龙湖5S管理.ppt

1、售场流程及5S管理培训 早值班岗位职责早值班岗位职责 岗位设立目的：协助售管管控售场及样板岗位设立目的：协助售管管控售场及样板区的展示效果，并对其他服务岗位进行监区的展示效果，并对其他服务岗位进行监督管控，同时培养员工观察能力、发现问督管控，同时培养员工观察能力、发现问题、解决问题的能力题、解决问题的能力岗位职责：岗位职责：销售中心、样板区、样板房展示效果的维护销售中心、样板区、样板房展示效果的维护销售中心、样板区、样板房展示效果的维护销售中心、样板区、样板房展示效果的维护园区绿化效果的维护园区绿化效果的维护园区绿化效果的维护园区绿化效果的维护协助售管处理样板区及样板房相关报事并跟进协助售管处

2、理样板区及样板房相关报事并跟进协助售管处理样板区及样板房相关报事并跟进协助售管处理样板区及样板房相关报事并跟进结果结果结果结果服务工作人员着装及精神面貌的监督检查服务工作人员着装及精神面貌的监督检查服务工作人员着装及精神面貌的监督检查服务工作人员着装及精神面貌的监督检查组织团队工作人员准备当天售场所需的销售资组织团队工作人员准备当天售场所需的销售资组织团队工作人员准备当天售场所需的销售资组织团队工作人员准备当天售场所需的销售资料，禁止安排物业工作人员协助准备。（开盘料，禁止安排物业工作人员协助准备。（开盘料，禁止安排物业工作人员协助准备。（开盘料，禁止安排物业工作人员协助准备。（开盘等特殊情况

3、主管灵活安排）等特殊情况主管灵活安排）等特殊情况主管灵活安排）等特殊情况主管灵活安排）办公区域效果的管控办公区域效果的管控办公区域效果的管控办公区域效果的管控早值班岗位工作手册：早值班岗位工作手册：时间要求：早会时间之前完成值班检查并作好时间要求：早会时间之前完成值班检查并作好时间要求：早会时间之前完成值班检查并作好时间要求：早会时间之前完成值班检查并作好记录（各售场根据各自项目情况安排早值班时记录（各售场根据各自项目情况安排早值班时记录（各售场根据各自项目情况安排早值班时记录（各售场根据各自项目情况安排早值班时间）间）间）间）形象要求：早会之前，着工作装、男士打领带，形象要求：早会之前，着工

4、作装、男士打领带，形象要求：早会之前，着工作装、男士打领带，形象要求：早会之前，着工作装、男士打领带，女士化淡妆女士化淡妆女士化淡妆女士化淡妆检查标准可参照样板区早值班检查表检查标准可参照样板区早值班检查表检查标准可参照样板区早值班检查表检查标准可参照样板区早值班检查表早会通报当天检查情况，并跟进检查过程中发早会通报当天检查情况，并跟进检查过程中发早会通报当天检查情况，并跟进检查过程中发早会通报当天检查情况，并跟进检查过程中发现的不足之处并告知第二天早值班同事次日检现的不足之处并告知第二天早值班同事次日检现的不足之处并告知第二天早值班同事次日检现的不足之处并告知第二天早值班同事次日检查特别需要

5、关注的内容查特别需要关注的内容查特别需要关注的内容查特别需要关注的内容 早会相关规范要求早会相关规范要求目的：团队信息内部共享，高效开展工作目的：团队信息内部共享，高效开展工作二、规范要求：二、规范要求：1 1、早会主持者：各项目主管或主管指定人选、早会主持者：各项目主管或主管指定人选、早会主持者：各项目主管或主管指定人选、早会主持者：各项目主管或主管指定人选2 2、早会时间：夏令时间早、早会时间：夏令时间早、早会时间：夏令时间早、早会时间：夏令时间早8 8：30 30 冬令时间早冬令时间早冬令时间早冬令时间早9 9：00003 3、行为规范：所有置业顾问早会前换好工服、工鞋，吃、行为规范：所

6、有置业顾问早会前换好工服、工鞋，吃、行为规范：所有置业顾问早会前换好工服、工鞋，吃、行为规范：所有置业顾问早会前换好工服、工鞋，吃完早餐，女士化淡妆，男士剃面，打领带，配带工牌，携完早餐，女士化淡妆，男士剃面，打领带，配带工牌，携完早餐，女士化淡妆，男士剃面，打领带，配带工牌，携完早餐，女士化淡妆，男士剃面，打领带，配带工牌，携带笔记本带笔记本带笔记本带笔记本4 4、早会内容、早会内容、早会内容、早会内容（1 1）主管传达公司信息和该日小组工作安排）主管传达公司信息和该日小组工作安排）主管传达公司信息和该日小组工作安排）主管传达公司信息和该日小组工作安排（2 2）早值班工作人员通报该日检查情况

