电话沟通和商务谈判_精品文档.ppt

1、 电电 话话 礼礼 仪仪信信 息息 分分 类类电话沟通的注意事项电话沟通的注意事项电话沟通的内容电话沟通的内容2 23 34 41 15 5信息沟通的流程信息沟通的流程第一篇第一篇 电话沟通电话沟通电话礼仪电话礼仪1、端正态度、正确坐姿、端正态度、正确坐姿 2、礼貌用语（您好！请问、很抱歉！谢谢！再见！）、礼貌用语（您好！请问、很抱歉！谢谢！再见！）3、不抢话、插话、客户问题认真清晰记录、不抢话、插话、客户问题认真清晰记录、4、语言婉转且规范、语言婉转且规范信息沟通的流程信息沟通的流程1.11.1电话前的准备电话前的准备 一、工具：地图册、保护区表、信息记录本一、工具：地图册、保护区表、信息记

2、录本 二、信息特点：百度关键词、同行撞单二、信息特点：百度关键词、同行撞单 三、信息所在区域的大致情况（县市分布、三、信息所在区域的大致情况（县市分布、水质水质 状况、风土人情等）状况、风土人情等）最后，梳理一下思路，进行电话沟通最后，梳理一下思路，进行电话沟通 第一通电话（电话握手）第一通电话（电话握手）姓名，年龄，地区，职业，当地净水器品牌，准备如何运作，姓名，年龄，地区，职业，当地净水器品牌，准备如何运作，当地水质，决策人是谁等当地水质，决策人是谁等（主要目的是了解客户情况，以制定适合客户经营的方案）（主要目的是了解客户情况，以制定适合客户经营的方案）公司、产品、价格、政策、支持、营销方

3、法、合作方式及平公司、产品、价格、政策、支持、营销方法、合作方式及平台、售后等台、售后等了解客户了解客户客户了解我们客户了解我们 对第一通电话涉及到的版块深入阐述，并详细解答客对第一通电话涉及到的版块深入阐述，并详细解答客户疑问，沟通中注意学会引导客户。可适度加入感情交流，户疑问，沟通中注意学会引导客户。可适度加入感情交流，站在客户立场帮其考虑问题等等！基本上可以让客户在短站在客户立场帮其考虑问题等等！基本上可以让客户在短时间内能记住我们时间内能记住我们此通电话非常重要，一般建议连续此通电话非常重要，一般建议连续3 3天紧锣密鼓进行联系天紧锣密鼓进行联系第二、三通电话第二、三通电话信息分类信息

4、分类v一、信息经过几次沟通后，应对信息分类管理。可根据客一、信息经过几次沟通后，应对信息分类管理。可根据客户投资意向、投资时间、投资大小。分为户投资意向、投资时间、投资大小。分为ABC三类。三类。v二、三类信息的沟通时间分别为：沟通时间？二、三类信息的沟通时间分别为：沟通时间？v三、各类信息定期调动，如三、各类信息定期调动，如A类变为类变为B类。类。B类变为类变为A类。类。1 1、沟通中的语言分类：声音、文字、图片、短信、沟通中的语言分类：声音、文字、图片、短信、快递。（快递。（注意：形象生动）注意：形象生动）2 2、单次电话沟通的目的与责任。、单次电话沟通的目的与责任。3 3、明确、明确电话

5、沟通中的四个阶段：电话沟通中的四个阶段：行业认识阶段品牌（企业）引导与认识阶段促成来访、邀约阶段谈判阶段。电话沟通注意事项电话沟通注意事项1.11.1互相了解互相了解一、知己企业自身一、知己企业自身宏观宏观 企业的现状、软硬实力，未来定位前景。企业的现状、软硬实力，未来定位前景。微观微观 1.1.产品优势：自主研发、销售卖点、差异化、产品线、产品质产品优势：自主研发、销售卖点、差异化、产品线、产品质量量2.2.价格优势：差价大，易于分销（有钱能使鬼推磨，何况经销价格优势：差价大，易于分销（有钱能使鬼推磨，何况经销商）商）3.3.服务优势：服务优势：8 8项服务优势，如店面、人员、物料、工程、开

6、项服务优势，如店面、人员、物料、工程、开业业4.4.政策优势：灵活的销售政策政策优势：灵活的销售政策 电话沟通的基本内容电话沟通的基本内容1.2 1.2 沟通的核心沟通的核心一、八谈：公司、产品、价格、政策、支持、营销方法、合一、八谈：公司、产品、价格、政策、支持、营销方法、合 作方式及平台、售后。作方式及平台、售后。二、八项核心与竞品差异化及优势。二、八项核心与竞品差异化及优势。三、三、以情动人、以理服人、以利诱人。以情动人、以理服人、以利诱人。1.1.3 3邀约到访邀约到访：对于电话沟通中比较比错的客户可以进行邀约到访，对于电话沟通中比较比错的客户可以进行邀约到访，客户在到访前应该让客户准

