五星酒店电话礼仪(使用).ppt

1、酒店电话礼仪酒店电话礼仪Telephone Etiquette通过课程您将学到通过课程您将学到b 电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性b 如何接听电话如何接听电话b 如何拨打电话如何拨打电话b 正确使用电话用语正确使用电话用语电话服务无处不在电话服务无处不在电话服务无处不在电话服务无处不在u 服务岗位：总机、总台、客房中心、预定服务岗位：总机、总台、客房中心、预定u 后台部门：工作沟通后台部门：工作沟通1.电话礼仪重要性电话礼仪重要性 电话服务是我们工作的一部分电话服务是我们工作的一部分1.电话礼仪重要性电话礼仪重要性电话礼仪影响着我们电话礼仪影响着我们电话礼仪影响着我们电话礼仪影响着我们uu 电

2、话是另一种重要的服务方式电话是另一种重要的服务方式u 酒店服务品质酒店服务品质u 您代表的是酒店您代表的是酒店接打电话是应掌握的一项基本服务技能接打电话是应掌握的一项基本服务技能2.电话接听电话接听2.1 接听前准备接听前准备准备笔和纸准备笔和纸停止一切不必要的动作停止一切不必要的动作使用正确的姿势使用正确的姿势带着微笑迅速接起电话带着微笑迅速接起电话 电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！三声之内接起电话三声之内接起电话2.电话接听电话接听2.2 接起电话接起电话2.电话接听电话接听u问候问候 “早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好”u报酒店报酒

3、店/部门部门 “xxx departmentxxx department”，“xxx xxx 部部”u报自己姓名报自己姓名 “xxx speakingxxx speaking”，“xxx xxx”u提供帮助提供帮助 “May I help you?May I help you?”我可以帮您吗？我可以帮您吗？自报自报“家门家门”，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！2.电话接听电话接听2.3 接听中接听中u认真倾听对方的电话事由。认真倾听对方的电话事由。u如需传呼他人如需传呼他人 应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。应请对方稍候，然后轻轻

4、放下电话，去传呼他人。u如是对方通知或询问某事如是对方通知或询问某事 应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！2.4 结束电话结束电话u 重复重复/确认重要信息确认重要信息u 感谢对方来电，并礼貌地结束电话感谢对方来电，并礼貌地结束电话u 待对方先挂电话后，再挂电话待对方先挂电话后，再挂电话 2.电话接听电话接听 重复重要信息，礼貌结束电话！重复重要信息，礼貌结束电话！2.电话接听电话接听 2.5 转接电话转接电话u 酒店内的电话转接如何操作？酒店内的电话转接如何操作

5、？u 转接接电话人在转接接电话人在 转接：转接：“请稍等，马上为您转接请稍等，马上为您转接”u 接电话人在忙时接电话人在忙时 “对不起，他在对不起，他在 ，让他给您回电话可以么？，让他给您回电话可以么？”u 接电话人不在接电话人不在 “对不起，他现在不在，请问需要留言么？对不起，他现在不在，请问需要留言么？”2.电话接听电话接听2.6 留言服务留言服务 记录以下信息记录以下信息：u 日期日期/打电话的时间打电话的时间/打给谁打给谁u 内线：来电者的部门和全名内线：来电者的部门和全名u 外线：来电者的单位、全名、电话号码外线：来电者的单位、全名、电话号码u 留言内容（重复以确保信息准确无误）留言

6、内容（重复以确保信息准确无误）u 签上您的姓名签上您的姓名 五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）2.电话接听电话接听2.7 打电话时有宾客来打电话时有宾客来u和来者点头打招呼，以示关注。和来者点头打招呼，以示关注。u尽快结束通话，以免让宾客久等。尽快结束通话，以免让宾客久等。u通完电话后要向宾客致歉。通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等抱歉让您久等”避免忽视冷落宾客！避免忽视冷落宾客！2.电话接听电话接听2.8 接听电话服务用语举例接听电话服务用语举例u“您好，您好，xxxx酒店酒店xxxx部部xxx”x

