1、酒店行李员工作流程酒店行李员工作流程酒店行李员工作流程 篇一: 酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程 酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程 在入住某些酒店的时候,小伙伴们应该接触过酒店行李员。伴随着旅游业的蓬勃发展,酒店业也日益繁荣,市场对于酒店内的工作者需求也日益增加。本期乔布简历小编将为大家介绍的就是酒店行李员服务流程,下面就一起来了解一下酒店行李员工作流程吧 关键词: 酒店行李员服务流程,酒店行李员工作流程 相比于酒店前台工作人员来说,行李员可能才是真正意义上住客进入酒店后最先接触到的工作人员。行李员是酒店与客人之间联系的桥梁,通过他们的工作可以使客人感受到酒店的热情好客,一家管理良
2、好的酒店绝不应该忽视酒店行李员这个重要的岗位。以下是行李员的服务流程,供大家参考: 1、住客抵达酒店时热情相迎,帮助提携行李。在推车装运时,要轻拿轻放,特别要注意不要让行李掉到地上,以免引起住客的不满; 2、陪同住客到前台办理入住手续时,应站在住客的身后两三步处等候,以便随时听候住客的要求。 3、引领住客到房间时,要走在住客左前方两三步处,随着住客的步子行进。遇转弯时,要微笑示意,以体现对住客的尊重。 4、乘坐电梯时,行李员带行李先进,然后一手挡住电梯门请住客进入。电梯到达指定楼层,关照住客先出电梯,然后将行李运出。如果大件的行李挡住出路,行李员应先运出行李,然后按住电梯门,再请住客出电梯。
3、5、引领住客进房时,开门后先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,则退到房门的一边,请住客进房。将住客行李送进房间,轻放于行李架上。 6、离开前应微笑说: “先生(女士)请好好休息。”面对客人后退一步,再转身出房间,将门轻轻关上。 以上就是酒店行李员一般的工作流程,希望对小伙伴们找工作有帮助 本文来源简历cv.qiabutang./knledge/articles/564ae0a70cf2a3a3ea3de769 篇二: 礼宾部行李员工作流程 礼宾部行李员工作流程 早班 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 提前15分钟到岗,着好工装,仪容仪表按酒店标准衡量。 与夜班交接班,阅读交接本并
4、签字确认 检查大堂水牌的摆放位置和是否正常打开使用。 检查寄存在行李房的行李是否都于行李寄存本上所等记得相符。 检查转交物品单是否于转交物品相符。 检查邮寄品是否与登记相符。 了解当天预抵的VIP客人信息。 检查工作区域内所有消防设施器材,安全出口,确保无误. 跟进当日的报纸并核对需要分发的房间。 在08:00前去各分部统一收Lgbk交到前厅办公室。 跟进前班次未跟进的事宜并在本班次跟进。并在交接本上记录本班次未跟进的事宜,并与中班交接。 与中班交接班,交接分为口头交接,交接本交接。 中班 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 提前15分钟到岗,着好工装,仪容仪表按酒店标准衡量。 与早班次交
5、接班,阅读交接本并签字确认。 检查寄存在行李房的行李是否都于行李寄存本上所等记得相符。 检查转交物品单是否于转交物品相符。 检查邮寄品是否与登记相符。 检查工作区域内所有消防设施器材,安全出口,确保无误. 在14:45分前去前厅部办公室参加交班会。 跟进前班次未跟进的事宜并在本班次跟进,并在交接本上记录本班次未跟进的事宜,并与夜班交接。 在天黑后降旗并收好。 与夜班交接班,交接分为口头交接,交接本交接。 夜班 ? ? ? ? ? 提前15分钟到岗,着好工装,仪容仪表按酒店标准衡量。 与中班交接班。 检查寄存在行李房的行李是否都于行李寄存本上所等记得相符。 检查转交物品单是否于转交物品相符。 检
6、查邮寄品是否与登记相符。 ? 抄写行李寄存本,打扫礼宾台、行李房、贵物间、接机牌、行李车等公共区域的卫生。如国旗 污染,请及时更换。 ? ? ? ? 跟进前班次未跟进的事宜并在本班次跟进,并在交接本上记录本班次未跟进的事宜,并与早班交接。 更换天气预报信息,统计好当天会议、宴会情况,查询当天预抵VIP客人,并在交接本上做好记录。 早上8:00之前升国旗(以天气情况而定) 将GSM分发的报表发到各个部门,与前台核对团队退房时间和是否需要行李服务。(只要有 团必须核对) ? 以上流程如有未作到或未作好的,当日值台或主 管有权向当班员工施于警告,罚款或过失单。 篇三: 行李员工作流程 行李员工作流程
