服务质量考核制度.docx

1、服务质量考核制度服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司客运服务标准及服务质量考核管理规定结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各

2、项检查考核。黄甸汽车运输有限责任公司服务质量奖惩制度公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。运调科按司乘人

3、员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超_分（不含_分）每扣_分罚款_元，_分以下（含_分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计_分（含_分）以上按每分罚款_元，扣分累计_分（含_分）以上按每分_元罚款。安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款_元。对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款_元。对

4、无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚_元。发生服务质量投诉的视情节给予_元_元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。第二篇：服务质量考核制度黄甸汽车运输有限责任公司服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司客运服务标准及服务质量考核管理规定结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司

5、实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。黄甸汽车运输有限责任公司服务质量奖惩制度公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。通过考评，加强对司乘人

6、员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超_分（不含_分）每扣_分罚款_元，_分以下（含_分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计_分（含_分）以上按每分罚款_元，扣分累计_分（含_分）以上按每分_元罚款。安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。对接到

7、旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款_元。对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款_元。对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚_元。发生服务质量投诉的视情节给予_元_元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。邮政通信服务质量管理考核制度为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的

8、工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进_邮政又好又快发展，现将_年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。二、考核指标（一）时限指标：普邮时限。普邮全程时限合格率达到_%以上。2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率_%。（2）及时投递率_%以上。（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递_%以上，约投挂号_%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递_%以上，约投挂号_%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递_%以上，约

9、投挂号_%以上。（4）京东邮件：配送成功率每月不低于_%，投诉率每月低于_，报表反馈及时率（每天15：00前）_%，数据上传及时率_%，超_天做丢失处理。（5）嘉丽购妥投率_%以上，邮件拒收率低于_%，超_天做丢失处理。（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率_%。（7）投递信息实时反馈率。县区及县区以上城市_年_月底前达到_%，_月底达到_%以上；农村地区_年_月底达到_%，12底达到_%以上。（8）电商邮件话传预告率_%。（二）两岗履职检查指标。履职频次达标率_%，整改回复率_%，检查报告书合格率_%。（三）规范经营指标。集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率_%，资费合格率_%。

10、（四）客户满意度指标。内外部测评客户满意度达到_分以上。（五）客户申诉率指标。客户投诉与首问责任处理及时率_%，妥善处理满意率_%以上；查验赔偿处理及时率_%，妥善处理满意率_%以上。（六）外勤管理指标。投递员pda、智能手机使用率_%。三、考核打分：考核期间内由市分公司对重点商务邮件按月通报按季考核。城市当日妥投率（国内小包、代投速递_%以上，约投挂号_%以上）、城市三日妥投率（国内小包、代投速递_%以上，约投挂号_%以上）、农村及时妥投率（国内小包、代投速递_%以上，约投挂号_%以上）、_购妥投率（_%以上）、京东邮件配送成功率（_%以上）等考核指标每低于达标值_个百分点，扣减责任单位_元

11、。进口信息接收及时率每低于达标值_个百分点，扣减责任单位_元。妥投信息实时反馈率每低于达标值_个百分点，扣减责任单位_元。被省公司以上查实的虚假信息，扣减责任单位_元/件。发生客户有理由投诉，扣减责任单位_元/件；未及时妥善解决客户有理由投诉，造成客户再向省公司以上投诉的扣减责任单位_元/件。（6）现场处罚标准按湘邮_1_文件执行。3、行政处分：凡发生重大通信服务质量责任事故和重大安全生产责任事故的，按照邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法（_邮政_号）、_省邮政公司员工奖励与违规违纪处理实施细则（_邮_号）文件精神，除相应经济考核以外，给予责任人相应行政处分：属于委代办人员的解除代办协议，

