皇冠国际商旅酒店礼仪培训.ppt

1、皇冠国际商旅酒店皇冠国际商旅酒店 礼貌礼仪培训礼貌礼仪培训1 礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。道德规范。2.2.礼节：是指人们之间的

2、相互尊敬的形式，由待礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。和衣着等。3.3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼貌、礼节、礼仪的定义及内容2一、行为规范一、行为规范1、举止要端庄，动作要文明，站

3、、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地已的情

4、况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放

5、在房内的物品、书籍、文件习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。应暂时停下来招呼客人。36、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触

6、要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。的事。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，

7、应热情关心，周到服务，不能有任何嫌对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起事不关已，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不

8、得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。泄在客人身上。4二、服务员的职责二、服务员的职责 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供各项服务的快速度，高质量为标准。服务员的素质要求：1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是酒店服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动

9、帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的各项产品及有关项目，了解酒店特色和服务方面知识。5）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事酒店服务人员来讲是十分重要的，也是酒店人员必备的素质。5礼貌的基本要求：礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；说话要讲究语

10、言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。与宾客讲话要注意举止表情。三轻三轻：走路轻，说话轻，操作轻。：走路轻，说话轻，操作轻。五声五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。声，客人走时有送声。六种礼貌用语六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。用语，道别用语。文明礼貌用语十一字文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。6日常服务中要注意的礼节日常服务中要注意的礼

11、节1、客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。2、工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。、工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。3、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。4、日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现、日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗

12、要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。止。5、进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过、进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。76、清

13、扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房、清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。7、客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。、客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书

14、信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。从旁偷听。8、举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不、举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中

15、要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。9、与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如、与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说无急事不要超越客人，因急事超越时，要说对不起对不起。810、凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后、凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。立即上报。11、接受客人委托购买物品，必须财物两清，并须告陪同人。一般不、接受客人委托购买物品，必须财物两清，并须告陪同人。一般不准代外宾购买药品。

16、准代外宾购买药品。12、要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的、要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。13、服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地、服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。查问，防止无关人员进入客人房间。14、客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要、客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。15、客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发、客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位交接待单位9最最佳佳服服务务10a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与