市场营销-营销活动流程及岗位职责技能细则.doc

1、欢迎下载各种资料大全！精品水晶，动人礼品我的网店 : 营销活动流程及岗位职责技能细则活动总则： 每一个活动组都是一个集体，每个人都是集体的重要组成部分。活动质量的提高是大家集体智慧的结果，单靠某个人或某个岗位不可能取得成功。每位员工必须有整体配合和团结的意识，在做精做细本职工作的同时，衔接好前后岗位的配合。 外围负责整个活动流程的快慢节奏，优选和发掘目标患者并列入登记处，不断领进患者，保证活动的连续性，利用购药患者不断营造售药氛围，同时，时刻注意故意捣乱的人及主管部门的干涉，自始至终盯住目标患者，前后照应好。 登记处重点询问清楚患者的自身情况和病情及病症，优选出12个重点症状，为仪器处做好前期

2、目标患者的确定准备；仪器处根据登记表上的大概情况及优选出的重点症状，通过仪器让患者明白自己的病情及程度，并阐明发展下去导致的危害，为医生进一步诊断做好铺垫，对目标患者大声提示给医生，便于医生选择。医生应根据检测表上的结果进一步确诊，讲明患者的病根，如何治疗，给患者康复的信心，强化治疗意识，同时把售后服务，日常饮食及价格问题推给售药人员。 售药在详细了解医生与患者交谈内容的基础上，补充说明医生未讲到的内容，从售后服务、日常保健、饮食搭配、注意事项、服用方法等方面解除患者的疑虑和后顾之忧，有购药意向者，立即建档达成购药。 一、如何吸引患者 原则：首先分辩、选择患者，针对不同的目标患者，运用相应的交

3、流方式，有的放矢，态度要热情有度，真诚有余。 程序：关爱的话切入恭维的话交流真诚的话讲解吸引到现场 1、对那些对我们的活动感兴趣者 直接告诉他这是免费血压检测，XX人病情的变化都可以通过仪器检查出来。 2、对一般患者 “咱请的这位老中医看病拿的可准了，到咱家门口了，这么好的机会，还不看看，你看，他们都在查呢”。 “大伯，您好，咱XX康复中心在咱这儿免费体检知不知道？咱这儿 的村支书邀请我们过来的，仪器也搬到这儿了，有中医大夫，看病可准了。” 3、选择什么样的人？ A 一直在现场周围犹豫、徘徊、观察者。 B 衣着整齐，有经济购买能力者。 C 老俩口一块散步、溜圈者。 D 根据现场人数的多少，吸引

4、一些凑热闹者，活跃一下气氛。 二、登记处： 原则：问话方式上要先进行简单的交流，带上尊重别人的称呼，所登记到的信息确保真实性，便于仪器和医生工作。 程序：问候的话家庭情况个人身体状况优选出重点症状。 A岗位职责： 1、在登记表上注明本次小型活动的时间、地点、组长及登记人员姓名。 2、必须登记清楚患者的姓名、年龄、性别、具体病症、病史、服药情况及家庭住址和电话。 3、字体必须规范，不得潦草。 4、对行动不便的患者，一定要动起来，帮助其顺利登记，表现出一种关爱，取得人们信任。 B 岗位配合 1、根据本组整体工作速度，掌握对登记患者问话时间的长短。 2、配合外围用多种方式把目标患者指给下一岗位人员。

5、 C 岗位技能 1、对一些故意隐瞒事实，或登记人员判断不准是否确是来故意找事的患者，应引起重视，在登记表作标记，暗示给仪器，小心对待。 2、在登记表的症状栏，标示出主要病症或从患者言行举动中判断出患者自己比较重视的病症，作为突破口，暗示给仪器，便于仪器和大夫重点诉求，达到售药的目的。 3、例子 “阿姨你好！先坐吧！以前检查过身体没有？看您的脸色身体还不错吧，阿姨，您今年多大岁数啦？叫什么名字呀！做过血压检测没有？血压平时测过没？高不高？平时有没有不舒服的地方？比如头晕、失眠、乏力？平常都吃哪些药，效果怎样？” 4、检查就检查吧，问这么详细干啥？ “阿姨是这样的，无论您检查结果怎样，买不买药，我

