PR-10公关实务技巧公关礼仪.ppt

1、第十讲第十讲公关实务技巧公关实务技巧公关礼仪公关礼仪10-1礼仪概述礼仪概述10-2日常交际礼仪日常交际礼仪10-3公关专题活动礼仪公关专题活动礼仪10-1礼仪概述礼仪“行礼之仪式”。是人们在社会交往过程中制定的或是历史地形成的并得到共同认可的各种行为规范。它是礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等的总称。孔子：“礼乃治国之本”清朝教育家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”荀子修身“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”人的印象认知四阶段第一印象：仪表 形体服饰仪容第二印象：仪态 举止言谈表情第三印象：礼道 礼节礼貌仪式风俗第四印象：内涵 态度知识技巧“六秒钟的

2、震撼六秒钟的震撼”礼仪的三个层次：理念层次观念（意识）行为层次规则视觉层次状态“礼仪是文化的显现礼仪是文化的显现”礼仪的理念（核心）尊重沟通善缘形象理念之一尊重尊重是礼仪的核心理念，也是待人接物的根基。尊重贯穿于所有礼仪行为的始终尊重分自尊与尊他。自尊（1）自尊自爱（2）尊重自己的职业（3）尊重自己的单位和部门（4）尊重自己的国家和民族尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人就是尊重自己！尊重他人就是尊重自己！尊重他人的原则热情感恩包容善念谦逊适度理念之二沟通沟通是行礼的过程和技巧言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通沟通礼仪的

3、层面人际沟通的礼仪；群体沟通的礼仪；组织沟通的礼仪；跨文化沟通礼仪（国际交往礼仪）理念之三善缘“有礼走遍天下”“广结善缘、广交朋友”良好的心态纯正的目的真诚、守信宽容平等理念之四形象“内强素质、外塑形象”个人形象组织形象“教养体现细节教养体现细节 细节展示素质细节展示素质”人的整体美人的整体美=相貌相貌+风度风度相貌相貌=仪表气质仪表气质+自然长相自然长相风度风度=心灵心灵+语言语言+行为行为10-2 日常交际礼仪介绍招呼拜访接待握手名片电话体姿仪态服饰馈赠送花介绍的礼仪介绍的礼仪自我介绍介绍他人自我介绍介绍他人 自我介绍自我介绍交际能力的首要内容交际能力的首要内容 自我介绍三要素：自我介绍三

4、要素：姓名、单位、身份（职务姓名、单位、身份（职务)。要根据实际情况选择介绍的内容要根据实际情况选择介绍的内容（1）先递名片再介绍；）先递名片再介绍；（2）时间要简短；）时间要简短；（3）内容要清楚（三要素）；）内容要清楚（三要素）；（4）先全称后简称。倘若你的单位和部门头衔）先全称后简称。倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。自我介绍的角度自我介绍的角度 从介绍自己姓名的含义入手；从介绍自己姓名的含义入手；从生肖或相貌特征入手；从生肖或相貌特

5、征入手；从职业特征入手；从职业特征入手；从双关词语入手从双关词语入手介绍他人交际能力的表现之一介绍要实事求是介绍要讲究次序介绍时要注意时间、场合、忌讳 介绍他人的几种形式介绍他人的几种形式标准式标准式简介式简介式强调试（推荐式）强调试（推荐式）引荐式引荐式招呼招呼招呼语言招呼动作招呼语言招呼动作 日常礼貌用语日常礼貌用语 问候语 欢迎语 回敬语 致歉语 祝贺语 道别语 请托语 称谓礼貌用语称谓礼貌用语 职务称、姓名称、职业称、代词称、亲近称等 接待来访流程接待来访流程准备准备接待接待送客送客预约预约接待的礼节接待的礼节接待来访礼仪接待来访礼仪预约预约-应给全客人联系方式，如电话、手机、应给全客

6、人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。寻呼机号码等，以及详细地址。准备准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。于取用的地方。接待来访流程接待来访流程接待接待接待接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。用词准确。送客送客送客送客-客人告辞，应专人引导客