7、）早值班工作人员通报该日检查情况）早值班工作人员通报该日检查情况）早值班工作人员通报该日检查情况（3 3）销控岗、售场管理岗、工程跟踪岗通报工作安排及）销控岗、售场管理岗、工程跟踪岗通报工作安排及）销控岗、售场管理岗、工程跟踪岗通报工作安排及）销控岗、售场管理岗、工程跟踪岗通报工作安排及进展进展进展进展（4 4）专项交流：市场信息交流、客户交流等）专项交流：市场信息交流、客户交流等）专项交流：市场信息交流、客户交流等）专项交流：市场信息交流、客户交流等5 5、做好会议记录、做好会议记录、做好会议记录、做好会议记录 电话接听规范电话接听规范 电话接听行为规范及要求电话接听行为规范及要求电话接听第

8、一句电话接听第一句电话接听第一句电话接听第一句“你好，龙湖你好，龙湖你好，龙湖你好，龙湖*项目名称项目名称项目名称项目名称”（普通话）（普通话）（普通话）（普通话）电话铃响电话铃响电话铃响电话铃响3 3声后未能接电话须向客户致歉，用语声后未能接电话须向客户致歉，用语声后未能接电话须向客户致歉，用语声后未能接电话须向客户致歉，用语“你好，你好，你好，你好，龙湖龙湖龙湖龙湖*项目名称，很抱歉让您久等了，有什么我可以为项目名称，很抱歉让您久等了，有什么我可以为项目名称，很抱歉让您久等了，有什么我可以为项目名称，很抱歉让您久等了，有什么我可以为您服务的吗？您服务的吗？您服务的吗？您服务的吗？”如遇到不

9、能回答的问题，告之客户自己不能回答，请客如遇到不能回答的问题，告之客户自己不能回答，请客如遇到不能回答的问题，告之客户自己不能回答，请客如遇到不能回答的问题，告之客户自己不能回答，请客户留下电话，待情况了解后再给予答复（注一定要给客户留下电话，待情况了解后再给予答复（注一定要给客户留下电话，待情况了解后再给予答复（注一定要给客户留下电话，待情况了解后再给予答复（注一定要给客户回复）户回复）户回复）户回复）如现场有客户进行咨询，应礼貌地告诉电话客户，请他如现场有客户进行咨询，应礼貌地告诉电话客户，请他如现场有客户进行咨询，应礼貌地告诉电话客户，请他如现场有客户进行咨询，应礼貌地告诉电话客户，请他

10、留下电话和姓名，等接待完现场客户后再电话联系并给留下电话和姓名，等接待完现场客户后再电话联系并给留下电话和姓名，等接待完现场客户后再电话联系并给留下电话和姓名，等接待完现场客户后再电话联系并给予详细解答予详细解答予详细解答予详细解答上班时间，接听到找人的电话，如被找人正在接待客户，上班时间，接听到找人的电话，如被找人正在接待客户，上班时间，接听到找人的电话，如被找人正在接待客户，上班时间，接听到找人的电话，如被找人正在接待客户，则请对方留下联系方式转告；如被找人在办公室，则请则请对方留下联系方式转告；如被找人在办公室，则请则请对方留下联系方式转告；如被找人在办公室，则请则请对方留下联系方式转告

11、；如被找人在办公室，则请打办公室电话打办公室电话打办公室电话打办公室电话完成客户电话来电记录完成客户电话来电记录完成客户电话来电记录完成客户电话来电记录电话接听礼仪电话接听礼仪带着笑容讲话，对方会感受到你的笑容多用升调，对方感受更好电话过程中不断地以“嗯、是”等回答表示正在仔细倾听电话听完，在客户的话说完后，说“再见”等用语，轻放电话筒如对客户咨询的问题不清楚，应留下记录，并尽快回复接电登记要求接电登记要求客户对项目的所有咨询电话必须详细登记，认真填写来电登记表上所有内容客户留电，判断为有效客户的，录入CRM系统来电登记板块媒体来源、置业顾问、客户关注问题不得漏填接电结束，在接电登记表上签名并

