维护患者合法权益.docx

1、维护患者合法权益 等级医院评审资料 2.6.5.12.6.1目录医院有相关制度保障患者及其家属、授权委托人充分了解其权利。 2.6.5.1医院针对医务人员开展维护患者合法权益、医患沟通等培训，相关医务人员能够知晓并遵循。【C】1.对医务人员进行维护患者合法权益、知情同意以及告知方面培训。2.医务人员掌握告知技巧，采用患者易懂的方式进行医患沟通。3.对实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗（如化疗）或输血、使用血液制品、贵重药品、耗材等时履行书面知情同意手续。支撑材料：1、*医院关于维护病人的隐私权、民族风俗及宗教信仰的规定.2、保护患者隐私权制度.3、医患沟通制度.4、患者知情同意告知制度.5

2、、保障患者合法权益制度.6、患者合法权益协调机制.4、关于维护患者合法权益、医患沟通培训的通知.5、*医院科室培训记录表.6、维护患者合法权益、医患沟通培训试卷.【B】符合“C”，并相关医务人员能够知晓并遵循。支撑材料：1、学习培训记录【A】符合“B”，并有主管职能部门监督检查医务人员遵循的情况。支撑材料：*医院关于维护病人的隐私权、民族风俗及宗教信仰的规定一、 维护病人隐私权：1病人就诊时做到“一医一患” ，无围观。 2通过教育和宣传，让患者树立保护自己隐私、尊重别人隐私的意识。 3完善门诊诊室设施，要求每间诊室内安装隔帘，形成独立、 隐秘的诊察空间，从细节入手，切实做好保护病人隐私工作。4

3、根据放射科、中医科、超声、心电图室等科室检查的特殊性需要，在检查室内也要安装隔帘或采取男、女分设检查室的方式，有效保护患者的隐私。 二、尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰 ：1尊重患者人格，尊重患者民族风俗习惯。2根据患者的文化背景及需求，做好沟通工作。3尊重患者的民族风俗习惯，如果患者是少数民族，一定要详细询问患者的风俗习惯，有什么忌讳，并设法帮助患者安排好每一项 检查、治疗及生活细节。 4护理过程中应了解不同文化背景下各自的禁忌，基督教病人忌讳星期五和十三，因此在安排特殊治疗或手术日时，应加以考虑。 5允许和利用宗教信仰的力量，促进疾病的康复。如：伊斯兰教在祷告期间避免安排治疗与护理。 三、

4、接待少数民族患者的礼仪要求：1讲究语言技巧 2及时沟通情况 3尊重患者和家属对病情的知情权。4保护患者隐私。5尊重少数民族的饮食习惯，并设法帮助患者安排好每一项检查、治疗及生活保护患者隐私权制度隐私权是自然人享有的私人生活安宁和私人信息依法受保护，不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权。医院在开展人性化医疗服务过程中，要坚持“以人为本”的理念，一切制度、措施、执业行为均以病人的合理需要为根本，并最大限度地满足其治病以外的要求，使其拥有温馨感、亲情感和安全感，以便早日康复。参照卫生部颁布的医务人员医德规范及实施办法明确要求医务人员做到“为患者保守秘密，不准泄露患者隐私与秘密”。执业

5、医师法明文规定医师在执业活动中，有“关心、爱护、尊重患者的隐私”的义务。侵权责任法规定：医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，对患者造成损害的，应当承担侵权责任。护士条例中规定：护士应当尊重、关心、爱护病人，保护病人的隐私，如有“泄露病人隐私的”要承担相应的法律责任。母婴保健法规定：从事母婴保健工作的人员应严格遵守职业道德，为当事人保守秘密。为了医务人员在医疗活动过程中保护好患者的隐私，建立和谐的医患关系，结合我院实际情况，特作如下规定，医务人员要认真学习，严格遵照执行：一、医治病人要尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。二、医院的服务理念要以

6、“病人为中心”，尊重其人格权和隐私权。三、医务人员要做到语言、仪表、举止文明，保护患者的隐私权。非经患者同意不得泄露患者医疗上的秘密，不可与其他不相关的人讨论患者的病情和治疗。四、严禁医护人员对所掌握的患者的个人隐私进行披露、宣扬、威胁。不可外泄（除需向医务人员公开的）患者的个人信息、私人活动或私有领域等隐私。 五、医生因职业需要而获悉患者的病历和其他隐私负有不得泄露和公开的义务。为患者保守秘密，不在公众场所讨论涉及患者隐私的有关疾病或治疗等问题。六、与医疗不具有直接的联系，医院的其他医师或其他人员（如医院的见习生等）需经过患者或其家属明示同意后方可了解与患者疾病有关的隐私。七、保护好患者的隐

