西餐厅服务程序与标准.docx

1、西餐厅服务程序与标准西餐厅服务程序与标准米拉竹厨坊服务程序与标准一， 基本技巧1 餐巾摺花2 托盘的使用3 更换烟灰缸4 香烟服务5 台面摆设程序标准1，检查餐台和椅子1检查餐台和椅子，确保牢固，平稳，无破损，台面清洁干净2餐台，椅子要求前后，左右距离对齐，摆放整齐划一2台垫摆设1操作标准2应注意根据正门的位置确定主位（主位面对正门），服务员应站在主位侧进行操作，餐厅一般只按椅子的数量摆设相应的台垫，并以椅子的中央为中点把台垫对齐靠台边摆放3，摆台摆放1 台花的摆设台花摆设在餐台的中央2 盐，胡椒瓶，牙签盅的摆设盐，胡椒瓶摆设在台花的前面，右边摆设盐瓶，左边摆设胡椒，中间摆设牙签盅，并用底碟盛

2、放。4烟灰盅的摆设烟灰盅应摆设在花瓶的左右相对称的位置上， 5展示蝶的摆设展示蝶摆设在座位前台面的正中位置，并与台边相距1.5厘米，注意标志向上6餐巾的摆设A在展示碟中间摆上已折叠好的餐巾B在台垫的正中位置摆上已折叠好的餐巾与台边相距1.5厘米C摆餐巾对应视餐巾的图案，与台边相距至上3厘米7刀，叉，汤更的摆设A餐刀摆设在展示碟，餐巾的右边，垂直放置与台边相距1.5厘米B餐叉摆设在展示碟，餐巾的左边，垂直放置，叉口朝上，与台边相距1.5厘米C汤更摆设在餐刀右边，垂直放置，更口朝上，并与餐刀相距0.5厘米，与台边相距1.5厘米8面包碟的摆设A面包碟摆设在餐叉的左上边， 9毛巾碟的摆设（限于铁板烧摆

3、设）A毛巾碟摆设在餐叉左边10水杯，红酒杯，白酒杯的摆设A水杯放在餐刀尖上方垂直位置，与刀尖相距0.5厘米B红酒杯摆设在水杯右下方位置，与水杯相距0.5厘米，白酒杯摆在红酒杯下方位置，与水杯，红酒杯成一直线，与红酒杯相距0.5厘米。并与台边约成45度角11咖啡杯及茶杯的摆设C.白葡萄酒、玫瑰酒服务程序标准1准备工作1准备好酒，在酒桶内加入三份之二的冰粒及二份之一的清水，将酒桶放置在酒桶架上2准备酒布，并把酒布折叠成8厘米宽的布条横放在酒桶上3按客人所点的名称、数量到酒吧取酒4核对酒的名称、产地、数量与客人所需的是否相符，确认无误后，将酒放入酒桶内冷冻5用右手托拿酒桶架上部送至客人台旁，放在不影

4、响客人及服务的位置2酒的开启1将酒从酒桶内取出，用酒布包住酒瓶，向点酒的客人展示，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认后将酒放回酒桶2右手拿酒刀，左手按着酒瓶，用酒刀将酒瓶口部分的铝封割开，割铝封时不得转动酒瓶3用酒钻慢慢钻入酒塞内，深度钻至酒塞的三分之二，然后轻轻用力将酒塞拔起，拔酒塞过程中要注意垂直向上拉，用力不能过大，左手需按着酒瓶4将拔出的酒塞盛在面包碟里，摆放在点酒客人的台面，以便客人评判酒的贮存情况5用酒布将瓶口擦拭干净6开启酒时，服务员要面对客人进行操作3品酒服务1将已开瓶的酒从酒桶内抽出，用酒布包括酒瓶，注意酒的商标应外露2用右手拿酒瓶，左手自然放置在背后腰间，向点酒客人的

