物业服务礼仪2017.3.3.ppt

1、卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 服务礼仪服务礼仪戴丽华戴丽华卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 可以睡觉，但提问会回答可以开机，但不能有声音可以不同意，但要举手说原因本次培训会三大原则本次培训会三大原则卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 物业公司为何重视服务礼仪二 专业优雅的行为举止四 基本接待礼仪五 服务人员语言礼仪六卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 1 1）、关于礼仪）、关于礼仪（1 1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。尊重。（2 2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段表现对他人尊

2、重和理解的过程和手段第一模块：服务礼仪概念第一模块：服务礼仪概念卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 外表衡量一个人是多么的武断，外表衡量一个人是多么的武断，外表衡量一个人是多么的武断，外表衡量一个人是多么的武断，但社交的过程中人们每时每刻根据你的但社交的过程中人们每时每刻根据你的但社交的过程中人们每时每刻根据你的但社交的过程中人们每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。服饰、发型、手势、声调、语言判断你。服饰、发型、手势、声调、语言判断你。服饰、发型、手势、声调、语言判断你。为何要穿职业装为何要穿职业装卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 2 2 2 2）仪表的重要性）仪表的重要性）仪表的重

3、要性）仪表的重要性 种类种类种类种类 印像所占的比重印像所占的比重印像所占的比重印像所占的比重%（1 1 1 1）视觉信号）视觉信号）视觉信号）视觉信号 （外表、仪态、视线、衣服颜色、姿势（外表、仪态、视线、衣服颜色、姿势（外表、仪态、视线、衣服颜色、姿势（外表、仪态、视线、衣服颜色、姿势 ）58%58%58%58%（2 2 2 2）声音信号）声音信号）声音信号）声音信号 （声音、声调、语气、用词、说话速度、音量）（声音、声调、语气、用词、说话速度、音量）（声音、声调、语气、用词、说话速度、音量）（声音、声调、语气、用词、说话速度、音量）35%35%35%35%（3 3 3 3）语言信号）语言

4、信号）语言信号）语言信号 （说话内容）（说话内容）（说话内容）（说话内容）7%7%7%7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 3）、认识礼仪）、认识礼仪什么是服务意识什么是服务意识服务意识与服务能力服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 4 4）、学习服务礼仪的目的）、学习服务礼仪的目的：塑造良好的形象，

5、提升自身素质；塑造良好的形象，提升自身素质；统一规范我们的服务标准；统一规范我们的服务标准；与顾客、同事与顾客、同事建立建立良好的合作关系；良好的合作关系；有助于维护企业形象；有助于维护企业形象；卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 亚太为什么要重视物业服务礼仪亚太为什么要重视物业服务礼仪1）物业管理行业属于服务业，本质就是一种经物业管理行业属于服务业，本质就是一种经营性服务，为客户服务中讲究礼貌、礼节，对于营性服务，为客户服务中讲究礼貌、礼节，对于物业管理工作具有特别重要的意义。物业管理工作具有特别重要的意义。2 2)物业管理的商品就是服务，服务对象就是给物业管理的商品就是服务，服务对象就是给物业

6、管理的商品就是服务，服务对象就是给物业管理的商品就是服务，服务对象就是给我们发薪水的人我们发薪水的人我们发薪水的人我们发薪水的人 ，服务对象的满意才是物业服，服务对象的满意才是物业服，服务对象的满意才是物业服，服务对象的满意才是物业服务的价值体现。务的价值体现。务的价值体现。务的价值体现。3）物业企业的经营本质与企业发展目标、企业）物业企业的经营本质与企业发展目标、企业文化体现等要求物业从业者重视服务文化体现等要求物业从业者重视服务第二章节：物业公司为何重视服务礼仪第二章节：物业公司为何重视服务礼仪卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 我们为什么要穿职业装呢？职业装是身份的代表第三章节：打造优质的服

7、务职业形象第三章节：打造优质的服务职业形象 员工着装礼仪员工着装礼仪男士：男士：每天剃胡须吗？鼻毛长长没有？头发上是否有头屑或污渍？指甲脏了吗？衬衣衣领和袖口干净吗？领带松了没有？鞋脏了没有？下装有没有慰烫？女士：女士：发型整洁吗？化妆是否太浓？指甲油是否夸张？指甲长长没有？戴的饰物是否太华丽？香水味是否太浓？卓 越 勤 俭 务 实 诚 信（一）男 职 员1.短发、清洁、整齐、不要太新潮；2.精神饱满、面带微笑；3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫、袖口、领口无污迹；5、领带紧贴领口、系的美观大方；6、西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不要放物品；8.西裤平整，有裤线；9.短指甲

