餐厅员工素质.ppt

1、学习目标学习目标知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的原知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的原则；明确作为一名合格的餐厅服务人员应则；明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质。该具备什么样的从业素质。学习重点学习重点餐厅服务特性及原则；餐饮行业对从业者餐厅服务特性及原则；餐饮行业对从业者的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基本要求；餐厅员工应具备的从业意识。本要求；餐厅员工应具备的从业意识。餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败，餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败，关系到企业的声誉。关系到企业的声誉。餐厅服务具有明显的行业特点。餐厅服务具有明显的行业特

2、点。餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时，还为宾客提供了高质量的实物产品时，还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受，和综合性的饮食文化享受和服务享受，也树立了良好的企业形象；在创造经济也树立了良好的企业形象；在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化。效益的同时弘扬了民族餐饮文化。为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务原则原则餐餐厅厅服服务务的的特特性性服务方法灵活多变服务方法灵活多变服务标准相对的规范统一服务标准相对的规范统一服务态度具有价值服务态度具有价值服务水平直接见效服务水平直接见效服务方法灵活多变

3、服务方法灵活多变客人的客人的“需求需求”是餐厅服务方法变化的主要是餐厅服务方法变化的主要依据。依据。客人需求的影响因素主要有：国家和地区，客人需求的影响因素主要有：国家和地区，民族，受教育程度，社会文化背景；年龄、民族，受教育程度，社会文化背景；年龄、职业、道德意识和道德规范；风俗与饮食职业、道德意识和道德规范；风俗与饮食习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。服务标准相对的规范统一服务标准相对的规范统一 餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是：餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是：餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式等。等。服务态度具有价值服

4、务态度具有价值良好服务态度直接关系到企业形象的树立；良好服务态度直接关系到企业形象的树立；良好服务态度是赢得客人信任和好感，使良好服务态度是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主要影响因素；良好服务态度能够创造利润，要影响因素；良好服务态度能够创造利润，是餐厅的营销方式之一。是餐厅的营销方式之一。服务水平直接见效：服务水平直接见效：餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的，餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的，它具有服务效应产生的一次性，服务质量评它具有服务效应产生的一次性，服务质量评价的时效性和主观性。价的时效性和主观性。餐餐厅厅服服务务的

5、的原原则则诚实守信的原则诚实守信的原则宾客至上的原则宾客至上的原则主随客变的原则主随客变的原则诚实守信的原则诚实守信的原则诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅良好形象，体现服务人员良好职业道德的良好形象，体现服务人员良好职业道德的基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。所的第一关注点。宾客至上的原则宾客至上的原则宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心，在服务过程中不但要为我们的工作中心和重心，在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置，还要学会进行

6、换位思考，摆正自己与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人要求与我们的工作相冲突时，要善于多问当客人要求与我们的工作相冲突时，要善于多问“假如我是客人会怎样？假如我是客人会怎样？”，真正设身处地地为客，真正设身处地地为客人解决问题。人解决问题。主随客变的原则主随客变的原则就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的。变的内容应包括菜点的花色品种、人需要的。变的内容应包括菜点的花色品种、服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环节、服务方式等方面。节、服务方式等方面。餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表，餐餐厅服

7、务人员是企业接待宾客的直接代表，餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效益。益。餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径。的根本途径。餐餐厅厅员员工工从从业业前前准准备备工工作作身体准备身体准备心理准备心理准备知识准备知识准备技能准备技能准备身体准备身体准备要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务工作的疾病；具有端庄大方、机灵敏捷的工作的疾病；具有端庄大方、机灵敏捷的良好外在形象，五官端正，身

8、材适宜；口良好外在形象，五官端正，身材适宜；口齿清晰，语言流畅；精神饱满。齿清晰，语言流畅；精神饱满。心理准备心理准备就是要有高尚的职业道德。表现在要有正就是要有高尚的职业道德。表现在要有正确的自我定位，有愿意并能够主动为他人确的自我定位，有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态；有能够坦然面对和随时服务的良好心态；有能够坦然面对和挑战困难、挫折的能力，有敢于为他人奉挑战困难、挫折的能力，有敢于为他人奉献的精神。献的精神。餐厅员工的职业道德餐厅员工的职业道德1.热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上2.真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一3.文明礼貌，优质服务文明礼貌，优质服务4.不卑不亢，一视