7、 客人抵店时,应该按下列顺序 1、要向抵店的客个点头微笑表示欢迎,如果需要帮客人 将行李从车上卸下,应请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损。 2、引导客人到总台办理住宿手续。 3、以正确的姿势站立在客人身后约 1.5米处,替客人看 管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示。 4、待客人办妥手续后,主动上前向客人或总台服务员取 房间钥匙,然后护送客人到房间。一路上对客人要热情主动,遇有转弯处,应回头微笑向客人示意。如果客人有事需要去其他地方,要求行李员将行李送上房间,行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。 5、搭乘电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先入电 梯,进梯后应站在靠近电梯控制板的
8、位置,便于操纵电梯;出电梯时客人先出,出梯后,继续引导客人到房间。 6、进入房间前先敲门,确认房间无反应后,再用钥匙开 门。 7、开门后,将取电卡插上,然后将钥匙交回客人,请客 人先进入房间。 开门后,如果发现房内有其它的行李或物品,或房间没有收拾,应立即退出,并向客人解释清楚,再与总台联系给客人换房。 8、随客人进入房间后,将行李放在行李架上或按客人吩 咐将行李放好。 9、向客人介绍房间设施的使用方法。次序: 冰箱位置、 电视摇控器使用顺序、电话指南、空调控制、电源插座、洗衣服务、送餐服务、及各营业点时间。 10、房间介绍完毕后征求客人是否还有其他吩咐,在客人无其它要求时,即向客人告别,道谢
9、,祝客人愉快后,迅速离地(面向客人后退),将房门轻轻拉上。 1 1、每做完一单客人入店,应迅速走员工通道返回服务处(有车可乘做电梯),在旅客登记本上做好记录。 客人离店时,应按下列顺序 1、看见客人携行李离店时,应主动上前帮助提携,并送 客人上车。 2、接到上楼运送客人行李通知后,应立即推行李车上楼。 3、进入房间前,要先按门铃,再敲门,征得客人同意后 进房提取行李,并与客人一起清点行李件数,检查行李的破损情况,问明客人行李运往何处(何时取),并按要求填写行李卡。然后交给客人一份,告诉客人凭卡取回行李,必要时和客人一起把行李运到一楼。 4、行李运到一楼后。如果客人马上离店,就在登记本上 写上行
10、李离店件数,经手人姓名及时间等。 5、送客人离开酒店时,再次请客人清点行李件数后再装 上车,向客人道谢,并祝客人旅途愉快。 6、将行李车放回原处。注销所有行李牌。 行李员工作标准 知识要求 1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。 2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。 3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰,并了解不同类型宾客对服务的要求。 4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。 5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。 6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。 7、掌握装载、运送、保管行李的
11、技巧。 8、熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。 9、具备基本的安全、消防知识,了解饭店内部的消防程序,懂得处理突发情况的有关要求。 10、具有一定的外语基础,掌握与工作有关的词汇和语句。 技能要求: 1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。 2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。 3、能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。 4、能独立处理服务过程中出现的一般问题。 5、能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。 6、能正确使用和保养常用的工具和设备。 7、能及时、准确报警,正确使用消防器材,迅速疏导宾客。 8、能用外
