服务礼仪培训(最新).ppt

1、服务礼仪培训第第一章一章 服务礼仪的概述服务礼仪的概述第二章第二章 一切从一切从“头头”开始开始仪仪容礼仪容礼仪第三章第三章 着装见品味着装见品味 服饰服饰礼仪礼仪第第四章四章 体态见修养体态见修养 仪仪态态礼仪礼仪第第五章五章 其他相关社交礼仪其他相关社交礼仪首先我们先来思考一下：如果你要接待一位重要的顾客：如果你要接待一位重要的顾客：面对如此重要顾客时，你将如何服务？?你作为客户的经验你作为客户的经验 您的亲身体验，在一家饭酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的是什么？印象最深的是：印象最深的是：保安的动作很专业、记住姓名、保安的动作很专业、记住姓名、职务、菜很好吃、汤最好喝、卫

2、生职务、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、服务人员很热情、周到。很干净、服务人员很热情、周到。总体来说，服务很好。总体来说，服务很好。什么是服务？服务就是创造感觉Service is a feeling.不良服务的不良服务的首要首要效应效应产生的影响产生的影响对客户对客户对公司对公司对个人对个人首首要要效效应应让客户感到生气客户去其他地方消费损失业务罚款取消奖金 不良服务的不良服务的连锁连锁效应效应产生的影响产生的影响对客户对客户对公司对公司对个人对个人连连锁锁效效应应客户很少进行投诉但他们会告诉别人口碑不好；利润减少。与客户之间的关系很糟糕；要对更多的以前没有处理好的问题、和投诉进行处理。不良

3、服务的不良服务的潜在潜在效应效应产生的影响产生的影响对客户对客户对公司对公司对个人对个人潜潜在在效效应应一传十，十传百潜在客户就没机会经历你们的服务信誉扫地成本增多工资下调人员流失收入降低被迫跳槽1:11规则每一个感到不满意的客户把他/她的不满告诉另外10个人每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的客户服务的等级一、有问必答二、保持沟 通三、专人负责五、专业顾问六、长期伙伴等级您的 位 置 在 哪 里？四、超常服务所以我们应该如何提高服务质量呢？应该从哪些方面改进呢？第一章第一章 服务礼仪的概述服务礼仪的概述一、服务礼仪的涵义一、服务礼仪的涵义 1 1概念服务礼仪是指服务人员在自己

4、的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。2 2服务礼仪的主要内容服务礼仪主要包括服务人员的仪容规范、服饰规范、仪态规范、语言规范和岗位规范等内容。服服务礼礼仪仪容容礼礼仪服服饰礼礼仪仪态礼礼仪社交社交礼礼仪二、服务礼仪的二、服务礼仪的功能功能：l 1 1.塑造并维护企业的整体形象；l 2 2.提高服务人员的个人素质及服务质量；l 3 3.创造经济效益和社会效益。第二章第二章 一切从一切从“头头”开始开始 仪容礼仪仪容礼仪l1.不留奇异发式；头发不得有头屑。l2.男员工前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。l3.女员工发型：可留短发，但不宜过度奇特。l4.女员工长发：要求束起来盘于脑后

5、，佩戴统一的头花。个人形象从“头”做起女士头发u整洁、无头屑u前不过眉头u后不过肩u长发应该盘起男士头发u前不遮眉u侧不掩耳u后不及领l 1.1.要求：洁净、不脱皮、不泛油光。l 2.2.化妆规范：“淡妆上岗”，淡雅、自然、避短。l 3.3.化妆的禁忌：忌离奇出众 忌浓妆艳抹 忌以残妆示人 忌岗位上化妆 女士不宜化过浓的妆，妆成有却无男士每日剃须修面脸部保持干净l1.1.眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（无眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。l2.2.女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。l3.3.在工作场合最好不要带墨镜或是有色眼

6、镜。l1.1.保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。l2.2.男士要定期修剪鼻毛，不要当众用手去拔自己的鼻毛。l3.3.有感冒或鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身携带的纸巾及时擤鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。l 1.1.每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异味。l 2.2.在任何场合，牙齿都应该清洁，无异物。l 3.3.上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、烈酒及香烟等气味过于刺鼻的食物以保证口腔清洁。l 4.4.平时应有意识地呵护嘴唇，不使唇部开裂、爆皮。l 1.1.不得在手臂上刺字、纹身；l 2.2.手部要保持干净、无斑点；l 3.3.指甲应保持清洁，修剪整齐，不留长指甲；l 4.4.女员工染指甲只

7、能用透明色；l 5.5.腋毛不外现。第三章第三章 着装见品味着装见品味 服饰礼仪服饰礼仪第一节第一节 服饰基本原则服饰基本原则l1.1.三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。l2.2.三一定律即鞋子、皮带、公文包 一个颜色。l3.3.“TOPTOP”原则（TimeTime时间，OccasionOccasion场合，PlacePlace地点，英文缩写为TOPTOP）。第二节第二节 制服，穿出你的规范制服，穿出你的规范 l1 1、制服应干净、整齐、笔挺。l2 2、一线员工必须穿好工作服、佩戴好领花和领结方可进入工作岗位。3 3、穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中，女员工衬衣

8、内只能穿着浅色内衣。4 4、穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带和领花必须端正，不得任其歪歪扭扭。l 5 5、要求穿黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，皮鞋保持光亮、无破损；男员工应穿深色、无花纹的袜子；女员工穿肉色、浅灰色袜子，袜子不得有破洞。l 6 6、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。第四章第四章 体态见修养体态见修养 仪态礼仪仪态礼仪第一节第一节 表情表情 一、表情的要求：1.1.待人谦恭 2.2.表情友好 3.3.真心诚意 二、恰当的眼神1.1.注视的部位公务凝视区：以双眼为底线，上到前额的三角区；社交凝视区：对方唇心到双眼间的三角区；亲密