5、酒杯内倒入五份之一容量的酒，并礼貌地用手势示意客人试酒，同时双手托酒将商标朝向客人展示。3待主人品酒完毕，确认可以斟酒后，才可以服务其他客人4斟酒服务1斟酒时按顺时针方向，在客人右侧用右手握瓶颈进行斟酒，女士优先，先宾后主2斟酒的分量为杯子的三分之二满3斟酒时应注意慢慢地往杯内倒，每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻地转一下，以避免瓶口的酒滴落在台面上4斟酒时酒的商标要朝向客人5在客人用餐过程中，要注意服务，如客人杯中剩下少量酒时，要及时为客人添加，如瓶中的酒已斟完，要征求主人的意见是否加酒D红葡萄酒服务程序标准1准备工作1准备好红酒篮，酒篮内需铺垫干净的布巾2准备面包碟和酒布，将酒布折叠成约1

6、0厘米的正方形，放置在面包碟上3按客人所点酒的名称、数量到酒吧取酒4核对酒的名称、数量与客人所点的是否相符，确认无误后将酒轻轻放置在酒篮内5将酒连同酒篮、酒布及碟垫送至客台附近工作台2酒的开启1用双手托拿酒篮，站在客人的右侧向点酒的客人展示酒篮内的红酒，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认方可开启2右手拿酒刀，左手按着酒瓶，用酒刀将酒瓶口部分的铝封割开，割铝封时不得转动酒瓶3用酒钻慢慢钻入酒塞内，深度钻至酒塞的三分之二，然后轻轻用力将酒塞拔起，拔酒塞过程中要注意垂直向上拉，用力不能过大，左手需按着酒瓶4将拔出的酒塞盛在面包碟里，摆放在点酒客人的台面，以便客人评判酒的贮存情况5用酒布将瓶口擦

7、拭干净6开启酒时，服务员要面对客人进行操作*注意瓶口不能正向客人或自己3品酒服务1用右手拿酒瓶，站在主人右侧，左手拿起主力台面的红酒杯，向杯内倒入五分之一杯容量的酒，把酒杯放回台面原处，并在台面上轻轻地晃动一下酒杯，以便酒与空气充分接触2礼貌地用手势示意客人试酒，同时双手托酒将商标朝向客人展示3待主人品酒完毕，确认可以斟酒后，才可以服务其他客人4斟酒服务1斟酒时，服务员站在客人右侧，用右手拿着酒篮，左手拿起台面的红酒杯斟酒，斟酒按顺时针方向，在客人右侧用右手握瓶颈进行斟酒，女士优先，先宾后主2斟酒时酒的商标要朝向客人3斟酒的份量为杯子的二分之一满4斟酒时应注意慢慢地往杯内倒，每斟完一杯酒瓶按顺

8、时针方向轻轻地转一下，以避免瓶口的酒滴落在台面上5为所有客人斟完酒后，将酒轻轻放回台面或工作服务台上6在服务过程中，动作要轻缓，不得摇动酒瓶，避免红酒内沉淀物浮起影响酒的质量7在客人用餐过程中，要注意服务，如客人杯中剩下少量酒时，要及时为客人添加，如瓶中的酒已斟完，要征求主人的意见是否加酒E香槟、葡萄汽酒服务程序标准1准备工作1准备好酒，在酒桶内加入三份之二的冰粒及二份之一的清水，将酒桶放置在酒桶架上2准备酒布，并把酒布对折成三角形状3按客的所点香槟或汽酒的名称、数量到酒吧取酒4核对酒的名称、数量与客人所需的是否相符，确认无误后，将酒放入酒桶内冷冻5用右手托拿酒桶架上部送至客人台旁，放在不影响

9、客人及服务的位置2酒的开启1将酒从酒桶内取出，用酒布包住酒瓶，向点酒的客人展示，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认后将酒放回酒桶2用左手按着酒瓶，同时用拇指压住酒塞，右手除去瓶口处锡纸封口，然后将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下3用酒布包着瓶塞顶部，并用右手接替左手握着瓶塞，左手按着酒瓶，右手正反方向轻轻转动，并缓慢地向上提瓶塞，此时瓶内气体将瓶塞压顶出瓶口4注意开瓶时动作不能太大，要控制抽出瓶塞时发出的声音要适中，以免影响客人5用酒布将瓶口擦拭干净6开启香槟或汽酒时，服务员要面向客人进行操作 *注意瓶口不能正向客人或自己3品酒服务1将已开瓶的酒从酒桶内抽出，用酒布包托酒瓶，注意酒的商标应外露2用

