电子邮件礼仪培训课程2015-08-19.ppt

1、-电子邮件礼仪培训-法务部电子邮件礼仪电子邮件礼仪电子邮件礼仪电子邮件礼仪前述邮件是某外企的秘书与经理之间关于钥匙问题的争议，两人之间的邮件，却抄送中国各分子公司，china all(beijing),china all(chengdu),china all(guangzhou),china all(shanghai)及其他负责人。该邮件被好事者贴到网络上，结果在整个中国引起重大轰动，让该公司颜面扫地，这个秘书与经理也被扫地出门。我司目前也存在邮件的胡乱发送和抄送的问题，严重占用同事资源，严重占用同事资源，泄露公司商业秘密泄露公司商业秘密。因此我们举行此次培训。一一二三四五六七七内内 容容 提

2、提 纲纲一、邮件标题一、邮件标题不要空标题不要空标题1标题要简洁标题要简洁2标题要真实反映邮件的重要性标题要真实反映邮件的重要性3一封信一个主题，不可大杂烩一封信一个主题，不可大杂烩4回复邮件时要更改标题回复邮件时要更改标题5 不要随便用紧急标示不要随便用紧急标示6标题千万不要出现错别字标题千万不要出现错别字7二、二、正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送收件人的排收件人的排列应遵循一定列应遵循一定的规则。比如的规则。比如按按部门排列部门排列；按按职位等级职位等级从从高到低高到低或或从低从低到高到高都可以。都可以。密送是即收密送是即收件人是不知道件人是不知道你发给了密送你发给了密送人

3、。这个可能用人。这个可能用在在非常规场合非常规场合。抄送则只抄送则只是需要知道这是需要知道这回事，被抄送人回事，被抄送人没有义务对邮没有义务对邮件予以回应，件予以回应，当然如果被抄送当然如果被抄送人有建议，当人有建议，当然可以回复。然可以回复。收件人是要收件人是要受理这封邮受理这封邮件，件，理应对理应对邮件予以回邮件予以回应应。要正确区分收件人、抄送人与密送人要正确区分收件人、抄送人与密送人只给需要只给需要信息的人信息的人发送邮发送邮件，不要件，不要占用他人占用他人的资源。的资源。不滥转、不滥转、发邮件发邮件！二、二、正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送发邮件、件、发，还是是发ti

4、ta？、流程、流程类、通知、通知类等回复少或无需回复的，等回复少或无需回复的，发送送邮件件需要审批的事项，在未经审批之前，不得发送给各部门，需要审批的事项，在未经审批之前，不得发送给各部门，各部门未见到审批文件不得开始作业。各部门未见到审批文件不得开始作业。、两个人之、两个人之间的反复沟通一般事的反复沟通一般事项，一般使用；，一般使用；、发货、财务对账、盘点以及其它需要多人盘点以及其它需要多人反复沟通反复沟通的的重要事项重要事项，使用，使用tita加盟合同加盟合同审批流程批流程 为规范公司内部管理流程，提高工作效率，并形成良好的对外形象；目的是吸纳更多更优质的加盟客户，提高品牌市场竞争力；现对

5、加盟店铺的合同签订制定如左审批流程：无论在哪个环节，如未通过批准，直接回复上一环节责任人；并给出回复意见；需要审批的，在未经审批之前，不得需要审批的，在未经审批之前，不得发送给各部门，各部门未见到审批文发送给各部门，各部门未见到审批文件不得开始作业。件不得开始作业。实际负责人在处理流程时，按流程发送邮件，并抄送下一流程负责人。其他人不发送，不抄送密送。二、二、正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送新店开业流程需要审批的，在未经审批之前，需要审批的，在未经审批之前，不得发送给各部门，各部门未见不得发送给各部门，各部门未见到审批文件不得开始作业。到审批文件不得开始作业。实际负责人在处理流

6、程时，按左边的新店开业流程结构表的箭头指向发送邮件，并抄送下一流程负责人，各负责人每处理完一事项后及时回复大区经理。对其他人不发送，不抄送密送。二、二、正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送实际负责人在处理流程时，按流程发送邮件，其他人不发送，不抄送密送。二、二、正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送到货验收规定及异常情况处理流程实际负责人在处理流程时，按流程发送邮件，其他人不发送，不抄送密送。二、二、正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送工服发放流程实际负责人在处理流程时，按流程发送邮件，其他人不发送，不抄送密送。二、二、正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄

7、送与密送员工内购流程实际负责人在处理流程时，按流程发送邮件，其他人不发送，不抄送密送。二、二、正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送促销活动申请流程实际负责人在处理流程时，按流程发送邮件，其他人不发送，不抄送密送。二、二、正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送加盟合同到期加盟合同到期处理流程理流程为严格规范公司加盟合同的管理，并严格执行加盟合同相关条款，公平、公正对待所有加盟客户，以“合作共羸，共同发展”为原则，现对已到期或即将到期的加盟合同后续事项的处理，制定处理流程如左：实际负责人在处理流程时，按流程发送邮件，并抄送下一流程负责人，其他人不发送，不抄送密送。二、二、正确

