认识自我与沟通技巧.docx

1、认识自我与沟通技巧认识自我与沟通技巧 社会工作实验特点：拟真性与可控性；系统性与针对性；指导性与自省性；参与性与激励 性； 社会工作实验的意义；适应社会发展趋势培养应用型人才，能体现社会工作的价值；有 效地将理论与实践结合面试；提高学生的综合素质适应社会、为人处事； 沟通有语言沟通和非语言沟通 沟通技巧是技术性很强的活动，犹如导弹的精确度一样，导弹精确度越高，越易击中目标， 沟通的技巧越娴熟，解决问题的成功率就越高。 充分认识自我和掌握有效的沟通技巧，是为人处世的基础条件 第二节沟通技巧 五会技巧：会听：专注、抓重点，克偏见。会说：美国国会议员中，有些议员不是狗娘养 “的马克杜温。见人说人话；

2、语言的组织（表达的合理性）。会读：精读、泛读、抓中心。 ?”会写：字体、内容（重点突出、语句流畅；会看：察言观色（观颜察色），着装、表情。 社工沟通的特点：（有别于心理咨询自主设定）；、目标的明确；、内容的选择性、 231过程的计划性；、角色的规定性；、非互惠性 54社工沟通应注意的事项；、心理准备；、会谈场所安排；、时间安排（利于双方、长短） 123；、双方称谓；、会谈中的记录 45社工沟通应注意的事项 、心理准备、会谈场所安排、时间安排（利于双方、长短）、双方称谓、会谈中的 5 3 41 2记录 一、不同学派的理论及观点 （一）精神分析疗法：创始人：奥地利人，西格蒙德?弗洛伊德（），心理学

3、家， 1856-1939 医学博士。心理学的贡献：心理：前意识、意识、潜意识，人格：本我、自我、超我 精神分析疗法的适应症：适用：一般多用于有明显生活事件的心因性神经症患者或某些心 身疾病的某些症状。不适合：对儿童或已有明显精神病性的躁狂状态、抑郁状态和精神分 裂症患者。 精神分析疗法技术 自由联想：就是鼓励病人想到什么说什么，不带任何顾虑，也不必符合逻辑，随心所欲地 表达自己任何感受、体验、动机，而进行联想。 梦的分析又称“释梦”：弗洛伊德认为，“梦是做梦者潜意识冲突和欲望的象征，做梦者为 了避免自己的真实动机和欲望被他人察觉，所以用象征性的方式以避免焦虑的产生。分析 者应对患者的梦的内容加

4、以分析，以至发现这些象征的真谛”。 移情：在分析会谈过程中，病人可能将治疗者看成是自己过去生活经历中有关的某一人物， 并将自己的情感活动转移到治疗者身上，从而有机会重新体验昔日的情感，或是患者在既 往生活经历中从未遇到过象他（她）目前所遇到的对治疗者的独特的情绪与感受，因而产 生某种相应的情感体验。 解释和疏泄：在精神分析疗法中，除了倾听之外，心理治疗师的中心工作就是向来访者解 释通过自由联想和梦的分析所暴露出来的潜意识含义，对来访者真实的动机、自我、欲望 及其他实质问题进行解释和阐述。 疏泄则是在医生（社工）正确疏导的情形下，让来访者自由表达其压抑已久的各种情绪， 特别是过去所感受到的委屈、

5、不满、愤怒甚至攻击情绪发泄出来（这本身就可以起到治疗 作用） 常见心理防御机制 ：否定是一种比较原始而简单的防卫机制，其方法是借着扭曲个体在创伤情境下的想否认法、情感及感觉来逃避心理上的痛苦，或将不愉快的事件“否定”，当作它根本没有发生， 来获取心理上暂时的安慰（鸵鸟）压抑：将不符合道德要求的冲动、欲望压抑到潜意识中。 合理化： 又称文饰作用。是个体用自以为合理的理由来解释自己难以接受的情感（葡萄酸） 反向：个体的欲望和动机，不为自己的意识或社会所接受时，唯恐自己会做出，而将其压 抑至潜意识，并再以相反的行为表现在外显行为上称为反向（此地无银三百两）转移：转 移是指原先对某些对象的情感、欲望或

