全程关怀式服务.ppt

1、全程关怀式服务全程关怀式服务了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点.掌握客户满意的技巧和投诉处理的方法，从而提高了自掌握客户满意的技巧和投诉处理的方法，从而提高了自身的能力。身的能力。使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到服务中。服务中。如何传递，坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习如何传递，

2、坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习惯，提高工程师的职业化水平（固化）。惯，提高工程师的职业化水平（固化）。通过今天的培训你能得到什么？从业素质从业素质 从事服务行业我们应具备什么？服务含义：服务含义：该如何理解“服务”,如何正确理解服务？服务技巧服务技巧 如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度投诉处理方法投诉处理方法 如何高效处理投诉？回顾与总结内容未来的社会需要什么样的人才？服务是提升能力的最佳选择。服务人员所应具备的素质提高自身能力、才能减小压力提高自身能力、才能减小压力;压力大是能压力大是能力不足表现。能力提升两个方面（知识、力不足表现。能力提升两个方面（知识、技巧）

3、技巧）如何才能建立快乐王国？如何才能建立快乐王国？必须做必须做有能力做有能力做喜欢做喜欢做我我 们们 的的 展展 望望1、极好的锻炼机会、极好的锻炼机会2、展现才华的机会、展现才华的机会独立、理性的选择价值目标的能力独立、理性的选择价值目标的能力独立、理性的选择价值目标的能力独立、理性的选择价值目标的能力高度的社会适应性高度的社会适应性高度的社会适应性高度的社会适应性高度的敏感性与自我定向能力高度的敏感性与自我定向能力高度的敏感性与自我定向能力高度的敏感性与自我定向能力主动适应能力主动适应能力主动适应能力主动适应能力对不明确情境的耐受性对不明确情境的耐受性对不明确情境的耐受性对不明确情境的耐受

4、性抗拒压力与耐受挫折的能力抗拒压力与耐受挫折的能力抗拒压力与耐受挫折的能力抗拒压力与耐受挫折的能力社会角色意识与沟通能力社会角色意识与沟通能力社会角色意识与沟通能力社会角色意识与沟通能力高度创造力与持续发展倾向高度创造力与持续发展倾向高度创造力与持续发展倾向高度创造力与持续发展倾向人际关系调整能力人际关系调整能力人际关系调整能力人际关系调整能力高的文化、道德修养高的文化、道德修养高的文化、道德修养高的文化、道德修养善于竞争与合作善于竞争与合作善于竞争与合作善于竞争与合作专业知识和技能专业知识和技能专业知识和技能专业知识和技能未未来来人人才才的的能能力力与与性性格格倾倾向向模模型型个人职业的核心

5、竞争力无论做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力无论做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力完成任务的能力（知识、技能）人际关系的能力（沟通能力）100%的投入（敬业、态度）客户服务工是对一个人获得成功的综合能力的磨练客户服务工是对一个人获得成功的综合能力的磨练成成 功功 六六 点点1 1、理理由由少少一一点点2 2、行行动动多多一一点点3 3、脾脾气气少少一一点点4 4、肚肚量量大大一一点点5 5、依依赖赖少少一一点点6 6、主主动动多多一一点点服务含义：服务含义：该如何理解“服务”,如何正确理解服务的含义？每个人对服务都有不同的理解。何谓服务？何谓服务？用于出售或者是同产品连用于出售或者是同产品

6、连在一起的进行出售的活动、利在一起的进行出售的活动、利益和满足感。益和满足感。服务有什么特点服务有什么特点，产品与服务有何关系产品与服务有何关系？无无 形形 性性 服务在很大程度上是无形的服务在很大程度上是无形的 不一致性不一致性 服务常常是不标准的和可变的服务常常是不标准的和可变的 不可分割性不可分割性 服务的产生和消费是在同时完成的服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性无存货性 服务不可能像存货一样被保存起来服务不可能像存货一样被保存起来 客户为什么十分重视服务？客户为什么十分重视服务？一、为了能够便利地使用产品。为了能够便利地使用产品。二、为了能够最大化地使用产品。为了能够最大化地使用

7、产品。客户满意度客户满意度全面体验全面体验增值服务增值服务产品优势产品优势 产产 品品全程关怀式服务全程关怀式服务 产品的真正定义产品的真正定义效效 用用服服 务务市场形象市场形象说明说明服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化）（产品服务化）服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？产生不同效果？由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。所以核心结论：被规范

8、。所以核心结论：产品与服务之间的关系结论（规范而专业的服务行为的重要性）结论（规范而专业的服务行为的重要性）v规规范范而而专专业业的的服服务务行行为为是是非非常常重重要要的的，规规范范而而专专业业的的服服务务行行为为只只有有严严格格经经过过训训练练的的服服务务人人员员才才能能做做到到。（职职业业化化，不不然然与与修修家家电电、修自行车的又有什么区别？）修自行车的又有什么区别？）v全全程程关关怀怀式式的的服服务务才才能能与与粤粤龙龙门门产产品品保保持持一一致（服务是产品的外延）致（服务是产品的外延）。案案 例例 此后所有案例纯此后所有案例纯属虚构，如有雷同，属虚构，如有雷同，实属巧合实属巧合 案

