基于ACSI模型的飞购网满意度调查.doc

1、南京财经大学本科毕业论文（设计）学 士 学 位 论 文基于ACSI模型的飞购网满意度调查王绍玮指导教师 唐润 管理科学与工程学院 申请学位级别 学 士 专业名称 管理科学 论文提交日期 2012年6月 论文答辩日期 2012 年 6 月 学位授予单位和日期 南京财经大学 2012 年 6 月 答辩委员会主席 _ 南京财经大学本科毕业论文（设计）作者声明本人申明所呈交的毕业论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明

2、并表示了谢意。毕业论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名： 日期： 2012年6月2日 南京财经大学本科毕业论文（设计）目 录一、绪论1二、文献综述1（一）基本概念3（二）国内外研究成果41.国外研究成果42.国内研究成果4三、理论模型的建立和问卷设计4（一）确定理论模型并确定被测评对象5（二）确定测评观测变量体系并进行抽样设计5（三）调查问卷的设计6四、实施调查和数据分析7（一） 实施调查7（二） 数据汇总整理分析7五、结论13参考文献15附录16基于ACSI模型的飞购网满意度调查摘要：在市场经济不断完善的条件下,顾客满意度决定着企业的生存和发展。随着网络的普及，网上购物越来

3、越受到人们的热爱，研究表明，顾客满意对企业的经营绩效有很大的影响，而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。ACSI模型即美国顾客满意度指数模型，是国际上比较典型的顾客满意度模型。本文基于ACSI模型，针对飞购网做一个满意度调查，详细论述了顾客满意测评理论的方法，并进行了应用。在方法上,采用偏最小二乘回归分析(PLS),有效地解决了多重共线性的问题,体现了PLS的先进性,并通过MINITAB软件使整个分析过程全部实现。关键字：顾客 满意度调查 美国顾客满意度指数 偏最小二乘法Abstract: Under the conditions of continuous improvement of

4、the market-oriented economy, the enterprises survival and development is determined by Customer Satisfaction.With the popularity of the Internet, online shopping more and more loved by people, research shows that, the customer satisfaction to the enterprise performance has a great influence on custo

5、mer satisfaction, and customer satisfaction is a measure of the effective means of. ACSI is the typical customer satisfaction model. This article is based on ACSI model, for the Feigou of a satisfaction survey, discusses in detail the customer satisfaction theory method, and application. On the meth

6、odology, apply partial least-squares regression to deal with the multi-correlation effectively and represent the advance of PLS. The whole analysis process has been accomplished by SAS/STAT software.Key Words: Customer;Satisfaction; ACSI; PLS南京财经大学本科毕业论文（设计）基于ACSI模型的飞购网满意度调查一、绪论（一）本文的研究背景随着信息化时代的到来，

7、我们对于网络的依赖越来越多。网上购物已经成为越来越多人的选择，各大知名网购网站如雨后春笋般出现。2008年6月底，CNNIC发布的中国互联网络发展状况统计报告中指出，我国网民数量已经达到2.53亿人，其中网络购物的网民仅占25%，较美国71%的比例还差了很多。研究表明，顾客满意对企业的经营绩效有很大影响，而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。因此，本文以顾客满意相关理论为基础，基于美国顾客满意度指数模型，以飞购校园网为例，进行了顾客满意度测评。（二）本文的研究目的与方法本文主要是基于ACSI模型，包括对观测变量的提出，包括对问卷的设计，包括对问卷回收后的数据分析，来发现飞购校园网顾客满意度

8、情况以及存在问题，并提供相应的解决方法和建议。（三）本文的主要内容本文思路是通过问卷设计，数据回收，采用偏最小二乘法来分析数据，发现飞购校园网的顾客满意度情况，并针对存在的问题寻找原因，最重要的是，针对存在的问题提出可行性建议。二、文献综述（一）基本概念Howard（1969）认为，顾客满意程度是购买者对于其所做的牺牲受到适当或不适当的报偿所产生的认知状态；Oliver（1981）认为，满意是一种针对特定交易的情绪性反应，它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度；Churchill（1982）认为，顾客满意程度是一种购买结果，是指顾客比较购买产品时所付出的