12、语进行简单的工作会话。 行李员的岗位职责 1、着工作服准时上班。 2、上岗前自我检查仪容仪表,配齐对客服务用品。 3、参加班前会,了解当日VIP客情,接受仪容仪表检查; 4、提供拉大门服务。 5、仔细运送行李,确保不被碰撞,损坏,仔细点数,并获得客人确认或接受人的确认。 6、 礼貌地引领内、外宾到房间,并根据情况用正确,熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。 7、 迅速地把进店团队、散客送进房间,绝不能把行李留在楼道内。 8、 及时收取离店团队、散客行李,并请客人确认。 9、 尽量使用客人姓名称呼客人。 10、为客提供邮件留言物品递送服务。 1 1、外出为客提供购票、修理等委托代办业务
13、的服务。 1 2、为客提供出租车服务。 1 3、为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务。 1 4、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录。 1 5、严格遵守职业道德。 1 6、严格遵守店规店纪,不在客人区域内大声喧哗。 1 7、认真维护公共卫生,爱护劳动工具和公共用品。 1 8、完成上级布置的其它任务。篇四: 行李员工作程序 行李员工作程序、操作标准 1、散客入店 (1)主动向客人表示欢迎,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损,然后把客人引到前台,并在大厅一边(离前台4米外)等候,手背后直立站在行李后方。 (2)待客人办妥手续后,主动上前向客人或前台服务员领取房间钥匙,护送客人到房
14、间,一路上对客人要热情主动,介绍酒店设施,推销酒店的商品,若客人有事到别处,要行李员先把行李送到房间,这首一定要确保行李所送的房间的准确。 (3)乘电梯时,要先请客人进电梯,以便按楼层键。 (4)进入房间时,要先按门铃,再敲门,房内无反应,再用钥匙开门。 (5)开门后,先开总开关,然后请客人进入,把钥匙交回客人,若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意,要立即向客人致歉,立即联系前台,为客人换房。 (6)随客人进房间后,将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好,然后向客人房内设施及使用方法。 (7)离开前要再问客人一次是否还有吩咐,如客人无其他要求,即道别,祝客人愉快,然后离开,轻轻关门。 2、
15、散客离店 (1)站立于大门附近,注意大厅内客人,发现客人携带行李离店,主动提供服务。 (2)当接到电话通知,从客人房间取行李离店时,问清楚客人房间号码,迅速到客人房间。 (3)进入房间前,要先门铃,再敲门,帮助客人清点行李后再离开房间。 (4)来到大厅后,要先到结账处确认是否客人已结账,否则应礼貌告知客人结账处位置。 (5)送客人离开酒店时,再次请客人清点行李后再装上汽车,提醒客人交回房间钥匙,向客人道别,祝福客人旅途愉快。 3、团体行李的操作标准 (1)团队行李到店时,由领班与送行李的来人清点行李件数,检查行李的破损情况,然后把团队进店表填写齐全,写明交接情况,最后请来人签字。 (2)如有破
16、损,必须请来人签字证实,并通知团队陪同及领队。 (3)行李送进行李房后,码放整齐,贴上行李牌,等待分房表,如等待时间长,需用行李网把行李罩住。 (4)当接到分房表,要准确查出住客的房间号码,写在行李牌上,以便送到客人房间。 (5)分房后,迅速把客人行李送到房间,保证不出现差错,注意来回使用职工梯。 (6)如发现行李出现差错或件数不够,立即报告领班和主管,帮助客人寻找。 (7)每个行李员把自己所送的房间和每个房间的行李数记录下来。 (8)如有行李姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。 (9)将行李摆放行李架,不得过高,同时注意不要损坏客人和酒店财物。 (10)在进入楼层后,应将行李放在门左则,敲门
17、3下,报出行李员。 (11)客人开门后,主动向客人问好,固定门后,把行李送入房间内,待客人确认后离开。 (12)对于破损和无人认领的行李,要问领队或陪同及时取得联系以便及时解决。 (13)送完行李后应将送入每间房间行李数准确登记在团队入店登记单,如遇开门直接送入应注明开门字样,并核对总数是否同刚入店一致。 (14)按照团队入店单上的时间存档。 (15)接到团队行李离店通知后,要将团队号码和下行李的准确时间记录,并写在交接本上,找出该团入店时写的行李表核对并重建此表。 (16)按照团号、团名、及房间号码到楼层收取行李。 (17)如客人不在房间,又未将行李放在房间外时,及时报告领班解决。 (18)
