星级评定定义及程序.docx

1、星级评定定义及程序饭店星级评定定义 classification of star hotels 按照星级饭店的标准要求所进行的考评和定级活动。国 际上通行的旅游饭店等级分为 5 等，即一星级、二星级、三 星级、四星级和五星级（或称四星豪华级）饭店。饭店星级 的高低主要反映不同层次客源的需求，标志着建筑物、装潢、 设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所 有住店宾客的满意程度。 定级标准 一星级饭店。比较舒适的饭店，设备简单， 具备食、住两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要， 并提供最基本的服务。属于经济等级，符合经济能力较差的 旅游者需要。二星级饭店。较舒适的饭店，设备一般。

2、 三星级饭店。很舒适的饭店，设备齐全。四星级饭店。极 舒适的饭店，设备豪华，综合服务设施完善，提供优质服务。 客人不仅得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受 。 五星级饭店。很豪华的饭店，设备先进、豪华，讲究现代 化，综合服务设备齐全。 中国北京五星级饭店之一：王府饭店 审批程序 各国饭店等级划分及其标准不同，定级审批 程序也不同。中国饭店的星级评定，由国家旅游局设饭店星 级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定的领导工作，并具 体负责评定三星、四星、五星级饭店。其审批程序是：旅 游饭店经营者本人向地方或国家旅游局提出饭店评定等级申 请书。国家和地方旅游饭店星级评定机构工作人员到申请 定级的饭

3、店进行调查和检查，其星级按饭店必备条件与检查 评分相结合的综合评定法确定。国家旅游局星级饭店评定 机构征求地方旅游局星级饭店评定机构的意见，做出最后的 定级决定。定级决定应指出旅游饭店的名称、地址、所定等 级、饭店客房和床位数量及接待能力等。饭店接到定级通 知书后，凭营业执照向当地旅游局领取国家旅游局统一制发 的旅游涉外营业许可证。饭店星级标志由国家旅游局饭店星 级评定机构统一制作。 旅游饭店星级评定的程序 一、星级评定的责任分工 1、旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定 机构开展星级评定工作，

4、组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权。 2、各星级的评定权限如下： 五星级：由省、自治区、直辖市的旅游饭店星级评定机构负责初检，全国旅游饭店星级评定机构负责终检； 四星级：由地市的旅游饭店星级评定机构负责初检，省、自治区、直辖市的旅游饭店星级评定机构负责终检； 三星级：由省、自治区、直辖市或地级优秀旅游城市的旅游饭店星级评定机构负责评定； 二星级：由地市或县级优秀旅游城市的旅游饭店星级评定机构负责评定； 一星级：由各县、区的旅游饭店星级评定机构负责评定。 二、星级的申请 1、申请星级的饭店，均须执行旅游统计调查制度，承诺履行向全国旅游饭 店星级

5、评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。 2、旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。 三、星级的评定规程 1、受理：接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。对申请四星级以上 的饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。 2、检查：受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以

6、明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检： a) 初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检； b) 终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审。 3、评审：接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请

7、星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。 4、 批复：对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。 四、星级的评定办法 1、星级的评定按照中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定（GB/14308-2003）及其附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执 行，服务与管理制度评价表参见该标准的附录D。 2、星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。 五、星级的评定原则 1、饭店所取得的星级表明

8、该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复 或收回星级标志和证书。 2、 饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。 六、例外 某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条件与标准规定的条件有所区

9、别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应 在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。 七、星级评定检查工作一般流程 主要检查项日顺序 重点内容及注意事项 一、申请准备 由申请饭店自主完成，或请所在地星级评定机构指导完成 1、明确内部负责机构及其负责人 按照旅游饭店星级标准检查员章程，申请星级的饭店应选聘内部星级标准检查员，通过参加相应星级 评定机构的培训，了解星级标准的内容，并对照标准逐一检查达标 2、上述人员接受星级标准培训 3、建立健全服务与管理制度相关文件 按照标准的要求，建立健全各项规章制度，并

10、形成书面材料备查 4、作好其他迎检准备 准备申请报告和其他必要材料；迎接检查要重视但不浮夸；接待要务实但不虚假 二、检查 重点：三核心区域（前厅、客房、餐饮）的舒适度感受，各区域的硬软什档次匹配和各功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和 实用效果 1、开好情况汇报会 由检查员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须全部到场，认真记录 1)饭店汇报内容： 饭店基本情况、特色及缺陷或不足 创星准备情况、达标情况(含选项情况)、现存差距 服务与管理制度的有关文件 经营管理情况及在本地区同行中的地位 检查员重申检查要求 2

11、)推荐机构汇报内容： 具体说明检查达标情况、饭店整改结果、推荐的理由、(高星级)初检意见、结果及饭店整改现状 2、实地检查 (可不分组，也分为多组)检查员和饭店协商安排检查路线，检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符 1)外部环境： 饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车场及门廊 2)前厅： 装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台、大堂吧、 商务中心及商场等区域 2)客房 除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性，光照度，温湿度和噪音等：检查员住房应各不相同 4)餐饮(包括厨房) 保证西早、中早、正餐的零点和宴请各一次：重点检查各餐厅(包括宴会厅)出品质量和热度

12、、分区设计、厨房设备及清洁状况 5)会展 会议厅、多功能厅及商务中心的设备配置 6)康乐 美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性 7)其他客用公共区域 电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性 8)员工活动区域 设施齐全程度，有无生活、学习的基本保障 9)共用系统 综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全等系统的实际性能和效用 3、检查员意见汇总会 检查员参加，饭店和当地星级评定机构人员不参加； 留有充足时间，供检查员汇总情况，统一认识，确定最后评分和反馈的原则意见 4、开好检查意见反馈会 由检查员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须全部到场认真记录

13、，会后整理成书面材料 1)检查员反馈意见 通报检查情况，肯定饭店达标努力和成绩，纠正评分误差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建议，表明将如实向星评机构汇报本次检查结果、是否合格交由星评机构做结论 2)推荐机构表达意见 对检查工作的客观公正性明确表态和申述 3)饭店表态 可就检查员提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受以及准备在多长时间里完成整改 三、检查善后工作 检查员可协助有关星级评定机构督促饭店整改达标，饭店任务也是重在整改； 切忌任何方面只催促评审结果而不认真整改的偏向 1、检查员写出检查报告 检查员可分别或联合写出检查报告，除说明总评分情况，就主要项目进行点评外，须明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名 2、饭店提出整改方案 根据检查员的意见和建议拟订整改方案，呈交星评机构 3、饭店和当地星级评定机构评价检查员 分别填写对XX级星级标准检查员评价表，交回全国或省级旅游饭店星级评定机构 我们酒店目前星级评定进展一览： 申报（报地方旅游局和自治区旅游局）受理（同意申报）检查（到酒店分两次明察2009年1月67日和2009年5月57日）整改（针对检查员的检查意见以书面形式上报整改报告）初审（由国家旅游局）终审评审批复 红色区域是我酒店目前的进展 一、