7、人离去，并将客人送客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。接待的语言接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”GST-问候微笑感谢例：海尔待客十大基本用语欢迎光临！（是否语气冷淡，言不由衷？）承蒙您的回顾，谢谢！（是否诚恳地鞠躬致谢？）请您稍候！（是否表现出现在很忙，等一下 等不耐烦的态度？）对不起，让您久等了！（对即使是等候不久的客人，是否也能如此？）真对不起！（是否诚心诚意的表现？）是的，我知道了！（对于承诺约定之事，是否 确实做到了？）非常抱歉！

8、（道歉时是否诚心诚意？）请您原谅！（是否真诚地表现于态度上？）谢谢您！（是否内心充满感谢和期待？）欢迎您再次光临！（是否真诚地表现于态度上，欢迎惠顾？）西门子公司接待顾客的语言要求西门子公司接待顾客的语言要求 不能说：不能说：“我不知道我不知道”；应该说：应该说：“请让我试试看请让我试试看”或或“请让我帮帮忙请让我帮帮忙”；不能说：不能说：“不不”；应该说：应该说：“我能做到的是我能做到的是-”；不能说：不能说：“那不是我的工作那不是我的工作”；应该说：应该说：“这件事这件事可以帮助你可以帮助你”；不能说：不能说：“你是对的，你是对的，-我们这儿确实很差劲！我们这儿确实很差劲！”；应该说：应该

9、说：“我很理解您的感受我很理解您的感受”；不能说：不能说：“那又不是我的错！那又不是我的错！”；应该说：应该说：“让我们一起看看这件事能怎么解决让我们一起看看这件事能怎么解决”；不能说：不能说：“这件事你应该找我们经理或领导去说！这件事你应该找我们经理或领导去说！”；应该说：应该说：“我会尽力帮忙的我会尽力帮忙的”；不能说：不能说：“你冷静点好不好？你冷静点好不好？”；应该说：应该说：“很抱歉让你产生不愉快的感觉很抱歉让你产生不愉快的感觉”；不能说：不能说：“我正忙着呢我正忙着呢”；应该说：应该说：“请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您”；不

10、能说：不能说：“过些时候在来电话吧过些时候在来电话吧”；应该说：应该说：“我会在我会在时间以前给您回电话的时间以前给您回电话的”；不能说：不能说：“再等等吧再等等吧”；应该说：应该说：“我会随时把进展通知给您我会随时把进展通知给您”。交谈礼仪交谈礼仪“说话的的温度”急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；大事，清楚的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说

11、；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；别人的事，小心地说；自己的事，听听自己的心怎么说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；未来的事，想好了再说；未来的事，想好了再说；社交中的“六不”规则不过分开玩笑不轻易发怒不言而无信不恶语伤人不热情过度不妨碍他人涉外交往“五不问、六不谈”五不问：第一不问收入问题第二不问年纪大小第三不问婚姻家庭第四不问健康状态第五不问个人经历六不谈：不非议国家、政府和党的领导人不涉及行业和国家机密不随便非议交往对象不背后说领导同事同行不涉及格调不高的谈话不讨论个人问题：收入、年龄、婚姻、健

12、康（有些人穷问，不把你整死不甘心）、个人经历要要伸伸出出右右手手，动动作作要要大大方方、自自然然，面面带带微微笑笑，注注视视对对方方，切切不不可可伸伸着着手手给人家握，自己却东张西望，漫不经心。给人家握，自己却东张西望，漫不经心。时时间间要要短短，轻轻重重要要适适度度，即即不不要要有有气气无无力力，表表现现出出不不耐耐烦烦的的样样子子，也也不不要使出全身力气使劲地握，更不可上下不住地摇摆或点头哈腰。要使出全身力气使劲地握，更不可上下不住地摇摆或点头哈腰。最最好好不不要要伸伸脏脏手手，令令对对方方为为难难。如如果果正正工工作作来来不不及及洗洗手手，可可摊摊开开双双手手，使使用用另另外外的的招招呼