10、右手拇指顶住瓶底，其余四指分开，托住瓶身，左手自然放在背后腰部位置3站在主人的右侧，向点酒客人的酒杯内倒入五分之一容量的酒，并礼貌地用手势示意客人试酒，同时用双手托酒将商标朝向客人展示4待主人品酒完毕，确认可以斟酒后，才可以服务其他客人4斟酒服务1斟酒时按顺时针方向，在客人右侧用右手握瓶颈进行斟酒，女士优先，先宾后主2斟酒的分量为杯子的七分满3斟酒时动作要轻，斟酒速度要慢，以免气泡溢出杯口，每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻地转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上4斟酒时酒的商标要朝向客人5在客人用餐过程中，要注意服务，如客人杯中剩下少量酒时，要及时为客人添加，如瓶中的酒已斟完，要征求主人的意见是否

11、加酒9食物服务程序标准1食物服务前的准备工作一餐厅服务员的准备工作：1按客人所点的食物，准备相应的刀、叉、匙更等餐具2把餐具整齐地摆放在托盘上，餐具要保持干净、无污渍、无水迹、无指印、无破损3用左手托盘，站在客人的右侧，按客人所点的食物，为客人摆放或更换餐具4摆餐具时须礼貌地向客人示意，按刀、更、叉的顺序由内向外摆放或更换餐具（餐具的摆放标准）5摆放或更换餐具时，一次只允许手拿一件餐具，先撤掉不使用的餐具放回托盘里，然后将所需的餐具按标准在台面上摆放好6服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主二厨房服务员的准备工作：1准备好各种服务汁酱（沙律酱，3面包服务1按客人用餐的人数配备餐包 2一位客

12、人配备蒜蓉包一片，如客人提出特别要求，则及时跟厨房沟通3上蒜蓉包时要用面包篮装好，由服务员向每一位客人派送，服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿分更叉，然后将蒜蓉包夹放在面包碟内派蒜蓉包时按顺时针方向派送，派送完毕，要微笑的说：“请慢用”4取食物1根据所点食物的种类，数量及出菜的顺序，由服务员到厨房取食物2蒜蓉包须在客人食物订单入厨后的5分钟内送给客人3头盘须在客人食物订单入厨后的15分钟内送给客人4根据客人的进餐速度及每道菜的准备时间，服务员应提前515分钟通知厨房准备好下一个食物5核对食物名称、数量、客人的特殊要求及所配的汁酱、配料与食物订单是否一致6核对无误后，热的食物须用盖子盖好，配

13、备好食物所需的碟垫、花纸及汁更7尽可能使同台的客人同时获得各自所点的每一道食物8将已取的食物在服务订单上作好记录5上食物1按订单上的台号、由当班安排在厨房的专职服务员用托盘将食物及配料、汁酱从厨房传送到餐厅，食物应放在餐厅的工作台上，并清楚的交给当班服务员2服务员要重新检查菜名、台号，确认无误后把食物迅速送至客人的餐台上，上食物时服务员应站在客人的右侧，使用右手（必要时用双手）送上食物3上食物时必须留意所有食物摆放的方向要正对客人4食物放上台后，有盖子的需揭开盖子，并迅速把盖子翻转，以免蒸馏水滴在台面上或客人身上5如盛食物的碟子较热，需提醒客人注意6礼貌地请客人慢用 *根据客人用餐的时间，控制

