2、移动电话的礼仪 工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群 与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话3、使用名片的礼仪 名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出； 名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起

9、，以免拿错或需要时找不出来； 递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片； 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内4、乘坐电梯的礼仪 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应客户和上司优先； 到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电梯的人应靠后站

10、，以免妨碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。天使服务用语 我不知道 让我想想看 我忙着呢 抱歉，请您稍候 我觉得没问题 我会尽力的 我不负责 这件事该由来帮助您 请您冷静点儿 我真的很抱歉看到 再给我来电话好了 我会给您回电话的 不、不行 我能做到的是，您能做到的是 那不是我的错 让我们看看这件事该怎样解决 你说得对，这个部门是很差劲 我理解您的感受 这事你去找园长说吧 我帮您把此事反映给园长好吗天使禁止令为了给会员营造一个安全、舒适、健康的上课环境，天使早教中心全体员工应严格遵守“天使禁止令”！1 禁止大声喧哗，为会员营造一个安静的环境

11、；2 禁止在中心内抽烟，确保健康的空间；3 禁止留长指甲，谨防在上课时误伤会员；4 禁止在中心内出现明火，谨防引起火灾；5 禁止对室内及器材消毒时不按流程进行或偷工减料；6 禁止对会员和家长不理不睬或将不良情绪带入工作中；7 禁止责骂会员，从而影响会员自尊心和上课情绪；8 禁止不按计划上课或不经协商擅自更改教案；9 禁止强迫会员上课，从而影响会员情绪及上课效果；10 禁止让会员独自攀爬及做一些危险的器械，保障其人身安全；11 禁止在上课时间让会员离开老师的视线，从而发生危险；12 禁止在上班时间快速跑动，谨防撞伤会员；13 禁止让会员在公共区域或有拐角的地方跑动，谨防摔伤；14 禁止让会员独自

12、离开中心，保障其人身安全；15 禁止让陌生人接走会员，保障会员安全；16 禁止地面出现水渍，谨防会员不慎摔伤，随时发现随时处理；17 禁止让5岁以下会员单独爬楼梯，谨防摔伤；18 禁止将不明液体或小件物品放于显眼处，谨防会员误食；19 禁止将尖锐物放于显眼处，谨防会员误伤自己；20 禁止将杂物堆放于过道中，谨防会员撞伤。天使人行为规范 为体现天使早教中心优质、专业的教育精神，为进一步完善与规范中心管理体系，特制定本行为规范，请中心教师严格执行：1.中心教师不着奇装异服，应统一穿着工作服，服装应保持整洁并无损坏。2.在岗期间，穿软底无声响的工作鞋。头发要保持清洁，男教师不能留长发、蓄胡须；女教师

13、不能披肩散发或梳怪异发型。3.女教师应淡妆上岗，不得浓妆艳沫。做到不留长指甲，不涂抹有色指甲油。首饰要注意安全，可佩带颈链、耳钉、素圈戒指。4.保持口腔清洁，上班前或在岗期间不准喝酒或吃带有异味的食品。5.每天都应具有良好的工作状态，工作中应该表现出为人师表的修养，给人精神饱满，朝气蓬勃的印象。不应把私人情绪带入工作中影响工作。6.礼貌接听电话，接听电话时，先问候“你好！天使”，认真听对方讲述，并记下要点。结束时应礼貌道别。待对方切断电话后，自己再挂断电话。7.接待访客时应主动热情地打招呼，对不认识的客人称呼“先生、小姐”切忌称呼“喂、哎”。客人离去时要道别、致谢。切忌对客人不理不睬，旁若无人

14、。8.在与家长交流时，应注意言谈举止，态度诚恳面带微笑。应使用规范用语，无特殊情况（听不懂普通话）不用方言与家长进行交流。9.保持严谨的工作态度，教师应提前十分钟到教室进行课前准备、关闭手机。授课时做到“耐心、细心、用心”上课时间应时刻注意会员的安全。10.工作期间严禁长时间接听私人电话，不能群聚聊天、吃零食、看与工作无关的书籍、玩电脑游戏或上网聊天等影响工作的行为。11.员工之间应和睦相处，做到就事论事，不要以事论人，员工上下班，相互见面应使用礼貌用语，为自己和大家营造一个良好的工作氛围。12.保持洁净的工作环境，教师自行整理办公用品、教具等，物品摆放整齐，下班时务必关闭电源。天使特殊服务商

