电话服务礼仪与心态激励.ppt

1、电话服务礼仪与心态激励1.电话礼仪与心态激励 2.电话沟通技巧3.有效的询问技巧4.客户服务与忠诚度建立电话客户服务中心全部课程体系下面我们将进入电电话话服服务务理理念念电电话话服服务务礼礼仪仪电电话话服服务务的的标标准准设设定定心心态态激激励励顾客是顾客是 一个来到本企业的最重要的人一个来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访、电话来访，还是信函委托。无论是亲自拜访、电话来访，还是信函委托。最终成为我的工资单付款的人。最终成为我的工资单付款的人。一个我不应当与只争论的人。一个我不应当与只争论的人。Dale CarnegieDale Carnegie说过：说过：“赢得争论的唯一赢得争论的唯一途径是

2、避免争论。途径是避免争论。”尤其是与顾客争论。尤其是与顾客争论。一个让我学会耐心的人，一个让我学会耐心的人，即便他并不总是对我具有耐心。即便他并不总是对我具有耐心。一个既能够使我成功也能够使我失败的人，一个既能够使我成功也能够使我失败的人，全看我怎样对她的评论作出反应。全看我怎样对她的评论作出反应。只要我能够控制自己的反应，只要我能够控制自己的反应，就能轻松把握自己的生活。就能轻松把握自己的生活。一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。他也许不喜欢我的发型，他也许不喜欢我的发型，而我也许不喜欢他的着装而我也许不喜欢他的着装。但他仍然是一个特别的人，但他仍然是一个特别的人

3、，因为他是我的顾客。因为他是我的顾客。一个小心翼翼不去冒犯的人。一个小心翼翼不去冒犯的人。即便她是错的，我也应委婉的，即便她是错的，我也应委婉的，有礼貌地指出她的错误。有礼貌地指出她的错误。一个有时候意味着一种挑战的人。一个有时候意味着一种挑战的人。我接受挑战我接受挑战并且很高兴能是她转怒为喜。并且很高兴能是她转怒为喜。一个非常特别的人。一个非常特别的人。她作为我的顾客只有短短的几分钟她作为我的顾客只有短短的几分钟而在此期间我却能够帮助她而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足他的需要。百分之一百地满足他的需要。一个我会不计劳苦对待的人。一个我会不计劳苦对待的人。他也许不会注意到这一点，他也许

4、不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。其实只有百分之十。Smile for everyone 表示微笑待客Excellence in everything you do 精通业务上的工作Reaching out to every customer with hospitality 对顾客的态度亲切友善Viewing every customer as special 每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物Inviting your customer to return 要邀请每一位顾客下次再度光临Creating a warm atmos

5、phere 要为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境Eye contact that shows we care 用眼神表达对顾客的关心 Service 服务 1%死亡（对此你无能为力）3%搬迁 5%形成了其他的兴趣 9%出于竞争的原因14%由于对产品不满意68%由于这家企业的某个人对 他们粗暴、冷漠或不礼貌最近的一项研究表明，以下一些原因，顾客不再去某家企业购买东西顾客是上帝!服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二条：如果顾客有错，请 参照第一条。电话中的三大基本观念1、以客为尊2、将心比心3、职业化态度您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何情况

6、下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。将心比心 电话投诉 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。电话服务 职业化的态度 积极的心态 工作的热情 客户服务意识 1、高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客2、高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客3、高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应 用户服务“高高兴兴的经历”的三个层次 顾客不满影响公式1=（2610）+（1033%20）=3261人投诉有26人不满意则保持沉默每人会告诉1

7、0位亲朋好友其中约有33%的人会告诉另外20人影响深远影响深远 后果严重！后果严重！“开始一个行动，你将养成一种习惯；养成一种习惯，你将形成一种性格；形成一种性格，你将得到一种命运！”电电话话服服务务理理念念电电话话服服务务礼礼仪仪电电话话服服务务的的标标准准设设定定心心态态激激励励下面我们将进入1、勿让对方久侯2、切勿问话重复3、切勿不得要领三大禁忌三大要领1、三声内接电话2、切合内容3、立刻摘记内容面对面沟通技巧包括：肢体语言70%谈话内容7%语调23%电话沟通技巧包括：字25%语调75%面对面沟通与电话沟通的区别 面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-

8、语气-速度-语气-声调1.语言 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法 文明礼貌用语2.声音语调发音音量语速说话节奏语气3.肢体语言接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意用 词你必须，不得不，应该-我建议，你所需要做的只是，请您我要你做-很感谢您我告诉你-我跟您解释/建议这就是我为什么这么说-像我刚提到的我不能除非-如果你我会我会尽力试一下-我会尽力去做它的价格是-它只要 不行，不可能-我能做的是你是谁-请问是哪位