6、态度，因某种原因，（如不合社会规范或具有危险性 或不为自我意识所允许等）无法向其对象直接表现，而把它转移到一个较安全、自己能够 接受的对象身上，以减轻自己心理上的焦虑（砸家具、打老婆） 常见心理防御机制 退化：是指个体在遭遇到挫折时，表现出其年龄所不应有之幼稚行为反应（幼儿成人 哭） 幻想：当人无法处理现实生活中的困难，或是无法忍受一些情绪的困扰时，将自己暂时离 开现实，在幻想的世界中得到内心的平静和达到在现实生活中无法得到的满足（白日梦） 升华：个体将一些本能的行动如饥饿、性欲或攻击的内驱力转移到一些自己或社会所接纳 的范围。（歌德少年维特之烦恼） 投射：是指把自己具有的性格、态度、动机或欲

7、望，“投射”到别人身上 。 二、行为疗法 行为疗法（）又称行为矫正（），是以“行为学习理论” behavior therapymodificationbehavior为基础和依据的一系列心理治疗方法。认为，每个人的正常或异常行为都是从小到大，在 现实生活中长期学习不断“强化”的结果。因此，假如一个人出现了这样或那样的异常行 为，同样可以用“重新学习”的方法，使其不正常行为得以改变和矫正。强调所有行为都 是习得的 行为疗法的治疗技术 系统脱敏疗法（）是由南非著名精神病学家沃尔普（）创 WolpeSytematic.desensitization 立。操作手段是：遵守一定的治疗计划，让案主暴露其导

8、致焦虑、恐惧或引起其他强烈情 绪反应的情境，并将该情境根据病人的恐惧与焦虑强度列出不同的等级，在社工的具体指 导下，由低级到高级进行肌肉松驰训练，以对抗患者面对此级情境下出现的不良情绪，从 而达到降低并最终消除这种不良情绪与行为的目的。 系统脱敏法包括三个步骤：学会放松、建立焦虑事件层级、实施脱敏 冲击疗法（）又称满灌疗法、暴露疗法或快速脱敏疗法。其具体实施方法 flooding therapy是：在治疗者陪同下让患者直接接触引起患者恐怖或焦虑的情境，坚持到恐怖和焦虑状态 消失的一种快速行为治疗方法。冲击疗法不需要经过任何放松训练 。 厌恶疗法（）多用于引起躯体痛苦反应的非条件刺激与形成不良行

9、为的条 therapyaversion件刺激相结合，使病人发生不良行为的同时出现躯体的痛苦反应，从而对不良行为产生厌 恶而使其逐渐消退。此疗法对各种物质滥用如烟酒依赖、贪食、吸毒和性心理变态者疗效 较好 生物反馈疗法（）是利用现代电子仪器，将通常人们不能觉察到的内 biofeedback therapy脏、皮肤、肌肉活动的生物信息，经过处理转换成个体可以察觉得到的电子信号，如电、 声、光等，治疗者帮助患者经过训练，学会自主控制和调节这些电子信号，从而反馈性地 达到治疗的目的。 生物反馈仪的种类 （）肌电生物反馈仪：肌电生物反馈仪可用于治疗各种紧张、焦虑、失眠、紧张性头痛、 1高血压、心律失常等

10、心身疾病，还可用于对某些肢体瘫痪病人的康复训练。 （）皮肤电反馈仪：临床上多用于治疗焦虑症和神经衰弱症等。2（）皮肤温度反馈仪：临床上多用于治疗偏头痛等。 3（）脑电生物反馈仪：临床上用于治疗焦虑、失眠、神经衰弱以及运动员的松弛训练等。 4（）胃酸反馈仪：用于消化性溃疡等病。 5（）心率、血压反馈仪：该反馈仪主要用于治疗原发性高血压、心律失常、冠心病等心血 6管系统疾病。 三 、人本主义疗法 人本主义疗法（是建立在哲学基础之上，通过为求助者创造无条件支 Therepy)Humanistic持与鼓励的氛围，使患者能够深化自我认识、发现自我潜能并且回归本我。患者通过改善 “自知”或自我意识来充分发