7、私部位，尽量减少或者避免患者隐私部位的暴露。男性工作人员在对女性隐私部位进行检查时，必须有女性医务人员在场，家属及其他人员回避。八、医院做人流手术，妇科检查治疗等，医务人员在未事先征得患者同意的情况下，严禁见习医生介入。否则视为严重侵犯患者隐私权的行为。九、对于涉及患者隐私的有关临床检验结果，化验单应交给患者本人，本人如因各种原因不能来取化验单的，应交给其授权人，其他无关人员不能查阅患者的检查检验结果。十、病人住院期间的病历资料，除因医生诊疗、会诊、讨论等活动需要外，无关人员不得查阅、记录、复印等。十一、手术科室从安置患者体位开始到手术结束，自始至终都应做好隐私部位的遮挡，手术期间不谈论病人的

8、隐私。十二、未经患者允许，不允许任何无关人员参与其病案的讨论或会诊，应妥善保管其病历资料，不得让无关人员翻阅，更不能丢失。 十三、归档病历，应该按照归档病历的要求保管，只有患者本人或其授权人才能复印病历，未经患者许可、授权，其他人员不能复印，复印时应该要求患者出示身份证或授权人身份证。十四、单位集体体检涉及个人隐私相关材料一人一袋封存，直接交给本人，体检总表交给体检单位领导。十五、全体医务人员应明确以下医疗行为中有意识或无意识地侵犯病人隐私的十种形式：（一）医生询问病情隐私时被候诊患者或他人“旁听”；（二）化验单公开造成各种有关隐私被泄露； （三）涉及隐私的医学观摩未经病人同意，造成隐私暴露；

9、（四）床头卡曝光病情，泄露患者疾病隐私；（五）以书面形式(撰写医学论著、科研论文等)公开病人隐私；（六）少数医务人员非法触摸、窥视病人隐私部位；（七）少数医、技、管人员以口头形式宣扬病人隐私；（八）病案管理人员因工作疏忽造成病案损坏、丢失、被盗而发生病人隐私泄露；（九）电子病案技术的应用，由于网络系统不完善、操作人员不注意保密，密码被他人窃取进入医生、护士工作站，病人隐私被泄露；（十）少数院外办案人员调阅、复印病历，窥探到与本案无关的病人隐私内容，予以宣扬。以上制定保护患者隐私权工作制度，望全院职工遵守执行，在执行中将持续完善。（以上制度涉及公检法工作时例外，但仍要求办案人员不得将患者隐私对外

10、宣扬。） 医患沟通制度1、医患沟通应充分体现以病人为中心的服务宗旨，尊重和维护患者的知情权、选择权和隐私权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，耐心倾听患者的倾诉，使用规范的文明服务用语。2、医患沟通时间2.1院前沟通2.2入院时沟通2.3入院3天内沟通2.4住院期间沟通2.5出院时沟通2.6出院后跟踪沟通3、医患沟通内容医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费、健康指导等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗

11、的信心。医务人员还要加强对目前医学技术的局限性、风险性的告知，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。4、医患沟通方式通过各种告知文书、同意书及与患者或家属的谈话实现。对于普通疾病患者，由经管医生在查房时就将病情、预后、治疗方案等详细地与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)直接与家属进行正式沟通。对带有共性的多发病、常见病，由科室或病区护士长及相关医生、护士一起召开患者、家属会议，集中进行沟通。5、医患沟通记录每次沟通都应在病历中有记录或由患方签署相应的告知文书、同意书。沟通记录

12、在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果。6、医患沟通评价6.1医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医疗质量考核并独立做为质控点。6.2因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，从重处罚。 患者知情同意告知制度一、患者知情同意是患者对病情、诊疗（手术）方案、风险益处、费用开支、临床检查化验结果等真实情况有了解与被告知的权利，患者在知情的情况下有选择、接受与拒绝的权利。医院全体医务人员应充分尊重患者的知情同意权，自觉履行医疗告知义务。二、知情同意告知的基本要求（一）告知方式有门诊告示、入院须知、各类知情同意书、