15、誉性主动服务 商誉性主动服务是指客户没有要求或期望你提供的服务而你却做到了，对于客户来说这是额外的，却总能给客户留下美好的印象。 商誉性主动服务的建议仅供参考：定期为客户电话消毒；下雨天气为客户的雨伞加塑料套等。补救性主动服务 补救性服务是指与客户产生矛盾或误会时，为了恢复你在客户心目当中的信任与名誉所采取的必要措施，以下情况需采取补救性主动服务1） 错过期限2） 填写有误3） 粗暴或外行的接待客户4） 向客户提供了错误的信息5） 客户对产品或服务不满意 补救的三个步骤：真诚地道歉、解决客户的问题、给予客户特殊关照，包括赠品、折扣、减免费用、私人关照。服务英雄主义的塑造争做客户服务英雄，例如抢

16、救病人、雪中送炭等；让整个中心流传着你服务英雄主义的故事。处理难以应付的客户 要让客户发泄1） 客户不满时要做两件事，先要发泄、再解决问题2） 客户发泄时要以影响孩子为借口迅速将客户带到办公室。3） 一些企业把客户发泄看作是浪费时间，他们急于解决问题；殊不知，不让客户发泄就试图解决问题是难以奏效的4） 客户发泄时你要不断点头、不时说“是，我理解”、保持眼神交流。 避免负面评价1） 避免使用以下词语形容客户，即使在私下场合或心里：白痴、愚蠢、神经病、娘娘腔、歇斯底里等2） 负面评价会传染给你的其他同事。 运用情景再现5） 运用情景再现的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情景6） 运用情景再现的语言

17、“我理解”、“我很遗憾” 主动解决问题1） 收集全面的信息2） 核实每一个细节3） 向客户解释解决问题的程序4） 向客户承诺解决问题的时间 方案共同协商 进行跟踪服务配合客户的工作方式 支配型客户5） 支配型客户的形容：果断、独立、有能力、有抱负、脾气急、说话快、动作迅速麻利6） 与支配型客户相处：直接的目光接触、加快动作和语速、直接进入话题避免过多的闲聊、把决定权留给对方 分析型客户1）分析型客户的形容：严肃认真、有条不紊、逻辑推理、沉默寡言、表情少、身体动作少、语言少、语调缺少抑扬顿挫2）与分析型客户相处：声音不要太大太快、态度要正式、注意守时、不要夸大事实、注意记录、注意使用数字和表格、

18、资料要详细全面 表达型客户1） 表达型客户的形容：外向、活泼、热情、幽默、表情丰富、身体动作丰富、语言丰富、语调抑扬顿挫2） 与表达型客户相处：多使用面部表情和身体语言、多讲故事、多谈情感、多开玩笑、反复强调 和蔼型客户1） 和蔼型客户的形容：友好、随和、有耐心、有同情心、面部表情和蔼可亲、说话慢条斯理2） 与和蔼型客户相处：语调要柔和、不用生硬的语气、多谈家人、少说多问、不要给他们压力、多鼓励投诉热线 1）主动自报家门/ “您好，园长办公室；您有什么需要帮助？” 2）安抚投诉客户/ “对于听到您反映的这些情况，我感到非常抱歉。首先让我代表天使早教中心向您表示真诚的道歉；我已经详细记录了整个事

19、件的内容，我会马上安排调查、在最短的时间内拿出让您满意的解决方案” 3）确认客户资料/ “我再确认一下，您是、您的宝宝姓名是、电话是；谢谢您能来电反映情况，再见！” 4）填写客户投诉记录投诉回访1）当面安抚客户/ “您好，我是中心负责人，这位是您所反映问题的相关负责人；您反映的问题我们非常重视，而且核实后已经对相关服务人员进行了严肃的处理，今天我代表天使早教中心郑重的向您表示道歉！ 2）送出道歉信函/ 郑重的双手送出，同时行30度鞠躬礼说：“对不起！” 3）赠送客户礼品/ “另外，这里有我们为您的宝宝准备的一份礼品，只是一点点心意，请收下！再次为我们给您带来的不便表示歉意！”公费培训学习管理规

20、定一 总则：. 为了规范员工公费培训学习的管理，保证培训学习的有效性，特制定以下规定。公费培训学习的范围包括中心派遣参加的专业教育培训机构举办的短期和长期培训班、进修班、资格水平考试等。培训学习成本费用包含培训课程费、差旅费及参加培训学习期间薪资福利。违约偿还费用以培训成本费用为基准计。. 培训学习结束后未满服务期是指因员工主动辞职或因严重违规除名处理而致，其它原因解除聘用合同不在违约之列。. 如因特殊情况需豁免偿还费用，须上报中心总经理批准。二.员工申请公费培训学习的程序：. 园长指派或个人提出申请经园长同意。. 培训课程费用在2000元（含2000元）以上的，须报总经理批准。. 员工借款或