12、注明接电日期、时间 客户接待流程 客户接待行为规范及要求客户接待行为规范及要求售场置业顾问不宜少于售场置业顾问不宜少于3 3人人前台接待人数不足时，不宜大声叫喊，可打前台接待人数不足时，不宜大声叫喊，可打电话到休息室或直接到休息室叫人补足电话到休息室或直接到休息室叫人补足保持前台台面整洁，杂志、报纸、计算器、保持前台台面整洁，杂志、报纸、计算器、私人物品如水杯等禁止出现在台面、桌椅上私人物品如水杯等禁止出现在台面、桌椅上前台接待处禁止吃东西（严禁食用售场公共前台接待处禁止吃东西（严禁食用售场公共物资）、聚众吵闹、看报纸杂志物资）、聚众吵闹、看报纸杂志在岗人员，应注意仪容仪表，行为举止，不在岗人

13、员，应注意仪容仪表，行为举止，不宜闲聊，不宜大声说笑，坐姿端正，着装整宜闲聊，不宜大声说笑，坐姿端正，着装整齐整洁，女士化淡妆，男士剃面、打领带齐整洁，女士化淡妆，男士剃面、打领带 不臆断熟悉客户到售楼处目的不臆断熟悉客户到售楼处目的不臆断熟悉客户到售楼处目的不臆断熟悉客户到售楼处目的 使用激光笔介绍总规沙盘及大型展板使用激光笔介绍总规沙盘及大型展板使用激光笔介绍总规沙盘及大型展板使用激光笔介绍总规沙盘及大型展板 在前台或接待过程中禁止有以下动作：玩笔、手指乱在前台或接待过程中禁止有以下动作：玩笔、手指乱在前台或接待过程中禁止有以下动作：玩笔、手指乱在前台或接待过程中禁止有以下动作：玩笔、手指

14、乱敲、打呵欠、深懒腰、双手交叉在胸前、身体乱晃、敲、打呵欠、深懒腰、双手交叉在胸前、身体乱晃、敲、打呵欠、深懒腰、双手交叉在胸前、身体乱晃、敲、打呵欠、深懒腰、双手交叉在胸前、身体乱晃、手放在口袋中手放在口袋中手放在口袋中手放在口袋中 接待过程中目光不宜四处游离，不宜说大而空的话，接待过程中目光不宜四处游离，不宜说大而空的话，接待过程中目光不宜四处游离，不宜说大而空的话，接待过程中目光不宜四处游离，不宜说大而空的话，如如如如“龙湖好呀就是好龙湖好呀就是好龙湖好呀就是好龙湖好呀就是好”接待客户时忘记其他工作接待客户时忘记其他工作接待客户时忘记其他工作接待客户时忘记其他工作 不评价、批评其他楼盘，

15、让客户自己评价判断不评价、批评其他楼盘，让客户自己评价判断不评价、批评其他楼盘，让客户自己评价判断不评价、批评其他楼盘，让客户自己评价判断 如有来访人员，前台在岗人员应全部起身微笑致意如有来访人员，前台在岗人员应全部起身微笑致意如有来访人员，前台在岗人员应全部起身微笑致意如有来访人员，前台在岗人员应全部起身微笑致意 售楼大厅内（含样板间、样板区）工作人员如遇到售楼大厅内（含样板间、样板区）工作人员如遇到售楼大厅内（含样板间、样板区）工作人员如遇到售楼大厅内（含样板间、样板区）工作人员如遇到“来访人员来访人员来访人员来访人员”及工作人员，应点头微笑，并说及工作人员，应点头微笑，并说及工作人员，应

16、点头微笑，并说及工作人员，应点头微笑，并说“您好您好您好您好”客户接待流程客户接待流程前台接待人员应时刻注意客户来访情况，客前台接待人员应时刻注意客户来访情况，客户推门进入售场，工作人员应立即起身站立，户推门进入售场，工作人员应立即起身站立，快步上前，微笑问候：快步上前，微笑问候：“你好，欢迎参观龙你好，欢迎参观龙湖湖*项目名称项目名称”礼貌询问：请问您是第一次来龙湖礼貌询问：请问您是第一次来龙湖*吗？如吗？如果客户表示第一次来访，详细介绍交通、总果客户表示第一次来访，详细介绍交通、总规、沙盘等。若客户表示来过几次，并明确规、沙盘等。若客户表示来过几次，并明确表示要哪位置业顾问接待时，请及时通知该表示要哪位置业顾问接待时，请及时通知该置业顾问，如果该置业顾问表明特殊情况无置业顾问，如果该置业顾问表明特殊情况无法接待时，则主动补位接待客户法接待时，则主动补位接待客户3 3、接待客户过程中，应做到态度诚恳、热忱，项目介绍到接待客户过程中，应做到态度诚恳、热忱，项目介绍到接待客户过程中，应做到态度诚恳、热忱，项目介绍到接待客户过程中，应做到态度诚恳、热忱，项目介绍到位，尽量了解客户需求，努力