电话沟通技巧.ppt

1、电话沟通的技巧电话沟通的技巧 主讲人：主讲人：X x x x 集集 团团 内内 训训 课课 程程 系系 列列 教教 材材xxxx集团内训课程22003年2月11日学学 习习 目目 标标 通过本方案，我们致力于达到以下目标：通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为您解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！为您解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！话沟通的高手！xxxx集团内训课程32003年2月11日内内 容容 介介 绍

2、绍第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节附录附录xxxx集团内训课程42003年2月11日1.1 我是我我是我 姣姣的故事姣姣的故事两种介绍：两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近河之畔，寿山之侧，拥有近100100年的悠久历年的悠久历史。校园内环境

3、优雅，树木成荫。拥有一流史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！成为朋友！xxxx集团内训课程52003年2月11日1.2 我又不是我我又不是我您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端

4、的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。xxxx集团内训课程62003年2月11日本章回顾本章回顾 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1 1）我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生

5、命意义最大限度地张扬。（2 2）我不是我我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！我属于我的同时，我更属于公司！返回返回xxxx集团内训课程72003年2月11日约翰的心事约翰的心事明确流程明确流程成功的电话流程管理！成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！成熟的电话技巧！注重细节注重细节xxxx集团内训课程82003年2月11日2.1 沙漠探险沙漠探险经过千

6、辛万苦的跋涉，他们终于经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过

7、一个原始部中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。首领，作为借道的代价。到达遗址。要小到达遗址。要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算，同时，关的暗算，同时，还要迅速、准确还要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。的大体位置。经过努力，冲破经过努力，冲破重重艰难险阻，重重艰难险阻，终于找到了那颗终于找到了那颗价值连城的宝石。价值连城的宝石。凯旋！凯旋！xxxx集团内训课程92003年2月11日2.2 电话沟通电话沟通=明确流程明确流程+注重细节注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过明确的电话流程

8、，可以为我们的电话过程提供指南；程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。握电话交流的各个方面。xxxx集团内训课程102003年2月11日本章回顾本章回顾 电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节 本章，我们通过沙漠探险的故事，引出了核心框架的两大本章，我们通过沙漠探险的故事，引出了核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。因素：明确流程和注重细节。（1 1）故事故事 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张

9、扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节返回返回xxxx集团内训课程112003年2月11日类似的误会你有过吗？类似的误会你有过吗？是面包？还是钢材？是面包？还是钢材？首先，有的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。首先，有的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次，有的误会将会造成时间的浪费，效率的低下。其次，有的误会将会造成时间的浪费，效率的低下。再次，有的失误会影响公司的外部形象。再次，有的失误会影响公司的外部形象。xxxx集团内训课程122003年2月11日3.1 流程是什么流程是什么 儿童儿童老年老年 青少年青

10、少年 中年中年生命的流程生命的流程xxxx集团内训课程132003年2月11日3.2 制定电话流程的标准制定电话流程的标准以时间为划分标准；以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具体实效。是否有具体实效。以细化、具体为基本要求。以细化、具体为基本要求。xxxx集团内训课程142003年2月11日3.3 接听电话的流程管理接听电话的流程管理接听电话接听电话主动报出自己单位名称、自己姓名和职务主动报出自

11、己单位名称、自己姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员xxxx集团内训课程152003年2月11日（1）接听电话）接听电话案例案例下班前的辛苦下班前的辛苦你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你你们公司连这样的基本事务都做

12、不好，跟你们合作岂不是风险很大？们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！让电话响得太久：让电话响得太久：忘记了问候对方：忘记了问候对方：常用的问候语：常用的问候语：返回返回xxxx集团内训课程162003年2月11日（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例案例 如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费

13、极大的时间，降低沟通的效率。极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话如果接听一个部门的电话 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公直接打进的，除了报部门

14、名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。司名称。返回返回xxxx集团内训课程172003年2月11日（3）询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行沟通的明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。前提。自报家门后主动询问对方单位的名自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。的小屋子里通过沟通带来光明。返回返回xxxx集团内训课程182003年2月11日（4）详细记录通话内容详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可

15、能要稍后才可能解决，如果您很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是打给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此有些电话虽然是打给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。例如热线接听员等。怎样详细记录

16、通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？时间；时间；对方单位；对方单位；对方姓名；对方姓名；对方职务。对方职务。xxxx集团内训课程192003年2月11日电话记录范例电话记录范例返回返回时间2007年12月13日9时49分部门客服部对方单位 电信局对方姓名及职务张玲通话内容 催要11月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。xxxx集团内训课程202003年2月11日（5）复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案双方确定的解决方案;双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方;其他重要的事项；其他重要的事项；复述要点的好处：复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。便于接听电话者整理电