12、属于劳务工的退回劳务派遣公司，属于聘用工的给予相应行政处分。4、对领导班子责任追究：凡通信服务质量问题特别突出且整改不力的，对责任单位领导（包括_、分管副职）进行责任追究：第一次由市场部通报批评，第二次由市分公司分管副总经理对单位_和分管副职进行戒免谈话，第三次由市分公司党委研究对责任单位_和分管副职给予降职或者撤职处分。5、否决指标：凡考核年度内责任单位发生以下责任事故，经查证属实的，由市分公司总经理办公会研究后，对责任单位通信服务质量工作实行一票否决，取消单位及相关责任人评奖资格及责任单位当年通信服务质量绩效考核分；情节特别严重的，追究相关管理人员的管理责任；触犯国家相关法律法规的，交司法

13、机关处理。（1）发生重大通信服务质量事件，被媒体公开曝光和政府部门点名批评，给全市邮政带来严重不利影响的。（2）发生资金、邮件等重大安全生产责任事故的。（3）违反“扫黄打非”要求，通过邮政渠道，寄递、销售非法物品的。（4）严重违反集团公司相关禁令规定的。五、免责规定如发生通信服务质量问题，符合下列条件之一的，可免除相关检查人员的管理责任。一是因不可抗力原因造成的。二是因责任单位和责任人通过各种手段，有意规避检查致使检查人员无法监管的。三是责任单位和责任人无视检查整改意见，明知故犯，拒不按要求整改的。四是检查人员检查工作已到位的。六、其它、本办法与上级规定相冲突的，执行上级规定。、各县区局应参照

14、市分公司文件精神，成立由本单位_挂帅的通信服务质量领导小组，出台本单位通信服务质量管理考核办法。第四篇：新增经营范围的服务质量考核监督和服务质量事故处理制度凉山攀西运输有限责任公司新增经营范围服务质量考核监督制度一、服务质量考核监督机构及其职责（一）质量信誉考核管理办公室职责1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。2、坚持公开、公正、公平的原则，定期_人员对各分公司、公司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。3、汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉考核的各项资料档案。4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作出处理意见上报。5、接受道路运输管理机构考核检查

15、和社会监督。6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处理和予以回复。（二）质量信誉考核小组职责及分工1、组长：王世全领导公司质量信誉考核工作。2、副组长：张倩负责公司质量信誉全面工作考核的检查考核。尹宏民负责公司质量信誉考核具体工作。3、成员：孙云负责米易二分公司质量信誉考核工作。谢晓红负责宁南分公司质量信誉考核工作。黄庆馀负责德昌分公司质量信誉考核工作。田龙洪负责米易一分公司质量信誉考核工作。周加林负责会理分公司质量信誉考核工作。潭定金负责普格分公司质量信誉考核工作。4、办公室主任：庄万国负责主持质量信誉考核办公室日常工作。5、其它

16、成员负责各自分管的资料工作。（三）公司质量信誉科职责1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。2、坚持公开、公正、公平的原则，定期_人员对各分公司、公司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。3、汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉考核的各项资料档案。4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作出处理意见上报。5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处理和予以回复。二、企业各相关部门人员的质量管理监督职责1、公司各级质量信誉考核监督管理机构及责任人1、公司质量

17、信誉考核领导小组负责领导全公司质量信誉考核监督工作；公司质量信誉考核科具体、专职负责抓好公司服务质量信誉考核管理工作。2、公司总经理为服务质量第一责任人，对公司服务质量负全责；分管服务质量的副经理为服务质量第二责任人，具体负责公司服务质量工作；公司质量信誉科科长为服务质量第三责任人，具体负责、专职抓好全公司质量信誉考核工作和日常工作。2、质量信誉考核监督管理领导小组职责1、认真贯彻执行行业管理部门有关服务质量的规则制度。全面领导公司质量信誉考核监督管理工作。2、建立健全服务质量工作机制，配备足够的服务质量管理人员，落实经费和设备。3、制定质量信誉考核监督管理制度、措施和工作目标计划并加以落实。