9、成本（如金钱、时间、心力）与使用产品所获得的效益的结果，即成本效益分析；Tes（1988）认为，顾客满意度可视为顾客对于事前预期与认知绩效之间感知差距的一种评估反应；Engel（1993）认为，顾客满意程度为一种消费后的评估，即选择方案至少比期望更好；Ostrom and Iacobucci（1995）认为，顾客满意程度中满意或不满意时一种相对的判断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益，以及为了达成此次购买所负担的成本与努力；Kotler（1997）认为，满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其产品期望的比较。（二）国内外研究成果1.国外研究成果1989

10、年，美国费耐尔博士建立了第一个顾客满意模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。1989年，瑞典统计局首次运用美国费耐尔博士的模型和计算方法构建了瑞典顾客满意指数模型，简称SCSB。1994年，美国顾客满意度指数正式建立启动，简称ACSI。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理

11、论模型。2.国内研究成果我国1999年启动了顾客满意度指数的研究。国内主要是对SCSB,ACSI及ECSI改进的基础上建立了改进的顾客满意度指数模型。主要改进在于去掉了原有模型中的感知价值，增加了感知价格；在保留对整体感知质量测定的同时，增加了一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素；在保留顾客满意到顾客忠诚这条路径的同时，增加了两个潜在变量：顾客信任和顾客承诺。自从1965年，Dardozo第一次在营销学中引入客户满意后，顾客满意度的问题就受到了很大的重视。顾客满意就是指顾客对产品和服务的预期与实际感知之间的差距。在顾客平时的实际消费中，能够明显的感觉出一个顾客是否喜欢一样产品。随着电子商务

12、的不断发展，网络购物规模大幅度增长，人们的态度已经从不信任逐渐向喜欢这样的购物方式转变。但实际情况却不尽人意，网络购物时的不满意，网络店铺被投诉的现象时常发生。为了促进网络购物的长期发展，以及客户的稳定性，那么，提升顾客满意度就是一个非常好的手段。3.ACSI模型ACSI模型，即美国顾客满意度指数模型，它是由Fornell等人在SCSB（瑞典客户满意度晴雨指数表）模型的基础上创建的。它通过测量顾客对各个行业中企业提供产品或服务的满意度，来解释客户价值的大小，同时也从宏观上分析经济资源的利用效率。ACSI模型结构如图1所示：顾客抱怨感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客忠诚图1 ACSI模型结构

13、图其中共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知质量是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或者多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据所得到的。ACSI的主要目标就是最大限度地解释顾客忠诚。ACSI以及它的前期和结果都是不能直接测量的变量，被称为隐变量，因而它们通过一组可测变量来描述反应，即显变量。每个显变量为克服顾客满意度的偏斜分布，刻度的含义随显变量问题的不同而略有差异。如表1：隐变量显变量顾客期望（x）总的质量的顾客期望（x1）可靠性的顾客期望（x2）定

14、制化的顾客期望（x3）感知质量（h1）总的质量（y1）可靠性（y2）定制化（y3）感知价值（h2）给定质量下的价格（y4）给定价格下的质量（y5）ACSI（h3）总的顾客满意（y6）与期望的符合度（y7）与理想产品（服务）的差距（y8）顾客抱怨（h4）正式或非正式的抱怨行为（y9）顾客忠诚（h5）再购意愿（y10）价格容忍度（保留价格）（y11）表1 显隐变量表本文就将基于这样的模型来对飞购网做一个满意度测评。三、理论模型的建立和问卷设计（一）选择理论模型并确定被测评对象 飞购校园网站，飞购校园（2010年3月31号上线）是由南京知云科技有限公司和南京财经大学国际经贸学院合作创办的创业项目，是

15、面向在校大学生集学习、生活、娱乐为一体的电子商务平台。飞购校园致力于在校园电子商务领域对高校创业教育模式的探索。运营主体为代表年轻、时尚、充满活力的在校大学生。企业与校方共同参与团队指导，采取企业化管理，营造一种创业文化，发挥团队的创业潜能，展现当代大学生的创新精神。飞购校园采取网络+实体展示店的运营模式，以大学城为发展单位，以学生服务学生的理念充分挖掘校园电子商务市场，引领在校大学生的消费潮流。本文选择的理论模型为ACSI模型，确定被测评对象为已经在飞购网上有过购买记录的顾客。（二）确定测评观测变量体系并进行抽样设计 1.观测变量体系的建立和模型基于ACSI模型，将顾客满意度作为一级观测变量；二级观测变量是ACSI模型的潜在变量，即顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、