18、当把所有行李都运到行李部后,将之集中,然后与陪同一起检查,在行李进出店表上签字,用行李网将所有行李罩好,将表贴在行李网上。 (19)运送行李的车来后,由押运员清点数量,在行李进出表上签字和车号。 (20)最后由领班将填写齐全的行李进出表存在夹子内存档。 4、换房程序 1、接到前台换房通知,一定要问清楚客人房间号码,确认客人是否房间。 2、到客人房间后,先敲门,经过客人允许后方可进入。 3、请客人清点好要搬得行李和其他物品,小心装上行李车。 4、把客人接到房间后,帮助客人吧行李重新摆好,然后收回客人旧房间钥匙和住宿卡,交给客人新钥匙和住宿卡,立即向客人道别,离开房间。 5、将客人的旧房间钥匙和住
19、宿卡交给前台,告知换房完毕。 5、寄存行李和提取行李程序 1、住店客人寄存行李,要让客人把寄存卡填写齐全,签字客人姓名,然后把寄存的上联给客人,并提醒客人好好保存。以便取行李时出示。 2、寄存的行李一般有当天即取和隔天即取两种,隔天即取的行李放在寄存室,当天即取的行李放在行李房内,注意用行李网吧行李罩住。 3、寄存的行李应由整齐的码放好,以免客人领取时出错。 4、客人寄存行李同时,要认真检查行李是否每件都上锁,告诉客人不能放入贵重东西或易燃易爆、化学品、剧毒品、枪支弹药、及其他违禁品。如客人执意寄存没加锁的行李,要把寄存行李的规则给他看,发现未上锁的行李或无法上锁时,马上通知领班,向客人说明后
20、,把行李放在安全的地方。 5、当客人领取行李时,把行李件数、物品清点好后再给客人,同时把寄存卡的上下联订在一起,认真存档。 6、如客人吧寄存卡丢失,行李员一定要凭借足以证明客人身份的证件放行行李,要求客人写出行李已取得证明,如不是客人本人来领取行李,一定要请他出示证件,并登记证件号码,否则不能放行。 7、遇到长期无人领取或可疑行李时,及时通知本部门经理。 6、送留言程序 1、在接到前台或商务中心要求送留言的通知后,应尽快送到客人房间,留言应从门缝塞进房间,而不应该放在门外。篇五: 行李员培训内容 行李房安全消防管理制度 1、 2、 行李房是为客人寄存行李重地,严禁非行李员进入; 行李房内严禁睡
21、觉、堆放杂物;行李房内醒目处须张贴严禁吸烟标志,凡易燃、 易爆、易腐烂、浸润物品吧及食品等,均不得存于行李房内。 3、 4、 5、 所放行李摆放整齐,保持行李房内整齐、清洁,卫生由当班人员打扫。 行李房钥匙由当班行李员掌管,随用随锁。 行李员在取送客人行李后,必须当面请客人清点和检查行李,对去客房取送行李 的行李员要做记录,存档备查; 6、 行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务,行李内不得存放贵重物品、现金、 腐蚀性或污染性物品;不得存放易变质食品、易蛀物品,易燃物品,以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任,并做好记录; 7、 行李员在接收客人行李时,要注意检查和询问
22、客人行李内的物品,一经发现枪支、 弹药等危险物品要立即报告保安部,保护现场,防止发生意外事故; 8、 认真履行暂存行李的登记手续,存取行李卡上,写清房号、件数、存取时间,并 请客人收好行李卡下半联;在存取行李登记本上再次做好记录; 9、 对没有加锁的行李,要主动询问客人是否需要加锁,防止客人行李物品脱出或丢 失;行李房随时备用小锁和包装绳,为客人提供方便; 10、 客人物品的交付及接收必须有交接记录,任何人不得无手续领取行李,如客人丢 失单据,则必须核实其有效证件,并说明行李特征,数量并与签字核证无误,经主管同意后方可交付。 1 1、 对寄存的包装物品,必须问清物品名称,必要时开包检查,对现金
23、及贵重物品不 予保存,服务人员严禁未经手续为客人私存物品,严禁擅自翻启寄存物品。 1 2、 暂时存在行李柜台的行李要有专人看管,超过半天未取的行李及时存放在行李房 内,客人长期存放物品,应存入长贮间加锁保管以防损遗漏。 门童制度: 1、工作纪律: 1)上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正,不能随意摘下,衣服要整洁、手套要干净,皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。 2) 站立服务姿势要正确,挺胸收腹,双手放于身后,左手掌握住右手背,不得倚墙靠柜,不做小动作,手不得插入袋中。 3) 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等,更不能到处游逛、
