沟通技巧与员工关系管理.ppt

1、 海量资料免费下载 海量资料免费下载沟通技巧与员工关系管理主讲：主讲：郑健郑健 教授教授S1 海量资料免费下载 海量资料免费下载 管理语录管理语录 人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以杰克企业管理也是如此，所以杰克 韦尔奇

2、强韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。沟通技巧与员工关系管理沟通技巧与员工关系管理2 海量资料免费下载 海量资料免费下载 目目 录录 一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通 二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调 三、企业的纵向沟通三、企业的纵向沟通 四、团队沟通与会议沟通四、团队沟通与会议沟通 五、跨文化沟通五、跨文化沟通 六、管理沟通的发展趋势六、管理沟通的发展趋势 七、企业文化与沟通管理七、企业文化与沟通管理 八、员工关系管理八、员工关系管理沟通技巧与员工关系管理沟通技巧与员工关系管理3 海量资料免费下载 海量资料免费下载案例分

3、析案例分析案例：案例：（附件一）（附件一）l 东莞某公司因加班费问题引起的纠纷。东莞某公司因加班费问题引起的纠纷。l 问题思考：问题思考：1 1、你从这个案例中看到了什么问题？、你从这个案例中看到了什么问题？2 2、如何解决？、如何解决？4 海量资料免费下载 海量资料免费下载1 1、组织与沟通、组织与沟通（1 1）沟通的定义）沟通的定义 一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通（2 2）组织与沟通）组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号

4、或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。5 海量资料免费下载 海量资料免费下载1 1、组织与沟通、组织与沟通（3 3）沟通的特点：）沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通要有弹性和活力沟通要有弹性和活力一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通6 海量资料免费下载 海量资料免费下载1 1、组织与

5、沟通、组织与沟通 沟通模型沟通模型一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通7 海量资料免费下载 海量资料免费下载1 1、组织与沟通、组织与沟通（4 4）沟通在组织中的作用）沟通在组织中的作用提高管理效能提高管理效能 了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通8 海量资料免费下载 海量

6、资料免费下载2 2、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构（1 1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通（2 2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3 3）单向沟通与双项沟通）单向沟通与双项沟通（4 4）语言沟通与非语言沟通）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种：沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和环式、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通9 海量资料免费下载 海量资料免费下载2 2、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种：沟通的结构有五种：环式环式、轮式、链式、全渠道式

7、和、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通10 海量资料免费下载 海量资料免费下载2 2、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种：沟通的结构有五种：环式、环式、轮式轮式、链式、全渠道式和、链式、全渠道式和Y Y型式型式一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通11 海量资料免费下载 海量资料免费下载2 2、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种：沟通的结构有五种：环式、环式、轮式、轮式、链式链式、全渠道式全渠道式Y Y型式型式一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组

8、织协调与沟通一、组织协调与沟通12 海量资料免费下载 海量资料免费下载2 2、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种：沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、环式、轮式、链式、全渠道式全渠道式和和Y Y型式型式一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通13 海量资料免费下载 海量资料免费下载2 2、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种：沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和环式、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通14 海量资料免费下载 海量资料免费下载2 2

9、、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构（1 1）沟通的基本原则）沟通的基本原则 准确性原则：表达的意思要准确无误准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略这就必须考虑沟通的策略一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通15 海量资料免费下载 海量资料免费下载2 2、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构（2 2）沟通中必须排除的障碍）沟通中

10、必须排除的障碍 语言障碍语言障碍 ：突破语言障碍的方法：突破语言障碍的方法 A A 营造语言统一的氛围营造语言统一的氛围 B B 多学几种语言多学几种语言 组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者 心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病 其它障碍：时间、环境、利益其它障碍：时间、环境、利益一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通16 海量资料免费下载 海量资料免费下载2 2、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构（3 3）畅通沟通渠道）畅通沟通渠道一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通17 海量资料免费

11、下载 海量资料免费下载3 3、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调（1 1）组织冲突）组织冲突（2 2）冲突管理）冲突管理（3 3）创建和谐的人际关系）创建和谐的人际关系 管理格言管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。要想办法解决，这就是冲突管理。一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通18 海量资料免费下载 海量资料免费下载3 3、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调（4 4）培养

12、良好的风气）培养良好的风气 大企业，小社会大企业，小社会 领导者的正义与德操领导者的正义与德操 新理念：企业的正义性管理与道德化经营新理念：企业的正义性管理与道德化经营（5 5）组织协调）组织协调 会议、非正式谈话、集体活动会议、非正式谈话、集体活动（6 6）沟通技巧在组织中的作用）沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手从研究人的心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示卡耐基人际关系技巧对我们的启示一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通19 海量资料免费下载 海量资料免费下载小游戏：小游戏：单线联系单线联系游戏内容：游戏内容：基本规则：基本规则：问题思考：

13、问题思考：1 1、你从这个游戏中感悟到了什么？、你从这个游戏中感悟到了什么？2 2、给你带来启发最大的一点是什么？、给你带来启发最大的一点是什么？一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通20 海量资料免费下载 海量资料免费下载二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调1 1、企业中的人际关系、企业中的人际关系 人际关系在管理活动中非常重要，良好的人人际关系在管理活动中非常重要，良好的人 际关系是组织中的润滑剂。际关系是组织中的润滑剂。（1 1）人际行为模式与人际关系）人际行为模式与人际关系 人际行为是

14、指具有一定人际关系的各方表现出来人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来 的相互作用行为：的相互作用行为：具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的 行为，如热情、友好、关怀、支持等；行为，如热情、友好、关怀、支持等；具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的 行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。21 海量资料免费下载 海量资料免费下载（2 2）人际行为模式的八种类型）人际行为模式的八种类型 正面的、积极意义的四种类型正面的、积极意义的四种类型二、部门合作与平级关系协调二、部门

15、合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调22 海量资料免费下载 海量资料免费下载（2 2）人际行为模式的八种类型）人际行为模式的八种类型负面的、消极意义的四种类型负面的、消极意义的四种类型 二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调23 海量资料免费下载 海量资料免费下载（3 3）不同人际关系之间的情感体验）不同人际关系之间的情感体验 人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生 的人与人之间的心理距离。的人与人之间的心理距离。人际关系以情感为纽带，不同的人际关系

16、引起不人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不 同的情感体验：同的情感体验：亲密关系亲密关系 疏远关系疏远关系 敌对关系敌对关系 组织中的人际关系组织中的人际关系二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调24 海量资料免费下载 海量资料免费下载管理格言管理格言日本管理学家筱崎德量教授认为：日本管理学家筱崎德量教授认为：一个人的发展、事业的成功，良好的人际一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。系，足以毁了你的一切。二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调25 海量资料免费下载 海量资料免费下载（4 4）人际交往障碍）人际交往障碍 利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 不对称信息：信息传递的误差引起误解不对称信息：信息传递的误差引起误解 情感冲突：体现为处理问题的态度和方法情感冲突：体现为处理问题的态度和方法对企业管理干部的特