14、好上菜速度，随时留意客人的动态，提供必要的服务，要主动征询客人对食物的意见，随时向餐厅及厨房主管反映二、服务程序与标准1餐前准备工作1清洁卫生工作1清洁公共区域-餐厅至厨房通道及餐厅员工所使用的厨房内公共地方，由管事部负责于每天餐厅营业结束后安排清洗，通道及地面要保持干净，无工作用餐或杂物堵塞2清洁餐厅区域A：餐厅门口范围及餐厅内地面、天花、墙壁、饰物、镜子及植物由管家部负责清扫，餐厅区域要干净、整齐、无尘、无异物、无污渍B：餐台面，椅子、工作柜台、储物室，由餐厅服务员负责清洁，餐台面、椅子须清洁干净及摆放整齐，工作柜/台或储物室物品要分类摆放整齐，保持干净。2餐具准备1餐具的管理A：银器、瓷

15、器、不绣钢及玻璃器皿由餐厅指定专人负责管理，全部餐具必须分类登记，定期盘点B：早、晚班要清洁餐具，严格落实餐具清点制度和交接班制度。2餐具的清洁A：餐具由管事部员工负责清洗，清洁后的餐具必须光洁、无污渍、无水渍、无破损B：银器、不锈钢及玻璃器皿由餐厅员工负责擦拭C：银器、不锈钢器皿要用温水加柠檬片擦拭D：玻璃器皿要用热水擦拭E：擦拭餐具时，左手用口布的一角包裹餐具的把手，右手用口布的另外一角擦拭，要避免用手直接接触擦拭好的餐具F：擦拭后的餐具表面要光洁、无污渍、水迹和指印，并确保餐具完好无损3各种汁酱及配料的准备工作1餐前要清洁各类汁酱瓶，每次用完汁酱后都要清洁，保持瓶身清洁、干净，汁酱标志完

16、好，瓶盖口要用纸巾擦拭干净，补充各类汁酱至瓶子容量的1/32每周对盐、椒瓶进行清洁，并补充盐/椒（标准分量为瓶的2/3容量），必须确保装入瓶内的盐、椒无异物、无结块，盐/椒瓶表面干净、无油渍及指印。4工作柜/台的准备工作1各种餐具、用具、用品、汁酱、配料、布草、纸巾的数量根据餐厅的实际操作需要配备，餐厅各地段的服务员专人自行负责补充。2将各种餐具、用具、用品、汁酱、配料、布草、纸巾等分类存放在工作柜/台，并按操作需要将使用频繁的用具放于易取和明显的位置。3每天定时清扫工作柜/台，在存放或补充各种餐具用具、用品、汁酱、配料、布草等物品时，须同时检查工作柜/台的卫生，保持清洁。4每天开餐前按标准要

17、求补充工作柜/台里物品A：汁酱及配料包括：急汁、芝士粉、酱油、榄油、醋、茄汁、辣椒汁、胡椒磨、芥茉、白糖、黄糖、代糖等。B：服务用品包括：台布、餐巾、各类银器、瓷器、不绣钢及玻璃器皿（玻、瓷、银器须铺垫专用的布巾）C：客用品包括：纸巾、牙签、搅棒等。4餐牌及酒水牌准备1每天由餐厅带位员负责准备普通餐牌、特别介绍餐牌和酒水牌，普通餐牌按餐厅座位的1/3数量准备，特别介绍餐牌的数量与普通餐牌的数量相同。或按要求摆放在每张餐台前，连餐牌一并给客人，酒水牌则按餐厅座位数量的1/10准备。2带位员需每天检查各种餐牌、酒水牌，确保清洁干净、无破损、无污渍。5餐巾折花6摆台三、餐饮接待服务1餐位的预订2引领

18、客人入座3饮品的推介与服务程序标准1准备饮料牌1按客人的人数准备相应数量的饮料牌2饮料牌必须保持整洁干净、无破损2呈送饮料牌1将饮料牌打开至第一页，站在客人的右侧，用右手呈送给客人，服务时应礼貌地向客人示意，“先生/小姐。这是您的饮料牌”2服务按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主3推介饮料1服务员应熟悉酒店供应的各款饮品的种类、饮品的特点及特别推广的饮品2主动向客人推介饮品3回答客人对饮品所提的有关问题 *给客人呈送饮料牌后，服务员要站在离客人半米左右的位置，礼貌地注视客人，待客人示意点饮料后，迅速为客人下饮料订单4下饮料订单1准备笔和台迹纸，按顺时针反向，以女士优先、先宾后主的次序为客人下饮