24、闲聊。 4) 当班时不准打私人电话,接听私人电话(特殊情况经主管批准外)。 5) 上班时须制服干净、整洁,不得在岗位上整理制服和个人衣物。 6)非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好,离开时须将门锁好。 7) 门童未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。 8) 爱护公物,不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。 9) 坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人服务应一视同仁,要同样热情有礼。 10)与客人谈话时,站立姿势正确,态度要温和,请字开头,谢字结尾,礼貌用语不离口,声音要清楚,写字给客人看时,笔迹要清晰。 11) 任何时候不准向客人索取小费,或
25、暗示小费,或向客人索取物品,或兑换钱币,违反此规定者,一经发现立即除名。 12)保证客人行李的安全,不准翻动客人的行李和物品,不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。 13)遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定,并严格执行;不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。 14) 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排,需加班时要准时回来加班,服从工作安排。 15)做完每一项工作立即返回岗位,不得在别处停留,非工作原因离开岗位或休息处的,须经当值领班同意。 16)遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。 17)在休息处休息时不能打闹喧哗,不能打瞌睡,看报刊。 18)遵守本店员工守则之任何
26、一条。 礼宾部领班岗位职责 岗位名称: 礼宾部领班 直接上司: 前台主管 管理对象: 下属岗位人员 岗位提要: 管理礼宾部全体人员,安排日常工作并督导其按照规定的工作程序 操作。 具体职责: 1、认真检查行李的合理存放、分配、运送、确保无误; 2、向行李员布置每日的具体工作任务。在接待特殊宾客时,亲自指挥门前服务工 作,保证贵宾安全、满意; 3、管理行李员和门童,督导其按照规定的工作程序操作,疏导大门车辆; 4、编排员工班次,组织本部培训工作,做好工作日记和行李部大事记。检查下属 人员的仪表、仪容。了解员工思想动态及个从生活情况,帮助员工解决困难。 5、管理本岗位劳动服务工具及各种业务报表,处
27、理来自酒店内、外的各类与本身 业务有关的投诉; 6、制作各类有关统计报告 行李员岗位职责 岗位名称: 行李员 直接上司: 、领班 岗位提要: 礼宾部的日常业务运营。 具体职责: 1、 熟悉行李部各项工作程序,在礼宾组领班的领导下优质高效地检 查、运送客人行李,并负责客人行李的登记保管及清点工作。 2、 严格执行酒店有关行李寄存运送的程序,认真填写各项有关记录, 保证客人物品安全。 3、 4、 分检入住团队及收来离店团队行李,做到准确、快捷无差错。 协助前台收银,确保离店客人离店提出行李前结算一切费用,并 收回房卡及钥匙。 5、 递送各类有关报表、信函、报纸、留言等,并负责将住店客人的 物品、报
28、纸、邮件、留言单及前厅部通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。 6、 7、 随时听从接待员的召唤,迅速接受带房任务。 向客人推销酒店各项服务,介绍饭店客房设施;回答客人提出的 有关询问,尽量满足客人的要求。 8、 9、 受理委托寄存、保管行李物品,办理登记有关手续。 负责来访客人登记,协助维持大堂秩序,控制好大堂灯光。 10、 遵守酒店的各项规章制度,注意仪容仪表、着装、爱护设备,保 持所属区域的整洁。 1 1、 圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。 门童岗位职责 1、迎宾员服务客人于酒店正门外,代表酒店对抵、离客人表示迎和送。 2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务,向每一位进店、离店客人致意问候。 3、为上下车客人开关车门,雨天要为上下车客人撑伞,并派伞套给客人。 4、协助行李员装运行李。 5、配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。 6、为客人指路,认真回答客人的询问,尽量满足客人要求。 7、迎宾员是酒店的形象代表之一,应不断提高服务素质,始终保持旺盛的服务热情,为酒店树立良好的形象。
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