讲解员礼仪兼容版.ppt

1、 讲解员素质与礼仪讲解员素质与礼仪培训员：王安妮培训员：王安妮 讲解是知识和语言的高度综合艺术，它综合了教师、播音、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员是沟通景点与社会的桥梁和纽带，是景点的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众受教育和参观的质量，影响着景点的窗口形象。优秀讲解员关键词优秀讲解员关键词坚定的操守坚定的操守渊博的知识渊博的知识流畅的语言流畅的语言优雅的仪容优雅的仪容高超的技能高超的技能讲解员操守：职业道德讲解员操守：职业道德第一，讲解员应当拥有强烈的爱国主义意第一，讲解员应当拥有强烈的爱国主义意识，能够明确政治方向和维护国家的利益识，能够明确政治方

2、向和维护国家的利益与尊严。与尊严。第二，要有爱岗敬业的奉献精神与责任感第二，要有爱岗敬业的奉献精神与责任感第三，要有强烈的服务意识，要有参观者第三，要有强烈的服务意识，要有参观者至上的服务理念，并且能够积极维护参观至上的服务理念，并且能够积极维护参观者的合法权益。者的合法权益。讲解员的知识储备讲解员的知识储备心心理理学学化化学学美美学学语语言言学学地地理理学学历历史史学学经经济济学学知识储备：展览专业知识知识储备：展览专业知识掌握本馆陈列内容及相关展品的文化背景。掌握本馆陈列内容及相关展品的文化背景。每一件文物、每一件展品都有自己的故事，讲解不能每一件文物、每一件展品都有自己的故事，讲解不能单

3、纯的背讲解稿，而是要根据不同的参观对象，加以单纯的背讲解稿，而是要根据不同的参观对象，加以说明，帮助他们理解陈列内容，提升他们对陈列馆的说明，帮助他们理解陈列内容，提升他们对陈列馆的兴趣。兴趣。掌握一些常见的文物名称、常用的专业术语与文物常掌握一些常见的文物名称、常用的专业术语与文物常识，一些简单的考古发掘知识识，一些简单的考古发掘知识只有掌握一定的专业知识，才能使讲解妙趣横生，从只有掌握一定的专业知识，才能使讲解妙趣横生，从而吸引参观者。而吸引参观者。讲解的语言运用讲解的语言运用（一）讲，大声讲，敢讲，能讲（一）讲，大声讲，敢讲，能讲 1.1.普通话标准，没有方音，字正腔圆普通话标准，没有方

4、音，字正腔圆 2.2.声音响亮，调值比平时说话高一个调声音响亮，调值比平时说话高一个调 3.3.语调随着讲解词改变语调随着讲解词改变 4.4.有着自己的讲解风格有着自己的讲解风格 5.5.讲不同文化时，语调预期不同讲不同文化时，语调预期不同 6.6.讲解于面部表情结合讲解于面部表情结合（二）解，解释，解说工作。（二）解，解释，解说工作。1.1.自己对自己讲解的内容要全面了解自己对自己讲解的内容要全面了解 2.2.对讲解的实物进行实地的了解对讲解的实物进行实地的了解 3.3.可以加一些创意可以加一些创意 4.4.讲解内容不能出现纰漏，特别是重点讲解内容不能出现纰漏，特别是重点 5.5.讲解内容要

5、丰富，形式多样讲解内容要丰富，形式多样 6.6.善于倾听，解释问题善于倾听，解释问题讲解员语言表达能力讲解员语言表达能力发音要标准，语言要规范发音要标准，语言要规范语言组织、表达能力要强，语言组织、表达能力要强，内容准确，言简意赅，系统完整内容准确，言简意赅，系统完整史物相结全史物相结全注意声调节奏注意声调节奏追求亲和力和声情并茂的讲解效果追求亲和力和声情并茂的讲解效果因人施讲因人施讲 讲解员的声音控制讲解员的声音控制语言的运用语言的运用问候语问候语问候语是指在接待游客时根据不同的对象、问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候语句。时间、地点所使用的规范化问候语句。（

6、1 1）初次见面时，首先用）初次见面时，首先用“您好您好”，欢迎，欢迎语再跟上，如语再跟上，如“欢迎您到某某景区欢迎您到某某景区”（2 2）一天中不同时间段分别用的词语）一天中不同时间段分别用的词语（3 3）服务工作中的问候语，）服务工作中的问候语，“您有什么需您有什么需要的吗？要的吗？”“”“需要什么帮忙吗？需要什么帮忙吗？”语言的运用语言的运用应答语应答语（1 1）游客表示感谢时应该说）游客表示感谢时应该说“别客气，这别客气，这是我应该做的是我应该做的”（2 2）当游客提出无理或者过分地要求时，）当游客提出无理或者过分地要求时，应该说应该说“很抱歉，我们没有这种做法很抱歉，我们没有这种做法

7、”或或者是满怀遗憾地说者是满怀遗憾地说“哎呀，我也特想满足哎呀，我也特想满足您的这种要求，但是我不能这么做您的这种要求，但是我不能这么做”。讲解员仪容讲解员仪容身体修饰身体修饰面部要求面部要求男性：不蓄胡须、干净整洁、口无异味男性：不蓄胡须、干净整洁、口无异味 女性：清爽自然、着淡妆女性：清爽自然、着淡妆发型要求发型要求健康、秀美、清爽、整齐健康、秀美、清爽、整齐男性：前不覆额、侧不掩耳、后中及领男性：前不覆额、侧不掩耳、后中及领女性：不夸张、长发束起女性：不夸张、长发束起手部要求手部要求勤于清洁、甲彩宜淡、不蓄长甲勤于清洁、甲彩宜淡、不蓄长甲讲解员仪容：着装讲解员仪容：着装1 1、西服、西服

