旅店业管理制度.docx

1、旅店业管理制度旅店业管理制度旅店业卫生管理制度一 、旅店业经营单位开业前须经当地卫生监督部门审查、取得卫生许可证的单位，每年应向卫生监督部门申请复核一次。新、扩、改建场所或变更营业项目的，应重新申领卫生许可证。二、直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。三、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，着装整洁、工作服要勤洗勤换。四、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生

2、活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。五、卧具要一客一换、长住客每周一换，客房无卫生间的旅店；每床配备标有不同标记或易于区分的脸盆、脚盆、卧具、茶具，卫生洁具一客一消毒，并有保洁措施。六、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。七、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。客房操作程序第一：准备工作整理工作车，检查各项清洁用具、配品是否齐全、完好，摆放整齐。第二：清洁顺序1

3、、查看房态，遵守下列顺序进行清洁：挂着“ ”牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，走客房；普通住客房间；定期清理的长包房；空房。2、注意不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，如果超过下午14：00房间仍挂此牌时需向主管汇报。第三：房间清洁1、进房进房程序为：在未亮请勿打扰灯或未挂请勿打扰牌时，用食指第二骨节轻轻敲门三下，敲门后5秒钟时自报部门或工作职务名称（或服务员）在无回音的情况下，第三次敲门，操作规范同上，在仍无回音的情况下，轻轻打开房门，开门的时候再报部门或工作职务名称，如客人仍沉睡未醒则后步退出，轻轻关门；如客人在房间则应先致歉意，再说明开门意图，在客人允许后再进入房间。2、房间整理1

4、）将工作车紧倚门口停放。2）开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。3）拉开窗帘，开窗透气或开大空调。4）如是走客房，应检查一下衣柜、抽屉和卫生间内，床上有无遗留物品。5）倒净垃圾桶，清理烟灰缸，注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入恭桶内。6）做床撤床罩，将床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。撤毛毯，把毛毯拉出，顺放在椅子上或外手床面上。将用过的床单、枕套逐条收起来，抖动几下，以确定未夹带衣物等。取出用过的布草，并带入相应数量的干净布草，任何布草不得置于地上也不能做抹布。对正床垫，按期翻转床垫。抖开第一条床单（垫单），抛盖在床的正中位置，将床单头部包入夹缝，两边的床单也

5、要全部塞入夹缝，并藏好边角。铺上第二条床单（盖单），注意应将反面向上（与垫单相反）中线对 齐，上端长度与床头平。铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约35厘米，将第二条床单内床头 部向上反卷包住毛毯头将毛毯尾部连同床单塞入夹缝。用包信封角的方 法包好二个床角。将枕芯套好枕套，按规定位置摆好。铺上床罩，中线对齐，床罩尾部距地面5厘米，床罩头部盖住枕头，余下部分均匀塞入上下夹缝之中。将床推回原处。7）擦尘原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时，要同时对各种设备进行检查，添置各种配品，对于电器设备要先关掉电源再擦尘，不可用湿布。8）卫生间清洁放水冲恭桶并倒入适量的清洁剂。清除烟灰缸、垃圾桶，

6、将脏垃圾袋扎好放入大垃圾袋，再换上新的套好，擦洗干净烟灰缸。撤掉客人用过的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除卫生间内废弃用品，注意不要动用客人的物品。擦洗脸盆、浴缸和恭桶。先用清洁剂和专用洗涤剂由里到外全面擦洗，再用专用布依擦净擦亮。擦洗浴缸时，使用浴缸刷，擦洗脸盆和浴台面时，使用百洁布清洁恭桶时，先掀起恭桶盖和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶内部和外部，冲洗干净后再用干布擦干。“已消毒”字样的封条放在恭桶坐盖上，纸条两端用恭桶盖与坐圈压住。用半湿的清洁布擦干镜子，再用干布擦亮，污迹严重的地方，可喷洒适量的玻璃清洁剂清洁。用清水冲洗墙面、地面，不洁处可用适量去污剂刷洗。配备四巾，补充日用品。擦净各处，退出卫

7、生间，关上门。第四、夜间服务（夜床服务）1）按规定程序开门进房。2）开灯，看是否都亮，将空调开到指定刻度上，撤除房内膳具什物。3）轻轻拉上窗帘。4）开床将床罩从床头拉下并要求折好。将床罩于规定的地方（壁橱/抽屉或指定的角落里）。打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形。拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好置床头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡。5）倒垃圾并清洁烟灰缸和桌面。6）按要求加注冰水，放入报纸或将饭店提供的浴袍摊开在床尾。7）整理卫生间（主要是冲座厕，擦洗脸盆浴缸，换洗杯子）。8）将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，如加床，要补都关掉并关上房门。9）检配一遍卫生间及房间，除床头灯外，将