19、品订单，然后将客人所点的饮品输入电脑2站立在客人的右侧服务，身体微向前倾，礼貌、清晰地询问客人需要什么饮品，须注意声调要适中，不能影响其他客人交谈3准确记录客人所需的饮品及对饮品的要求4复述订单的内容，以取得客人确认5收回饮料牌并向客人致谢3 食物的推介和服务程序标准1准备餐牌1按客人的人数准备相应数量的餐牌2餐牌必须保持整洁、干净、无破损2送呈餐牌1打开餐牌的第一页，站在客人的右侧，用右手送呈给客人，服务时应礼貌的向客人示意，并说：“先生/小姐，这是您的餐牌”3推介1推介食物的基本要求：A：熟悉本餐厅所提供菜式的风味特点B：了解各种食物的基本烹调方法、制作原料及原料产地C：掌握食物与酒水搭配

20、的技巧D：掌握食物的基本价格E：熟悉每天厨师特别介绍菜式的风味特色2推介食物的基本技巧：A：判断客人的国籍、年龄和饮食习惯，给予适当的食物介绍B：给客人推介每天的厨师特别介绍C：给客人推介代表餐厅特色的食品D：给客人推介时令特色的食品E：推介食物时要突出食物的质量、风味和营养成分，切勿以食物的价格去推介F：应给予客人充足的时间阅读菜牌和选择菜式，切勿催促客人4下食物菜单1准备笔和台迹纸，当客人示意点菜时应礼貌地询问客人：“先生/小姐，请问我可以为你点菜吗？2站立在客人的右侧服务，身体微向前倾，询问清楚客人所需的食物和特别要求，注意声调要适中，不能影响其他客人交谈3，为客人提供菜式搭配的建议4准

21、确记录客人所需的食品及对食品的要求5按顺时针方向，以女士优先、先濒后主的次序为客人下食物订单6复述订单的内容，以取得客人确认7收回餐牌并向客人致谢8将客人所点的食物名称输入电脑5电脑入单1将日期、时间、用餐人数、台号和服务员姓名输入电脑2按西餐食物服务顺序，将客人所点的食物内容逐一归类3每类食物之间须用隔线分开4各种食物须按负责出品的厨房（如冷厨、热厨）分类开单5菜单上注明各种食物所配的汁酱和配料6菜单须注明各种肉类食物（如牛扒、羊扒等）制作的生熟程度7菜单须注明客人的各种特别要求8如客人需要分单，须在电脑特别注明9将电脑打印单放在厨房打荷台上供服务食物使用4 跟餐酒水的推介及服务1熟悉各种酒

22、水1服务员应熟悉酒水牌的内容和各种酒水的特点2掌握各种葡萄酒与食物的搭配技巧3掌握各种酒水的售价及酒水的产地4熟悉各种酒水的饮用方法及服务技巧2，推介跟餐酒水1 打开酒水牌的第一页，站在客人的右侧，用右手呈送给客人，同时礼貌地对客人说：“先生/小姐，这是您的酒水牌”2 根据客人所点的食物，主动向客人推介跟餐餐酒，介绍酒水牌上的特式酒水3 推介时言语要礼貌，态度要和蔼、自信。4 要给予客人充分的考虑时间，切勿催促客人5 当客人接受推介建议时，要礼貌致谢3酒水的服务6用餐过程中的服务程序标准1更换客用餐具1密切留意客人在用餐过程中的动态，及时撤走台面上的空碟2主动撤换客人使用过的餐具2控制上菜时间

