深圳保险业突发事件应急预案.docx

1、深圳保险业突发事件应急预案深圳保险业突发事件应急预案为及时发现和妥善处置由突发事件引发的保险市场风险，保障深圳保险业健康、稳定、有序发展，维护社会安定，参照中华人民共和国保险法、保险业重大突发事件应急处理规定、保险业突发事件应急预案等法律法规，特制定本预案。一、统一领导深圳保险业突发事件的应急处置工作由深圳保监局会同深圳市相关部门统一领导，辖区各保险公司分支机构、各保险中介机构、保险行业组织均应服从统一组织、指挥和协调。二、组织指挥体系及职责突发事件发生后，深圳保监局在责任范围内成立突发事件应急指挥中心。由深圳保监局局长担任指挥中心总指挥，或由局长指定一名副局长担任指挥中心总指挥，各相关处室负

2、责人为指挥中心组成人员，必要时可以增加相关保险公司、保险中介机构和深圳市保险同业公会的主要负责人为指挥中心组成人员。应急指挥中心职责包括：（一）及时将突发事件情况上报中国保监会；（二）制定突发事件应急行动方案；（三）组织、指挥和协调突发事件的处理工作；（四）决定其他重大事项。各相关保险公司应立即成立应急小组，由公司主要负责人担任组长，各相关部门负责人为小组成员，负责领导本公司的突发事件处理，并在深圳保监局应急指挥中心指导下开展工作。三、突发事件种类（一）本地重大自然灾害或重大火灾、生产、交通安全、公共卫生等事故灾害突发事件；（二）严重上访事件；（三）非正常集中退保事件；（四）新闻媒体宣传突发事

3、件；（五）保险公司高管人员重大突发事件；（六）外资保险公司和保险中介公司境外母（总）公司突发事件；（七）其他深圳保监局认定应作为突发事件处理的事项。四、突发事件应急处置工作制度（一）信息报告制度1、相关公司应当在突发事件发生24小时内以书面形式将有关信息报告深圳保监局。报告内容应包括：突发事件的简要经过、性质、对后果的初步判断、已经采取的措施、需要有关部门和单位协助处理的有关事宜、报告单位、报告签发人、联系人和电话。事态紧急时，相关公司应当在2小时内以口头形式向深圳保监局报告突发事件的简要情况和已采取措施，并于24小时内提交书面报告。2、根据突发事件发展情况，按照深圳保监局要求，相关公司采取日

4、报或周报等形式将突发事件发展情况及时报告深圳保监局。3、深圳保监局在接到相关公司关于突发事件的报告后，应当于24小时内将有关情况报送中国保监会。事态紧急时，应当以口头形式向中国保监会报告，并于第二日提交相关书面报告。4、建立应急通讯录。深圳保监局和各保险公司应当建立并定期更新突发事件应急通讯录，明确各级、各部门负责人、联系人及其联系方式，重要岗位设置AB角，确保在紧急状态下不空岗。5、保障公文收发。深圳保监局和各保险公司应当建立公文收发应急方案，实施专人收发。在电脑信息网络受阻、电子公文无法传输等情况下，确保纸质发文渠道的畅通。（二）值班制度突发事件发生后，相关公司应当实行24小时值班制度，确

5、保信息沟通顺畅。应对突发事件期间，公司应急小组成员不得擅自离开深圳市，并保持通讯联络畅通。（三）新闻发布制度1、深圳保监局统一负责突发事件的信息披露工作，由深圳保监局指定的新闻发言人统一对外发布信息。XX，其他任何单位和个人不得接受采访或者对外发布信息。2、新闻发布可以采取发布新闻通稿、发言人接受采访、新闻发布会、通气会、答记者问等新闻宣传形式。3、新闻发布内容应当及时、准确、全面，充分发挥新闻媒体的宣传引导作用，让人民群众了解事实真相，减少猜测和传言。（四）保密制度参与突发事件应急处置的工作人员应当严守保密规定，未经深圳保监局授权不得向外界提供与应急处置工作相关的信息，更不得利用这类信息牟取

6、私利。五、突发事件具体适用范围及应对措施（一）应对本地重大自然灾害或重大火灾、生产、交通安全、公共卫生等事故灾害突发事件1、适用范围发生洪水、台风、地震等严重自然灾害或重大火灾、生产、交通安全、公共卫生等严重事故，造成保险财产损失5000万元以上或人身伤亡赔付3000万元以上，或者事故灾害造成重大人员伤亡，对社会及人民生活产生重大影响。2、应对措施（1）事故灾害发生后，相关保险公司应立即启动应急预案，开展处置工作，及时了解事故灾害中本公司被保险人的受灾情况，积极做好理赔服务工作。（2）相关保险公司应在事故灾害发生24小时内以书面形式将有关信息报告深圳保监局。事态紧急时，应当在2小时内以口头形式

