如何做好项目经理.ppt

1、如何做好项目经理项目经理定义项目经理定义：项目经理定义：具备物业管理行业注册资质，可以全面承担一具备物业管理行业注册资质，可以全面承担一个物业服务企业或者一个物业管理项目的运作，个物业服务企业或者一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独当一面能够有效地组织人、财、物各项资源，独当一面地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服务，并实现管理和盈利目标的人。务，并实现管理和盈利目标的人。经政府注册认可的物业管理职业经理人具有经政府注册认可的物业管理职业经理人具有社会价值及属性，既可以受聘于物管企业从事物社会价值及属性，既可以受聘于物管企

2、业从事物业管理经理岗位工作，也可以物业管理职业经理业管理经理岗位工作，也可以物业管理职业经理人身份进入物业管理市场承接业务。人身份进入物业管理市场承接业务。项目经理属性项目经理属性项目经理属性 企业确定一个物业管理项目经理是一项高风企业确定一个物业管理项目经理是一项高风险、高机会成本的选择。一个素质优秀的项目经险、高机会成本的选择。一个素质优秀的项目经理可以救活一个物业管理项目，相反，用错一个理可以救活一个物业管理项目，相反，用错一个项目经理，不但难以实现经营管理目标，甚至有项目经理，不但难以实现经营管理目标，甚至有可能丢失项目，丧失竞争的机会。可能丢失项目，丧失竞争的机会。物业管理项目经理是

3、本行业最为稀缺的宝贵资物业管理项目经理是本行业最为稀缺的宝贵资源。之所以稀缺，是因为项目经理需要具备独立源。之所以稀缺，是因为项目经理需要具备独立承担一个物业服务企业或一个物业管理项目的综承担一个物业服务企业或一个物业管理项目的综合素质，物业服务企业要创造品牌、开拓市场在合素质，物业服务企业要创造品牌、开拓市场在很大程度上要靠这批项目经理的努力。很大程度上要靠这批项目经理的努力。项目经理重要性项目经理是管理质量的决定因素。项目经理是管理质量的决定因素。经验证明：一个管理项目成功与否的因素有很多，其中决定因素是作为项目经理人的管理处经理。派出的管理处经理合格了，这个项目就成功了；派出的管理处经理

4、不合格，这个项目就失败了。项目经理的重要性项目经理是物业公司实力的基础项目经理是物业公司实力的基础 物业服务公司水平的高低和实力的强弱，很大程度上取决于公司所具有的项目经理的质量和数量，谁具有一支优秀的项目经理队伍，谁就是一个实力坚强的物业服务公司。项目经理主要职责 努力完成服务合同规定的任务努力完成服务合同规定的任务组织与领导所管公司、管理处、部门的各类人员搞好房屋房屋建筑、设施设备维护管理、公共秩序维护、保洁绿化等各项物业管理服务工作，努力完成物业服务合同规定的各项任务。项目经理主要职责 认真贯彻政府规定和上级指示认真贯彻政府规定和上级指示认真贯彻执行有关物业管理的法律法规及规章性文件；落

5、实上级公司的各项指示、规定和要求，并按照要求及时如实地向上级公司汇报管理工作的情况，接受上级公司的监督，努力改正存在的问题。项目经理主要职责 完成和超额完成经济指标完成和超额完成经济指标切实搞好物业管理服务工作，努力提高物业服务费的收缴率；采取积极措施控制物业服务费的支出，实现物业服务费收支的良性运作；同时积极扩大特约服务的范围，拓展经营，完成规定的经济指标项目经理主要职责努力协调好有关各方关系努力协调好有关各方关系努力搞好与发展商/业主委员会/的关系，加强相互沟通，及时化解矛盾，实现长治久安。同时，建立与行业主管部门及社会有关各方之间的密切关系，为保证物业管理服务工作的顺利进行奠定基础。项目

6、经理主要职责建立建立建立建立CRMCRM良好的客户关系，良好的客户关系，良好的客户关系，良好的客户关系，建立客户资源关系建立客户资源关系建立客户资源关系建立客户资源关系沟通沟通沟通沟通经营客户资源经营客户资源经营客户资源经营客户资源经营服务的理念经营服务的理念经营服务的理念经营服务的理念日常管理重点项目的运行预算项目的运行预算项目的运行预算项目的运行预算预算的编制预算的编制物业企业的主营业务收入物业企业的主营业务收入管理费收入：公共性服务、公众代办性服务、特管理费收入：公共性服务、公众代办性服务、特约服务约服务经营收入：房屋出租、经营停车场、游泳池、球经营收入：房屋出租、经营停车场、游泳池、球