8、三色原则：男士在正式场合三色原则：男士在正式场合三一定律：鞋子、腰带、公文包色三一定律：鞋子、腰带、公文包色彩统一彩统一三大禁忌：不拆袖口商标、正式场三大禁忌：不拆袖口商标、正式场合夹克配领带、白色袜子合夹克配领带、白色袜子2 2、裙服、裙服四大禁忌：穿黑色皮裙、裙鞋袜不四大禁忌：穿黑色皮裙、裙鞋袜不搭配、光脚、三截腿搭配、光脚、三截腿3 3、制服、制服讲解员仪容讲解员仪容表情表情讲解员仪容讲解员仪容-行姿行姿行走时行走时，注意步伐轻而稳注意步伐轻而稳抬头挺胸、两眼平视、面带微笑、自然摆臂抬头挺胸、两眼平视、面带微笑、自然摆臂注意保持与游客之间的距离注意保持与游客之间的距离在陈列厅讲解时在陈列

9、厅讲解时，要面对观众退步走或侧身面对观众要面对观众退步走或侧身面对观众行走行走在室外讲解时在室外讲解时，一般走在观众右侧中间靠前位置，把一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众主道留给观众，身体微侧，避免背对观众讲解员仪容讲解员仪容-目光控制目光控制虚视法、环视法虚视法、环视法目光不能松散目光不能松散与观众进行视觉交流与观众进行视觉交流眼神自然、柔和、坦荡、友善、稳重眼神自然、柔和、坦荡、友善、稳重目光宜平视目光宜平视焦点尽量落在后排观众，同时兼顾他人焦点尽量落在后排观众，同时兼顾他人讲解仪容讲解仪容-手势手势手势要规范、适时、准确、干净、手势要规范、适时、准确、干

10、净、优美优美做到眼到、口到、手到做到眼到、口到、手到忌来回摆动、兰花指等忌来回摆动、兰花指等适当的时候适度地使用指示动作适当的时候适度地使用指示动作切忌过于做作：过多、过高、过大、切忌过于做作：过多、过高、过大、过快过快返回返回讲解技巧：克服紧张心理讲解技巧：克服紧张心理熟悉观众：熟悉观众：在观众进入会场时向他们微笑致意，表达自在观众进入会场时向他们微笑致意，表达自己的善意，拉近讲解员与来宾之间的距离，营造良好的己的善意，拉近讲解员与来宾之间的距离，营造良好的讲解氛围。讲解氛围。熟悉讲解稿熟悉讲解稿：对讲解稿的熟练程度可以让信心倍增。讲：对讲解稿的熟练程度可以让信心倍增。讲解不可死记硬背，应根

11、据到场来宾的特点及情绪进行相解不可死记硬背，应根据到场来宾的特点及情绪进行相应变通，灵活应对。应变通，灵活应对。提前实地演练提前实地演练：请同伴帮忙指出问题。：请同伴帮忙指出问题。放松自己放松自己：做些准备活动松驰紧张的神经。：做些准备活动松驰紧张的神经。讲解技巧：讲到一半有人提问讲解技巧：讲到一半有人提问沉着应对，切勿慌乱沉着应对，切勿慌乱当确认领导知道答案时，微笑引导，可说：为了让大当确认领导知道答案时，微笑引导，可说：为了让大家对此问题有更深入的了解和，我们请我们某领导为家对此问题有更深入的了解和，我们请我们某领导为大家来解答，大家掌声有请大家来解答，大家掌声有请领导回答完毕时记得道谢。

12、领导回答完毕时记得道谢。如过遇有特殊要求的参观者所提出的问题暂时无法回如过遇有特殊要求的参观者所提出的问题暂时无法回答的，可找专业人员协助解答，也可以留下联系方式，答的，可找专业人员协助解答，也可以留下联系方式，后期给予耐心的解答。后期给予耐心的解答。讲解技巧：领导有意挑剔讲解技巧：领导有意挑剔一旦发现领导有挑剔的苗头，讲解员首先要主动请一旦发现领导有挑剔的苗头，讲解员首先要主动请教，认真倾听他们的意见和建议，必要时做些笔记。教，认真倾听他们的意见和建议，必要时做些笔记。态度要诚恳，并不断点头示意。态度要诚恳，并不断点头示意。领导提意见和建议时，最好不要打断领导的说话。领导提意见和建议时，最好

13、不要打断领导的说话。等领导说完，再心平气和地、耐心地解释挑剔的问等领导说完，再心平气和地、耐心地解释挑剔的问题。题。虚心接受挑剔中的合理部分，着手改正存在的问题虚心接受挑剔中的合理部分，着手改正存在的问题和缺陷。和缺陷。讲解技巧：不同类型客人的接待讲解技巧：不同类型客人的接待老好人型：常用温和的口气，有礼貌老好人型：常用温和的口气，有礼貌猜疑型：讲话要有根据，不用模棱两可的语言猜疑型：讲话要有根据，不用模棱两可的语言唠叨型：再不伤害感情的前提下，耐心的说明唠叨型：再不伤害感情的前提下，耐心的说明急躁型：不要被缠住，不要理睬急躁型：不要被缠住，不要理睬沉默寡言型：主动打招呼说话沉默寡言型：主动打招呼说话散漫型：有礼貌地耐心说明，不罗嗦散漫型：有礼貌地耐心说明，不罗嗦返回