9、同仁不卑不亢，一视同仁5.团结协作，顾全大局团结协作，顾全大局6.遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法，廉洁奉公7.钻研业务，提高技能钻研业务，提高技能知识准备知识准备包括文化知识，旅游知识，业务知识，人包括文化知识，旅游知识，业务知识，人际关系知识等。际关系知识等。技能准备技能准备熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范；熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范；熟练运用端托、摆台等各项基本的餐厅服熟练运用端托、摆台等各项基本的餐厅服务技能。务技能。餐餐厅厅员员工工岗岗位位从从业业要要求求基本素质基本素质专业素质专业素质专业技能专业技能专业行为专业行为专业知识专业知识基本素质要求基本素质要求符合岗位从业要求的

10、仪表仪容和仪态，符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态，这是给客人留下美好第一印象的基础这是给客人留下美好第一印象的基础要掌握并灵活运用各种礼仪规范要掌握并灵活运用各种礼仪规范菜肴和酒水知识菜肴和酒水知识熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源；熟知原材料的产地和特点；熟悉中的渊源；熟知原材料的产地和特点；熟悉中西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。烹饪知识烹饪知识了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程

11、；善于鉴别菜肴的品质和口味；了解厨房的重善于鉴别菜肴的品质和口味；了解厨房的重要设备、工具性能及使用方法。要设备、工具性能及使用方法。食品营养卫生知识食品营养卫生知识懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养素在人体中的重要作用；了解营养饮食的发素在人体中的重要作用；了解营养饮食的发展趋势。展趋势。习俗知识习俗知识 了解不同国家和地区的不同风俗习惯、宗教了解不同国家和地区的不同风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。社会科学知识社会科学知识主要包括法律知识、餐厅管理知识以及领导主要包括法律知识、餐厅管理知识以及

12、领导科学、经济学、社会学等方面的理论知识，科学、经济学、社会学等方面的理论知识，饭店营销学、旅游心理学和医学常识等。饭店营销学、旅游心理学和医学常识等。专业技能要求专业技能要求沟通能力沟通能力要善于用自己的语言和行为与各种客人进行要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。准确迅速的沟通。推销能力推销能力就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动地在适当的时间、以适当的方式向客人进行地在适当的时间、以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力。介绍和提出用餐建议的能力。专业技能要求专业技能要求扎实的基本功和熟练的服务技能扎实的基本功和熟练的服务技能

13、就是要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟就是要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功的能力。的能力。语言艺术和应变能力语言艺术和应变能力餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。专业行为要求专业行为要求值得信赖值得信赖 团结合作团结合作 有亲切感有亲切感 有礼貌有礼貌 清洁清洁 接受领导接受领导 乐于助人乐于助人 身体健康身体健康 讲究语言艺术

14、讲究语言艺术有较强的观察力、判断力、自我控制力、应有较强的观察力、判断力、自我控制力、应 变能力和记忆力变能力和记忆力敬业乐业意识：敬业乐业意识：这是从业的基础这是从业的基础服务的意识：服务的意识：就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为。服周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为。服务无处、无事、无时不在。务无处、无事、无时不在。角色的意识角色的意识明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要扮演好人进行服务的过程中，要扮演好“交际家交际家”和和“

15、心心理学家理学家”，“服务员服务员”和和“营销员营销员”的多重角色。的多重角色。团队协作意识团队协作意识个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。营销的意识营销的意识要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的要时刻注意

16、以适当的方式向客人推荐你所服务的企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务特色企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务特色等，给客人留下美好而深刻的印象。等，给客人留下美好而深刻的印象。质量意识：质量意识：工作的目的是使服务对象满意工作的目的是使服务对象满意+惊喜惊喜效益效率意识：效益效率意识：高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效益、经济效益等的必要手段。益、经济效益等的必要手段。学习与创新的意识：学习与创新的意识：客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并有改进的可能。有改进的可能。安全意识：安全意识：在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证企业的财产安全，保证同事安全，同时也要保证企业的财产安全，保证同事和自己的人身安全。和自己的人身安全。细节的意识细节的意识细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务特色；细节服务