沟通培训-fk.ppt

1、 高 效 沟 通 Communication to WinCommunication to Win 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一 沟 通 的 定 义二、沟二、沟 通通 模模 型型发送者 接受者信息 反馈 发信者编码通道译码接信者三、沟三、沟 通通 的的 种种 类类正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通沟通渠道（正式）沟通的结构有五种：沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、环式、轮式、链式、全渠道式和全渠道式和Y

2、型式型式沟通渠道（非正式）单线式流言式沟沟 通通 的的 工工 具具沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作1 1、口头沟通、口头沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人1 1、口头口头沟通沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2 2、口头沟通的基本特征、口头沟通的基本特征声音为媒介声音为媒介嗓子与耳朵嗓子与耳朵 口语的含义口语的含义

3、存在的普遍性存在的普遍性动物界、人类动物界、人类与文字的关系与文字的关系容易被忽视容易被忽视原因原因 现场思考为什么会 人微言轻？2 2、口头沟通的基本特征、口头沟通的基本特征语言表达的类型语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节电话电话电视媒体中的对话：第三方观看电视媒体中的对话：第三方观看3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时

4、记录的习惯C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.表明打电话的目的表明打电话的目的3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点F.F.给对方足够时间反映给对方足够时间反映G.G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设想对方要问的问题I.I.简洁道歉简洁道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧接电话注意事项五要点接电话注意事项五要点A.A.随时记录随时记录B.B

5、.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题D.D.避免将电话转给他人避免将电话转给他人E.E.避免电话中止时间过长避免电话中止时间过长3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧电话交谈四戒电话交谈四戒A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人”B.B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”C.C.没话找话没话找话“烦人烦人”D.D.没完没了没完没了“害人害人”3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用交谈中基本原则交谈中基本原则不独占谈话时间不独占谈话时间不同对象，话题不同不同对象，话题不同别尽谈自己别尽谈自己面谈时眼睛的面谈时眼睛的“聆听聆听”严禁恶语伤人严禁恶语伤人4 4、个

6、人书面沟通的形式、个人书面沟通的形式便条留言便条留言言简意赅，一目了然言简意赅，一目了然书信书信书来信往书来信往 鸿雁传情鸿雁传情正式活动中的书面沟通正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通司法机关的书面沟通A.A.律师函件律师函件 B.B.传票传票C.C.判决书判决书/裁决书裁决书/民事协议等民事协议等4 4、书面沟通的利弊分析、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点书面沟通的特点单向沟通、跨越时空单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害有利有弊，趋利弊害书信负载的情感信息有加强的

7、功能书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值正面情感会增值利利负面情感也会增强负面情感也会增强害害5 5、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体5 5、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通体语：体语：头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/静）静）脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（

8、私人距离（0.50.5米）米）B B、常规距离（常规距离（05-1505-15米）米）C C、礼仪距离（礼仪距离（15-3515-35米）米）D D、公共距离（公共距离（3535米）米）5 5、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音语音/语调语调/语气：辅助语语气：辅助语注意：注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的5 5、肢体语言的表达特征、肢体语言

9、的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言5 5、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢体动态肢体A A、站、做、行站、做、行B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手C.C.递名片、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳舞5 5、倾听的肢体语言、倾听的肢体语言实用倾听技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在

10、/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励四、正确认识有效沟通四、正确认识有效沟通发送者 接受者信息 反馈 发信者编码通道译码接信者 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信

11、息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?密切关注传递者积极倾听正传递的信息如有必要请求解释或重复与传递者保持联系有效的信息接收有效沟通的障碍来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈有效沟通的障碍沟通者的正确态度认识到误解是在所难免的留神应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其烦地听检查信息理解是否有误共享由信息产生的观点、情感和知觉五、高 效 沟 通 的 步

12、骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步 骤 一：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?步 骤 二：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问 题 的 类 型 开放

13、式问题 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步 骤 三：

14、阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果 步 骤 五：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝步 骤 六：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通沟通永无止境