23、1按客人用餐的速度及西餐的上菜顺序，严格控制上菜的时间2如客人对食物有先上、后上或齐上的要求，要尽快安排落实，按客人的要求提供快捷的服务3添加面包1及时为客人添加面包、牛油2如客人特别指定某种面包，应尽量满足客人的需要4酒水服务1留意宾客台面的饮品、酒水，主动为客人斟酒水，并积极推销第二杯饮品和餐酒2如客人不添加酒水，要及时撤走台面上的空杯，并主动上冰水给客人3酒水服务操作标准参照西餐服务工作基本技巧5添加食物配料和汁酱1留意客人用餐的动态，随时为有需要的客人添加食物的配料及汁酱2在客人用餐过程中，主动征询客人对食物的意见6点烟及更换烟灰盅1留意客人的动态，及时为客人提供点烟服务2及时更换客人

24、台面有烟蒂的烟灰盅7其他服务1当客人在用餐过程中离开座位时，服务员要主动为客人拉椅子，并将餐巾折叠整齐摆放在台面上2当客人返回座位时，服务员要主动为客人推椅子，并重新为客人铺上餐巾3如客人在用餐过程中离开时间较长，服务员须提供食物保温服务，必要时需协助客人将食物加热4随时留意客人的用餐动态，保持餐台面的整齐、干净6 咖啡、茶的服务程序标准1推销咖啡、茶1撤去客人用完甜品的餐碟后，询问客人是否需要咖啡或茶2服务员必须清楚了解咖啡、茶的品种、特点及售价3站在客人的右侧提供服务，按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主4如客人点咖啡，要询问客人需要热的或冻的以及配鲜奶或忌廉奶5如客人点茶，要询问客人需要

25、中国茶还是英国茶，如客人需要英国茶，要询问客人需要热的或冻的以及配柠檬或鲜奶2咖啡、茶的服务1按西餐服务工作的基本技巧一“饮品服务”中“咖啡、茶的服务标准”服务客人7 结帐的服务8 欢送客人的服务9 建立客人资料档案四、营业结束后的工作程序标准1检查餐厅的摆放1检查台面的摆设，确保台布、餐具、物品齐全、整洁，并将台花收走放在柜里2检查餐椅，确保摆设整齐，椅子座垫上无杂物3检查餐厅陈列台/柜/架，确保物品、装饰品齐全及摆放整齐3清点餐具1安排员工擦拭、清洁餐厅使用的餐具，并将餐具分类摆放在餐具柜内2安排员工清洁清点餐厅使用的银器、不锈钢器具，并做好记录4检查服务车、服务台及带位台1 检查各种服务

26、车、布草、餐具、器具等，确保数量齐全，检查及整理配料汁酱及其它物品2 检查及整理服务工作台上遗留的杂物、布草、餐具及用品3 检查带位台，分类摆放好各种酒牌、餐牌、饮料牌和宾客用餐记录本，清理杂物5清点布草1清点当天使用过的布草，分类扎好，并做好记录2检查、整理布草车、布草柜/架，清理杂物6检查餐厅、厨房餐具柜/架1检查中确保餐厅的餐具、物品、用具分类摆放整齐，并锁好餐具柜/架2检查并确保厨房内管事部餐具全部清洗完毕，并分类整齐摆放在餐具柜/架上，将餐具柜锁好7检查餐厅音响设备1关闭餐厅音响设备2清点音乐牒/带，并将音乐牒/带收起、锁好8营业报告工作1统计当天的营业额，包括就餐人数、酒水收入和食物收入2完成当天的营业报告，包括营业情况、特别事件、客人意见、特别推广统计等。3根据餐厅营业情况和营运用品的存货填写有关物品提货单，交部门主管签批9巡视、检查餐厅、厨房和酒吧1巡查餐厅的范围、餐厅门口、消防通道、储物室及洗手间、厨房、酒吧，确保没有遗留火种、危险物品或易燃物品 *餐厅营业结束后，餐厅使用的煤气瓶、酒精膏须全部退回饮食部危险品分类存放10检查餐厅电器及设备1检查并确保餐厅所有电器设备，包括空调、热碟机/柜、咖啡机/炉全部关闭2关闭餐厅范围内的照明系统和电器的开关3确保各项设备、设施处于安全状态11锁门1关闭餐厅的所有门户并锁好