8、、保持清洁；10.皮鞋光亮,深色袜子；11.全身3种颜色以内卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 男 职 员 男士着装七不准男士着装七不准不宜衣衫不整；不宜卷起西装袖口；不宜衬衣未扎入裤；不宜西装下扣；不宜头发杂乱、不洁；不宜穿白色袜；不宜西裤腰间挂钥匙挂件；卓 越 勤 俭 务 实 诚 信（一）女 职 员1.发型文雅、庄重、梳理整齐、长发要用发夹夹好，不扎马尾辫；2.化淡妆、面带微笑；3.着正规套装、大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油须自然色；5、裙子长度适宜；6、饰物不宜过多；7、肤色丝袜、无破洞；8.鞋子光亮、清洁，高跟鞋应的3-5厘米为宜；9.全身3种颜色以内。卓 越 勤 俭

9、务 实 诚 信 女士着装五不准女士着装五不准不宜黑皮裙、超短裙不宜黑皮裙、超短裙不宜光腿不宜光腿不宜出现三节腿不宜出现三节腿不宜散发不宜散发不宜浓妆不宜浓妆卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 站姿、坐姿、蹲姿、走姿、乘坐电梯礼仪站姿、坐姿、蹲姿、走姿、乘坐电梯礼仪第四章节：专业优雅的行为举止第四章节：专业优雅的行为举止卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。身体重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿

10、上，挺胸直腰面带微笑。身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。第一种：第一种：正位坐姿第二种：第二种：双腿斜放式第三种：第三种：双腿交叉式卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 坐姿的禁忌坐姿的禁忌卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 职业人士一般采用高低式蹲资，它的基本特征是：双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。卓 越 勤 俭 务 实 诚

11、信 卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 微笑是自信的象征微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是礼貌的表示微笑是友好的反映微笑是友好的反映微笑是交际的手段微笑是交际的手段微笑是健康的表露微笑是健康的表露卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 第五章节、基本接待礼仪第五章节、基本接待礼仪卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 握手礼仪握手礼仪卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况A、在在客客人人之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开”的的按按钮钮，此此时时请请客客人人再进入电梯。再进入电梯。B、如如到到大大厅厅时时，按按住住“开开”的按钮，请客

12、人先下。的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内、电梯内A、先先上上电电梯梯的的人人应应靠靠后后面面站站，以免妨碍他人乘电梯。以免妨碍他人乘电梯。B、电电梯梯内内不不可可大大声声喧喧哗哗或或嬉嬉笑吵闹笑吵闹。C C、电梯内已有很多人时，后进、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。的人应面向电梯门站立。卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。1、在走廊引路时A、应

13、走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 1、业主上门：主动问好，“您好/早上好”2、应热情招呼业主坐下，不得自己坐着而让业主站着交谈。3、业主如未开口说话，应主动询问：“请问有什么可以帮您的？”如果手头上有重要工作一时无法完成的，应说：“请稍等。”然后迅速处理后接待。4、业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/慢走/欢迎再来”卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 掌握记录的技巧：掌握记录的技巧：何人何人何事何事何地何地何时何时1、电话接听礼仪：、电话接听礼仪：1）一

14、般三到四声响铃后接起，）一般三到四声响铃后接起，2）问候对方，自报家门，）问候对方，自报家门，3）然后注意倾听电话内容，有必要做一下笔记，）然后注意倾听电话内容，有必要做一下笔记，然后复述，然后复述，4）对对方的来电表示感谢，让对方先挂电话。）对对方的来电表示感谢，让对方先挂电话。2、电话拨打礼仪：、电话拨打礼仪：1）时间适宜，）时间适宜，2）接通先问好，自报家门，）接通先问好，自报家门，3）讲话条理清楚，）讲话条理清楚，4）对对方能接听电话表示感谢，让对方先挂电话。）对对方能接听电话表示感谢，让对方先挂电话。卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 第六章节：服务人员的语言礼仪第六章节：服务人员的语言

15、礼仪规范的语言与敬人的态度1 1、讲好普通话：、讲好普通话：避免方言、行话避免方言、行话2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说切忌道听途说3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、粗口杜绝脏话、粗口4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：请，您好，谢谢，请，您好，谢谢，不客气，很抱歉等不客气，很抱歉等1 1、尊重对方、尊重对方-真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候-努力记住客户的名字努力记住客户的名字2 2、赞美对方、赞美对方-发现客户的闪光点发现客户的闪光点-真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方3 3、接受对方、接受对方-体谅和尊重客户的想法体谅和尊重客户的想法-给予充分的包

16、容给予充分的包容卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 说话的技巧：说话的技巧：“我能理解您这样的感觉”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能”“您可以”（提出要求）“您可以”（来代替说“不”）卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 1 1、嘴巴甜一点、嘴巴甜一点 2 2、脑筋活一点、脑筋活一点3 3、行动快一点、行动快一点 4 4、效率高一点、效率高一点5 5、做事多一点、做事多一点 6 6、理由少一点、理由少一点7 7、胆量大一点、胆量大一点 8 8、脾气小一点、脾气小一点9 9、说话轻一点、说话轻一点健康的心态管理健康的心态管理卓 越 勤 俭 务 实 诚 信 结束语结束语 让我们以规范的行为礼让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞仪，赢得客户的尊重和赞赏！赏！