8、使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送直营店撤店操作流程实际负责人在处理流程时，按流程发送邮件，其他人不发送，不抄送密送。二、二、正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送其他具体事宜流程1、同部门沟通，当事人能处理好的，直接对接发送邮件；需要直属上级知道或协助的，抄送直属上级。、跨部门沟通，当事人能处理好的，直接对接发送邮件；需要协助的，发送邮件给对方并抄送本部门直属上级和对方部门直属上级。前述事宜只抄送直属上级，一般不可越级抄送。其他人不发送，不抄送密送。二、二、正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送每周例会及其他会议流程例会会议记录应当天或第二工作日内发送给参会人员

9、，抄送各大区经理，各法务和直属上级。其他会议记录应当天或第二工作日内发送给参会人员，抄送直属上级，其他人不发送，不抄送密送。三、称呼语与问候三、称呼语与问候（1）、英文开头写“HI”，中文开头写“上午好”或“您好”，问候语是称呼换行空两格写。（2）、结尾常见的写个Best Regards，中文的写 个“祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊 长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式 的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和 “此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两 格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。（3）、俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对 方也能平静地看待

10、。1、Email开头最好要有问候语开头最好要有问候语。（1）、邮件的开头要称呼收件人。在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。（2）、如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x 经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先 生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。（3）、不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高 于自己的人也不宜称呼英文名。（4）、关于格式，称呼是第一行顶格写。2、恰当地称呼收件者，拿捏尺度。、恰当地称呼收件者，拿捏尺度。三、称呼语与问候三、称呼语与问候1、Email正文要简明扼要，行文通畅；2、要用论述的语气；3、Email正文多用（一、（一）、1、（1）、A、a）之类的列表；

11、4、一次邮件交待完整信息；5、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用 拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态 度的体现；6、合理提示重要信息；7、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述；8、不要动不动使用:)之类的笑脸字符。四、四、正正 文文五、五、附附 件件1、如果邮件带有附件，请在正文里面提示收件如果邮件带有附件，请在正文里面提示收件 人查看附件；人查看附件；2、附件文件应按有意义的名字命名，最好能够附件文件应按有意义的名字命名，最好能够 概括附件的内容，方便收件人下载后管理；概括附件的内容，方便收件人下载后管理；3、正文中应对附件内容做简要说明，特别是带正文中应对附件内容做简要说明，特别是带 有

12、多个附件时；有多个附件时；4、附件数目不宜超过附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包个，数目较多时应打包 压缩成一个文件；压缩成一个文件；5、特殊格式文件，应注明打开方式，以免影响特殊格式文件，应注明打开方式，以免影响 使用；使用；6、如果附件过大（不宜超过如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成），应分割成 几个小文件分别发送。几个小文件分别发送。六、六、结尾签名结尾签名1、签名档、签名档信息不宜信息不宜过多过多 电邮消息末尾加上签名档。签名档可包括姓名、职务、电邮消息末尾加上签名档。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过公司、电话、传真、地址等信息，但信息不

13、宜行数过多，一般不超过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。对内、对外、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往对内、对外、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在对方显得疏远。你可以在Outlook中设置多个签名档，中设置多个签名档，灵活调用。灵活调用。2、不要只、不要只用一个签用一个签名档名档 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或签名档文字应选择与正文文字匹

14、配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。体小一些。3、签名、签名字体规格字体规格六、六、回复的技巧回复的技巧1、及时回复及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方，因为这是对他收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方，因为这是对他人的尊重；人的尊重；理想的回复时间是理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件；小时内，特别是对一些紧急重要的邮件；对每一份邮件都进行立即处理是很占用时间的，对于一些优对每一份邮件都进行立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超

15、过先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时；小时；如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说：复说：“收到，我正在处理，一旦有结果就会及时回复，等等收到，我正在处理，一旦有结果就会及时回复，等等”；记住：及时作出回应，哪怕只是确认一下收到。记住：及时作出回应，哪怕只是确认一下收到。如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。2.进行针对性回复进行针对性回复当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不

16、要太简单，那样太生硬了，应该进行必要的阐后附上答案。不要太简单，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。六、六、回复的技巧回复的技巧3.回复不得少于回复不得少于10个字个字对方给你发来一大段邮件，你确只回复对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的是的”、“对对”、“谢谢谢谢”、“已知道已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。等字眼，这是非常不礼貌的。4、不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼、不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼如果收发双方就同一问题的交流回复超过如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次次，这只能说明，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式应采用电话沟通等其他方式进行交进行交流后再做判断。流后再做判断。对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。六、六、回复的技巧回复的技巧5、要区分、要区