WF电话营销培训.ppt

1、广西明鼎投资有限责任公司电话营销培训课程,电话营销,电话营销意义,电话营销特征,开场白,产品介绍,互动沟通,电话邀约,主要内容,附件,电话营销意义,1、是对信息普遍筛选的重要的、高效的调查 手段。2、是进行市场摸底，分清客户，分析需 求，知己知彼，百战不殆的保障。3、是每一个销售人员，尤其是客户资源缺乏的 新员工，在客户的需求发展中寻找机会，运 用系统的、标准的、规范的技巧和方法，实 现资源突破，走向事业成功的有力武器。,电话销售技巧,1电话脚本的设计（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分（2）以三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。（3）以问题对问题吸

2、引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。（4）塑造投资的价值，让客户产生强烈需求的理由。2电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。,电话销售技巧,3所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯 传达给客户。并对客户做详细的分析了解报告，针对了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。4使用标准的专业文明用语。5面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。6具有良好的语言沟通能力。销售行业的圣言是：“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问

3、之前，一定要明确你提问的目的。,电话销售技巧,7具有良好的亲和力 8养成良好的工作习惯 A、随时记录 B、自报家门 9积极的工作心态（1）、不要太顾面子（2）、不要太注重得失；（3）、不可感情用事（4）、对生活，对人要宽容；（5）、换个角度思考。,1：电话营销过程是靠声音传递信息2：营销人员必须在极短的时间内引起客户 的兴趣3：电话营销是一种你来我往的过程4：电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销特征,特征1：电话营销过程是靠声音传递信息,销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其

4、所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程,电话营销特征,特征2：营销人员必须在极短的时间内 引起客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在2030秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话营销特征,特征3：电话营销是一种你来我往的过程,电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一

5、次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，销售员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。,电话营销特征,特征4：电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。那么在我们和客户沟通中哪些属于感谢那些属于理性层面呢？举个例子，电话中对客户说：李先生，选择我们公司开户之后，你会感觉我们优

6、质的服务，获得盈利（感性），而我们的手续费是业界最低的（理性）。,电话营销特征,一、开场白二、伦敦金投资介绍三、互动沟通四、电话邀约五、成功约见六、开户、入金追踪七、成功开户八、后续维护，再入金,电话营销步骤,被挂电话几率的变小，更多机会继续沟通；帮助拉近你与客户的心理距离；取得客户的信任；引起客户客户对你或黄金投资的兴趣。,一、开场白,1、开场白意义 好的开场白可以使你做到以下几点：,2、开场白基本准备：,自信的心态，积极的态度，热情的微笑；声音音量、语速语言组织,一、开场白,.专业开场类：A:先生/女士您好!我们这边是广西海斯福投资，我姓方。我们公司和商业 证券公司一 样，是帮助客户免费开

7、户及免费技术交流与咨询的。B:先生/女士您好!我是广西海斯福投资的小方。我们是一家金融理财公司，想 跟你咨询一下，你之前或现在有没有在做股票、基金或期货之类的投资？C:先生/女士您好!我是广西海斯福投资的小方。我们这边是做黄金投资的，请 问您最近有没有在关注黄金的价格或行情？D:先生/女士您好!我是广西海斯福投资的小方，我今天打电话给您，是想告诉 你，在我们国内，出来您平常见的股票，基金或房产投资之外，还有一种现在 很热的黄金投资，不知道你是否有做过这方面的投资呢？,.熟人开场类：A:最近股票怎么样？B:我们这边有一个可以24小时交 易，以下博大的黄金投资产品，不知道你是否 有兴趣做些了解？C

8、:现在忙吗？可以聊聊吗？（适合女生）D:最近我们这边很多投资黄金的客户，都赚钱，你有没有做这方面的投资？,3、开场白举例,不断创新,.找茬开场类：A:先生/女士，您好！我是广西海斯福投资的（投资顾问）小方，之前我们有联系 过，最近可好，不知您还记得我吗？B:先生/女士，您好！我是广西海斯福投资的小方，由于之前你在我们公 司注册了投资模拟大赛，不知道你最近做的怎么样呢？C:先生/女士，您好！我是广西海斯福投资的，之前有收到你的邮件，说有兴趣做理财投-资，不知道你今天是否有空来我们公司一趟呢？,.恶搞开场类：A:先生/女士，您好！这是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电吧？B:HELLO！先生/女

9、士，您好！我们不认识的，可以聊聊吗？C：老王吗？我是小方啊？（无意打错电话）D:先生/女士，您好！你最近有没有接到有关投资理财公司打来的电话？,1、我们的黄金投资产是一种黄金现货投资，叫伦敦金。2、这种黄金投资可以做T+0交易，可以做短线，也可以做中长线投资。3、可以双向买卖，可以买涨，也可以买跌。4、24小时都可以交易，特别是晚上8点半到12点，行 情波动比较大，特别适合上班族。5、采用保证金交易，达到以小博大的效果。杠杆比例1：1006、全世界同一个交易平台，交易金额大，不容易被大 机构或庄家操纵价格。7、不要选股，比股票的技术分析要求更低，操纵更简单。8、目前世界整体经济环境不好，而且通

