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1、晶峰玻璃有限公司服务培训教程晶峰玻璃有限公司服务培训教程做受人尊重的晶峰人做受人尊重的晶峰人公司培训部公司培训部19891989年年0909月月19961996年年1212月月 任襄樊经委系统特约研究员任襄樊经委系统特约研究员 19971997年年0707月月19991999年年1212月月 银川晶峰玻璃有限公司银川晶峰玻璃有限公司 西安分公司西安分公司 经理经理 20032003年年0101月月-2006-2006年年0505月月 银川晶峰玻璃有限公司银川晶峰玻璃有限公司 项目开发部经理项目开发部经理 20072007年年0101月月-2009-2009年年0707月月 襄铁客务段培训部讲师

2、襄铁客务段培训部讲师20092009年年0909月月-2011-2011年年0909月月 信诚人寿襄阳中心支公司信诚人寿襄阳中心支公司 湖北分公司授权讲师湖北分公司授权讲师 20112011年年0909月月-2013-2013年年0707月月 幸福人寿襄阳中支公司幸福人寿襄阳中支公司 湖北分公司授权讲师湖北分公司授权讲师一种被肯定一种被肯定与被关怀的与被关怀的感觉感觉目录定义1仪容2仪表3仪态4礼节51、礼仪的定义致福曰礼，成义曰仪。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。多一分礼仪多一分多一分礼仪多一分尊重尊重多说商量、尊重的

3、话多说商量、尊重的话多说宽容、谅解的话多说宽容、谅解的话多说关怀、体贴的话多说关怀、体贴的话多说赞美、鼓励的话多说赞美、鼓励的话1、礼仪的定义礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。从个人修养的角度，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法。从传播的角度，礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。1、礼仪的重要性1 112 223 33迈向成功之路你代表的是公司的良好形象你代表的是公司的良好形象赢得同事及客户的喜爱赢得同事及客户的喜爱注重礼仪是成功的前提和保障注重礼仪是成功的前提和保障1、礼仪的重要性一个真诚的微笑，一句热情的问候，一

4、个友善的举动，一种热情的态度，能使您生活、工作增添更多的乐趣和自信，使人与人之间更容易交往、沟通。2、仪容细致的检查你的仪容口腔手部头发面容化妆2、微笑微笑是国际通用语言。接受对方的目光与对方保持正视的微笑微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程发自内心是唯一的标准微笑是一种国际礼仪，能充分体现微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力。一个人的热情，修养和魅力。微笑的要求：发自内心、自然大方、微笑的要求：发自内心、自然大方、显示出亲切显示出亲切微笑的魅力微笑的魅力:增进友善和沟通消除人与人之间的屏障3、仪表注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，体现出个人的精神状态、文明

5、程度、文化修养等良好的内、外在素质。人靠衣装，马靠鞍人靠衣装，马靠鞍.职场仪表要求：端装，大方职场仪表要求：端装，大方3、男士着装3、女士着装4、仪态u抬头、含额、挺胸、收腹、提臀、并膝u脚尖分开45度u腰背挺直u不要耸肩，手指平伸，中指贴着裤缝u身体重心在两腿之间站姿4、仪态u谦让有礼貌，请女士、客户先行u不从谈话的人中间穿过u走路的速度要适中u行走中让客户走尊位（左边）行姿4、仪态轻轻入坐，至少坐满椅子的轻轻入坐，至少坐满椅子的2/32/3，后，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），对坐谈话时，身体稍向前略分开），对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦

6、虚。倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将两腿向回收。但要注意将两腿向回收。坐姿切忌两腿分开未经允许不要坐落座不要发出太大声音等待客户时保持良好坐姿4、仪态蹲姿上体保持站姿，一脚在前，一脚在后上体保持站姿，一脚在前，一脚在后小半步的距离，两腿同时向下蹲小半步的距离，两腿同时向下蹲前脚全着地，小腿垂直于地面前脚全着地，小腿垂直于地面 后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐女士保持两腿并拢，男士腿分女士保持两腿并拢，男士腿分4545度至度至6060度度4、仪态u接电话的礼仪接电话的礼仪:电话铃响在