13、病程记录、口头告知等形式，具体采用何种形式依告知的具体情况而定。（二）进行医疗告知的人员为具有我院执业资格的医护人员及有关职能部门人员。（三）告知对象1、当患者本人为完全民事行为能力人时，告知的对象首先是患者本人。2、当患者本人为不满10周岁的未成年人（无民事行为能力人）或年满10周岁且精神正常的未成年人时，16周岁以上不满18周岁以自己的劳动收入为主要生活来源的人（限制民事行为能力人）除外，应告知患者的法定监护人，具体顺序为：父母，祖父母，外祖父母，成年兄、姐，其他近亲属。3、当患者为不能辨认自己行为或后果的精神患者（包括痴呆患者）时，应告知患者的法定监护人，具体顺序为：配偶，父母，成年子女

14、，其他近亲属。4、在医疗活动中，部分患者由于疾病导致无法行使知情选择权（患者年满18周岁，处于昏迷、休克、麻醉等意识丧失状态）或是因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，其知情同意权由具有完全民事行为能力的近亲属代为行使。（四）完全民事行为能力人因各种原因授权他人行使其知情同意权时，患者必须签署患者授权委托书。被授权人只能在授权权限范围内签署意见，非被授权人不得在相关医疗知情同意书上签署有关意见。（五）告知应体现在诊治和护理的各个环节，其中包括诊断、治疗、麻醉、发药与服药、注射、膳食、交往、休息与活动，乃至出院复查及医嘱等。（六）对与治疗及护理有重要意义的事项，应向患者或患者家属反复多次告知

15、。三、知情同意告知的时机和内容（一）患者入院前告知1、接诊医师应告知患者的病情、初步的诊断、住院的必要性，预计的住院时间、可能的医疗费用，病房床位情况等；2、分诊护士应告知办理住院的流程、病房的位置等。（二）患者入院时告知1、患者办理住院手续时，住院处应向患者提供“住院须知”；2、患者入院后，由值班护士接待患者，向患者介绍该病区的环境、人员及医疗组情况；3、主管医师及时向患者作自我介绍并详细询问病情，记录在案。告知患者：根据他（她）现有的病情与体格检查情况所作的初步诊断（属于保护性医疗者除外）；为了进一步确诊，需要做的检查，以及初步的治疗方案；如有多种替代治疗方案，应向患者或家属讲明优劣，供患

16、者选择。4、应注意告知患者或家属应予配合及注意的有关事项。（三）治疗过程中的告知1、治疗过程中的常规告知（1）以患者或患者家属陈述的病情及医师的初步检查为依据，告知患者所患疾病的发展概况及现时所处的进程；（2）应当立即采取的诊断措施和方法，这些诊断措施和方法可能发生的意外；（3）患者所患疾病的诊断或暂不能确定的诊断，及确定某种诊断或暂不能做出诊断的根据；（4）拟采取的治疗措施(包括药物治疗、手术治疗及其他治疗)的近期和远期后果。包括可能出现的理想效果、某种程度的好转、可能出现的副作用及并发症，以及能够预测的后果、目的、方法及手术过程中可能出现的并发症和意外；如存在有多种可能的治疗措施时，应同时

17、向患者说明几种不同措施的不同效果；（5）如遇本院难以诊断、治疗的情况，应及时向患者或家属说明，并提供转院诊治或邀请外院医师来院会诊、治疗的建议。2、使用自费药品、贵重药品和进行大型仪器检查前告知：事先征得患者或家属同意，签署相应的知情同意书。患者或家属若拒绝作进一步的检查或不同意目前的治疗方案，医师应将其可能发生的后果详细告诉患者，将告知内容记入病程记录，医患双方签署拒绝检查（治疗）协议；3、病情发生变化时及时告知：患者入院后，虽经治疗病情仍持续加重，或病情突然发生变化，主管或值班医师（必要时上级医师）应及时告知家属，并向他们说明病情演变或变化的可能原因、将要采取的治疗措施和效果，要充分讲明预