8、灯都关掉并关上房门。注：开夜床时，如一人住单间，则一有电话的床头柜一侧，一人住双房间，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。消毒操作程序1、在消毒间水池中加水8-10升，倒入“优洁净洗消剂”一包，特别严重物品按1：50的比例使用。2、将待消毒杯具放入消毒池中进行消毒，一般浸泡1020分钟，严重者浸泡3060分钟。3、将有污迹的杯具擦洗干净放入消毒池中进行消毒，然后再用清水冲洗干净。4、将洗净的杯具放入消毒柜中进行高温消毒，注意摆放整齐。5、高温消毒后的杯具移入保洁柜，以备客用。6、记录消毒时间，杯具品种数量，消毒人签名。客房检

9、查的程序及标准客房查房的程序与整理客房的程序基本一致。客房检查的内容包括四个方面：清洁卫生质量，物品数量及摆放、设备状况和整体效果，评细如下：1、房门：无指印、划痕、锁完好，安全指示图、请勿打扰牌、早餐牌完好无缺，防盗扣、窥视镜、把手清洁完好。2、衣柜：门无污迹、无破损，洗衣袋、单齐全，衣架完好无缺，健康秤、擦鞋服务纸摆放规范，柜内清洁完好，自动开关灯正常。3、墙面和天花板：无裂缝、漏水或小水泡现象，无蛛网、污迹，无涂料脱落或变形等。4、护墙板、地脚线：清洁完好。5、地毯：吸尘干净、无污迹、无破损。6、行李架：干净无污迹，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配备齐全。7、梳妆桌：台灯、烟灰缸、文件夹摆放

10、规范，台灯开关灵活，文件夹配品齐全，电视机正常完好。抽屉推拉灵活，吹风机、购物袋、针线盒齐全完好。8、冰箱：饮料配备齐全、无变质，制冷效果良好。清洁无异味，温度开在低档。9、筒椅、茶几：干净明亮，坚固无松动、无破损，摆放位置正确。10、窗帘：干净无破损，拉闭自如，挂钩无脱落。11、床：铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面，床罩、枕套无破损、无毛发。12、电话机：无尘无迹，号码清晰完好，话筒无异味，功能正常，电话线整齐有序。13、床头柜：电话纸、禁烟牌、电话号码簿摆放正确，清洁无污迹，各开关正常完好，音响频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。14、镜子与壁画：框架无尘、镜面明亮、位置端

11、正。15、灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，开关使用正常。16、玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。17、空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。18、卫生间：门正反面干净无污迹，把手洁亮，状态完好。墙面清洁完好无松动破损，镜子干净无迹。地面清洁、无迹无水、无毛发。19、浴缸：内外清洁，镀铭件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏，接缝干净无污迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水水压正常。20、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铭件明亮，水阀使用正常，无水迹毛发，灯具完好。21、马桶：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开关自如。22、排气

12、扇：清洁，运转正常，噪音低。访客登记制度一、服务员对于本楼层住客等情况应有了解，对于住宿单等宾客资料有缺漏或不清楚时应及时查询、补办、报告。二、不向来访者提供任何客人入住的时间、房号、姓名、地址等资料，需查询之处，请访客与总台联系。三、对访客应问清被访宾客姓名、房号，并及时转告宾客，征得同意后方可办理来访登记，宾客不在房间，访客不得以任何借口要求开房。四、访客登记时须出示有效证件，并逐项填写，登记完毕要认真核对，确保无差错。五、访客时间至23：00，在此时间尚未离开的访客，耐心解释提醒，避免与客人正面冲突，不听劝说者详细记录交接，并上报值班大堂副理。六、严禁23：00后访客进入客房，访客要求留

13、宿的请到总台办理住宿登记后方可入住。七、对于同行异性客人不可随意给予调房或窜房，发现客人私自调换房间应立即报值班大堂副理。八、服务员要时时观察楼层情况，发现可疑情况立即上报。九、访客离店时，注意访客所携带物品，发现可疑的，立即查询与上报。十、对于外宿的情况，要尽可能查明原因，并填写宾客外宿单，送交办公室。仪容、仪表、敬语、礼貌、礼节的服务注意事项1、着装上岗，制服应整齐、平直，佩带工号牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色袜。2、不留长指甲，不准涂染指甲，女员工淡妆上岗，要注意随时补妆，不得浓妆艳抹，头发不披肩；男员工头发不盖耳遮领，不留鬓角、胡子，首饰准许戴一个戒指。3、站立、行走、姿势要端正，服务时