18、4、协调有关部门，实现对质量信誉考核监督管理工作的综合治理。5、对本公司质量信誉工作实施考核，对违背质量信誉规章制度的行为按规定进行处罚，对成绩突出的个人予以表彰和奖励。3、公司总经理质量信誉工作职责1、贯彻执行行业主管部门有关质量信誉考核监督管理工作的规定，_、落实本单位服务质量的各项目标措施，自觉接受行业管理和群众监督。2、按照公司“质量信誉管理与安全管理都是关系企业健康发展的同等重要工作”的思路，把质量信誉工作纳入公司的重要议事日程，掌握本单位服务质量的动态（范本），对重大服务质量投诉和服务质量的重大问题及时进行研究和解决。3、建立健全质量信誉管理工作机构，配备足够的管理人员。根据工作所

19、需提供必要的工作经费和设备，明确职责，保障其工作条件。4、认真执行主管部门颁发的质量信誉标准、操作规程和行为规范，结合本单位实际制定与之相适应的质量信誉管理措施，建立质量信誉监督管理体系。5、定期_召开公司质量信誉考核领导小组会议，研究和布置全公司服务质量管理和监督工作。4、分管质量信誉工作副总经理工作职责1、贯彻落实质量信誉工作方针、服务规范和监督措施，针对本公司质量信誉工作中的问题，及时主持研究，制定出办法和采取措施。2、建立健全服务质量信誉考核管理的工作机构，主持制定和完善本公司服务质量信誉考核规范和监督制度，随时掌握服务质量动态（范本），及时研究解决公司内发生的服务质量重大投诉和重大问

20、题的措施与办法。3、实行服务质量目标管理，研究和制定公司服务质量、目标责任及_监督完成。4、开展服务质量信誉竞赛，总结推广服务质量信誉的先进经验，表彰服务质量先进_和个人。5、计划和_针对服务质量信誉规范和监管工作为内容的培训，努力提高服务人员和质量监管工作人员的业务技能。5、公司质量信誉科工作职责公司服务质量信誉科是负责全公司服务质量信誉监督工作的专职机构，其具体职能是：1、学习宣传贯彻和督促各单位执行行业主管部门服务质量信誉制度和服务质量标准；制定本公司的服务质量信誉规范和质量监督管理规章制度。2、督促各单位建立健全服务质量信誉工作机构，配备相关的服务质量信誉工作管理人员，落实服务质量信誉

21、工作的责任，负责对全公司的服务质量工作实施目标管理。3、有计划地对从业人员进行服务质量信誉教育和培训，并负责对客运服务人员进行上岗考核方案的制定和监督持证上岗的情况。4、实施全公司质量信誉服务工作的指导、监督和管理。5、_好服务质量信誉检查工作，发现问题及时督促和协助解决，发现重大服务质量问题时，有权指令先停止生产，并立即报告领导研究处理。6、及时受理本公司内发生的有关服务质量信誉的投诉。7、_开展公司有关服务质量信誉方面的宣传，总结、推广先进经验，表彰先进_和个人，认真搞好服务质量信誉考核和奖惩工作。8、建立健全服务质量信誉的文书档案和基础资料。6、专兼职服务质量信誉考核管理员工工作职责1、

22、认真贯彻公司服务质量信誉考核规范和标准，负责单位服务质量信誉管理的具体工作。2、按要求建立健全各种档案，及时准确地填报各类服务质量统计报表，并按规定时间上报。3、严格执行和自觉遵守各项服务质量信誉规范和管理制度，对照规范做好本单位营运客车的服务质量信誉的监督和检查工作，对查出的服务质量信誉问题及时汇报并提出整改建议。4、定期、不定期跟车，征求乘客对公司服务项目和服务质量信誉的意见要求，并将所收集到的意见汇总后，以书面形式向相关管理部门报告。5、具体落实对违规、违纪从业人员的处罚。6、有针对性的开展好服务质量信誉宣传教育工作，及时将各级有关部门对服务质量信誉的要求、规定传达到每个从业人员。7、按

