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1、公务文明礼仪公务文明礼仪 接待接待 会议会议 新闻新闻 公文公文 主讲人：蓝晓霞主讲人：蓝晓霞 接待礼仪接待礼仪礼仪规范之一礼仪规范之一 接待，通常指招待外来接待，通常指招待外来的客人。接待礼仪在此指工的客人。接待礼仪在此指工作人员在出面接待本单位、作人员在出面接待本单位、本部门的客人时所应遵循的本部门的客人时所应遵循的有关礼仪规范有关礼仪规范一、迎来送往一、迎来送往 1 1、迎送规模、迎送规模 简化接待简化接待 注重实效注重实效 简朴务实简朴务实 2 2、主人身份、主人身份 人数人数 控制控制 不搞人海战术不搞人海战术 三种三种 身份对等身份对等：正式迎送活动正式迎送活动 身份较高身份较高：

2、重要迎送活动重要迎送活动 身份较低身份较低：一般的迎送活动一般的迎送活动 3 3、迎送时间、迎送时间 双方协商双方协商 共同商量，两厢情愿共同商量，两厢情愿 留有余地留有余地 主方人员应提前到场，以免耽误迎送活动主方人员应提前到场，以免耽误迎送活动 活动结束，则应最后离去，以防有急事办理活动结束，则应最后离去，以防有急事办理 一、迎来送往一、迎来送往 4 4、迎送地点、迎送地点 具体分为具体分为:来宾抵达的机场或车站来宾抵达的机场或车站 适合于正式的、重要的迎送活动适合于正式的、重要的迎送活动 来宾临时下榻的地点来宾临时下榻的地点 迎送重要宾客尤其是来自异地的宾客时可用此法迎送重要宾客尤其是来

3、自异地的宾客时可用此法 主方的办公地点主方的办公地点 主要适合于迎送本地客人主要适合于迎送本地客人 一、迎来送往一、迎来送往5 5、双方确认、双方确认 迎送来宾的具体时间、地点一经正式确定，即应正迎送来宾的具体时间、地点一经正式确定，即应正式告之来宾。式告之来宾。除此之外，为了保证万无一失，主方还应在迎送活除此之外，为了保证万无一失，主方还应在迎送活动举行之前，与来宾再次进行确认。动举行之前，与来宾再次进行确认。一一方方面面，应应再再次次确确认认迎迎送送活活动动的的具具体体时时间间、地地点点。以防迎送时间、迎送地点被误解，被遗忘。以防迎送时间、迎送地点被误解，被遗忘。另另一一方方面面，应应当当

4、采采取取适适当当的的方方式式便便于于宾宾主主双双方方在在迎迎送送现现场场确确认认彼彼此此的的身身份份。主主方方确确认认己己方方身身份份的的几几种种最最为常用的方式：悬挂迎送横幅为常用的方式：悬挂迎送横幅 使用专用标牌使用专用标牌 佩戴身份卡佩戴身份卡二、引导和陪同二、引导和陪同（一）徒步行走（一）徒步行走 正式场合，工作人员一定要重视这一点，并且要在正式场合，工作人员一定要重视这一点，并且要在平时努力养成良好的习惯，在行走时当前则前，当后则平时努力养成良好的习惯，在行走时当前则前，当后则后，当左则左，当右则右，明确自己方位后，当左则左，当右则右，明确自己方位l单行行走单行行走 通常以前排为上通

5、常以前排为上 与与客人、长辈、客人、长辈、领导领导、贵宾单行行进应自觉随行其后、贵宾单行行进应自觉随行其后 惟对方不认路时，方可在前排为之引导带路。惟对方不认路时，方可在前排为之引导带路。左前方引导，是办公礼仪的一个常规左前方引导，是办公礼仪的一个常规 二、引导和陪同二、引导和陪同（一）徒步行走（一）徒步行走 l并排行走并排行走 许多人在一同并排行走时，其方位的讲许多人在一同并排行走时，其方位的讲 究应视具体人数的不同而有所不同究应视具体人数的不同而有所不同 两人并排行走：两人并排行走：一般以内侧为上一般以内侧为上 即靠道路内侧、靠墙的位置较为尊贵。即靠道路内侧、靠墙的位置较为尊贵。即客人走在