9、凝视区：双眼到胸部之间。2.2.注视的角度正视 （表示重视）平视 （表示平等和友好）仰视 （表示尊重）3.3.注视禁区 头顶、胸部、腹部、臀部或大腿。三、亲和的微笑：微笑要真诚微笑要适度微笑要区分场合(1)(1)微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑。(2)(2)“露出八颗牙齿”微笑服务微笑服务第二节、形体礼仪第二节、形体礼仪 一、站一、站-站如松站如松一、几种常用站姿l1.1.“丁”字步式 （适用于女士）l2.2.“V V”字步式 （男女皆可）l3.3.双脚并排，宽不过肩(适用于男士）男士的礼仪站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下巴微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，用右手虎口握左手

10、腕，后背手。女士的礼仪站姿：站立时端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带笑容，前握手，右手握左右成心形，脚尖呈3045的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型。二、错误的站立姿势二、错误的站立姿势 1、垂头7、耸肩2、垂下巴8、驼背3、含胸9、曲腿4、腹部松驰10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物体6、臂部凸出12、双手抱在胸前 常见错误站姿常见错误站姿：形体礼仪形体礼仪 二、坐二、坐-坐如钟坐如钟正襟危坐式：正襟危坐式：适用于最正规的场合。适用于最正规的场合。两肩平正放松，两臂自然两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，要求上身弯曲放在膝上，要求上身与大腿，大腿与小腿，小与大腿，大腿与小腿，小腿与

11、地面，都应当成直角腿与地面，都应当成直角，双双脚脚双双膝膝完全并拢。完全并拢。一、女士坐姿双腿叠放式（最优雅）双腿叠放式（最优雅）双腿斜放式（适用于矮凳）双腿斜放式（适用于矮凳）双腿内收式（休闲时候）双腿内收式（休闲时候）前伸后屈式（非正式）前伸后屈式（非正式）从椅子的左侧入座，从椅子的左侧入座，挺直端正，双手平放或轻挺直端正，双手平放或轻握于膝盖上，双脚平行，握于膝盖上，双脚平行，与肩同宽，大腿与小腿成与肩同宽，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。不要仰靠沙发。二、二、男士坐姿男士坐姿1 1、脊背弯曲。、脊背弯

12、曲。2 2、瘫坐在椅子上。、瘫坐在椅子上。3 3、翘二郎腿时频繁摇腿。、翘二郎腿时频繁摇腿。4 4、双脚大分叉或呈八字形：足尖翘起；、双脚大分叉或呈八字形：足尖翘起；半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。5 5、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。饰品、手指、戒指之类。三、不美坐姿三、不美坐姿 形体礼仪形体礼仪 三、行三、行-行如风行如风一、走姿的基本要求：面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈。规范的走姿：头正肩平、挺身收腹、步幅适当、步速适中。二、错误的走姿二、错误的走姿 1、速度过快或过慢2、挺腹 3、方向不定4、含胸 5、歪

13、脖 6、身体摆动不优美，上身摆动过大 7、臀部摆动幅度过大 形体礼仪形体礼仪 四、四、蹲蹲-蹲的几种形式蹲的几种形式高低式蹲姿高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿略微分开脚稍后，两腿略微分开向下蹲。右脚全脚着地，向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝地。左膝低于右膝，臀臀部向下，基本上以左腿部向下，基本上以左腿支撑身体。支撑身体。一、男士蹲姿蹲姿一、高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲；右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。二、女士蹲姿蹲姿二、交叉式蹲姿右脚

14、在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，应侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息 三、蹲姿禁忌第三节第三节 鞠躬礼鞠躬礼一、一、1515鞠躬礼鞠躬礼二、二、3030鞠躬礼鞠躬礼1515鞠躬礼鞠躬礼适用于问候：身体前倾，保持头、颈、背在一个平适用于问候：身体前倾，保持头、颈、背在一个平面，低头要比抬头慢，一边鞠躬一边问候，语言亲切，面带微笑，面，低头要比抬头慢，一边鞠躬一边问候，语言亲切，面带微笑，充满热情充满热情。3030鞠躬礼鞠躬礼适用

15、于正式接待：身体前倾，适用于正式接待：身体前倾，保持头、颈、背在一个平面，低头要比抬头慢，保持头、颈、背在一个平面，低头要比抬头慢，一边鞠躬一边问候，语言亲切，面带微笑，充一边鞠躬一边问候，语言亲切，面带微笑，充满热情满热情。第四节第四节 手势无处不在手势无处不在 指引手势的基本要领规范的手势：手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。在走廊引路：引领时应走在顾客左前方2、3步前，让顾客走在路中间，同第一位顾客步伐一致。在楼梯间引路：在楼梯间引路时应让顾客走右侧，拐弯或有楼梯

16、台阶时应使用手势，提醒顾客注意楼梯。在电梯间引路：在电梯间引路：有工作人员服务：请客人先有工作人员服务：请客人先进电梯，自己最后进电梯；进电梯，自己最后进电梯；没有工作人员服务：自己先进没有工作人员服务：自己先进电梯，然后请客人进电梯；电梯，然后请客人进电梯；走走楼楼梯梯您好，请这您好，请这边上楼！边上楼！您好，请这您好，请这边下楼边下楼！第五章服务礼貌用语“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“言之不文，行不远”孔子论语“语言不是蜜，但却能粘住一切”俄罗斯民谚小故事n 村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。n 一句话让人笑，一句话让人跳。看看你的语言是几星 一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！现实服务用语中存在的问题：现实服务用语中存在的问题：错误一：客人，你好错误二：称呼客人帅哥、美女错误三：使用方言现象较多错误四：声音过大错误