23、照服务规范要求做好车辆的车容车貌、车载服务设施、行车服务项目的准备工作和驾乘人员进行及时现场整改，整改复查后允许发班运行；现场无法整改的必须采取停班、扣车等措施整改，把好源头关，并做好检查记录。8、参与处理服务质量信誉的投诉和相关管理部门汇报优质文明服务活动开展情况与投诉处理情况。9、加强与驾乘人员、相关管理人员服务质量信誉的考核与评比工作；按上级要求，做好优质文明服务竞赛活动评比与监察的具体工作。10、做好驾乘人员和相关管理人员质量信誉的考核与评比工作；按上级要求，做好优质文明服务竞赛评比与检查的具体工作。7、从业人员服务质量工作职责1、严格遵守并贯彻执行国家的（范本）服务质量的法律法规及公

24、司的服务质量信誉规章制度。2、按时参加单位_的服务质量信誉学习和培训活动，努力提高自身的业务技能水平。3、严格遵守安全操作规程和服务质量信誉标准规范，认真履行岗位职责，为旅客提供优质文明服务。4、接受行业和公司的质量信誉考核管理机构的监督和检查，及时按要求整改安全和服务质量隐患。5、发生服务质量信誉事故（投诉）时，应主动配合公司服务质量信誉管理机构妥善处理好事故（投诉）。三、生产岗位服务规范1、生产岗位服务规范为了搞好道路运输企业的诚信体系建设，切实做到保障安全、诚信经营、优质服务，我司特制定生产岗位服务规范如下：一、司、乘、调、站人员实行统一培训，持证上岗，工作时间统一着装。二、司、乘人员仪

25、表端庄、举止大方、热情主动、文明服务。三、乘务员要照顾好“老、弱、病、残、孕”和抱小孩的乘客，积极为其安排座位，为广大群众提供优质服务。四、驾驶员按规定的线路站点营运，不得擅自变更线路站点，不得无故越站或宰客甩客。五、执行政府物价部门核定的票价，不擅自提价和乱收费。六、维护车内秩序，行驶途中车内发生偷盗、斗殴等违法事件时，应积极主动报案。七、严格执行服务规程，确保客运行驶途中乘客的安全。八、营运车辆车型符合管理部门的要求，设施齐备完好，车身内外保持清洁。2、驾驶员服务质量工作规范自觉遵守以下服务质量工作规范事项，接受社会监督，做到安全第一、优质服务、诚信经营。一、遵守国家的（范本）各项法律、法

26、规，严格执行公司各项规章制度，安全操作规则，接受社会监督，熟悉道路客运规章制度和班线里程、路况情况、班次时序、停靠站点，以及驾驶员的职业道德和标准，努力完成运输任务和政府指令性运输任务。二、服从车站现场调度，认真作好出车前各项准备工作，保证正点安全运行，不得脱班误点。三、不得敲诈、勒索旅客，宰客、甩客。四、主动为旅客排扰解难，不讲粗话、脏话和旅客争执，具有良好的职业道德，敢于和车匪路霸等不良现象作斗争。五、服从公司稽查管理，接受检查。六、注重个人仪表、车容车貌、爱车节能，按期执行车辆二级维护，坚持做好日常维护，做好出车前、行车中、收车后的“三检”工作，保持车辆技术状况良好，保持车容车貌整洁，门

27、窗关闭自如，玻璃光亮明洁，座椅、靠背稳固，座套、头套卫生，客厢内整洁卫生，挡风玻璃前不摆放杂物。七、车辆发车前1、检查自己的仪容仪表，是否符合规范要求（着装整洁、不留胡须、佩带上岗证），是否带齐随车各项运行有效证件。2、检查车辆状况是否良好、有效、符合应班条件。3、按规定提前_分钟到调度室应班，听取道路运行条件介绍。4、按时进入发车位（中高级车应提前_分钟开户空调）迎候旅客上车。八、旅客上车时1、协助旅客、行包员装好行包，协查“三品”。禁止“三品”上车。2、协助站务员维持旅客上车秩序及验票、扶老携幼。3、协助乘务员清点人数，行包件数。4、与旅客交流使用文明用语，耐心回答旅客的询问，向旅客宣传乘

