服务人员五项修炼.ppt

1、第一讲：服务意识第二讲：看的技巧第三讲：看的技巧预测顾客的需要第四讲：听的技巧拉近与顾客的关系第五讲：听的技巧如何接听电话第六讲：笑的技巧微笑服务的魅力第七讲：说的技巧如何引导顾客第八讲：说的技巧顾客更在乎你怎么说第九讲：动的技巧身体语言第十讲：动的技巧如何巧用身体语言第十一讲：活学活用如何平息顾客的不满第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症,GEC Program,第一讲 服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,http:/管理資料下載,1-为什么要有服务顾客的意识,GEC Program,服务利润的源泉,GEC Program,顾客的期望越来越高,更注意

2、自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,GEC Program,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,提供了优质服务的员工,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作,GEC Program,2-顾客是怎样流失的,GEC Program,顾客流失的原因,GEC Program,一个不满的顾客,GEC Program,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问

3、题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,GEC Program,l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,3-顾客要什么 服务的关键因素,GEC Program,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因

4、；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,GEC Program,4-顾客服务的等级,GEC Program,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GEC Program,你的位置在哪里？,GEC Program,第二讲 看的技巧如何观察客户,实战演练观颜察色,目光注视,如何观察顾客,http:/管理資料下載,二、目光注视,游戏：2人一组，四目相对，看对方黑眼球。时间一分钟。问题：1、与顾客沟通目光注视应该几分钟？目光注视占百分比：,GEC Program,二、目光注视,问题：1、与顾客沟通目光注视应该几分钟？目光注视占

5、百分比：40%60%之间,GEC Program,目光注视分三种,不熟悉的 大三角较熟悉的 小三角很熟悉的 倒三角,GEC Program,GEC Program,大三角：以肩为底线，头顶为顶点。,小三角：额头到下巴，整个面部。,倒三角：眉毛到鼻尖。,GEC Program,观察顾客可以从哪些方面进行？,1、观察顾客年龄2、看服饰3、听语言（顾客身体语言）4、顾客态度5、交通工具6、通讯工具7、气质8、行为。,观察顾客后我们要干什么？,GEC Program,要对顾客感情投入！,观察顾客后我们要干什么？,烦躁的顾客：要有耐心，温和的与他交谈；有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力；

6、对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌，保持自控能力；,GEC Program,要对顾客感情投入,观察顾客后我们要干什么？,想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准；常识性的顾客：用有效地方法待客，有友好的态度回报。,GEC Program,要对顾客感情投入,如何引导六种特殊的顾客：,对自己有足够认识的人：思想顽固，权威意识较强的人：极易感情用事的人：多疑的人：对人冷淡的人：反抗意识较强的人：,GEC Program,如何引导六种特殊的顾客：,对自己有足够认识的人：事前准备要充分，保持热情。（不可耍小聪明）思想顽固，权威意识较强的人：要有诚意，不要损害到对方的自尊心。极易感情用

7、事的人：应沉着冷静，选用适当的言语进行说服。,GEC Program,如何引导六种特殊的顾客：,多疑的人：运用充足证据，利用实物让其心服口服。对人冷淡的人：多用理性的说辞，从道理上说服。反抗意识较强的人：让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉的（不理反对意见）。,GEC Program,GEC Program,顾客有五种类型的需求,确认客户的期望需求,机会与需求的关系,实战演习：预测顾客的需求,第三讲 看的技巧预测顾客的需求,顾客有五种类型的需求,GEC Program,顾客有五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,GEC Program,机会与需

8、求的关系,GEC Program,你看到的是需求吗？机会和需求的概念演练,机会与需求的关系,GEC Program,人类需求的特点,GEC Program,人类需求的特点,需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性,GEC Program,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。,GEC Program,已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。,二、需求具有选择性,GEC Program,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。,GEC Progra

9、m,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,GEC Program,五、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,GEC Program,六、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大，取决于：,GEC Program,GEC Program,听为什么会拉近与顾客的关系？,倾听的技巧,倾听过程中应该避免使用的言语,听的障碍,第四

10、讲 听的技巧拉近与顾客的关系,倾听的三大原则和十大技巧,一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白顾客的问题,GEC Program,一、耐心,不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,GEC Program,二、关心,u带着真正的兴趣听顾客在说什么。u要理解顾客说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让顾客在你脑子里占据最重要的位置。,GEC Program,二、关心（续）,u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,GEC Prog

11、ram,三、别一开始就假设明白他的问题,u永远不要假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,GEC Program,听的三步曲,第一步、准备第二步、记录第三步、理解,GEC Program,第一步 准备,顾客找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。,GEC Program,第二步 记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是

12、否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,GEC Program,第三步 理解,要检验理解你所听到的与顾客所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法,GEC Program,听的五个层次,GEC Program,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能,GEC Program,在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流,GEC Program,听的障碍,物

13、质语言情绪,GEC Program,教导员工倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能,GEC Program,GEC Program,检验理解,你会听吗听力实战演练,第五讲 听的技巧如何接听电话,接听电话的技巧,接听电话的技巧,GEC Program,接电话的技巧,铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,GEC Program,打电话的技巧,挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,GEC Program

14、,转接电话,姓名口信通讯方式,GEC Program,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,GEC Program,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,GEC Program,怎样防止别人偷

15、走你的微笑,谁偷走了你的微笑,照照镜子：微笑训练,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,阿Q精神（换个角度)感恩（抱着感恩的心会比较平衡）设身处地（换个角度)辩证理论自我激励（有自信）,“举手不打笑脸人”“

16、一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑,与身体的结合,身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,第七讲 说的技巧-如何引导 顾客,情景扮演,巧用开放式和封闭式问题,实战演练：提问比赛,运用“FAB”引导顾客,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或