管理部礼仪培训PPT.ppt

1、物业管理服务礼仪培训目 的：了解礼仪常识 增强服务意识 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是-NO protocol NO successful Cause!没有礼仪就没有事业的成功！礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为：1、礼貌、2、礼节、3、仪容、4、仪式等。礼 仪 的 本 质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行

2、业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型

3、、手势、声调、语言判断你。调查发现：调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。另有2500名律师则认为个人形象影响收入。“印象管理”认为 个人形象就是个人形象就是公司形象。职业形公司形象。职业形象通过外表、沟通、象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，礼仪留给客户印象，这个印象反映了公这个印象反映了公司的信誉、产品及司的信誉、产品及服务的质量。服务的质量。礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。-拿破仑拿破仑.希尔希尔名人警句：名人警句：礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？v礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物

4、的根基。是礼仪之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。自自 尊尊v首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。v其次要尊重自己的职业。-“闻道有先后，术业有专攻”v第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原则尊重他人的三原则v接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。v重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。v赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有

5、人是一种教养尊重所有人是一种教养礼仪规范课程礼仪规范课程 礼 一、一、称呼礼节和问候礼节称呼礼节和问候礼节 二、微笑服务和应答礼节二、微笑服务和应答礼节 三、致谢礼节和致歉礼节三、致谢礼节和致歉礼节 四、征询礼节和告别礼节四、征询礼节和告别礼节称呼礼节称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。称呼语：称呼语：v“先生先生”v“女士女士”v“太太太太”v“美女美女”v“帅哥帅哥”问候礼节问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合

6、和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。问候语：问候语：v“您好您好”v“早上好早上好”v“上午好上午好”v“下午好下午好”v“晚上好晚上好”微笑服务v“微笑服务”是一种修养，是一种工作态度，也是最有效最强大的服务方式；任何时间，任何地点，遇到业主，住户，来访人员，都应微笑示人，在前台或室内，与客户相距三米远时；在户外，与客户相距五米远时，都要微笑问好。应答礼节应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答语：应答语：v“好的好的”v“我明白了我明白了”v“没问题，我马上去办没问题，我马上去办”v“感谢您的耐心等待感谢您的耐心等待”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属

7、于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，对不清楚的也应主动告诉业主，相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有客服人员为您做专业解答”首问责任制v首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。采取谁受理、谁跟进、谁回访的原则。首问责任人是指：当客户前来或打电话给物业公司要求服务时，业主所接触到的第一位员工。v首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，

8、自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。致谢礼节致谢礼节 致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。致谢语：致谢语：v“谢谢谢谢”v“非常感谢非常感谢”v“谢谢您提出的宝谢谢您提出的宝 贵意见贵意见”v“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖”v“谢谢您对我们工谢谢您对我们工 作的支持作的支持”致谢礼节致谢礼节 道歉礼节道歉礼节 古人云：知错能改，善莫大鄢。人不怕犯错误，就怕不承认过失。我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、

9、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。道歉礼节道歉礼节 致歉语：致歉语：v“对不起对不起”v“打扰了打扰了”v“非常抱歉非常抱歉”v“对于给您的生活带来对于给您的生活带来的不便我们深表歉意的不便我们深表歉意”征询礼节征询礼节征询语：征询语：v“我帮您提上去好吗？我帮您提上去好吗？”v“我可以进去吗？我可以进去吗？”v“明天上午去您家里可以吗？明天上午去您家里可以吗？”v“在这儿签上您的姓名好吗？在这儿签上您的姓名好吗？”v“对不起，您再重复一遍好吗？对不起，您再重复一遍好吗？v“请问有什么可以帮到您

10、请问有什么可以帮到您？告别礼节告别礼节 告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。告别礼节告别礼节告别语：告别语：v“再见再见”v“请慢走请慢走”v“打扰了，再见打扰了，再见”v“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”v“祝您一路平安祝您一路平安”v“祝您周末愉快祝您周末愉快”一、一、仪容仪表规范仪容仪表规范1.1.男士仪容标准男士仪容标准 v脸部洁净，无油光、粉刺；脸部洁净，无油光、粉刺；v每日要刮净胡须；每日要刮净胡须；v鼻孔干净，鼻毛不外露；鼻孔干净，鼻毛不外露；v牙齿整齐洁白，无残留饭渣，牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口口中无异味，嘴角无泡沫。中无异

11、味，嘴角无泡沫。v帽子戴正，腰带不能太松帽子戴正，腰带不能太松v胸口与后背标识不能漏或贴反胸口与后背标识不能漏或贴反2.2.男士站姿男士站姿v跨立时，上体保持立正姿势v左脚向左跨出约一脚之长v同时两手后背v左手握右手腕v左手手腕上沿约与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。不标准站姿3.3.男士发型标准男士发型标准卫生：卫生：v洁净、整齐、无头屑、无异味。洁净、整齐、无头屑、无异味。造型：造型：v不染怪异色发，不做奇异发型，不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。发不及领、遮额，不留大鬓角。二、文明礼貌常识二、文明礼貌常识1.1.语言的应用原则语言的应用原则v使用标准的普通话。使用标准

12、的普通话。v使用客人喜欢接受的语言。使用客人喜欢接受的语言。v注意说话时的语气、语调。注意说话时的语气、语调。v语言表达要准确、清晰。语言表达要准确、清晰。v对客用语要一视同仁。对客用语要一视同仁。v忌使用牢骚语。忌使用牢骚语。v忌使用烦躁语。忌使用烦躁语。v忌使用否定语。忌使用否定语。v忌使用有损客人自尊心的话。忌使用有损客人自尊心的话。v忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用涉及个人隐私的问句。v忌使用过激的语言。忌使用过激的语言。v忌幽默过度。忌幽默过度。2.2.不文明的行为举止不文明的行为举止v在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏

13、鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；抖腿等；v在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等；v上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；v工作时间，同事之间使用方言或不当称呼工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前；尤其是在宾客面前；v与宾客开玩笑或说些过激的语言。与宾客开玩笑或说些过激的语言。v对宾客品头论足；对宾客品头论足；v随意问客人的年龄；随意问客人的年龄；v在宾客

14、面前指责或反驳上司；在宾客面前指责或反驳上司；v称外国人为：称外国人为：“老外老外”“鬼佬鬼佬”“鬼妹鬼妹”；v向宾客说：向宾客说：“不行不行”、“不可以不可以”、“不知道不知道”、“没有办法没有办法”等否定语；等否定语；v参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。3.3.十大金科玉律十大金科玉律v 1 1、及时的关注、及时的关注v 2 2、问候的微笑；、问候的微笑；v 3 3、使用客户姓名；、使用客户姓名；v 4 4、使用魔力字眼、使用魔力字眼“请请”字；字；v 5 5、语音语调、语音语调v 6 6、仔细聆听、仔细聆听v 7 7、保持目光接触、保持目光接触v 8 8、身体语言、身体语言v 9 9、严谨整洁的仪容仪表、严谨整洁的仪容仪表v1010、额外的帮助、额外的帮助谢谢大家！