11、挥积极向上的、自我肯定地、无限地成长和自我实现的潜力， 以改变自我的适应不良行为，矫正自身的心理问题。该疗法的创始人是美国心理学家罗杰 斯与马斯洛。他们认为治疗不应仅仅着眼于眼前的问题，而是在于支持求助者的成长过程， 以便使他们更好地解决未来可能面临的问题。以自知”或自我意识来充分发挥积极向上的、 自我肯定地、无限地成长和自我实现的潜力，以改变自我的适应不良行为，矫正自身的心 理问题。该疗法的实质就是帮助患者去掉那些用于应付生活的面具，从而恢复真实的自我。 人本主义疗法的技术 理解：这是治疗成功与否的基础。设身处地的从患者角度去思考问题，真实地理解他们的 想法，让患者感到温暖和尊重。理解表达可

12、以是语言或是非语言的，甚至有时沉默也表达 了对患者的理解。（如：重述、查证、总结，情感反映） 沟通坦诚的交流是深入探究问题使患者自由表达感受的前提。医患应处于平等的地位，以 :朋友的方式进行无设防的交谈。 关注治疗师对患者的关注应是无条件的。对于患者的心理问题不应以批评的态度来对待， :而应表达无限的关爱与准确的共情。 一、认知疗法 美国心理学家贝克（、）于世纪年代所创立的认知疗法，是：根据个体的 50 A T Beck20 “认知态度直接影响其情绪和行为”这一理论，通过一定的技术和手段来改变当事人的不 良或不正确认知，以达到消除其不良情绪和行为的目的。 认知心理学认为：人们对某种情境的解释和

13、思考的方式（即一个人的认知结构），并非现实 生活发生了什么愉快或不愉快的事件本身，而是事件发生后，当事人如何认知与看待此一 事件，从而决定了他们对此事件的情感与行为反应。 不同的认知方式可以导致个体对同一事件形成不同的认知反应，即，对事件的认知不同， 才出现不同的情感与行为反应。 二、家庭治疗 家庭治疗（）：是人际关系治疗和集体治疗的一种形式，家庭成员之间的关 therapyFamily 系对家庭中的每一个人，尤其是儿童和少年的心身健康有着极其深刻和重要的影响，同时 也影响着他们的工作、学习和生活以及社会环境的安宁，家庭中的一个成员出了问题或心 理障碍，往往需要从整个家庭的角度来考察和了解问题

14、的根源和性质，才能做出有效的处 理和治疗。 家庭治疗的理论基础 家庭治疗是由梅耶（）首创的，他认为一个人一生中每一阶段的心理发展都与其家 A.meyer庭影响有着密切的关系。而采用家庭治疗，可以纠正一些心理病态。该理论认为 （一）家庭远胜于家庭成员的总和（） 21+1（二）家庭与其成员是相互影响的 （三）家庭对个体的作用往往是以重复反应的方式进行（四）家庭问题的造成不是某一个成员的责任，而是家庭所有成员的责任 （五）家庭问题通常以家庭中的某一个人的心身症状表现出来，并必定对家庭其他成员造 成影响。 （六）树立健康家庭功能的标志 健康家庭应符合以下标准 、每个家庭成员都有家的整体观念，尤其是父母

15、的认知、态度、情感和行为应协调一致。 1 家庭成员之间经常民主、平等地沟通和交流，能够自主表达自己内心最真实的感受，、 2并在某些问题上进行合作。 允许每个家庭成员独立创新和发展，充分发挥自己的潜能，同时又珍惜并懂得维护家、 3庭的统一与和谐。 、同舟共济、有福同享、有难同当；要把相互间的欣赏、理解、关注、信任、尊重和爱， 4作为维系家庭生活的纽带。 萨提亚治疗方法 萨提亚模式是由维珍尼亚?萨提亚女士年创立的一个在当今世 1988 (VirginiaSatir, 1916)界上极负盛名的家庭治疗流派。萨提亚女士是世界著名的心理治疗师和家庭治疗师，是美 国家庭治疗的先驱，由于在家庭治疗领域内的独

16、特发现，她被美国心理学界誉为家庭治疗 “的哥伦布。 ”等级式的关系：定义一段关系 父亲孩子、老板工人、老师学生 关系存在：某些人处于优势，而某些人处于劣势 对于那些利用关系来达到支配他人目的的人来说，他人就是顺应和服从的个体。人们的成 长仍旧不断面临着许多外部的期待和对比。标准和判断存在于人际、政治，以及家庭的层 次中。当接受了“我们的价值来自于外部自我”这一观点之后，我们将试图在长时间内保 持顺从，并希望通过自己的服从来获得别人的接纳。现实中有以支配服从模式为基准的 人、坚持顺从的人、以及寻找唯一正确答案不喜欢变化的人。人们有时宁可选择一种熟悉 的、功能不良的反应方式，也不会去选择未知的改进