6、内侧，陪同者走在外侧即客人走在内侧，陪同者走在外侧 三人或三人以上并排行走：三人或三人以上并排行走：往往以中间为上往往以中间为上 陪同引导基本规则：内侧高于外侧，前方高于后方陪同引导基本规则：内侧高于外侧，前方高于后方二、引导和陪同二、引导和陪同（一）徒步行走（一）徒步行走 l出入房门出入房门 谨记谨记“后入后出后入后出”规则规则 l上下楼梯上下楼梯 牢记牢记“单行右行单行右行”规则规则 与领导、客人、长辈、女士、儿童与领导、客人、长辈、女士、儿童 一道下陡梯时必须主动行走在前一道下陡梯时必须主动行走在前 l进出电梯进出电梯 切记切记“先出后入先出后入”原则原则 无人驾驶：无人驾驶：陪同者应陪

7、同者应先进后出先进后出 有人驾驶：有人驾驶：陪同者应陪同者应后进后出后进后出 (二二)乘坐汽车乘坐汽车 1 1上下车的顺序上下车的顺序 第一，乘坐公共汽车或地铁第一，乘坐公共汽车或地铁 上车依次排队上车依次排队 注意先下后上注意先下后上 在指定处上车在指定处上车 下车提前准备下车提前准备 第二，乘坐轿车第二，乘坐轿车 后上先下。即后上轿车，先下轿车后上先下。即后上轿车，先下轿车 方便为要。难以做到前者时，不必墨守成规方便为要。难以做到前者时，不必墨守成规 车后绕行。需在中排、后排左坐上就座，而右车后绕行。需在中排、后排左坐上就座，而右座上已有他人在座时，应从车后绕行上下车，而不宜座上已有他人在

8、座时，应从车后绕行上下车，而不宜在就座者身边强行通过，或从车前绕行在就座者身边强行通过，或从车前绕行2 2就座时的座次就座时的座次 第一，乘坐公共汽车第一，乘坐公共汽车 前面的位置高于后面的位置前面的位置高于后面的位置 颠簸少颠簸少 为上座为上座 面向前方的位置高于背对前方的位置面向前方的位置高于背对前方的位置 舒适舒适 位于右侧的位置高于位于左侧的位置位于右侧的位置高于位于左侧的位置 右尊右尊 位于内侧的位置高于位于外侧的位置位于内侧的位置高于位于外侧的位置 干扰少干扰少 正式座椅高于临时座椅正式座椅高于临时座椅 第二，乘坐轿车第二，乘坐轿车 影响因素：座椅排数、座位数量，驾车者身份影响因素

9、：座椅排数、座位数量，驾车者身份一是双排五座轿车一是双排五座轿车 主人驾车时，座次自高而低依次为：前排右座、主人驾车时，座次自高而低依次为：前排右座、后排右座，后排左座，后排中座后排右座，后排左座，后排中座 专职司机驾车时，座次自高而低依次为：后排专职司机驾车时，座次自高而低依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座右座，后排左座，后排中座，前排右座 主人主人 司机司机 二是双排六座轿车二是双排六座轿车 主人驾车时，座次自高而低依次为：前排右座，主人驾车时，座次自高而低依次为：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座前排中座，后排右座，后排左座，后排中座 专职司机驾车时，座次自高而

10、低依次为：后排专职司机驾车时，座次自高而低依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座 主人主人 司机司机 主人主人 司机司机 三是三排七座轿车三是三排七座轿车 主人驾车时，自高而低依次为：前排右座、后排右主人驾车时，自高而低依次为：前排右座、后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座 专职司机驾车时，自高而低依次为：后排右座，后专职司机驾车时，自高而低依次为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，前排右座排左座，后排中座，中排右座，中排左座，前排右座四是三排九座轿车四是三排九座

11、轿车 主人驾车时，座次自高而低依次为：前排右座、主人驾车时，座次自高而低依次为：前排右座、前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座座，后排中座，后排左座 专职司机驾车时，座次专职司机驾车时，座次自高而低依次为：中排右座，自高而低依次为：中排右座，中排中座，中排左座，后排中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座前排右座，前排中座 主人主人 司机司机 五是多排座轿车五是多排座轿车 所谓对排座轿车，所谓对排座轿车，在此是指四排和四排以在此是指四排和四排以上的多座轿车上的多座

