完美沟通.ppt

1、完美沟通完美沟通辛辛 杰杰山东大学教授、硕士生导师管理学博士、应用经济学博士后中国商业伦理研究会副秘书长山东省书法家协会会员12知识知识能力能力道道我们一生都在学习，但我们真正考虑过我们一生都在学习，但我们真正考虑过学习的真正要义么？学习的真正要义么？34人总是把自己假设的很完美“我不希望变成那个样子”、“我不想被他们同化”的背后，隐含着“自己很纯洁”、“我最完善”的认定。实际上，很少有人真正认识自己，遑论完美了。警惕“我执”（self-Ego）的屏障当下的力量：把自己想象成透明人5一个关于沟通的游戏一个关于沟通的游戏6每两人共分一张A4白纸（每人半张）将半张纸撕成一样大小四条将每一条放在另一

2、条中间的部分找一个人说明下列的排法（手不准动、学员可以问）78 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确正确地理地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。解同时对方的信息被准确地把握的过程。反应反应反馈反馈发出方发出方接受方接受方编码编码渠道渠道译码译码什么是沟通行为什么是沟通行为9沟通的障碍沟通的障碍知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执情绪不好判断错误语文的障碍地

3、位差异的障碍10听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽第一部分：听第一部分：听11问题一：你会用眼睛看么问题一：你会用眼睛看么12看哪里？看哪里？13目光接触的技巧目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的客户打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的客户打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。14留心消极信号烦躁（比如，快速地用铅笔打拍子）脚底板打节拍有限的目光接触握紧拳头捂着鼻子看看天空捂着嘴巴来回踱步急促呼气15注意

4、积极信号思索式的点头身体朝向你双脚抬向你充分理解的附合声放松的姿势张开双手16问题二：你会用耳朵听吗17聆听的层次聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、目的和情感。目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听18积极倾听的技巧积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成积极聆听是暂时忘掉自我

5、的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。19问题三：你会用心听吗问题三：你会用心听吗20养成一个洞察心灵的意识提示：人们说出来的话，并不代表其心心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪；自我

6、：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养；超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗21基于文化的背景价值观的思考基于文化的背景价值观的思考动机动机动机动机社会观社会观社会观社会观价价 值值 观观自我观自我观自我观自我观潜潜在在的的表表象象的的表达表达表达表达表达：语言、文字和肢体语等表达：语言、文字和肢体语等方式所传达的信息。方式所传达的信息。动机：影响一个人表达的原因，动机：影响一个人表达的原因，即最关键因素。即最关键因素。社会观：对周围事物的是非善社会观：对周围事物的是非善恶和重要性的看法和评价。恶和重要性的看法和评价。自我观：对自身的评价和定位，自我观：对自身的评价和

7、定位，自身的性格特征。自身的性格特征。价值观：对社会、对工作、对价值观：对社会、对工作、对家庭的基本看法。家庭的基本看法。22站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 同理心训练同理心训练深层同理心深层同理心体验生活体验生活设身处地的倾听设身处地的倾听善意地去想别人善意地去想别人 23请用你们的手指摆一个“人”字给我看2425第二部分：表达第二部分：表达26身体姿态身体姿态你是否懒洋洋地靠着桌子工作场地?你是否无精打采?要坐如钟，站如松，表明你对客户很专

8、心。当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠。保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与客户保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近客户这会更加激怒他27姿势你是否双臂抱在胸前地站着或坐着?你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天?双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人意见的印象。当你与一位不满的客户交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取客户的意见，不要抱着双臂。28运用身体语言的“三忌”忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但

9、没用，而且极为有害。忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。29语调你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助客户是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的客户，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么客户会更加愤怒。30沟通技巧问给大妈卖李子怎么卖？脱口秀主持人艾伦的发问机场晚点欲投诉回去做一个练习，只需发问而解决问题31问什么话问什么话 友好、关心、亲切的话友好、关心、亲切的话 消除对方不安或陌生的话消除对方不安或陌生的话 热情、诚挚的话热情、诚挚的话 避

10、免问：避免问：刺伤对方、表现自己特殊地位的话压迫性，使对方感到窘境的话埋怨、责备的话32对语言的要求通俗易懂：语句简洁，不拖泥带水生动明快：语言明快，痛快淋漓，常常运用高度夸张的手法朴实含蓄：追求弦外之音，于平淡中显神奇33老中医的销售基本功：望闻问切老中医的销售基本功：望闻问切 望：饰物、手包、手表、通信工具、手表等判断其文化修养、职业、兴趣爱好，从面部表情判断当时的情绪状态，保持目光接触，用心聆听，反馈式聆听。切：扮演专家（自己装修房子的例子）34沟通技巧说向客户介绍我们的菜品和服务时应遵循CAB原则：C：characteristic（特点）A：advantage（优点）B：benefit