17、方式或是令人舒适的模式。 生存姿态讨好、责备、超理智、打岔页 60 58-:团体是什么？为一个共同的目的、利益或娱乐而联合或正式组织起来的一群人。 为达成特定目标、任务，而结合在一起的两个或两个以上的个体所组成，其彼此间具有相 互依赖的互动关系。要义：组织起来，团结为一体。指目的和志趣相同的人们以一定的 1.2.组织形式所组成的集体。 构成团体的要件：、共同目的、团体守则、活动形式、方法、团体机构、一群人 451 23 人际交往基本原则：交互性原则，功利性原则，自我价值保护原则，人际吸引水平的增减 原则； 一、交互性原则 （一）交往是人们的共同心理倾向 人们都希望别人承认自己的价值、支持自己、

18、接纳自己、喜欢自己。 在一般情况下，喜欢我们的人，我们才去喜欢他们，愿意和我们接近的人，我们才去接近； 反之，你喜欢别人，别人也会喜欢你。 （二）交往是人们寻求心理平衡的需要 在人们的交往中，任何人都有着保护自己心理平衡的稳定倾向，都要求自身与他人的关系 保持某种适当性和合理性（个体往往是主观判断：别人对我好，我也必须对别人好，否则 就会存在心里不安，存在不平衡）启示：对于与我们交往的人，我们应该首先接纳、肯定、 支持、喜欢他们，保持人际关系的主动地位。美国成功学鼻祖卡内基告诉我们人际沟通三原则 不批评不指责不抱怨真诚地赞美引起对方的兴趣 3., 1.2.,社区介入的方法与技巧 关系建立的过程

19、与方法 第一节工作关系的建立是一个目标指向的活动。工作者为了一个目的的实现或特定任务的完成， 进入社区应该有计划和准备；从与居民的接触和与政府部门的接触两方面着手。 一、与社区居民的接触 （一）接触的种类 、探索性接触。了解社区是进入社区的重要一步，而了解社区中的成员，是了解他们的所 1思、所想、生活的环境、对事物的感受与看法、他们的互动方式、状态和网络等。 、招揽性接触。招揽就是使被接触对象的参与有所提升，使他们置身其中，由冷淡、无 2”“奈、无动于衷转变为关切、希望和行动。 （二）接触的原则 、态度要热诚、认真、开放和有力量。 1、引导居民去思索、讨论及分析集体解决问题的可行性。 2（三）

20、接触的过程 、接触前的准备 1（）考虑清楚接触的目标和出发点。（）选择建立联系的对象。（）选择访问时间。 213（）准备话题，引导访问的开始。（）穿着得体。（）预想可能会遇到的问题和克服的方 546法，以免临场阵脚大乱。（）对前往访问的场所环境有所了解，要做好准备。 7、与居民接触 2对于第一次接触的居民，首先是设法建立信任关系和引起谈话兴趣，所以要分层次地展开。 （）介绍自己：要准备一两段开场白，根据不同的情况和对象，采取不同的自我介绍方式 1）可说明自己是由与他熟识的一个朋友介绍而来的。 1）可用自己和对象都熟悉或有好感的活动作为谈话线索介绍自己，如：上周的消夏晚会， 2前天的社区汇演是自

21、己策划的等等。 ）对不信任的人可适时出示证件，打消其顾虑。 3）赠送一些物品或宣传单让其收存，增加接触对象对工作者的信任和好感。 4 和介绍访问的目的，表达对被访者的关心）态度热情、诚恳，面带笑容，并清晰地 5关注。 （）展开话题（）维持谈话 23、结束对话和访问 3初次接触不要太长、除非他有特殊的个人问题需要及时和深入了解。 肯定和小结任务目标完成的情况，临别时留下进一步联系的方式，鼓励他们主动联络你。 、接触以后 4（）记下主要资料。离开被访者后记下有关资料：有用的内容及数字、被访者的背景、谈 1话留下的印象、受访者的反应、热心程度、是否容易被调动、他的人际网络情况等。 （）总结。目标达到