13、呼方方式式。反反之之，如如果果主主人人一一时时疏疏忽忽，伸伸出出脏脏手手，你你也也不不能能嫌弃，应照样伸手与他相握，以示友好。嫌弃，应照样伸手与他相握，以示友好。一般应摘去手套。如果男女间握手，女同志未摘手套，男同志也可不摘。一般应摘去手套。如果男女间握手，女同志未摘手套，男同志也可不摘。握手的次序：一般情况下主人应先伸手，客人随之；年长者应先伸手，握手的次序：一般情况下主人应先伸手，客人随之；年长者应先伸手，晚辈随之；职位高者应先伸手，职位低者随之；女同志应先伸手，男同晚辈随之；职位高者应先伸手，职位低者随之；女同志应先伸手，男同志随之。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。如果人多时

14、，志随之。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。如果人多时，要有次序地一一握手，切不可多只手交叉同时相握。要有次序地一一握手，切不可多只手交叉同时相握。握握手手的的次次数数不不宜宜过过多多。一一般般是是见见面面和和送送客客时时各各握握一一次次即即可可。握握手手时时，可可同时称呼或问候对方。同时称呼或问候对方。握手的礼节握手的礼节 握手的类型握手的类型支配式：支配式：手心向下与人握手，地位显赫者常习惯于此种方式。手心向下与人握手，地位显赫者常习惯于此种方式。谦恭式：谦恭式：掌心向上与人握手，传递一种顺从性态度，愿意接掌心向上与人握手，传递一种顺从性态度，愿意接受对方支配，谦虚恭敬。受对方支

15、配，谦虚恭敬。平行式：平行式：双方手掌都处于垂直状态。用于同事、朋友、社会双方手掌都处于垂直状态。用于同事、朋友、社会地位相等者之间握手。地位相等者之间握手。直臂式：直臂式：伸出僵硬挺直的胳膊，掌心向下。显得粗鲁、放肆。伸出僵硬挺直的胳膊，掌心向下。显得粗鲁、放肆。“死鱼死鱼”式：式：握手时软弱无力，几乎将手掌全部交给对方，握手时软弱无力，几乎将手掌全部交给对方，任其摆布，象一条任其摆布，象一条“死鱼死鱼”。显得无情无意，十分消极。显得无情无意，十分消极。两手扣手式：两手扣手式：右手握住对方的左手，再用左手握住对方的右手握住对方的左手，再用左手握住对方的手臂，双手夹握。被称为手臂，双手夹握。被

16、称为“政治家的握手政治家的握手，显得热情真挚、，显得热情真挚、诚实可靠。但是，若是初次见面，请慎用。诚实可靠。但是，若是初次见面，请慎用。握指节式：握指节式：用拇指和食指紧紧握住对方的四指关节处，象用拇指和食指紧紧握住对方的四指关节处，象老虎钳一样夹住对方的手。会令对方反感。老虎钳一样夹住对方的手。会令对方反感。捏指尖式：捏指尖式：轻轻地握住对方的几个指尖。显得十分冷淡。轻轻地握住对方的几个指尖。显得十分冷淡。双握式：双握式：除了右手相握外，左手握住对方的腕、肘、上臂、除了右手相握外，左手握住对方的腕、肘、上臂、肩等部位。从腕部开始，部位越往上越显得诚挚友好。至肩肩等部位。从腕部开始，部位越往上越显得诚挚友好。至肩部最为热烈。部最为热烈。拽臂式：拽臂式：将对方的手拉过来与自己相握。常令人不舒服。将对方的手拉过来与自己相握。常令人不舒服。握手的类型握手的类型 名片礼仪名片的准备名片制作三不准：名片不随意涂改；不提供私宅名片制作三不准：名片不随意涂改；不提供私宅电话；一般不提供两个以上的头衔电话；一般不提供两个以上的头衔（有地位有身（有地位有身份的人会准备几种名片份的人会准备几种名片）。）