7、备一些东西，如：水样、客户在到访前应该让客户准备一些东西，如：水样、U U盘、盘、身份证、银行卡，由此可以判断客户到访后的签约可能性，身份证、银行卡，由此可以判断客户到访后的签约可能性，提高签约率提高签约率。1.1.4 4谈判签约谈判签约具体的谈判技巧在后续具体的谈判技巧在后续的讲解中会有详细的提的讲解中会有详细的提到，这里就不做详细的到，这里就不做详细的介绍介绍二、知彼（客户背景情况）二、知彼（客户背景情况）1.1.关注时间：关注时间：1 1个月、个月、2 2个月、个月、3 3个月个月2.2.从事行业：太阳能、厨卫、水暖建材、家居、上班族从事行业：太阳能、厨卫、水暖建材、家居、上班族3.3.

8、销售方式：零售、批发、批发兼零售、代售、会销销售方式：零售、批发、批发兼零售、代售、会销4.4.合伙合伙/独资：能否自主快速决定独资：能否自主快速决定5.5.预期投资：确认客户投入资金，提供合适的代理经销平台预期投资：确认客户投入资金，提供合适的代理经销平台6.6.竞品情况：排除竞争对手竞品情况：排除竞争对手7.7.何时启动：确定是否重点跟踪何时启动：确定是否重点跟踪8.8.关注焦点：价格、质量、售后、支持等关注焦点：价格、质量、售后、支持等职业素养的表达要素职业素养的表达要素谈判阶段及内容谈判阶段及内容谈判方法与技巧谈判方法与技巧2 23 34 41 1商务礼仪与接待商务礼仪与接待第二篇第二

9、篇 谈判谈判职业素养的表达要素职业素养的表达要素1、文明用语 你好！请问！谢谢！没关系！对不起！慢走！再见！素养表现场景素养表现场景情形一：见到陌生人闲逛或是在寻找他人时 你好！请问你找谁？你好！请问你是和哪位经理联系的？把客人带到闲置的接待室，端上茶水 让客人稍做休息，去找客人要找的同事 情形二：见到其他员工带领客户在参观工厂时 面带热情，站到过道右侧，您好！并礼貌点头.情形三：在财务室办事，遇到客户交款时 不宜大声喧哗，不宜讲不该讲的业务类语言，说声您好，您先请！或谈一些轻松话题。（客户交款时心里最脆弱）接待礼仪接待礼仪注意事项：1、自我介绍 2、帮客户拿比较重的行李；3、适当的跟客户介绍

10、公司所处的地 理位置和合肥的简单介绍；乘车礼仪乘车礼仪1、主人主人/领导开车时的座位次序领导开车时的座位次序 2、打的打的/商务车的座位次序商务车的座位次序 主人ADCB司机DCBA就餐注意事项就餐注意事项1、就餐前要问客人的就餐忌讳（少数民族）2、问询客人的口味3、适当的酒水和饮品必不可少，促进感情4、不要光顾着自己吃，一定要照顾好客人5、主食一般是米饭/面条，应询问清楚6、杯具、餐具可以开 水涮洗宴请座位次序宴请座位次序公司参观礼仪公司参观礼仪1、进入公司上楼梯，你先上，走的时候下楼梯客户先下。2、公司参观时讲解要清晰易懂（企划部、电子商务部、招商部、市场部、财务部）3、参观工厂时不允许拍

11、照，工厂噪音较大，品牌较多，与客户之间尽可能近距离介绍，不要轻易打断产线工人的工作。不允许随意带走产线上的物品。4、走廊上尽量靠右手边走，左手边留给对面的人走。5、走廊上看到别人客户到访在参观工厂时，要面带微笑，最好能打个招呼，距离5米远时要停止前进，待客户过去后方可同行。领导谈判客户时需注意的礼仪1、手机必须调为静音。2、不能中途打断谈判人员讲话。3、随时准备给客户倒水（不能倒太满，喝三口左右可以续水）4、谈判前应提前准备好资料（画册，合同，价格表，优惠政策，黑色水笔等）5、领导谈判时应携带本子、笔记录领导谈判内容。6、应该与客户坐在一个水平线上。7、签约交款时，应该先交钱再签字复印身份证。

