服务意识(全).pptx

1、新员工入店培训标准课件服务意识蝶来紫溪原舍酒店蝶来紫溪原舍酒店-郝家伟2017-8-152令集收片碎通过今天的课程，通过今天的课程，我们将学习到我们将学习到认识我们的客人如何为客人提供满意的服务认识我们的酒店认识并传承开元关怀3认识我们的酒店一一5认识我们的酒店认识我们的酒店-酒店概念酒店概念酒店是向客人提供住宿、餐饮、娱乐等综合性服务的经济组织6认识我们的酒店认识我们的酒店-酒店功能类型酒店功能类型 商务商务活动活动 休闲休闲文化体验文化体验 会议会议 服务服务 度假度假酒店功能类型认识我们的酒店认识我们的酒店-酒店部门酒店部门市场销售部前厅部设备部管家部餐饮部安全部酒店部门财务部人力资源部

2、12认识酒店人二二9解决问题朋友圈中的酒店人朋友圈中的酒店人10解决问题朋友圈中的酒店人朋友圈中的酒店人11认识酒店人认识酒店人心理工作环境知识作息时间技能角色转变中遇到的挑战12认识酒店人认识酒店人服务于他人是我的工作职责每一件事都是值得做好的事每一项工作都体现了喜悦与尊严123职业认同感保持一颗快乐的心态47认识我们的宾客三三14社交住宿会议用餐解决问题功能功能需求需求被重视的感觉宾客情感舒适的感觉被尊重的感觉愉快的感觉收获一段经历情感需求情感需求认识我们的宾客认识我们的宾客宾客需求宾客需求15认识我们的宾客认识我们的宾客-宾客特征宾客特征不同年龄不同性别不同职务不同国籍不同宗教客人是具有

3、优越感的人1客人是情绪化的自由人2客人是来寻求享受的人3客人是最爱讲面子的人416冷漠型u不谈论经历的好或坏u对宣传措施非常敏感u不愿意忍受任何产品与服务将带来的不便u不愿意支付价格溢价攻击型u积极寻找竞争者，即使要付出更多的费用或忍受更多的不便u努力说服别人不要光顾酒店u采取的行为取决于其本人个性，（激进或消极）宣传型u对品牌忠诚u愿意支付价格溢价u劝说其他顾客成为你的销售员认识我们的宾客认识我们的宾客-宾客类型宾客类型173 32 21 15 5冷漠型宣传型攻击型4 46 6连连看12宾客满意的服务四四19一切满足客人需要的行为都叫做服务。服务的含义宾客满意的服务宾客满意的服务客人永远是对

4、的20宾客满意的服务宾客满意的服务充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的过错树立宾客至上的服务理念21树立宾客至上的服务理念宾客满意的服务宾客满意的服务 对每一个你遇见的宾客与同事微笑用尊称称呼我们的客人记住宾客的名字微笑、欠身、用尊称服务态度决定一切22树立宾客至上的服务理念凡是客人看到的都必须是整洁美观的。凡是提供给客人的设备设施都必须是安全有效的。凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切礼貌的。宾客满意的服务宾客满意的服务三个凡是酒店服务质的黄金准则23宾客满意的服务宾客满意的服务01您是一名西餐厅服务员，早餐一房间客人来电说昨晚聚会喝酒过多，胃不舒服，希望早餐能提供一份小米粥送到房间。您会怎么做？02您是前台服务员，在为客人办理入住时，客人问询酒店的早餐时间，你告知是07:00开始，客人说：“那我明天没有时间用早餐了”，因为他要赶早上06:30的飞机。24宾客满意的服务宾客满意的服务想一想想一想03你是前台服务员，凌晨2点接到房间客人来电，问询是否有眼药水。04你是包厢服务员，无意中听到用餐客人说王先生今天生日。您会怎么做？回顾与总结Thanks for Listening