12、轿车 不论何人驾车，多排座不论何人驾车，多排座轿车的座次都讲究轿车的座次都讲究由前由前而后，自右而左，而后，自右而左，依照依照其距离轿车前门的远近其距离轿车前门的远近而具体排定而具体排定 驾驶座驾驶座 门门 13-12-11-10三、会面三、会面 会面通常是指在较为正式的场合与别人会见会面通常是指在较为正式的场合与别人会见。在会见他人时，尤其是当工作人员以主人的身份在会见他人时，尤其是当工作人员以主人的身份在工作岗位上会见正式来访的客人时，既要对对方在工作岗位上会见正式来访的客人时，既要对对方热情、友好，又要讲究基本的会面礼节。热情、友好，又要讲究基本的会面礼节。从某种意义上来说，假如不讲究基

13、本的会面礼节，从某种意义上来说，假如不讲究基本的会面礼节，那么对会见对象的热情友好往往便难以得到体现。那么对会见对象的热情友好往往便难以得到体现。在工作岗位上，会见客人的礼节甚多。称呼、问在工作岗位上，会见客人的礼节甚多。称呼、问候、介绍、握手等，当属人人皆须掌握的最基本的候、介绍、握手等，当属人人皆须掌握的最基本的会面礼节。会面礼节。(一一)称呼的艺术称呼的艺术1 1称呼正规称呼正规l 第一，称呼行政职称第一，称呼行政职称 处长处长 主任主任l 第二，称呼技术职称第二，称呼技术职称 教授教授 l 第三，称呼职业名称第三，称呼职业名称 律师律师 医生医生 l 第四，称呼通行尊称第四，称呼通行尊

14、称 同志同志 先生先生l 第五，称呼对方姓名第五，称呼对方姓名 同事同事 熟人之间熟人之间l 宜：就高不就低宜：就高不就低 2 2称呼之忌称呼之忌l 第一，庸俗的称呼第一，庸俗的称呼 l 第二，他人的绰号第二，他人的绰号l 第三，地域性称呼第三，地域性称呼 师傅师傅 小鬼小鬼 xl 第四，简化性称呼第四，简化性称呼 张局长张局长 张局张局 x(二二)问候的做法问候的做法 问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。1.1.问候次序问候次序 第一，一个人问候另外一个人：

15、第一，一个人问候另外一个人：“位低者先行位低者先行”身份较低者首先问候身份较高者，才是适当的身份较低者首先问候身份较高者，才是适当的 第二，一个问候多人：第二，一个问候多人：既可以既可以笼统问候笼统问候，也可以，也可以逐个问候逐个问候；当逐一问候许多人时，即可当逐一问候许多人时，即可由由“尊尊”而而“卑卑”、由长而幼依次而行，也由长而幼依次而行，也可以可以由近而远由近而远依次而行。依次而行。2 2、问候态度、问候态度 注意注意5 5点点l第一，主动第一，主动 积极积极 回应回应l第二，热情第二，热情 友好友好l第三，自然第三，自然 大方大方l第四，专注第四，专注 三到三到l第五，互动第五，互动

16、 对象表情对象表情3 3问候内容问候内容 第一，直接式第一，直接式 直截了当地以问好作为问候主要内直截了当地以问好作为问候主要内容。适用于正式人际交往，尤其是宾主双方初次相见容。适用于正式人际交往，尤其是宾主双方初次相见 第二，间接式第二，间接式 以某些约定俗成问候语，或者当时以某些约定俗成问候语，或者当时条件下可以引起的话题，来替代直接式问好。主要适条件下可以引起的话题，来替代直接式问好。主要适用于非正式交往，尤其是经常见面的熟人之间用于非正式交往，尤其是经常见面的熟人之间 “忙什么呢忙什么呢”“您去哪里您去哪里”(三三)介绍的习惯介绍的习惯 在人际交往中，特别是指人与人之间的初次交往中，在人际交往中，特别是指人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点人之间相互沟通的出发点 1 1介绍自己介绍自己 由本人担任介绍人，自己把自己介绍给别人由本人担任介绍人，自己把自己介绍给别人 通常有四个要点需要注意通常有四个要点需要注意 第一，先递名片再介绍。最多重复一下名字第一，先递名片再介绍。最多重