12、8、签完以后应尽快带离老总办公室。送客户离开的礼仪1、应提前问清楚客户要去的地点、时间，提前算好去行政部填写派车单。2、送客户走时，要注意坐车礼仪。3、如无特殊事情，应亲自陪同客户去车站，防止各品牌之间客户互相交流。4、送至目的地后，应目视客户离开，提醒路上注意安全，到家后短信报平安。谈判阶段谈判阶段谈判阶段谈判阶段 一、谈判前的准备工作一、谈判前的准备工作一、谈判前的准备工作一、谈判前的准备工作1 1 1 1、了解客户信息；、了解客户信息；、了解客户信息；、了解客户信息；（年龄、背景、行业、投资（年龄、背景、行业、投资能力、是否合伙决策人、从事行业、批发零售、能力、是否合伙决策人、从事行业、

13、批发零售、操作方式等）操作方式等）2 2 2 2、准备好给客户的资料；、准备好给客户的资料；、准备好给客户的资料；、准备好给客户的资料；3 3 3 3、准备好演示工具、谈判中使用其他工具、准备好演示工具、谈判中使用其他工具、准备好演示工具、谈判中使用其他工具、准备好演示工具、谈判中使用其他工具4 4 4 4、了解客户关注的品牌、并收集对手的问题及、了解客户关注的品牌、并收集对手的问题及、了解客户关注的品牌、并收集对手的问题及、了解客户关注的品牌、并收集对手的问题及可证明的资料；可证明的资料；可证明的资料；可证明的资料；5 5 5 5、了解客户关注的问题点，谈判前做好针对性、了解客户关注的问题点

14、，谈判前做好针对性、了解客户关注的问题点，谈判前做好针对性、了解客户关注的问题点，谈判前做好针对性的方案；的方案；的方案；的方案；6 6 6 6、安排好合适的谈判地点、安排好合适的谈判地点、安排好合适的谈判地点、安排好合适的谈判地点7 7 7 7、安排谈判时间、主谈人员、安排谈判时间、主谈人员、安排谈判时间、主谈人员、安排谈判时间、主谈人员一、了解信息一、了解信息一、了解信息一、了解信息简单摸底，进一步完善客户基本信息，轻松话题自然过度。简单摸底，进一步完善客户基本信息，轻松话题自然过度。简单摸底，进一步完善客户基本信息，轻松话题自然过度。简单摸底，进一步完善客户基本信息，轻松话题自然过度。二

15、、宏观架构二、宏观架构二、宏观架构二、宏观架构1 1 1 1、行业知识、行业知识、行业知识、行业知识2 2 2 2、产品分析、产品分析、产品分析、产品分析3 3 3 3、公司优势、公司优势、公司优势、公司优势4 4 4 4、市场运营、市场运营、市场运营、市场运营三、合作八谈三、合作八谈三、合作八谈三、合作八谈1 1 1 1、谈行业、谈行业、谈行业、谈行业 （前景、现状、相关联行业、经营模式、企业分级）（前景、现状、相关联行业、经营模式、企业分级）2 2 2 2、谈产品、谈产品、谈产品、谈产品（外观、配件、功能、生产工艺、原材料成本、供应商、质量差的恐吓）（外观、配件、功能、生产工艺、原材料成本

16、、供应商、质量差的恐吓）3 3 3 3、谈合作、谈合作、谈合作、谈合作（平台、平台区别优势、条件）（平台、平台区别优势、条件）4 4 4 4、谈运作、谈运作、谈运作、谈运作 （定位、渠道、终端、各方法）（定位、渠道、终端、各方法）5 5 5 5、谈优势、谈优势、谈优势、谈优势（差异、自身短板就是对手短板）（差异、自身短板就是对手短板）6 6 6 6、谈支持、谈支持、谈支持、谈支持 （有形、无形、重要性）（有形、无形、重要性）7 7 7 7、谈政策、谈政策、谈政策、谈政策 （本月、返利、价格）（本月、返利、价格）8 8 8 8、谈售后、谈售后、谈售后、谈售后 （发货、货损、故障、滞销、服务）（发货、货损、故障、滞销、服务）二、谈判主题二、谈判主题二、谈判主题二、谈判主题一、提问一、提问一、提问一、提问 针对客户信息提出一些针对性的问题针对客户信息提出一些针对性的问题针对客户信息提出一些针对性的问题针对客户信息提出一些针对性的问题（投入平台、启动（投入平台、启动（投入平台、启动（投入平台、启动时间）时间）时间）时间）针对客户当前关注或者担心的问题保持一一记录。针对客户当前关注或者担心的问题