10、胀的压力很大，大家都愿意投资黄金保值。9、伦敦金投资的手续费低，加上点差不到合约值的万分之八。,针对没有做过投资的人：可以重点介绍第8、2、3、4项。针对有在做股票的人：可以重点介绍第2、3、4、5、6、7项针对做期货的人：可以重点第4、5项针对做纸黄金的人：可以重点介绍第3、5、9项针对做黄金T+D的人：可以重点介绍第4、5、6、9项,二、产品介绍,从顾客那里得到有价值的反馈信息，你可以学到许多有利于业务发展的东西，比如客户的投资兴趣、投资能力、以及投资操作方法等。尽可能了解到诸如此类的重要信息，有助你采取相应的策略（客户重要程度、适应风险能力等），最终以达到有效开发客户的目的。,客户信息采

11、集主要包含：客户姓名、年龄、客户住址、客户电脑硬件、QQ号码、客户职业、客户投资项目、投资资金、客户平时的投资操作习惯（短线、中长线）、是否了解黄金投资、是否关注黄金市场等。,1、采集客户信息，填写客户追踪表,三、互动沟通,每个后续需要追踪的客户，都需要做好详细的对话记录，便于日后追踪以及应对策略的调整。,你们怎么有我电话？你们公司做什么的？你们之前已经打过电话了，怎么又打来了？现在我没有时间。我不感兴趣，不要再打了。我不需要。我都亏了，没钱。以后有需要再和你联系。我已经开户了，不需要。我只做股票，不想做别的。你们到底想干什么?直接说吧。,常见客户问题或回答举例：,三、互动沟通,2、消除客户戒

12、备心理，提高客户信任程度,我和你又不熟，没有必要告诉你吧。我不懂，那些需要很多技术。最近黄金价格很高，不好做了？风险太大了，现在做不合适。我的资金有没有安全保障？我朋友有在做，但都亏了。我如果不做，可以把钱取出来吗？怎么取？海沧/厦门有点远。我股票也可以做T+0,双向买卖的。,常见客户问题或回答举例：,三、互动沟通,2、消除客户戒备心理，提高客户信任程度,1、股票失意型客户：安慰打击鼓励 可以让客户通过T+0,高抛低吸的手法慢慢解套。然后告诉他说：之前我们这边也 有很多和你一样的客户，当然他们后来也抽取一部分资金来做黄金，很多都可以通过黄金这边赚的钱，来弥补股票的损失。黄金的技术分析要求比较低

13、，你股票做不好，但又有一定的基础，如果做黄金，会比别人没有股票基础的人做的更好，人家都可以赚钱，你的机会将会更大。）,三、互动沟通,2、股票得意型客户：称赞询问对比 目前的行情，你股票还能做这么好，算是挺厉害的。不知道你做股票的年收益率有多少？翻一倍最短的时间花了多久？对股市后市怎么看？我们这边黄金常常都有一天就可以翻倍的行情。而且你又要这么好的股票基础，来做黄金的话，就会感觉非常简单，获利机会也比一般人大很多。你是做投个门槛也资的，应该多了解一些别的投资渠道，分散投资嘛。而且这不高，你可以拿点试试，说不定会比股票做的更好的。,3、帮助客户解决疑问，体现我们的专业,3、做其他黄金投资客户：称赞

14、对比推荐。你现在已经在做黄金这方面的投资啦，说明你很有投资眼光。但不知道你的收益率如何？各项手续费怎么收取的呢？我们这边采用1%的保证金交易，收益更大，而且手续费低，操作方法简便，国际全球性投资更加公平等挺多地方都优于你的这个投资，可以详细做一个了解，可能会给你带来一个很大的投资机会。做不做都没有关系,三、互动沟通,4、没有投资型客户：适当打击鼓励 目前通胀这么严重，存在银行就等于缩水，每个人都要试试着做 点投资，目的不仅在于保值，还在于增值，以钱生钱。全球整体经济都不好，黄金成为大家投资的热点，现在黄金就像06、07年的股票，处于一个大牛市阶段，投资的话很合算。而且操作简单，不要选股，不要那

15、么多的技术分析，一学就会。如果你有投资理财这方面的想法，可以来我们公司了解，做不做都没有关系,3、帮助客户解决疑问，体现我们的专业,客户等级管理是为了能对自己的意向客户进行分类管理，更好做到重点客户重点管理，不同等级的客户采用不同的策略，集中精力开户比较有意向客户，也要及时放弃一些没有机会的客户。这样会使得自己的工作更有针对性，更加有效。,4、客户等级管理：,三、互动沟通,客户等级划分：1A：定义：有介绍伦敦金投资，并且不烦感。对策：找到适当的时间进行邀约。2A：定义：屡次邀约都敷衍有时间再来，但总是找借口不来。对策：交给主管进行配合处理3A：定义：邀约成功，但还未开户。对策：尽可能利诱，并解

16、决消除其顾虑。4A：定义：开户但确未入金。对策：尽可能利诱，并解决其顾虑5A：定义：入金成功，开始操作。对策：追踪，维护。但尽量不要自行给予操作建议。,4、客户等级管理：,三、互动沟通,邀约策略：1、上策：上门服务，可以了解更多客户资料 2、中策：来公司了解 3、下策：网上联系与追踪,四、电话邀约,邀约话术：多了解一种投资，就是给自己多一个机会，你了解清楚后，做不做都没有关系，对您也不会有任何损失是吧？即使真的感觉不适合您，至少以后在和朋友聊天的时候，可以多一个话题。而且也不需要花您太多时间，半个小时就很清楚这个投资方式与操作规则。,电话邀约技巧,技巧一：让自己处于微笑的状态微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。技巧二：音量与速度要协调人与人见面，都会有所谓磁场，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦红娘与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场。建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是同频的技巧三：判别通话者的形象从对方的语调