新员工入职培训ISO体系基础知识_精品文档.ppt

1、xxxxx公司,新员工入职培训,主讲：XXX XXX XXXXX,LOGO,ISO体系基础知识服务品质的定义服务品质观念的体现ISO9001-2008版国际质量体系公司实施ISO的意义ISO质量体系文件内容品质部日常管理工作品质部在ISO运行中的作用为什么要严把质量关品质部与各管理处关联,LOGO,1、在物业中，什么是服务品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。,请大家先思考一下?,通俗的说：服务品质就是以满足业主的期望为标准，精益求精！,服务品质的定义,入职阶段，列举物业行业对护卫员有哪些服务品质要求？入职阶段，列举物业行业对工程员有哪些服务品质要求？,LOGO,服务品质观念的体现,营造一目了

2、然的工作环境，培养员工良好的工作习惯和工作态度，从而可以提升员工服务品质。,LOGO,服务品质观念的体现,品质不单是依靠管理，而是每位员工用心做事！遇到问题及时上报、解决。每个人都是自己的领导，自我督促、自我检讨，最终提升公司品质。,LOGO,ISO9001-2008版国际质量体系标准,ISO9001-2008版国际质量体系标准,在2010年通过质量体系认证,我们公司是如何保证员工的服务品质呢？,LOGO,ISO标准由国际标准化组织制定，成立于1947年，最早起源于英国伦敦。该标准可帮助公司组织实施、并有效运行文件化标准的质量体系，是所有行业通用的要求和指南。,ISO9001-2008版国际质

3、量体系标准,什么是ISO质量体系标准？,ISO在物业管理中同样可以起到规范服务、提高服务品质的作用。可以提升企业的管理能力，以高效的方式实现管理目标，通过满足业主的需要和期望，实现企业的盈利（如提高交费率等）。,LOGO,公司实施ISO的意义,实施ISO的公司,未实施ISO的公司,LOGO,公司实施ISO的意义,一：满足业主及市场的期望和需求,二：稳定提高公司的服务品质,三：提高公司内部管理水平,四：增强市场竞争力,五：为实施科学管理奠定基础,只有通过专业机构认证，才能切实有效的提升企业品牌价值！进一步得到业主的认可！,LOGO,LOGO,质量方针,服务理念,服务至诚至信，品质精益求精,真情服

4、务，随需而变,XXXXX服务有限公司按照现代企业高度和标准运行ISO质量体系标准。现已成为XXX具备国家二级资质的三甲物业服务企业之一，是中国物业管理协会和海南省物业管理协会的会员单位。,ISO质量体系文件内容,LOGO,质量目标,ISO质量体系文件内容,LOGO,质量目标,ISO质量体系文件内容,LOGO,ISO质量体系文件内容,质量手册,程序文件,质量记录表格,一级文件：为完成质量方针和目标，所制定的一系列标准。二级文件：将一级文件分解成各部门的程序文件；教导员工如何工作、如何完成目标的程序文件。三级文件：二级文件附属工作规程及法律条款；将二级文件细化的操作规程文件。四级文件：留下工作痕迹

5、的质量表格文件。,支持性文件,由品质部检查和督导各部门开展和实施工作,LOGO,ISO体系基础知识服务品质的定义服务品质观念的体现ISO9001-2008版国际质量体系公司实施ISO的意义ISO质量体系文件内容品质部日常管理工作品质部在ISO运行中的作用品质部在公司的职责严把质量关的作用品质部与各管理处关联,LOGO,成立监管部门,修订ISO体系标准，严格把控各岗位环节,品质部在ISO运行中的作用,质量方针、目标,贯彻执行、持续改进,品质部在ISO运行中的作用,LOGO,品质部在公司的职责,品质部职责,负责ISO的培训和内审、外审的组织工作。,收集各部门质量目标并进行汇总分析。,定期对各管理处