6、们都会对您负责到底，登记这么细，一方面是：如果以后我们有什么优惠活动或义诊可通知您，再者，问一些您自身的情况，也是待会儿仪器检测和医生正确诊断的需要，说白了就是准备工作，就像做饭必须先洗菜淘米一样，就是到医院，不也是先问情况，而后才给您诊断吗？” 三、仪器检测处 原则：主诉主要并发症状（取得患者信任）说危害（培养治疗和购药意识）。 程序：吸引注意力取得信任三为一诉求技能的运用。 A岗位职责： 1、仪器要摆放平稳，所有物品要摆放整齐。 2、动作要规范、熟练、解说要清楚，专业性术语要有针对性加以运用。 B 岗位配合 1、时刻注意前后环节上的患者，依现场患者多少把握好自己检查的快慢节奏。 2、把重点

7、患者或有强烈购药意识的目标患者，直接交给医生，并且大声给医生说：“李医生，这位阿姨的情况很重，您仔细给她看一看。” 3、把一些不便于直接说出的目标患者暗示给医生（注上标识）。 C 岗位技能 仪器检测人员在整个活动流程中的作用十分重要，检测人员除具备相当丰富的操作经验和医学常识外，在熟练掌握三为一诉求的解说基础上，针对不同的患者进行不同的诉求。 仪器检测正式开始前应做到以下两项工作： （一）可信度的建立 （二）吸引患者的注意力的技巧 1、一边调试仪器，一边皱眉头或摇头、叹气且嘴中若有所语。 2、明白的告诉他，或故作惊讶状“哎哟大妈，您的血压太高了”。 三为一诉求的具体内容： A为患者定性 根据血

8、压数据确定患者的病情，告知这种情况发展下去可能引发的一些疾病及危害。 大伯（声音要引起注意），您的情况可不是很好呀，平时有没有感到不舒服的地方？比如头晕、乏力、失眠多梦、便秘？大伯不要急啊，等会让医生给您好好检查一下（转入下一个步骤）。 B为定性找依据 大伯您目前的情况，血压都高到12MMO/L,病情相当严重，应该引起您的高度重视。“治病要治早”，有病早治，无病防病，对您和家人都十分必要。 C 为依据或定性做补充 在恐吓和关爱的基础上强调患者的治疗预防意识。 黄大伯，您的病情还不算太严重，早一天治疗早一天康复，免得以后亲人朋友也跟着受苦受累。我们村的王大妈得病之后，让并发症折磨得天天躺在床上，

9、家里从此再也没有安宁过。为了给他治病，子女们跑断了腿，还要整天提心吊胆的。人们常说，久病床前无孝子，话不一定对，但有一定的道理。所以，我劝您赶快治疗，无论对您自己还是家人，都是件好事。身体健健康康的，就是给孩子们帮不上什么忙，至少不给他们添麻烦，不拉他们的后腿，大伯，您说是不是这个道理。 D一诉求 站在服用XX康复后的角度，诉求XX给他带来的症状上的改善和家庭的幸福。 “大伯，像你这种情况，必须用一些中药调理治疗。您也知道，因为得病不是一天得的，而是长期积累下来的病根造成的。咱这种中药治标治本，并且药性温和，没有什么副作用，非常适合您的病情。要是自己身体好好的，子女们自然就省心多啦，没事的时候

10、，您再帮他们做些家务，带带孩子，这多好呢？ E检测人员的解说技巧 1、对于轻、中度患者： 表情认真地注视着仪器并做思考状，要在调试仪器的过程中诚恳的向患者说：“您的病情不是很严重，以前服过什么药，感觉怎么样，你必须做好预防治疗的准备了！病可耽搁不起！好了，让大夫给你确诊一下好吗！ 2、对于重病患者： 一边认真调试仪器，一边认真盯着仪器然后表情惊讶、严肃的对患者说： 你看，您得抓紧治疗了，让大夫再给你确诊一下吧。 特别提示： 1、仪器操作人员与患者沟通时最忌“追击炮”式的问话，一是一定要给患者思考接受的时间，二是注意自己形体语言的运用，表情变化要丰富，不要呆板，三是头脑反应要快，根据不同的患者，