14、不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懒腰、挖鼻、挖耳 、剔牙、行走时手左右垂直，自然摆动，遇见宾客点头示意，不与宾客抢道。4、遇上宾客、同事要使用敬语，员工要根据实际情况使用“您好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“不客气”、“祝您旅途愉快”、“对不起”、“欢迎再次光临”等服务敬语，不讲不礼貌的话。5、在岗位上接电话或办事，如遇宾客应先点头示意，请宾客稍等，然后招呼宾客，不应该冷落或怠慢宾客。6、在岗服务接电话时应使用“您好”并报上服务岗位，严格禁止使用“喂”等不规范语言。7、对宾客服务要主动、热情，面带微笑，遇到难缠宾客也应该要礼貌借故支开，不准出言不逊或在背后说宾客不是。8、递送物品应双手奉上，

15、应做到说话轻，动作轻，走路轻。9、提供服务严格遵守规定时间，不误时，不失约，快速准确。10、爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。客房紧急事故处理一、发生火灾的处理：楼层客房一旦发生火灾，或饭店其他区域发出火警信号和疏散信号，房务课员工须保持镇静，按照饭店和客房部制订的消防和疏散规则，迅速采取有效措施，保证宾客的生命财产和饭店的员工和财产的安全，尽量减少损失。1、客房区域发生火灾。、一旦发现起火，立即使用最近的报警装置，如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。、拨饭店规定的报警号码，通知总机，报告保安部和饭店高层主管，具体着火地点和燃烧的物质。、迅速利用附近适合火情的消防器材，如

16、灭火器、水枪、灭火毡等控制火势或将其火源扑灭。、注意保护宾客人身和财产的安全。、如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸次门，如果很热，千万不能打开此门。、如果火势已不能控制，则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门和窗，然后保持在安全距离之外，等候消防人员到场，并为他们提供必要的情况。2、火警信号、客房员工听到火警信号，应立即查实是否在本区域。、无特殊任务的客房员工照常工作，保持镇静和警惕，随时待命。、除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线畅通无阻，仅供发布紧急指示用。、房务课主管留守在办公室待命，只有在客房区域发生火灾时才赶到现场。3、疏散信号：、疏散信号表明饭店某处

17、发生火灾，要求宾客和全体饭店人员立即撤离房间，赶到集合地点列队点名，该信号只能由火场的消防部门指挥员发出。、迅速打开太平门，安全梯，并组织人员有步骤地疏散宾客。、客房工作人员应敲击和打开房门，帮助宾客通过紧急出口离开房间，要特别注意伤残住客，宾客离开房间后要立即关好门。、各楼层梯口、路口都要有人指挥把守，以便为宾客引路和避免大量宾客涌向一个出口，造成挤死挤伤事故。、火灾发生后，要注意检查每一个房间内是否有宾客。、客房部主管应根据记录在集合地点点名，保证每一个宾客和员工都在位。二、停电事故的处理1、服务人员应平静的留守在工作岗位上，向客人说明这是停电事故，保证所有的宾客平静地留在各自的客房里。2

18、、用应急灯照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的宾客转移到安全的地方。3、在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。三、宾客死亡处理：1、如发现宾客在客房内死亡，应立即将客房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安课向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，判断死因。2、立即报告大堂副理及部门办公室，注意不要随便触摸和搬动尸体。3、如宾客属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出唁点，并进行后事处理，如警方判断为非常死亡，则应配合警方深入调查死因。4、在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。四、宾客疾病

19、处理：1、宾客致伤。、查明原因。客人因自然事故致伤，服务员应认真查清致伤的原因。、汇报。根据实际情况及时向上级领导汇报，听候领导的处理意见。、处理。征询宾客是否请接待单位来人或是马上到医院治疗。、重点服务。客人如在店疗养，应加强服务尽量满足宾客要求。、有关领导应前往看望宾客。2、突发性疾病。、宾客患突发性疾病，在没有医务人员的情况下，饭店任何人员不可对客人施予任何治疗。、宾客若有亲属、朋友等，要及时联系，使患者得到早期治疗。、宾客独身住在饭店，要及时主动请示领导，听候处理。、若宾客请服务员代为购药服用时，服务员应婉言拒绝。、发现宾客食物中毒，立即报告医务室、大堂副理及部门办公室，迅速采取治疗措施。3、传染性疾病：、发现客人患有传染性疾病，立即向大堂副理及部门办公室报告，采取有效防范措施。、保持冷静，不得张扬。对患者使用过的各种用品及用具要分类，严格消毒，并在客人离店后，对房间、卫生间严格消毒。、凡在本楼层接触过患者的服务人员和管理人员要在一定时间内进行体检，防止传染病扩散。