28、车注意事项和安全知识。九、发车时1、关好行李仓和车门，检查车内小件行李是否放好。2、观察旅客是否坐好，是否系好安全带，发动车辆，观察车辆周边环境，听候发车命令和车场管理人员的指挥，鸣号起步。十、车辆运行中1、严格执行安全行车规定和操作规程，按规定速度和营运路线行驶，不超速、超载、疲劳驾驶，不酒后开车、不开斗气车、情绪车、英雄车、礼让“三先”不占道、抢道行驶，行驶中不接听拨打移动电话。接受gps监督管理。2、不与人闲谈，不吸烟、喝饮料、吃零食，不与乘客争吵。3、如遇车辆发生故障、路阻或出险等_时，头脑冷静、判断准确、灵活应对、并协助乘务员做好对旅客的耐心、细致解释工作，积极_抢险和救护伤员，并及

29、时与公司联系疏散乘客，配合有关部门做好现场调查和处理。4、途中休息停车，要告诉旅客休息时间和注意事项，杜绝漏客、甩客事件发生。5、如遇旅客急病，协助乘务员采取急救措施送病人就近就医；如遇_正在或欲犯罪，会同乘务员发动旅客，巧妙周旋就近报警，不莽撞蛮干或视而不见。十一、车辆到站后1、协助旅客领取行李，并与乘务员办好托运物品交接，检查车内有无遗失物品。2、完成行车任务后，做好车辆进行清洗、停放、例检工作，保证第二天车辆完好运行。3、填写班车运行日志，对车辆各系统、部件进行检查，如发现有影响行车安全的故障，尽_除，保证不病车上路行驶。3、乘务员服务质量工作规范自觉遵守以下服务质量工作规范事项，接受社

30、会监督，做到安全第一、优质服务、诚信经营。一、遵守国家的（范本）各项法律、法规，严格执行公司各项规章制度，安全工作规则，接受社会监督，熟悉班次时序、里程、停靠站点、各站票价，遵守乘务员的职业道德和标准，努力完成运输任务和政府指令性运输任务。二、服从车站管理，认真作好出车前各项准备工作，保证正点安全运行，不脱班误点。三、不敲诈、勒索旅客，宰客、甩客。四、根据车上条件，主动尽可能为旅客排扰解难，耐心解答旅客问题，讲普通话、使用文明用语，对老、幼、病、残、孕旅客主动挽扶，重点照顾。不讲粗话、脏话和旅客争吵，具有良好的职业道德，敢于和坏人坏事不良现象作斗争。五、服从公司稽查管理，接受检查。六、注重个人

31、仪表、车容车貌、爱车节能，做好出车前、行车中、收车后的车辆卫生工作，保持车容车貌整洁，门窗关闭自如，玻璃光亮明洁，座椅、靠背稳固，座套、头套卫生，客厢内整洁卫生，挡风玻璃前不摆放杂物。七、车辆发车前：1、检查自己的仪容仪表，是否符合规范要求（着装整洁、仪表端庄、讲究个人卫生）、佩带上岗证，提前_分钟到岗整理客厢卫生，迎候乘客上车。2、_乘客上车，主动检票验票、宣传严禁“三品”上车和注意乘车安全知识，对老、幼、病、残、孕乘客主动挽扶，重点照顾，引导乘客入坐，作好乘客的行包摆放及乘客人数清点，保证班车正点发车。八、发车时1、检查车门是否关好，检查车内小件行李是否放好。2、观察旅客是否坐好，是否系好安全带，发动车辆，观