18、后，争取家属了解和理解，同时将告知的内容记入病程记录，并征得家属做知情签字；4、输血前告知：输血属于特殊治疗，故输血应当在患者或家属同意并签字的情况下进行。输血前，医师应向患者及其家属说明输血过程中可能发生的输血反应，可能感染经血液传播疾病等医疗风险，以使患者或家属理解。同意或不同意输血，均应签字为证；5、放、化疗（第一次）前告知：告之放、化疗的必要性、效果及可能产生的副作用。（四）创伤性操作前、后告知1、术前、术中、术后谈话：任何手术或有创检查（无论大小）操作之前，均应取得患者或家属同意，由手术者与患者及家属进行详细的术前谈话，内容包括手术或有创检查的必要性、预期效果、可能的风险及并发症，预

19、计的费用（常规下或发生意外时），并征得患者或家属同意并签字。术中患者出现危急情况时，如果术者不能下台交待病情，应由第一助手或参加手术的高年资医师用通俗易懂的语言全面准确地向患者直系亲属告知病情及改变手术方式的原因，在征得患者家属理解同意签字后方可改变手术方式，术后术者应及时在知情同意书中补签字。手术或有创检查后，医师应将术后或有创检查后可能发生的情况及注意事项，详细向患者或家属告知。2、麻醉前、后谈话：手术麻醉前，麻醉医师应亲自诊视患者，向患者或家属告知拟采取的麻醉方式及依据，麻醉中或麻醉后可能出现的风险与意外，征得患者家属同意并签字。手术后，麻醉医师应亲自护送患者回病区，做好与病区医护人员的

20、交接，并根据具体情况将麻醉后可能出现的问题与风险、注意事项详细向家属告知，包括：接受告知人及其理解程度，必要时由其签字。（五）有无其他可替代的诊疗方法告知医师不仅应告知患方被推荐的检查或治疗信息，还应告知可供选择的诊治方案信息。具体包括：1、有无可替换的医疗措施。2、可替代医疗措施所伴随的风险及其性质、程度及范围。3、可替代医疗措施的治疗效果，有效程度。4、可替代医疗措施可能引起的并发症及意外。5、不采取此替代医疗措施的理由。（六）改变治疗方案的告知1、患者经过治疗后，由于各种原因需要改变治疗方案的，应及时向患者或家属告知，并解释改变的依据与理由，征得患者或家属的同意，并记录在案；附：患者知情

21、同意书目录：1、住院病人告知书2、入院患者谈话记录3、授权委托书4、病危（重）告知书5、有创诊疗、操作知情同意书6、输血治疗同意书7、特殊检查、特殊治疗知情同意书8、使用内置医用耗材知情同意书9、手术同意书10、麻醉同意书1l、胃肠镜检查、治疗知情同意书12、外出检查告知书13、医保自付签字同意书14、化学药物治疗知情同意书15、临床路径入径患者知情同意书16、压疮风险告知书17、手术(或组织活检)同意书18、转院告知书保障患者合法权益制度为了践行我院“将心比心，视病犹亲”的核心价值观，为患者提供优质、高效、便捷、经济的医疗服务，结合我院实际，特制定维护患者合法权益制度。一、患者的权益是指患者

22、在患病就医期间所拥有的而且能够行使的权利和应该享受的利益。医务人员应当尊重和维护患者的合法权益。二、医务人员应依法维护患者最基本的权益即有权获得适宜的医疗诊治。三、患者的合法权益（一）享受平等医疗权。凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重，都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务；（二）享受安全有效的诊治。有权在安全的医疗环境下接受诊疗照护。凡病情需要，有助于改善健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件，都有权获得；（三）享有知情权。有权了解病情、病因、诊断、治疗计划和预后情形；有权知晓手术原因、手术成功率、可能发生的并发症及手术风险、替代治疗方案；有权知晓药物的疗效、副作

23、用和使用方法。（四）享有选择权。有权参与医疗护理过程，并且决定接受或拒绝诊疗或手术。（五）享有隐私权。未经同意，医务人员不得无故泄露病情资料，也不应和无关人员讨论，患者的病情资料与记录均由医院妥善保管并保密。（六）享有获得权。有权获得正确的医疗资讯，包括病情、诊断、治疗计划、用药、饮食和护理指导咨询。有权申请自己的病历复印件、医疗费用明细表。（七）享有投诉权。如果对医院的医疗服务有任何意见或不满意，有权通过我院门诊部进行投诉。四、患者的义务（一）有如实陈述病情的义务。（二）有配合医疗机构和医务人员进行一切检查治疗的义务（遵守医嘱的义务）。（三）支付医疗费用及其他服务费用的义务。（四）尊重医务人