7、向深圳保监局报告有关信息，并于24小时内提交书面报告。（3）事故灾害应急处置期间公司负责人不得离开深圳，电话应保持24小时畅通。事发时不在深圳的，应及时确定突发事件负责人，确保在紧急状态下不空岗。（4）深圳保监局接到相关公司报告后，经过核实，应立即启动应急预案，开展处置工作。（5）深圳保监局应当以口头形式向中国保监会报告事故灾害的简要情况和已采取措施，并于第二日提交书面报告。（6）深圳保监局应立即与深圳市政府及受灾单位取得联系，积极与深圳市金融服务办公室等相关单位和部门进行信息沟通，协调配合事故灾害处理工作。必要时指派专人进驻灾害事故现场临时办公，密切关注事态发展，果断有效地督促和开展事故灾害

8、的应急处置工作。（7）深圳市保险同业公会在事故灾害发生后，应密切关注事件进展情况，在深圳保监局应急指挥中心的领导下，发挥全行业力量，做好各相关公司的信息统计工作，积极配合应急指挥中心完成相关工作。（8）事故灾害发生后，由深圳保监局统一对外发布信息。XX，其他任何单位和个人不得接受采访或者对外发布信息（开通绿色理赔通道等提升保险业社会形象的信息发布不受此限）。（二）应对严重上访事件1、适用范围涉及监管辖区商业保险的上访人在深圳市区域内聚集，不听劝解，坚决要求解决问题并有过激行为的群访群诉事件。群访群诉事件指：上访人在5人以上，或者人数不足5人但有过激行为的上访事件。过激行为指：上访人采用静坐、游

9、行示威、围堵政府机关和保险公司及其他极端方式寻求解决问题，对社会稳定造成不利影响的行为。2、 应对措施（1）严重上访事件发生后，相关公司应立即启动应急预案，将事件有关情况报告总公司、深圳市维稳办及深圳保监局。（2）相关公司应派专人负责接待上访人，详细了解上访人所反映的问题，向其解释中国保监会、深圳市政府和深圳保监局的有关政策，告知正确处理纠纷的途径，平稳上访人情绪。（3）相关公司要做好上访现场的安全保卫工作。必要时，为防止过激行为的出现，应请所在辖区派出所和治安部门采取防范和处置措施，做好安全保卫工作，防止事态扩大。（4）相关公司应当采取积极有效的措施，主动与上访人沟通、协商，进行劝导和安抚工

10、作。对于可能产生越级上访或上访人有采取进一步过激行为苗头的，应尽快向深圳保监局报告，并服从深圳保监局指导和协调。（5）深圳保监局应及时将严重上访事件情况向中国保监会和深圳市政府报告。同时，召集相关公司主要负责人进行谈话，督促妥善处理。必要时可与其总公司取得联系，要求总公司加强对其分公司应对严重上访事件的工作指导，支持分公司采取相应措施平息化解矛盾。（6）对于在深圳保监局机关办公场所发生的严重上访投诉事件，按照深圳保监局机关严重上访事件应急处理预案有关规定执行。深圳保监局应及时将上访情况通知相关保险公司，责令其派出工作人员和车辆将上访人员接至保险公司协商处理。同时，督促相关公司妥善处理，化解矛盾

11、。（三）应对非正常集中退保事件1、适用范围非正常集中退保事件，是指由于市场动荡、销售误导、违规承诺等非正常原因，引发保险公司或其代理机构一个营业场所内同时出现30名以上投保人集中退保，或因集中退保金额巨大导致保险公司出现支付困难、偿付能力恶化，对其日常经营稳定可能产生重大影响的事件。2、应对措施（1）非正常集中退保事件发生后，相关保险公司应立即启动应急预案，将事件有关情况报告总公司和深圳保监局。同时请求总公司在业务政策和资金方面给予必要的支持，保证现金流充足。（2）相关公司应尽力平稳退保人情绪，对公司业务情况进行必要的解释说明，防止退保事件进一步扩大。（3）相关公司要做好现场的安全保卫工作。必

12、要时，为防止过激行为的出现，应请所在辖区派出所和治安部门采取防范和处置措施，做好安全保卫工作，防止事态扩大。（4）深圳保监局在接到非正常集中退保事件报告后，应立即启动应急预案，及时将相关情况向中国保监会和深圳市政府有关部门进行报告。同时，召集相关公司主要负责人进行谈话，督促妥善处理。必要时应与其总公司取得联系，要求总公司加强对分公司的工作指导，支持分公司采取相应措施平息事态。（5）深圳保监局对相关公司现金流、退保率等重要指标进行实时监测，并要求公司采取日报或周报等形式，及时上报相关信息。（6）非正常集中退保事件发生后，由深圳保监局统一对外发布信息。XX，其他任何单位和个人不得接受采访或者对外发

