服务意识及亲和力培训.ppt

1、专业品质专业品质 卓越服务卓越服务-服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训课程成功，有赖于您热心参与讨论和体验热心参与讨论和体验把您所想的和大家交流把您所想的和大家交流不要只是在休息时才不要只是在休息时才私下交流私下交流挑战我挑战我所有话题都可以拿出来讨论与诠释所有话题都可以拿出来讨论与诠释尊重别人尊重别人当别人在发言时，避免交谈当别人在发言时，避免交谈请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉请记住请记住每一位都能在学习、铭记、贡献中得每一位都能在学习、铭记、贡献中得益益轻松享受这次课程轻松享受这次课程成功不一定带来欢乐，但成功不一定带来欢乐，但欢

2、乐肯定会带来成功欢乐肯定会带来成功第一部分第一部分什么是服务意识什么是服务意识第二部分第二部分服务意识的技巧服务意识的技巧 目目 录录服务意识服务意识什么是客户服务什么是客户服务服务亲和力服务亲和力提升服务技能的原则提升服务技能的原则服务表现的基础素质服务表现的基础素质 目目 录录目标目标-提供提供世界级的客户服务世界级的客户服务客户不可能在别处得到更佳的服务客户不可能在别处得到更佳的服务客户是老板？客户是老板？客户是上帝？客户是上帝？客户永远是对的？客户永远是对的？客户是最重要的人？客户是最重要的人？什么是客户服务什么是客户服务 服务是指服务人员为客人所做的工作服务是指服务人员为客人所做的工

3、作流程流程，服务人员的工作是产品的，服务人员的工作是产品的重要组成部份，西方服务业认为服务就是重要组成部份，西方服务业认为服务就是ServiceService（本意义是服务），（本意义是服务），而每个字母都有着丰富的含义：而每个字母都有着丰富的含义：（微笑）（微笑）其含义是服务人员应该对每一位顾客提供微笑服务。其含义是服务人员应该对每一位顾客提供微笑服务。（出色）（出色）其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。很出色。（准备好）（准备好）其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务

4、（看待）（看待）其含义是服务人员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务其含义是服务人员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。的贵宾。（邀请）（邀请）在通话时无法找到主要责任时。可主动邀请预约在通话时无法找到主要责任时。可主动邀请预约 （创造）（创造）每一位服务人员应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情每一位服务人员应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围服务的氛围 （眼光）（眼光）每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注顾客。适应顾每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注顾客。适应顾客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使客户时刻感受到服务客心理，预测顾客要求及时提供

5、有效的服务，使客户时刻感受到服务人员在关心自己。人员在关心自己。基础服务素质基础服务素质差异化差异化细分服务细分服务人员培养维人员培养维系系即时响应即时响应、方便操作方便操作全面精确化管理全面精确化管理客户层面CSR层面支撑层面管理层面让客户感觉是他在当家作主让客户感觉是他在当家作主 让客户感觉让客户感觉他是他是独独特的特的 提供有始有提供有始有终终的完整服的完整服务务 提供提供体贴体贴入微的精入微的精致服务致服务 让客户让客户可以放心享受服可以放心享受服务务 让客户感觉让客户感觉服服务务物超物超所值所值服务亲和力表现物超所值服务亲和力表现物超所值 服务提升关键点服务提升关键点n黄金黄金250

6、法则法则n100-1=0n5678原则原则服务差错定律服务口碑定律 贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快有人答、答得对听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙 服务定律服务定律就象一件美的事物，散发着诱人的光泽，青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨，清香怡人，使人无法抗拒亲切、和善易于被别人接受的一种力量亲切、和善易于被别人接受的一种力量 服务亲和力服务亲和力10 温暖型 以人为本 常带笑容 平易近人 受人爱戴 喜欢受人爱戴 知识型 勤奋 有条理 理智 喜欢独立工作 适合长期工作/项目 需要指引开放型 有创意 以意念为出发点 没有条理 不大可靠 领导型 有信心 目标明确

7、 重事业 从利益看 喜欢看报告/总结 对架构敏感 服务亲和力服务亲和力-性格匹配性格匹配耐心程度耐心程度积极主动积极主动 耐心周到耐心周到 责任承担责任承担 自信自立自信自立关注客户关注客户礼貌程度礼貌程度流程全面流程全面用语规范用语规范语音亲切语音亲切 语气诚恳语气诚恳 语速恰当语速恰当 普通话能力普通话能力 倾听能力倾听能力 提问能力提问能力 表达能力表达能力解决问题能力解决问题能力 沟通能力沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑系统支撑、流程支撑礼貌礼貌程度程度沟通沟通能力能力耐心耐心

8、程度程度服务服务亲和力亲和力 服务亲和力标准服务亲和力标准积极主动积极主动 耐心周到耐心周到 责任承担责任承担自信自立自信自立关注客户关注客户耐心程度耐心程度耐心解释沉着应对耐心解释沉着应对避免三问一答避免三问一答n及时响应及时响应n首问负责首问负责n积极助人积极助人n主动营销主动营销n避免一问一答避免一问一答n不推诿责任不推诿责任n挽留维系挽留维系 n服务亲情化服务亲情化 n真诚祝福真诚祝福贴心、用心、专心贴心、用心、专心 服务亲和力服务亲和力-标准标准（1）流程全面流程全面用语规范用语规范语音亲切语音亲切 语气诚恳语气诚恳 语速恰当语速恰当 礼貌程度礼貌程度礼貌用语礼貌用语应答规范应答规范

9、无禁语无禁语n语带笑容语带笑容n表现诚意表现诚意n充满朝气充满朝气 n来有迎声来有迎声n问有答声问有答声n走有送声走有送声 n表达自然表达自然n语音适中语音适中n音调富于变化音调富于变化n语速适中语速适中n灵活变化灵活变化诚意诚意.爱意爱意 服务亲和力服务亲和力-标准标准（2）普通话能力普通话能力倾听能力倾听能力 提问能力提问能力 表达能力表达能力 解决问题能解决问题能力力沟通能力沟通能力带着问题倾听带着问题倾听加深听的层次加深听的层次空瓶子心态空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回移情换位因地置宜作适当回应应n友好关友好关怀怀及积极进取及积极进取n建立信用及自信建立信用及自信n合乎逻辑合乎逻辑n

10、感性接触感性接触n问题数量要少问题数量要少、短、短、精精n给予对方时间作回应给予对方时间作回应n把握时机把握时机n熟悉业务熟悉业务n熟悉流程熟悉流程n专业、全面、正确专业、全面、正确n字音标准咬字音清晰字音标准咬字音清晰n吐字力度适中吐字力度适中n口语化口语化简单明了、思维敏捷简单明了、思维敏捷 服务亲和力服务亲和力-标准标准（3）Habit良好习惯良好习惯Skills客服技巧客服技巧Attitude正面心态正面心态Knowledge专业知识专业知识CSR成功要素成功要素 服务意识服务意识-技能要求技能要求保保持持高高度度自自信信心心 服务技能服务技能-原则（原则（1）理理解解对对方方感感受受 服务技能服务技能-原则（原则（2）用用三三赢赢的的方方式式沟沟通通 服务技能服务技能-原则（原则（3）你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你改变不了过去，但你可以改变现在你不可能样样顺利，但你可以事事尽心你不可能样样顺利，但你可以事事尽心送给大家的一段话送给大家的一段话THANK YOU!