11、不同的情况用以上不同的解说方式和专业术语。 2解说要全面，但要突出重点，保持与登记处作的暗示诉求一致。 3对目标患者，语言要亲切，表情要丰富，体现关爱。 4对素质较高者，关爱诉求为主，恐吓诉求为辅，对素质一般者，恐吓诉求为主，关爱诉求为辅。 四、售药： 原则：细讲售后服务，巧用典型病例，强调服药方法，预约回访时间，解决患者疑虑，强化治疗意识。 A岗位职责： 1、必须了解医生和患者尤其是重点患者的交谈内容，在自己与患者沟通时对医生未谈到的地方进行补充说明，对医生强调的有利于使患者购药的内容，再次强调。同时肯定医生的诊断。 2、对有意向的目标患者重点讲解两表一卡上的内容（检测表、处方表、跟踪服务卡

12、） 3、延长购药患者留在现场时间，营造购药气氛。 B 岗位配合： 1、与外围人员的配合，把一些想购药而未购药的患者引给外围人员，作最后一次促成其购药的努力。 2、时刻注意医生的谈话内容，确保自己的讲解和医生前后一致。 C岗拉技巧： 诉求的程序大致如下： 感情诉求（侧重在自我保健意识和饮食结构上关心患者）两表诉求（侧重医生诊断的权威性）理想式诉求（侧重在服药后症状的改善从对患者本人、家庭和生活三方面入手）典型病例诉求售后服务诉求（侧重服务的完善性，负责性等） 促成售药。 “大伯，来这边，慢点坐这儿，药物治疗是一方面，您平时也加强一下锻炼，多出去散散步，饮食方面以素食为主，多吃一些水果、青菜一类的

13、东西，注意劳逸结合，休息要有规律，各方面互相配合，效果肯定不错。 大夫开药也是对症下药，按处方上的服药量，一般1-2个疗程您的情况就会大有好转，生活上能自己照顾自己，子女们也就省心多了，他们能一心放在工作上，一家人平平安安的多好！ 村的张大伯您认识吧，他以前病可重，人都瘦成皮包骨了，我们第一次见到他时，他总是说生不如死，活着不能干活，还连累家人，我们第一次做活动时，他一下子拿了两个疗程，后来又吃了几个疗程，现在全好了，跟健康人似的，还能在家里照顾孙子呢。 （拿出宣传册）大伯您看，在那边坐着的那位阿姨也是吃过咱的药，和你的病差不多，待会您们可以互相聊聊各自的情况。 在服药过程中，如果有什么问题可

14、以打专家咨询电话或直接反映给售后服务中心，咱有位专门的医护人员和专门的医生。从服药开始，直到您身体完全康复我们为您负责到底。 购药时，我们为你建立跟踪服务档案，你还要得到一张跟踪服务卡，办理完建档手续后您就可以免费享受我们的各项服务，并且我们还会定期复查，到时你对比一下两次的检查结果，可以清楚地看到现在这各方面指标的改善程度。 最后促销方式的应用，应以具体情况具体人而定，选择合适的方法，达到售药的目的。 1、增加可信度硬件设备：胶水、印章、档案袋、订书机等。 2、售药过程中，在给患者建档案时必须让患者签字或按手印，并在建议需求栏内让患者本人填写大概的上门回访时间，在此回访期间内如有问题，请打咨

15、询电话找XX，可及时解决。 3、背后恭维法：人们都有希望自己的病情逐步减轻的心里。 4、借梯上楼法：一盒肯定不行至少1个疗程，您也知道，中药不像西药。我们这种药相对其它药，疗效短，见效快，可达到标本兼治效果。 5、激将法：大伯，我看你就是占便宜的那种人，开个玩笑啊。既然检查出有问题就应早治，病在自己身上又不在别人身上，对吧！ 6、欲擒故纵：您自己看着办吧，得上这病可有受的了，病在自己身上自己心理清楚。话又说回来，有病还是早治为好，对您、对家人都是件好事。 7、侧面攻击法：在咱这儿住的大伯，效果特别明显，人家的病情还没您的严重（轻），人家就服用了三个疗程，何况像您这种情况比他还轻（重），还不及时治疗，说句不中听的话，病真落到自己身上可就划不来了。 8、顺水推舟法：现在没带钱，这没事，我跑跑腿，帮你送去，随便认认门下次来方便叫你。 9、适度推拉法：买不买在你，