9、，贵姓我试试-我会做我尽快答复你-我会在（具体时间）前答复您抱歉，让您久等-谢谢您的耐心死机-软件正在更新，我暂时无法进入用 词便宜-有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低贵-物有所值，有保障的投资，有竞争力卖-提供收费-额外费用花-投资我猜想-我建议，我提议处理-解决当然-肯定，确定，没问题我知道-我明白是事实如果您坚持-如果您要求/喜欢产品-系统，解决方案 短缺-供不应求政策-标准，惯例电电话话服服务务理理念念电电话话服服务务礼礼仪仪电电话话服服务务的的标标准准设设定定心心态态激激励励下面我们将进入10131211FPSFPSFPSZone 2业务类型划分用户电话类非语音咨询/投诉/

10、建议产品质量/技术类销售类配件类服务类其它类四、投诉业务处理流程产品质量/技术类投诉电话处理流程StartCSR现场处理专员（技术/质量工程师）重大问题现场处理在线电话处理技术/质量工程师 技术/质量工程师技术/质量工程师RSSCSST用 户YDatebase回 访7个工作日2个工作日3个工作日4H响应Y服务/配件/销售类投诉电话处理流程Start服务类投诉用 户Datebase服务工程师销售类投诉销售工程师配件类投诉配件工程师Email to 配件分中心维修站CSR4H响应 FAX/Email to RSSC3工作日2H响应3个工作日4H响应4H响应5个工作日回 访其他投诉类电话处理流程St

11、art投诉RSSC投诉CSR其他CSR投诉配件分中心投诉后台工程师CSR主管呼叫中心管理专职用户2H响应2H响应2H响应相应部门主管3个工作日Datebase回 访3个工作日电话接听流程动作与注意事项铃声响起拿起听筒报出名字及问候不要让铃声响太久。若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。报出名称并问候。如：“公司，您好。”、“企划部，您早。”“张大为，您好。”声音要热诚 有精神。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话询问来电事项，并拿笔准备记录。把握6W3H的原则。再扼要确认来电事项。谢谢您来电。我会依指示尽快处理。确认对方挂下电话后再

12、挂（特别是主管、长辈打来的电话）。确认对方名字确认对方名字，并问好。如：方总您好，好久没跟您联络，最近好吗？声音要热诚有精神。报出名字及问候1、接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！2、主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务公司部门个人3、询问对方公司的名称、姓名、职务详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项整理记录提出拟办

13、意见5W1H：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）电电话话服服务务理理念念电电话话服服务务礼礼仪仪电电话话服服务务的的标标准准设设定定心心态态激激励励下面我们将进入一、人生失败的三大理由Health andSafety PriorityQualified PeopleTeam ConceptPeopleInvolvementOpenCommunicationProcessControlledExternal TransportationManufacturingProcess ValidationProductQuality

14、StandardsQualitySystemManagementScheduledShipping/ReceivingLevel VehicleOrder SchedulesSupplyChainManagementValuesVision/MissionShop FloorManagementInternal Pull/DeliveryAndonConceptProblemSolvingSimpleProcessFlowIn-ProcessControl&VerificationStandardizedWorkSmall LotPackagingTemporaryMaterialStorag

15、eQualityFeedback/Feed-forwardVisualManagementManagementby TAKT TimeWork-placeOrganizationEarly Mfg.and DesignIntegration(DFM/DFA)ContinuousImprovementProcessLean Design of Facilities,Equipment,Tooling and LayoutBusiness PlanDeploymentTotal ProductiveMaintenance Fixed Period Ordering System/Order Par

16、ts人生失败的三大理由没有目标消极态度对自我不忠诚 理由一：没有目标 VisionCR理由二：消极态度 1缺乏经验或专业能力2过去失败经验的影响3.注意力的把握自我形象4.限制性信念的影响理由三：对自我不忠诚 平平淡淡才是真!二、每人都有着巨大的潜能 Small,steadyimprovements toconstantly improveThe Standard!从细小、稳定的改进到标准的不断提高技技 巧巧（如何去做）知知 识识（事实、观念、理论）态态 度度（价值观、风格、信念）行为行为（绩效、表现、习惯）学习的冰山模型三、成功的三要素 能能 力力知知识识态态度度技巧技巧成功提升能力的三要素态度决定一切！层次层次能力能力意愿意愿1无无2无有3有无4有有 四、成功者的信念 TeamMemberTeamLeaderGroupLeaderMaterial Engineer Manager 过去不等于未来!失败只是暂时的,成功是最终的必然!任何事情的发生都有积极的一面,而且必能有助于我!五、激励与奖励 奖 励奖励每时每刻的奖励!(小的成功)定期奖励奖励的内容需要有新意 特殊的奖励 六、电话处