7、场及共用设施。场及共用设施。物业大修收入：共用部位，共用设施设备物业大修收入：共用部位，共用设施设备其他业务收入其他业务收入项目经理主要职责服从全局、服从整体服从全局、服从整体树立全局观念，从服从全局、服从整体出发，积极支援兄弟单位或其他部门的工作，当全局需要时，必须分担人力、物力的支援及接纳任务，为公司乃至行业的发展作出贡献。日常管理重点成本预算构成成本预算构成成本预算构成成本预算构成:管理服务人员的工资、社会保险、福利费用等管理服务人员的工资、社会保险、福利费用等物业共用部位、公共设施设备的日常运行、维护费用（服物业共用部位、公共设施设备的日常运行、维护费用（服务费，物耗等）务费，物耗等）

8、物业管理区域的清洁卫生环境费用（服务费、物耗等）物业管理区域的清洁卫生环境费用（服务费、物耗等）物业管理区域的绿化园艺费用（服务费、物耗等）物业管理区域的绿化园艺费用（服务费、物耗等）物业管理区域的秩序维护费用（服务费、物耗等）物业管理区域的秩序维护费用（服务费、物耗等）办公费用；物业企业固定资产折旧（开办费等）办公费用；物业企业固定资产折旧（开办费等）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费及相关的物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费及相关的保险费用保险费用其他费用其他费用日常管理重点计划计划管理计划清洁计划次序计划维保计划绿化计划客服计划日常管理重点人力资源人力资源根据项目管理方案

9、及项目实际情况制定人员招聘计划（报人事部）人力资源管理的基本知识；政府有关劳动用工制度的相关规定；政府有关职工工资、福利的相关规定；本公司的用工、工资、福利制度等；本公司的培训制度、培训机制和相关规定日常管理重点培训培训培训培训 项目的各级作业培训（针对性、适应性、及时性）现场教学法项目的各级作业培训（针对性、适应性、及时性）现场教学法 项目内各级岗位培训计划项目内各级岗位培训计划 主管（业务能力，知识、工作要求、管理流程）主管（业务能力，知识、工作要求、管理流程）客服（业务能力、沟通技巧，协调方法，公共关系危机处理等）客服（业务能力、沟通技巧，协调方法，公共关系危机处理等）设备作业人员（知识

10、，能力，作业标准化培训）设备作业人员（知识，能力，作业标准化培训）秩序作业人员秩序作业人员 知识，能力，、礼仪、作业标准化培训）知识，能力，、礼仪、作业标准化培训）清洁环境作业人员清洁环境作业人员 知识，能力，作业标准化培训）知识，能力，作业标准化培训）绿化园艺作业人员绿化园艺作业人员 知识，能力，作业标准化培训）知识，能力，作业标准化培训）考核考核 书面考、现场作业考。书面考、现场作业考。日常管理重点客户服务管理客户服务管理注重建立客户关系注重建立客户关系CRMCRM（客户关系管理）（客户关系管理）物业服务的客户关系管理就是接触管理的基础上为我们的物业服务的客户关系管理就是接触管理的基础上为

11、我们的服务提供全方位的管理服务视角；赋予物业服务企业更完服务提供全方位的管理服务视角；赋予物业服务企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRMCRM的核心是客户价值管理，的核心是客户价值管理，物业的一对一服务营销原则，满足不同价值客户的个性化物业的一对一服务营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率及满意度需求，提高客户忠诚度和保有率及满意度客户价值持续贡献，从而全面提升盈利及物业企业的盈利客户价值持续贡献，从而全面提升盈利及物业企业的盈利能力。能力。它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过它将客户价值分为既成价值、潜