9、案 例例 客户说不出（不愿意）不满意的原因 案例分析案例分析 一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚持。上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与客户寒

10、暄就直奔故障所在，只花了五分钟进间就解决了问题。客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟进间就解决了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？户的要求排除了故障，为什么

11、客户还不满意？案例分析案例分析另一天，我们接一位老师的电话，这位老师在电话中语无另一天，我们接一位老师的电话，这位老师在电话中语无伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上门时间也伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上门时间也比合同承诺时间长比合同承诺时间长，客服经理在电话上表示非常关注，客服经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边关心地询问情况。这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍然不能平息他的怒气。于是就说：但发现仍然不能平息他的怒气。于是就说：“您不要着急，您不要着急，我立刻就来看您。我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了客户，尽管这位

12、经理亲自上门去安慰了客户，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意之外，我们并没有作出什么经济上的赔偿，一次一定注意之外，我们并没有作出什么经济上的赔偿，也没有扩大负面影响。第二天客户又打电话给客服经理表也没有扩大负面影响。第二天客户又打电话给客服经理表示歉意，解释上次发这么大的火，主要是因为他挨了校长示歉意，解释上次发这么大的火，主要是因为他挨了校长的批评，所以情绪非常坏，他在电话上感谢那位经理的担的批评，所以情绪非常坏，他在电话上感谢那位经理的担待和安慰。待和安慰。问题出现在哪里？1、为什么那位客服工程师为客户解决了问

13、题，却仍然不能令客户满意？2、为什么我对客户的投诉没有做出任何物质上的补偿，却反而得到了客户的感谢？3、这两个案例对你有什么启示？问题点v 服务是对人的服务，不是对机器的服务，服服务是对人的服务，不是对机器的服务，服务的本质是通过维修机器让客户满意，而忽视务的本质是通过维修机器让客户满意，而忽视了对客户满意的关怀，而我在面对客户的不满了对客户满意的关怀，而我在面对客户的不满时，更加关注到了时，更加关注到了“人的感觉人的感觉”。两个人对服。两个人对服务的不同理解，造成不的同的服务行为，进而务的不同理解，造成不的同的服务行为，进而影响到了服务效果。影响到了服务效果。注注意意点点v客户需要的不仅仅是

14、修好机器，更是对他客户需要的不仅仅是修好机器，更是对他这个人的态度；这个人的态度；v 服务人员的任务是维修机器，但职责是让服务人员的任务是维修机器，但职责是让客户满意；客户满意；v 如果无法通过维修机器让客户满意，服务如果无法通过维修机器让客户满意，服务人员就没有尽到职责。人员就没有尽到职责。客户服务在客户心目中的比重越来越大。这意味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键。对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益，最大化地享受到产品的价值。对我们来说，服务已经变成了产品的一部分，也为我们的二次销售打下坚实的基础小结对我们来说 服务可以让我们意识到：人类世界是以相互服务来依存的

15、，并具备通过服务来满足他人的需求，从而获得自我满足的能力。服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的是满足人，而不仅仅是做事。小结服务的技巧服务的技巧 如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度 先看看后面的案例，说明了什么问题？内容案例学习A厂是一家中外合资厂，与Y公司已经有两年的业务合作关系。小张对A的相关人员很熟悉，大家相处得很好。梁经理是该A厂的采购部门经理，刚于两个月前调入，所以工作表现得很积极，有自信及充满干劲。昨天，梁经理约了小张到公司洽谈有关零配件供货的事宜，小张今天准时赴约。梁经理：小张，您来了，请坐。张先生：谢谢。怎么，又是嫌东西贵了？梁经理：唉！你们公司也真

16、是的，明明是350元的价格，你 们竟卖到600元，真是不可思议。张先生：我们的产品的确是贵的，但我们保证没有水货。梁经理：要另外一家供应商所提供的也是真货呀！张先生：那我可不知道了，反正不是我负责报价的。梁经理：还有，小张，B零件怎么到现在还没有到货？张先生：哦！是这样的，我们的货源很紧张，瑞典工厂现在已加班生产这批货，预计再过两个星期变就会送到。案列学习梁经理：但你不是说会为我做特殊安排的嘛，本来前三天就该到货的。张先生：我也没有办法呀。我已帮您催了，但仓储部没法落实，这可不是我的责任。对了，这批货也是要现金预付的。梁经理：怎么可以这样呢，你们的东西又贵，又是预付现金，又不能准时交货，这不是欺人太甚了吗？张先生：那怎么办，我们公司的政策就是这样的。梁经理：但我们公司的信誉很好，你也该考虑这一点。张先生：那您去跟我们的陈经理谈吧。这事情我管不了。讨论：讨论：1、客户梁经理对张先生及其公司是否满意？对什么不满意？2、张先生对梁经理的不满会怎么想？3、你对双方的想法有什么评价？我们的能动因素是哪些？客户对服务的不满有可能来自这三个方面的任何一个环节，但当客户真的产生不满时，服务人员往往会从