22、情况，自己对对象的感受、评估对象以前和现在有什么不同、自己有 2什么做的不妥和遗漏、有否补救的余地等。 总之，与居民接触是做好社区工作的第一步，工作者要以高度的热情，投入到自己的工作 中，真正地用心去了解他们的需要，熟悉他们的喜怒哀乐和心理特征，将爱与关怀传递给 被访者，这比技巧和方法更重要的。 二、与地区团体和政府部门的接触（一）工作者与不同组织交往的重要性 与一般组织相同，任何团体都无法拥有所有资源，因此，不可能自给自足。而服务对象要 解决问题时，社区工作者通常是协助他们争取资源，如经费、活动场地等；又或者是协助 他们善于运用不同政府部门所提供的服务，如申请低保。此外，社区工作者也协助服务

23、对 象谋求改变政府部门的日常常规运作，使其能更适合服务对象的生活方式、作息规律。另 一方面，社区工作者尽可能地游说政府官员，以争取政策改变。 （二）影响组织行为的各种因素 、组织分析 1（）了解组织的目的、任务、结构、组织文化的表现和特点； 1（）关注组织内有影响的人士。表面上和真正有影响力的人是有分别的； 2（）注意组织内成员执行任务的表现、价值观和性格，哪些是工作者要交往的成员？ 3（）应为各组织机构建立档案； 4（）收集资料的方法。包括：入区时的走访、不定时的探访、集体文化娱乐活动、请各组 5织部门领导观看文艺演出、请组织以外的人士谈话，如服务对象及区内的重要人物； 、组织关系分析 2任

24、何组织都会有自己的目标、提供服务类型或主要的功能，其稳定发展需要不断地从环境 中汲取各种资源，与相关的组织交往也是汲取资源的一个重要方法。这种交往是为了从中 获益，而能否获益，受到组织之间的关系的影响。在组织关系分析中需注意以下各项： （）组织关系的变化不是一成不变的，因此，交往时要因时制宜，以能维持和谐关系、增 1加未来合作可能性为出发点。 情况，分析所需资源及可能予以协助的）团体或组织服务对象遇到问题时，视其具体（ 2组织。 （）分析不同组织和团体在某问题上的利益及组织间的关系交换关系、权力依赖关系 3还是授权关系。 （）摸索不同组织在提供资源上的合作意愿和动机。 4（）根据不同组织间的关

25、系来计划不同的交往工作。 5 社区工作介入过程与技巧第二节 社区工作是一个介入过程，透过这一过程：帮助社区居民认识他们的需要；表达他们的需 求；开展服务和行动以满足他们的需要。社区工作者进入社区开展工作之初的表现如何， 对以后社区工作的开展至关重要。 一、社区工作的过程模式 英国学者亨德森（）和托马斯（）的社区工作过程模式，对我们开展社 “HendersonThomas”区工作应该有一定的启发。社区工作过程模式：是指将社区工作过程划分为清晰的和可行 的步骤或阶段，每一步骤都规定了一系列应采取的行动。这样可以使社区工作者更有效地 预测和理解社区居民的活动和在不同阶段应如何介入。具体说来，该模式将

26、社区工作者介 入社区的过程分为以下八个阶段： （一）规划和协商进入 这是社区工作过程的前行动阶段，在这一阶段中，工作者需要做一些基础性的准备工作以 便为进入社区做准备。又可分为为考虑进入和协商进入。 “” “、考虑进入。在这一阶段，工作者要使自己熟悉这个环境及四周的情况。工作者对社区的 1了解可以始于简单地在一个社区巡视一遍以获取这个社区的初步印象。 、协商进入。工作者要为自己的计划和存在获取初步认同，将精力主要放在以下三个场所： 2现存的社区团体；相关的机构；工作者所属的机构。 （二）了解社区：在这个阶段，工作者必须在准备介入计划之前尽可能多地了解该社区。这项工作内容泛指：事实发现、资料收集