7、xx”（外线）（外线）u“您好，您好，xxxx部部xxx”xxx”（内线）（内线）u“让您久等了，我是让您久等了，我是xxxx部部xxx”xxx”u确认对方确认对方“x x先生，您好！先生，您好！”u“请问我可以为您留言么？请问我可以为您留言么？”u听取对方来电用意听取对方来电用意“是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明明白白”u进行确认进行确认“请您再重复一遍请您再重复一遍”“”“那么明天在那么明天在xxxx，9 9点钟点钟”u“谢谢谢谢”、“再见再见”、“谢谢您的来电谢谢您的来电”。uTry a smile on the telephone.It works!问候问候道歉道歉留言留言转告

8、转告马上帮忙马上帮忙转接电话转接电话直接回答（解决问题）直接回答（解决问题）及时回电话及时回电话每个电话都期待满意的答复，能保证吗？每个电话都期待满意的答复，能保证吗？2.9 对于每个电话，我们都能做到如下的事对于每个电话，我们都能做到如下的事2.电话接听电话接听3.电话拨打电话拨打3.1 拨打前拨打前 在您打电话之前准备好，以便提高您的效率在您打电话之前准备好，以便提高您的效率 知道您打电话的目的知道您打电话的目的 估算时间估算时间 掌握一些必要的信息掌握一些必要的信息列出要点，确认电话号码准确无误。列出要点，确认电话号码准确无误。3.2 交谈中交谈中当您打通后，立即报出您的姓名和酒店当您打

9、通后，立即报出您的姓名和酒店/部门名称部门名称 “您好，我是xxx部xxx”如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起对不起”和和“再见再见”，让对方先挂电话。，让对方先挂电话。确认电话对象确认电话对象 “请问xx部的xxx先生在吗？”“麻烦您，我要找xxx先生。”3.电话拨打电话拨打自报自报“家门家门”，确认无误。，确认无误。3.3 交谈中交谈中内容：简明，表述清楚内容：简明，表述清楚电话内容电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于xx事”说完后可总结所说内容的要点 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。如果当事人不在，要准备一个清楚，简

10、短的留言。3.电话拨打电话拨打打电话要有效率，不要浪费时间和话费。打电话要有效率，不要浪费时间和话费。3.电话拨打电话拨打3.4 结束电话结束电话 表示对对方的感谢表示对对方的感谢 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”挂电话挂电话 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 表示感谢，礼貌结束。表示感谢，礼貌结束。3.5 拨打电话不适宜时间：拨打电话不适宜时间：列举：对方忙碌的时候列举：对方忙碌的时候 “请问现在通话方便么”？“好的，30分钟后再给您电话”用餐时间、午休时间用餐时间、午休时间 惯性工作时间（长住宾客刚回房间）惯性工作时间（长住宾客刚回房间）下班前下班前1010分钟（对方心情，处理收

11、尾事宜）分钟（对方心情，处理收尾事宜）过早或过晚时间过早或过晚时间 3.电话拨打电话拨打4.电话基本礼仪电话基本礼仪永远不要永远不要永远不要允许电话铃响三遍以上永远不要允许电话铃响三遍以上永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）永远不要接电话时吃东西或喝饮料永远不要接电话时吃东西或喝饮料永远不要重放电话永远不要重放电话永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒总是总是总是先说问候语总是先说问候语“早上好早上好”/“/“下午好下午好”/“/“晚上好晚上好”，并介绍您自己和您所在部门，并介绍您自己和您所在部门总是注意说话清楚总是注意说话清楚总是在电话旁备好纸和笔总是在电话旁备好纸和笔总是在必要时记下客人的留言总是在必要时记下客人的留言总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情4.电话基本礼仪电话基本礼仪三声之内接起电话微笑注意音量、声调及语速清晰，避免使用行话集中精神耐心重复确认要点记笔记者的姓名使用致电礼貌地结束电话4.电话基本礼仪电话基本礼仪回顾与总结回顾与总结