24、员的劳动及人格尊严的义务。（五）有遵守我院规章制度的义务。（六）有不影响他人治疗，不将疾病传染给他人的义务。（七）有爱护公共财物的义务。（八）有接受强制性治疗的义务（急危病人、戒毒、传染病、精神病等）。五、医务人员应尊重患者自由选择和拒绝治疗的权利（一）患者有权根据医疗条件或自己的经济条件选择医院、医护人员、医疗及护理方案；（二）患者在法律允许的范围内（精神病、传染病患者的某些情况属不允许范围）可拒绝治疗，也有权拒绝某些实验性治疗，医生应说明拒绝治疗的危害，但患者拒绝后必须自行承担由此引起的一切后果和责任，并签字为据。（三）在不违反法律规定的范围内，有权自动出院，但必须自行承担由此引起的一切后

25、果和责任，并签字为据。六、医务人员应尊重和维护患者的隐私权（一）患者在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人信息或隐私，有要求保密的权利。医务人员应严守私密，不得向外人泄漏。（二）患者对接受检查的环境有权要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求第三者在场；（三）在进行涉及床边会诊、讨论时，有权要求非医疗人不得参与；有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的人阅读。七、患者有监督自己的医疗及护理权益实现的权利（一）患者有权监督医院对自己所实施的医疗护理工作，如果患者的正当要求没有得到满足，或由于医护人员的过失造成患者身心的损害，患者有权向医院

26、提出质疑或依法起诉；（二）患者在接受治疗的过程中，有权审查其支付的帐单，并有要求解释权。八、医务人员应充分尊重患者的知情同意权，严格遵守我院知情同意制度的有关规定，履行告知义务。九、医务人员应主动了解患者的民族和有无宗教信仰，尊重患者的民族风俗习惯和宗教信仰，对患者提出的关于民族风俗习惯和宗教信仰的要求，在客观条件允许和不影响治疗的前提下，应充分配合，尽量满足。十、患者权利和义务告知与公示1、对于门诊患者，采用公告公示的方法。2、对于住院患者以书面文件形式，将患者入院须知发至每一位患者。3、对于特殊检查和治疗的患者，由责任医生实事求是地提供诊疗信息，做到与患者家属有效沟通，履行书面文件签署并存

27、档。 患者合法权益协调机制为了防范患者合法权益受害的发生，切实做好保护患者合法权益工作，有效保障患者的合法权益，维护正常医疗秩序，特结合我院实际制定本机制。一、患者合法权益受害的防范患者合法权益受害重在防范，这是我们防止和处理医疗纠纷的最深体会。几年来，我们在防范中，主要采取以下措施。1、强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保护患者合法权益。2、狠抓医疗管理，提高医疗质量坚持实行医疗质量管理目标责任管理。每年年初医院与各科室签订医疗质量管理责任书，每月进行检查考核，凡发生一起患者合法权益受害，按其责任大小，分直接责任人、间接责任人和管

28、理责任人，进行内部经济追偿。3、狠抓规章制度的落实，建立患者合法权益受害的长效防范机制即用“三严”来规范医疗质量的管理。一是严格制定制度。针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现患者合法权益受害的重点环节，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实到人进行整改；二是严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核；三是对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，经常组织医护人员对近年来单位或外单位发生过的保护患者合法权益案例进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性的经验教训，有针对性的对相关制度进行修改和完善，形成长期有效的患者合法权益。4、受

29、害的长效防范机制，确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。5、把脉诚信，加强医患沟通。加强医患沟通是确保医疗质量，保护患者合法权益，良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归。如何做到有效沟通，我们一是对职工强化以人为本，优质服务的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主动问候、首诊（问）负责、出院相送”的服务模式，从病人需求入手，主动送服务，通过召开病人座谈会，进行满意度调查等形式，及时听取病人的意见，了解病人需求、改进工作，维护患者的消费权。二是尊重患者的知情同意权。建立与病人“五谈话”制度，即入院时;手术前;发生危、重急症时或创伤性损伤时;使用毒、副作用较大或贵重药品前;出院时。规范了谈话签字内容、完善