27、、汇集社区档案或对社区需求和资源进行评估。 （三）规划下一步该做的事情 这是为介入社区过程计划准备的阶段。即设计好下一步该做的事情，工作者有四项重要工 作，具体为： 、评估问题和争端的性质 1收集和评价资料后，工作者将认识到居民和专业人员会关注社区工作中的哪些因素，并将 它们视为问题和事件。下一步是要透过问题分析理清那些事件： （）界定问题并找出它的关键点；（）了解这问题是怎样被界定标签的；（）确定这些 213问题的规模和范围（）汇集那些可能有助于解释这些问题的起因和持续的证据。 4、确立目标和优先发展次序 2拟订介入计划的下一阶段是要确定你自己的目标和优先发展次序。在此，工作者将要面对 很大

28、的困难和要求。工作者必须在这些问题中确立一定的优先次序并决定哪一个问题或事 件需要留意。 、确定角色 3在社区工作中，工作者可以扮演的角色很多：从中立角色到倡导者或组织者的指导性角色。 工作者必须决定当与人们一起工作的时候，最适合的是哪一种角色。 、行动的明确化 4工作者应该依据较早评估和决定，确定该进程的下一步。工作者必须决定和评估应该采用 什么方式，如何利用法时间和资源。此外，工作者也需要预测可能遇到的困难和阻力，并 考虑应该怎样去克服它们。 （四）组成和建立组织 在这一阶段，非正式的居民团体会发展成为一个组织。工作者要在组织的建设过程中支持 他们。要成立一个社区团体或组织，工作者必须有明

29、确的组织技巧。以下是四个有用的指 引： 、考察可行性。即工作者须评估成立一个团体或组织是否使该社区的居民得到最佳利益， 1工作者要考虑的因素如下：（）在这个地区是不是已经存在与人们提议的那种相似的团体 1或组织，这些团体和组织是否代表居民的利益；（）工作者开办的团体是否可以更好的解 2决社区中存在的问题；（）居民对新团体组织是否有明确的目标与共同需求；（）成员 34是否有足够的经验和势力做出集体的行动；（）当团体组织前进时，能否得到居民的积极 5支持。 、鼓励领袖。工作者应该找出和支持可能成为社区团体领袖的人。可能成为领袖的人：对 2团体目标有投入感、对担任团体领导角色有自信、承诺民主的组织方

30、式和鼓励其他人的参 、提供早期的帮助。在这个时期，工作者可向社区团体提供支持，主要是：在团体与。 3的组织阶段，工作者可以承诺一个暂时的领导角色，以鼓励居民迈出组织他们自己的第一 步。但是，工作者应该拒绝长期担任领导角色的诱惑，因为这个角色应该由团体或组织的 成员担任。 、从小型的和简单的团体结构开始。一个明智的行动进程通常是从小型的和非正式的团体 4起步，这可以有助于社区团体或组织逐渐积累自己的力量。因为非正式的小团体可以促进 亲密和忠诚的关系，所以它对成员在团体中寻求满足是关键性的。因此，在早期组建阶段， 团体不应该采取公式化的程序。 （五）帮助理清目标及优先发展次序 在社区工作过程中，目

31、标的理清起着关键性的作用。如果对所要达到的目标没有一个清晰 的概念，成员会轻易地陷入混乱和遭受挫折。而且，没有明确的目标，就没有什么准则去 测量工作的进度和成果。（六）使组织继续运行 社区行动通常是一个漫长的过程而且也极少有即时的成果。因此，当因兴趣衰减或缺乏工 作进度，使人们士气低落时，社区组织或团体可能会面对危机。维持和强化社区团体或组 织是工作者的根本任务。 （七）与朋友和敌人交往 “”社区团体或组织可能要与外界团体打交道，并且需要知道如何去区分朋友和敌人以及与 ”“他们相处的方式。在社区中，工作者可以从三个方面去帮助社区团体或组织与有关的朋友 和敌人交往： ”“、确认决策者并与他们协商。要求工作者知晓政治环境，从政治的角度来思考和行动是社 1区团体或组织基本的先决条件。所以，要为社区团体或组织建立一个它必须接触的外界团 体或组织的资料档案，主要包括：（）该组织具有什么资源？（）它的任务是什么？ 21（）它的行政模式如何？（）组织中的权力、权威和影响何在？ 43、与社区中其他团体和组织的联系。 2这涉及到帮助社区团体或组织应对不同的事件和问题而组成的联盟。这种关系网络可