护管部服务礼仪培训.ppt

1、卓能雅苑项目卓能雅苑项目服务礼仪培训服务礼仪培训 -安全管理部高效果的学习方法u手机调成震动或关闭u及时相关做好记录u积极参与互动，并相互交流学习目标u通过本课程的学习,你将能够:有效提升自身的服务意识与服务礼仪形象，提高业主/顾客的满意度掌握有效对业主/顾客的服务技巧了解优质服务标准提升个人素质u大到展现国家的尊严，民族的文化u小到体现个人的素质，企业的形象u沟通的润滑剂核心体现方式：核心体现方式：u一个温馨的微笑u一句热情的问候u一个友善的举动u一副真诚的态度 礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：

2、60%举止仪容表情 40%声音语气内容仪容仪表标准n仪容仪表是指人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。n头发：洁净、整齐，无头屑，不得留长发，不得留大鬓角和胡须，不得染发、烫发，建议理平头或短碎发型。n眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。u耳朵：不宜戴耳环。u胡子：每天坚持刮胡子，无胡碴，不蓄胡。u 嘴：上班时间不得嚼口香 糖等食物。n手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。指甲不得超过2毫米。n衬衣：着长袖衬衣，领口与袖口保持洁净，不得挽袖子。下摆不得外露，扎与裤内。衬衣的下摆要扎于裤内，打领带时，第一衣扣须扣上，不打领带时，不扣第一衣

3、扣。n裤子：经常润烫，保持平整干净，裤线保持笔挺，不得系挂钥匙和规定外的饰物，口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。n领带：结正，松紧程度适宜，不歪不皱，不松弛或弯曲，打领带时须使用领带夹。n皮带：松紧适度，佩戴公司统一制式的皮带。西装：整洁笔挺，经常润烫，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔，口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。n皮鞋：着制式黑色皮鞋，系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。n袜子：着深色袜子，干净无异味，不露出腿毛。n工牌：按要求佩挂公司制式工牌，工牌保持干净整洁，悬挂于上衣左侧口袋上方约1厘米处，佩挂不歪不

4、斜，下班时间不得佩戴工牌。仪态n仪态：指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的特征。风度主要是指人的精神气质，主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的姿态、服务的礼节、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等常用动作标准常用动作标准站姿跨立站姿坐姿蹲姿行姿站姿uu双眼平视前方双眼平视前方uu双手下垂紧贴身体两侧双手下垂紧贴身体两侧uu脚后根并拢脚后根并拢uu收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀跨立站姿u左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，双脚与肩同宽。上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。u两手后背，左手握右手腕，拇指根部与腰带下沿同高，右手手指并拢，自然弯曲，手心向

5、后。坐姿坐姿收腹、挺胸、立腰、收腹、挺胸、立腰、收腹、挺胸、立腰、收腹、挺胸、立腰、上身保持直立上身保持直立上身保持直立上身保持直立男子就座时，双脚平男子就座时，双脚平男子就座时，双脚平男子就座时，双脚平踏踏踏踏 于地，双膝可略微分于地，双膝可略微分于地，双膝可略微分于地，双膝可略微分 开，双手分置左右膝开，双手分置左右膝开，双手分置左右膝开，双手分置左右膝 盖之上，男士穿西装盖之上，男士穿西装盖之上，男士穿西装盖之上，男士穿西装 时应解开上衣纽扣。时应解开上衣纽扣。时应解开上衣纽扣。时应解开上衣纽扣。臀部坐椅子的臀部坐椅子的臀部坐椅子的臀部坐椅子的2/52/52/52/5或或或或1/21/2

6、1/21/2处处处处蹲姿适用情况 整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。动作要领 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面,后后腿腿跟跟提提起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。练习：拾钥匙练习：拾钥匙行姿 动作要领动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起

7、，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走行走时速度适中，过快给人轻浮印象，过慢则会显得没有时间观念、没有活力 常用服务礼节常用服务礼节微笑视线/目光鞠躬礼敬礼各种场合的行礼规范微笑微笑表现着友善、谦恭、渴望友谊的美好情感因素，是向他人发射出理解、宽容、信任的信号；微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化

8、的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。微笑，是缩短人与人之间距离最快捷的方法。正如罗杰艾克斯泰尔所说的：“有一个世界通用的动作，一种表示，一种交流形式，它存在于所有的文化与国家中，人们不分国别、不分种族地使用它，并理解它的含义。它可以帮助你与各种关系 的人交往，不论是业务伙伴还是朋友，它是人们交流中唯一最有用的形式，那就是微笑。”真诚的微笑是发自内心的。礼仪的微笑要注意声和形的适度，包括眼、嘴、唇的角度。微笑要注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要自然大方地正视对方，也要自然大方地接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式