13、布信息。（四）应对新闻媒体宣传突发事件1、适用范围新闻媒体对深圳保险业、保险分支机构进行负面报道，造成严重影响，危及保险业平稳健康发展的突发事件。新闻媒体指，市级或市级以上的电台、广播、报纸等传统媒体或较有影响力的网络媒体。2、应对措施（1）相关保险公司应及时向深圳保监局报告有关情况，并积极与新闻媒体进行沟通，协调解决有关问题，同时进行内部清查，解决存在的问题，平息危机，防止事态进一步扩大。（2）深圳保监局应建立日常舆情监测机制，发现负面报道或接到公司报告后，应督促相关公司与新闻媒体沟通，争取尽早化解舆论风险。（3）当新闻报道严重失实，对深圳保险业产生严重负面影响时，深圳保监局应立即将有关情况

14、向中国保监会报告。同时，支持和指导相关公司与新闻主管部门及相关新闻媒体进行沟通协调。必要时，由深圳保监局出面与深圳市委宣传部等新闻主管部门进行沟通，要求新闻媒体立即停止报道，同时采取适当方式澄清有关媒体的失实报道，消除负面影响。（4）针对新闻媒体负面或严重失实的报道，由深圳保监局统一对外发布信息。XX，其他任何单位和个人不得接受采访或者对外发布信息。（五）应对保险公司高管人员重大突发事件1、适用范围深圳保监局监管辖区的保险公司高管人员集体辞职、失踪、发生重大意外事故或者涉嫌犯罪被司法机关采取强制措施等突发事件。2、应对措施（1）相关保险公司应及时将突发事件情况向总公司及深圳保监局报告，并立即启

15、动预案，采取相应措施，以保持公司日常经营稳定。（2）深圳保监局在核实有关情况后，应立即向中国保监会报告，并密切关注事态发展动向。必要时，应与其总公司进行联系、沟通，要求总公司采取足够的应对措施，确保公司经营稳定。（六）应对外资保险公司和保险中介公司境外母（总）公司突发事件1、适用范围外资保险公司和保险中介公司（以下简称“外资保险机构”）境外母（总）公司出现严重亏损、偿付能力不足或被当地监管机构采取停业或接管等重大突发事件，可能对其在深圳业务产生严重影响的突发事件。2、应对措施（1）相关公司在突发事件发生后，应立即启动应急预案，第一时间将境外母（总）公司情况上报深圳保监局，并密切关注事态发展情况

16、，及时上报后续相关信息。（2）深圳保监局接到公司报告后，立即启动应急预案，开展相关工作。对公司现金流、退保率、赔付率等重要指标进行实时监测，并要求公司采取日报或周报等形式，及时上报相关信息。（3）深圳保监局应及时将深圳公司经营情况向中国保监会和深圳市政府报告。同时，积极与相关单位和部门进行信息沟通，协调处理工作。（4）必要时，经中国保监会批准，深圳保监局对深圳公司采取限制销售新单、限制业务范围等措施，所采取监管措施的强度不应低于母（总）公司所在地保险监管机构对其母（总）公司采取监管措施的强度。（5）深圳保监局应密切关注行业情况，采取措施，防止其他公司利用突发事件散播谣言，诋毁竞争对手等行为，保

17、证行业稳定。（6）外资保险机构境外母（总）公司出现突发事件后，其深圳公司的相关信息由深圳保监局统一对外发布。未经授权，其他任何单位和个人不得接受采访或者对外发布信息（相关公司境外母（总）公司安排统一发布的信息不受此限）。六、奖励和处罚（一）奖励在突发事件处理工作中，对认真履行工作职责、有显著成绩和突出贡献的单位和个人，深圳保监局给予一定形式的表彰和奖励。（二）处罚深圳保监局对有下列行为的单位和个人给予相应的行政处分；将相关公司列为重点监管对象，采取严厉的监管措施；构成犯罪的，将移交司法机关追究刑事责任：1、在突发事件的监测、预警和处置方面有工作失误，未能积极预防和有效应对突发事件发生的；2、在应急处理过程中拒不服从中国保监会、深圳保监局和其他各级应急单位的指挥和领导，工作懈怠，延误时机，给应急处理工作造成重大影响或者导致突发事件事态升级的；3、在应急处理过程中违反信息报告制度、值班制度、新闻发布制度、保密制度和相关保障措施要求的。七、突发事件应急通讯录单位名称联系电话深圳保监局82531000深圳市保险同业公会83529372 83529939八、附则（一）本预案由深圳保监局负责解释。（二）本预案自发布之日起实施。