7、电话铃响在3 3声内接起声内接起,告知公司、部门及姓名，告知公司、部门及姓名，使用礼貌用语使用礼貌用语。电话礼仪u接电话的注意事项：接电话的注意事项：认真做好记录，讲电话时简洁、明了，避免使用对方认真做好记录，讲电话时简洁、明了，避免使用对方不能理解的专业术语，语速不宜过快。不能理解的专业术语，语速不宜过快。u拔打电话的礼仪：拔打电话的礼仪：内容有序，正确表达，态度自然亲切，内容有序，正确表达，态度自然亲切，时间不宜过长，避免私人电话。时间不宜过长，避免私人电话。4、接听电话礼仪“您好，晶峰玻璃有限公司XX部，请问您需要什么帮助吗？”4、确认对方“XX先生，您好”，“感谢您的意见和建议，我们将

8、尽快给您回复”4、听取对方来电用意“是”、“好”、“清楚”、“明白”等 4、结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”、“感谢您对晶峰玻璃有限公司的支持和信任，我们会尽快与您联系。”“今天打电话是想向你咨询一下关于XX事”。请问XX部的XXX先生在吗？“麻烦您，我要找XX先生”，“您好！我是晶峰玻璃有限公司XX部的XXX”4、询问询问“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”4、最常用最常用5、礼节u五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到u伸手顺序:贵宾先、长者先、主人先、女士先u握手时间在3-5秒之间为宜 u握手力度适中u保持手部卫生握手握手握手时，伸手的先后顺序握手时，伸

9、手的先后顺序握手时应注意的几个问题：力度、净度、温度、湿度、长度握手时应注意的几个问题：力度、净度、温度、湿度、长度握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手5、礼节u名片或名片夹整洁平整；u递送名片时，应将名片放置手掌中，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话；u接受名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看上面内容，并称呼对方职务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口袋里。递接名片递接名片5、礼节 鞠躬是最为尊重对方的行礼行为，鞠躬是最为尊重对方的行礼行为，反映出礼者的内在修养。反映出礼者的内在修养。鞠躬鞠躬1米鞠躬的场合与要求：遇到客人或

10、表示感谢或回礼时，行鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时行行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。具体要求：面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前具体要求：面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（米处（15度礼）及度礼）及脚前脚前1米处（米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。欠身礼度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。欠身礼5、礼节与人同行时进出顺序：u电梯内无人时：客人、领导后进，先出u电梯内有人是：客人、领导先进，先出电梯礼仪电梯礼仪5、礼节桌次：桌次：居中

11、为上，在右为上，以远为上礼貌入席：礼貌入席：主人、主宾；长辈首先入席；女性入座时，晚辈、男性的应主动为之拉开椅子；入座后不宜将衣物等放在邻座的椅背或餐桌上，更不要用两肘撑在餐桌上。举止文雅举止文雅：用餐中不能用筷子东挥西指；保持适度的交谈；正确的使用餐具。餐桌礼仪餐桌礼仪5 5、礼节、礼节早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”因公外出应向部门的其他人打因公外出应向部门的其他人打招呼招呼在公司或外出时遇见客人，应在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开下班时也应打招呼后再离开问问 候候5 5

12、、礼节、礼节访问前应与对方预约访问的时间、地点及目访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片）会谈重新开始。（递上名片）会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别访问客户访问客户5 5、语、

13、语 言言态度认真态度认真谦恭适度谦恭适度精神专注精神专注内容适当内容适当语言得体语言得体5 5、礼节、礼节公共场所不能大声喧哗公共场所不能大声喧哗公共场所不能吸烟公共场所不能吸烟上班时间不准吃零食上班时间不准吃零食办公桌上保持整洁，不能摆放杯子办公桌上保持整洁，不能摆放杯子坐完椅子要归位坐完椅子要归位除周五外，其他工作日着正规装除周五外，其他工作日着正规装引路的注意事项引路的注意事项其他细节其他细节5、人际关系1、遵时守约。2、尊重上级和老同事.3、公私分明。4、加强沟通交流。5、不回避责任。6、态度认真。7、不与上级争辩。最重要的几个字最重要的六个字最重要的六个字 “对不起我错了对不起我错了”最重要的五个字最重要的五个字 “你做得很好你做得很好”最重要的四个字最重要的四个字 “你觉得呢？你觉得呢？”最重要的三个字最重要的三个字 “麻烦你麻烦你”最重要的二个字最重要的二个字 “谢谢谢谢”最重要的一个词最重要的一个词 “我们我们”最不重要的一个字最不重要的一个字 “我我”魅力三绝 声声 音音 语语 言言 肢体语言肢体语言信心、耐心、责任心、爱心、感恩心、诚心、平常心信心、耐心、责任心、爱心、感恩心、诚心、平常心健康心态我们晶峰人拥有的正能量 看不惯别人是自己的修为不够看不惯别人是自己的修为不够2013年08月06日谢谢聆听！