9、。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑专业形象先入为主l阳光灿烂的微笑标准阳光灿烂的微笑标准 以上牙露出六颗牙齿最为标准以上牙露出六颗牙齿最为标准微笑练习微笑练习请经常性地去说“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”视线/目光n视线：视线停留在双眼与嘴部之间，为社交注视，是常用视线交流位置。视线停留在对方的前额的一个假定的区为严肃注视。这种注视造成严肃的气氛。视线停留在两眼与胸部之间，为近亲密注视；视线停留在两眼与腹部之间为远亲密注视。运用两种 眼光时应特别注意，不要造成误会和影响。n目光：在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视

10、对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。鞠躬礼鞠躬

11、礼n行鞠躬礼时，分别用1秒的时间，完成弯腰鞠躬、保持姿势、抬起身体的动作，共需时3秒n上身弯下15度为略鞠躬礼（略礼）n上身弯下30度为普通鞠躬礼n上身弯下45度为郑重鞠躬礼略鞠躬礼的动作要领略鞠躬礼的动作要领：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。普通鞠躬礼的动作要领：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。郑重鞠躬礼的动作要领：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾45度，目光约落于体前0.5米处

12、，再慢慢抬起，注视对方。鞠躬礼的注意事项行礼前、后应对视对方的眼睛，以表示重视；行礼时，应立正，把中指贴近裤子中缝；行礼时，腰和头应在一条直线上，不要低下头或伸长脖子。双脚呈立正姿势，上体正直，右手取捷径迅速抬起 五指并拢自然伸直，中指 微接帽檐右角前约2厘米处（不戴帽时微接太阳穴，与眉同高）。手心向下，稍向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线。同时注视受礼者 敬礼（行举手礼）敬礼（行举手礼）各种场合的行礼规范n遇见客人/顾客：展厅正门形象/接待岗遇到客人/顾客：距离客人/顾客约3米时，行普通鞠躬礼，微笑，并说“您好/上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临/欢迎光临澳康

13、达名车广场，有什么能帮到您？”问清来意后，用规范手势指引至相关区域。在客人/顾客经过展厅其它相关岗位时：距离客人/顾客约3米时，行略鞠躬礼、微笑、点头示意。在电梯门口和电梯内遇见贵宾：行略鞠躬，微笑，点头示意或问好。行走时遇到客人问讯时：停下、行略鞠躬礼、微笑，回答客人问询，做好相关指引。欢送客人/顾客离开时：微笑，并说“再见”或“欢迎下次光临”，同时行普通鞠躬礼，目送客人离开后再返回。n遇见领导：甲方领导经过工作岗位检查工作时：距离领导约3米时，行举手礼（敬礼停留的时间约为1-2秒），礼毕恢复立正姿势后，微笑，并说“XX总好/XX领导好”，恢复跨立姿势；公司领导经过工作岗位检查工作时：距离领

14、导约3米时，行举手礼（敬礼停留的时间约为1-2秒），礼毕恢复立正姿势后，微笑，并说“XX总好/XX领导好”，恢复跨立姿势；进入领导办公室：敲门，并说“报告”，听到回应之后进门，问好，领导交待完事项后，答“是”。常用商务礼仪常用商务礼仪电话礼仪介绍礼仪握手礼仪递接名片礼仪电话铃响电话铃响3 3声内接听声内接听声音声音 左左手握听筒，手握听筒，右右手拿笔手拿笔接听电话标准用语：接听电话标准用语：“您好！您好！XXXXXX物业管理处物业管理处/服务中心，服务中心，XXXXXX（姓名）为您服务。（姓名）为您服务。”遇遇上节日要讲祝颂语，如上节日要讲祝颂语，如“节日节日快乐！快乐！”确认记录下的时间、地

15、点、对确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。象和事件等重要事项准确无误。拨打电话标准用语：拨打电话标准用语：“您好，您好，我是我是XXXXXX物业客服中心，物业客服中心，XXXXXX，请找一下请找一下XXXXXX。”收线：收线：“感谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！”待客户挂断电话后再轻轻放下待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。听筒。电话礼仪电话礼仪坚持的原则：受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则，通常：1、把男士介绍给女士，唯有在女士面对尊贵人物时才例外2、把晚辈介绍给长辈（只适用于同性之间）3、将客人介绍给主人4、职位低的介绍给职位高的5、把个人介绍给团体介绍礼仪介绍

16、礼仪握手礼仪握手礼仪握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松。通常先伸手的是：年长者、职高者、主人、女士。递接名片礼仪递接名片礼仪参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片。呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。接受名片时，须起身双手接受，认真拜读。忌讳用一只手接递名片，随意摆弄名片或将客户名片遗忘，念错名片上姓名或头衔等。交通指挥手势u示意：不准前方车辆通行u左臂向上直伸，手掌向前，不准前方车辆通行。u动作程序：1、左臂出前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方；2、左臂垂直放下，恢复立正姿势。停止信号停止信号u示意：准许右方直行的车辆通行u动作程序：1、左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；2、右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光转向右方45度；3、右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯屈至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前