6、进行考核检查工作，指导和质量监督，发现问题及时处理、改进。,负责公司重大活动（如防台风、暴雨、安全消防等）专项检查，监督管理处消除各类隐患。,审核设备设施的维护保养计划及大修计划；参与工程外包项目的招投标的评审工作,指导业主需求识别及业主满意度调查工作。,负责策划及组织管理处开展社区文化工作。,完成公司领导交办的其它对外工作。,LOGO,严把质量关的作用,假如小区发生车辆刮蹭事件，并如下表登记记录：,物业行业有诸多不确定风险存在，严格把控、规范的工作，才是规避风险的一道防线！,错填,漏填,随意涂改,LOGO,工作 现场：,装修施工管理,绿化修剪,公共区域卫生清洁,品质部与各管理处关联-品质部如

7、何检查工作,公共设施的完好状况,公示信息的张贴,表单 填写：,管理处各岗位表单,管理处各岗位表单,职能部门各岗位表单,职能部门各岗位表单,仪容 仪表：,服务态度,面容、衣着、工牌佩戴、,工作态度,LOGO,品质部与各管理处关联-品质部组织月检,月检由品质部组织依据检查细则采用各部门互查方式。,LOGO,品质部周检,上述检查内容依据客服组装修管理程序中的支持性文件装修期间日常巡查管理规程的工作流程判定为不合格项。,部分内容如下：3.4 装修巡查内容 A、是否未办理装修手续进行施工的；B、装修施工队人员及施工现场有无违反装修管理规定的；C、房屋外部（如阳台、平台等）是否有违章搭建，或有拆、损现象的

8、，或有其他违章现象的；D、防盗门或窗是否合乎统一要求；E、是否为闭门装修，装修材料或装修垃圾是否侵占或影响了公共部位；,F、是否有在禁止装修时间内装修的；G、是否有其他违章现象的；H、室内装修时，是否按经审核过的装修图纸进行；I、是否损及承重墙、梁、柱、顶等或其他可能损坏房屋结构的；J、有否敲掉楼面水泥层的；有否建筑垃圾堵塞下水道的；K、有否损及或改变公用水、煤气等管道、下水道以及电线线路；L、其他任何违反装修管道规定的装修行为。,LOGO,品质部与各管理处关联-对部门自查周检复查,LOGO,不合格项处罚标准,扣除 部门经理/管理处主任（0.01）,重复未整改项,扣除 主管/负责人（0.02）

9、,扣除 部门经理/管理处主任（0.02）,扣除 主管/负责人（0.04）,注明：因基层员工不服从上级安排或责任心不强导致工作问题，情节严重的，各管理处主任有权利开据处罚单给个人接受处罚。,绩效标准：1、绩效总分1分。2、扣分标准：直接责任人扣0.02分/1个未整改项；部门经理和主任扣0.01分/1个未整改项。3、重复出现同一未整改项，则扣分翻倍。,品质部与各管理处关联-绩效标准,LOGO,品质部与各管理处关联-培训工作,培训计划：1、各部门针对员工实操技能做出内部年度培训计划并执行，由品质部检查培训落实情况。2、品质部每月统计各职能部门经理/主任面向全公司的培训课程，品质部每月也会对各部门的礼

10、仪、应知应会、ISO体系知识等内容进行培训。培训考核：由培训组织者对本次培训的效果进行评估，制定相关考核标准。绩效标准：迟到者累计达到3次扣除当月绩效0.01分；迟到超过5分钟视为缺勤扣除当月绩效 0.02分；,LOGO,品质部与各管理处关联-公司培训,LOGO,品质部与各管理处关联-品质部培训工作,对保洁、绿化组,护卫组,礼仪、工作流程,客服组,礼仪、行为规范,before,之前,LOGO,品质部与各管理处关联-品质部培训工作,LOGO,品质部与各管理处关联-品质部培训工作,future,之后,对保洁、绿化组,护卫组,客服组,ISO各岗位职责、工作标准,各岗位应知应会,ISO各岗位表格填写,其他,LOGO,品质部与各管理处关联-品质部培训工作,在员工与公司的共同努力下，帮助员工快速成长、公司稳定发展！达到公司培训的目的，实现期望的效果。,LOGO,谢谢大家,THANK YOU FOR YOUR ATTENTION,XXX,1XXXX,2XXXX,结束 END,LOGO,