21、自行缴款参加培训。. 员工培训结束一周内撰写培训学习报告，必要时可组织培训报告会；. 员工将培训学习资料备份件、培训学习报告交园长，园长进行审核、记录培训学习档案并在费用报销单上签字。. 学员凭结业证书、培训费单据、差旅费单据等办理费用报销手续。三短期培训学习：. 短期培训学习是指培训学习时间不超过30天的公开课、培训班。. 培训学习结束后服务期未满三个月者，须偿还全部成本费用。. 培训费用超过500元（含500元）的，须签订天使公费培训学习协议，培训学习结束后服务期满三个月者按以下规定承担费用：培 训 课 程 费 用培 训 成 本 承 担500（含500）2000元服务期以半年为限，按剩余时

22、间占半年时间的比率偿还费用；2000（含2000）5000元服务期以1年为限，按剩余时间占1年时间的比率偿还费用；5000元（含5000）以上服务期以2年为限，按剩余时间占2年时间的比率偿还费用；四长期培训学习、国内业余进修：. 长期培训学习和业余进修是指在职参加国内外大专院校举办的学历、学位进修班，时间在30天以上（含30天，连续计算）。中心部门主管以上人员经中心审批后可以参加或由中心统一安排参加。. 公费长期培训学习的员工，费用承担规定如下： 培训学习结束后服务期未满六个月者，须偿还全部成本费用。 培训课程费用超过2000元（含2000元）的，须签订天使公费培训学习协议，如培训学习结束后服

23、务期满六个月者按以下规定承担费用：培 训 课 程 费 用培 训 成 本 承 担2000（含2000）5000元培训结束后服务期以1年为限，按剩余时间占1年时间的比率偿还费用；5000（含10000）10000服务期以2年为限，按剩余时间占2年时间的比率偿还费用；10000元（含10000）以上服务期以3年为限，按剩余时间占3年时间的比率偿还费用；注：剩余时间是指要求的服务年限减去自培训结束到离开中心时间，以月为单位。公费培训学习协议书甲方：天使早教中心 乙方： 乙方身份证： 天使早教中心员工_，于_年_月_日至_年_月_日期间,到_学习。经双方协调一致，现就公费培训学习的有关事项签署协议如下：

24、 一、 本次培训学习费用_元，差旅费用预计_元，其它费用_元，学习结束后凭结业（毕业）证书核销培训学习费用、差旅费用及其他费用。 二、 参加培训的教师在完成培训、报销培训学习费用后，必须为中心服务满_年，服务期自_年_月_日至_年_月_日。服务期未满离开中心或未经中心同意擅自离开中心的，将赔偿培训费用2000元。三、 本协议一式两份，双方各执一份。本协议未尽事宜，由双方协商解决。四、 本协议经双方签字或盖章后生效，涂改或代签无效。甲方：天使早教中心乙方： 签定日期：保 密 制 度一、总则1、为保守中心秘密，维护中心和员工的利益，特制定本制度。2、保守中心秘密，是中心员工应尽的义务，中心对积极维

25、护中心利益、保守中心秘密的员工给予奖励，对违反中心保密规定，泄露或其他非法使用中心秘密的员工，中心将视不同情况予以处理，直至追究相应的法律责任。3、本规定所指的秘密包括中心的商业秘密和其他中心秘密，商业秘密是指与中心有关的技术信息、经营信息。其他秘密是指与中心利益有关的秘密。二、保密规定：1、不得盗窃、利诱、胁迫或其他不正当手段获取中心的商业秘密。2、不得披露、使用或允许他人使用以前项手段获取的中心的商业秘密。3、不得违反中心规定，披露、使用或允许他人使用其所掌握的商业秘密。4、不得擅自或指使他人复制、摘抄、销毁或私自存留包含中心秘密的文件、资料（或其他形式）。确因工作需要的，必须经主管部门领导批准方可行使。5、不得携带包含中心秘密文件、资料(或其他形式)进入非工作场所，特殊情况确需要携带的，必须经本单位主管部门批准，并由本人严格保管。6、不准与亲友和无关人员谈论中心秘密，不得在通信及公开发表的文章、著作、演讲中涉及中心秘密。7、员工与中心解除聘用关系和调换工作岗位必须