12、在价值和模型价值，通过我们物业的一对一服务营销原则，满足不同价值。我们物业的一对一服务营销原则，满足不同价值。日常管理重点客户服务管理客户服务管理客户服务管理客户服务管理：CRMCRM以客户为中心，可以发现客户的潜在需求。以客户为中心，可以发现客户的潜在需求。以客户为中心的新型商业模式以客户为中心的新型商业模式是物业服务企业为提高核心竞争力。是物业服务企业为提高核心竞争力。CRMCRM中客户是企业的一项重要资产中客户是企业的一项重要资产日常管理重点管理巡查管理巡查项目的日常巡查日常晨会经理巡查主管巡查领班巡查作业人员责任区域巡查督导定期抽查日常管理重点物业政策及物业的风险防范物业政策及物业的风

13、险防范 物业政策物业政策 物业管理条例物业管理条例、物权法、物权法、民法，民法，刑法刑法 有关物业管理的规定及规章性文件；有关物业管理的规定及规章性文件；公司法公司法、经济合同法经济合同法 招投标管理办法招投标管理办法、建筑工程质量管理规定建筑工程质量管理规定、绿化管理规定绿化管理规定、消费者权益保护条例消费者权益保护条例（住宅公共部位共用设施维修基金管理办法）（住宅室内装饰装修管理办法）（住宅公共部位共用设施维修基金管理办法）（住宅室内装饰装修管理办法）等相关的法规等相关的法规日常管理重点项日常管理的风险日常管理的风险日常管理的风险日常管理的风险物业违规装修带来的风险物业违规装修带来的风险物

14、业使用带来的风险（缺陷及巡点不到位）物业使用带来的风险（缺陷及巡点不到位）法律概念不清带来的风险法律概念不清带来的风险管理费收缴风险管理费收缴风险共用事业费代收代缴带来的风险共用事业费代收代缴带来的风险管理项目外包带来的风险管理项目外包带来的风险员工服务带来的风险员工服务带来的风险管理标识不完善带来的风险管理标识不完善带来的风险 政治风险政治风险安全风险高空施工等安全风险高空施工等案例一案情描述2008年6月，时任上海某某豪园物业服务中心经理的楼先生为了节省物业开支，指使物业公司工程部主管蒋某拆除向小区景观河道输水的计量水表，直接接上水管，截止2009年5月，盗用南汇自来水公司自来水共计1.8

15、万吨。近日，浦东新区法院审理后，一审判处被告人楼某、蒋某盗窃罪。案例一该小区有很多绿色植物和一条景观小河。该小区有很多绿色植物和一条景观小河。20082008年，楼年，楼某担任该小区物业服务中心经理，为如何减少物业开支费某担任该小区物业服务中心经理，为如何减少物业开支费尽心思，他想：尽心思，他想：“小区的景观河道常年需要输入自来水，小区的景观河道常年需要输入自来水，要是能把那里的计量水表拆了，一定能省上一大笔钱。要是能把那里的计量水表拆了，一定能省上一大笔钱。”当年当年6 6月，楼某指使时任物业公司工程部主管的蒋某等人月，楼某指使时任物业公司工程部主管的蒋某等人把位于小区把位于小区5353号与

16、号与5858号之间的一只计量景观河道输水计量号之间的一只计量景观河道输水计量水表拆除，直接接上了用水管。到水表拆除，直接接上了用水管。到20092009年年4 4、5 5月，楼某害月，楼某害怕盗水行为被发现，才叫人把水表重新安上。而就在这近怕盗水行为被发现，才叫人把水表重新安上。而就在这近一年的时间里，他们累计盗水高达一年的时间里，他们累计盗水高达1.81.8万吨。事后，楼某、万吨。事后，楼某、蒋某的不法行为被群众举报，公安机关将两人捉拿归案。蒋某的不法行为被群众举报，公安机关将两人捉拿归案。案例一案例启示 法院认为，楼某、蒋某行为已构成盗窃罪。鉴于两人能当庭认罪，且蒋某系自首，现被害单位的损失也已得到挽回，据此，法院对2名被告人作出从轻判决，楼某、蒋某分别被以盗窃罪一审判处有期徒刑2年和有期徒刑1年，缓刑1年；并处罚金5000元和2500元。案例二超过两年所欠的物业费可以不交了吗？超过两年所欠的物业费可以不交了吗？案情描述案情描述 赵某在交纳了赵某在交纳了19941994年年9 9月至月至19961996年年1212月的物业月的物业服务费、采暖费、水费后，不再交纳任何费用。服务费、采