11、（利益）我们在引导客户的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。这样才能很好地引导客户。如：我们这汤里面含有36种具有保健功效的中药材（特点），甜而不腻（优点），具有养颜美容的功效（利益：带给客户的好处）。35选择正面语句很抱歉让您久等了非常感谢您的耐心等待我不能给您他的手机号码您是否能向她本人询问他的手机号码我不想给您错误的建议我想给您正确的建议您没有必要担心这次大修之后会再坏了您这次大修后尽管放心使用吧36抖包袱抖包袱善用比喻，孟子善譬爱因斯坦如何解释相对论电影院里的杜比音响主持开会时候的抖包袱唐伯虎在给祝寿图题词时，这个婆娘不是人，九天仙女下凡尘；九个儿子都是贼，偷来仙桃献

12、母亲人的注意力只有十分钟，麦肯锡的电梯演说37赞美赞美 公开赞美，私下批评海豚原理借助周围的力量对客户称赞。“我敢肯定，你的朋友一定说你很仗义吧”，上级领导一定经常夸你办事能力强吧。借助他人之口称赞：“听XX说你是一个非常有修养的人，今天一见，发现果然如此”赞美具体细节由A及B；由弱到强讲别人得意的事情说出来（刘邦和韩信，老板讲他的发家史？展示女儿的照片？）38爱、积极、适时人到无求品自高（付出的才是自己的，留下的只是暂时保管而已，李嘉诚的故事）天地以其不自生故能长生，以其无私故能成其私积极主动（比利犹太集中营自救的故事）思维方式X能力X热情多走一里路（招商银行的例子）适时沟通（别让情绪带回家

13、？家庭是本我的展现），不要让上下级双方互相猜疑！不在沉默中变态，就在爆发中变坏！39香港文华东方酒店黎炳沛的故事你把客户宠坏了，她就舍不得走了，永远保持一个大孩子般的精神，还有那样的热情去服务客户以为生完孩子的客人，希望要江醋腰围65寸的客人要游泳，忘了带泳裤宠客户，爱屋及狗（this is for your dog）2000多条领带40共谋意识共谋意识 亨利福特二世描述令人厌烦的行为：一个满嘴我的人，一个独占我的人，随时随处说我的人，是一个不受欢迎的人。福布斯：最重要的是你，最不重要的是我。多说“我们”，把对方容纳在内。两个农夫发现崭新锄头的故事。在行动上也要跟客户绑在一起，什么都是“我们一

14、起做的”也可以从客户的家里人和最亲近的人入手（三菱公司）41与对方同频率与对方同频率情绪同步。从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）语调和速度同步。对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调生理状态同步镜面映现法。若采取座姿，应注意不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）。最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）42太极法：借力使力，化解客户拒绝正是因为孩子不认真学习，才更应该看点课外书，这些图书就是为了激发孩子的学习兴趣而特意编写的变“你明白吗？”为“我说明白了吗？”用“是的，。同时，。”句型43带着客户进入“肯定模式”让客户不断地回答

15、“就是”、“对啊”、“说的是啊”、“可不是嘛”，一而再、再而三地进行肯定式回答。44注入信仰45圣贤之人为何无烦恼？望远能知风浪小凌空始觉海波平不畏浮云遮望眼只缘身在最高层46沟通气场用干练的外在形象为气场加分有“骨气”地销售产品，让客户感觉需要你腹有诗书气自华（去弊:粗俗、傲气、痞子气、卑微气、小市民气、激愤气，增加：静气、灵气、自在气、富足气、文明气、谦和气、睿智气、泱泱大气）有征服力的眼神：关切、自信、法喜充满人到无求品自高恭则不侮，宽则得众47别太精明，老实人最可靠别太精明，老实人最可靠 心理学家的实验，最喜欢的八个词汇：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、信得过、理智、可靠。训练口才重要还

16、是修炼一颗真心重要？4849谦卦谦卦自古以来，吃亏的往往都是自古以来，吃亏的往往都是“聪明人聪明人”50智商智商财商财商逆境商逆境商心商心商情商情商51水能听懂你水能听懂你的内心，你的内心，你相信么？相信么？5253一念之差一念之差夕阳无限好，只是近黄昏夕阳无限好，只是近黄昏 李商隐李商隐但得夕阳无限好，何须惆怅近黄昏但得夕阳无限好，何须惆怅近黄昏 朱自清朱自清老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明 叶剑英叶剑英5455见见修修行行种下思想种下思想 收获行动收获行动种下行动种下行动 收获习惯收获习惯种下习惯种下习惯 收获品格收获品格种下品格种下品格 收获命运收获命运56谢谢 谢谢57