CRM中的应用与实现.docx

1、CRM中的应用与实现毕 业 设 计（论 文）数据挖掘技术在电信企业CRM中的应用与实现姓 名 所在学院 计算机学院 专业班级 计算机科学与技术一班 学 号 指导教师 日 期 2017年 5 月 30 日 毕业设计（论文）任务书学 院计算机指导教师刘 伟职 称讲师学生姓名专业班级06计算1班学 号设计题目数据挖掘技术在电信企业CRM中的应用与实现设计内容目标和要求一、 就选题所查阅的资料：在网上和图书馆里查阅有关方面的书籍。二、 熟悉相关工具与理论：熟悉系统的设计与实现的集成开发环境。三、 就自己能力完成的任务开题报告，开题报告应该包括以下的内容：所选择的即使方案说明,包括目前已经的技术说明:所

2、选择的工具，包括选择所有工具的理由，现有工具特点简介；预期完成的工作量大小；预期每个阶段的时间划分与按排。四、 完成相应的代码,要求：有完整的需求分析；有主要程序的流程图；有系统的完成配置；代码完整；注：代码及思路可以参考其它类似项目,但必须提供所参考的源代码，指明哪些代码是自己消化后改进的部分,哪些代码是完全参考，算法或编程技术处理总体思路必须以图形方式说明。五、 完成代码调式：逐步完成代码调式，对主要技术问题记录在案，解决方案获取方法记录。六、 完成论文论文重点是项目需求分析，现有技术说明，所用技术现实上的技术难点或重点分析。指导教师签名：年 月 日基层教学单位审核学 院审 核此表由指导教

3、师填写学院审核毕业设计（论文）学生开题报告课题名称数据挖掘技术在电信企业CRM中的应用与实现课题来源模拟课题课题类型DY指导教师学生姓名学 号专业班级06计算1班本课题的研究现状、研究目的及意义：制定一个企业的客户关系管理计划是一项非常耗时且相当辛苦的工作，而且它还得由有学校企业管理经验或者这方面知识的人才能做好。在一个企业维护好客户，实现针对性地营销是一个难题，因为电信企业内部存在大量的数据冗余，有用的知识和数据需要有效地挖掘技术进行挖掘。即便你的输入数据量并不是实际意义上的有效数据。随着信息技术与网络化经济快速发展，商业模式发生了根本性变化。很多行业所提供的产品和服务日益商品化，企业产品同

4、质化倾向越来越强，市场竞争越来越激烈，同时客户对产品和服务的质量、个性化和价值的要求越来越高。在这种环境下，建立和维持良好的客户关系成为企业取得竞争优势的最重要基础。这就需要企业完整掌握客户信息，准确把握客户要求，快速响应个性化需求，提供便捷购买渠道和良好服务，提高客户满意度和忠诚度。在这样的前提下，客户关系管理(CRM)应运而生。这也是企业管理理念从传统以产品、销售中心的客户关系向以客户满意为中心的客户关系转变的必然结果，建立以客户为中心的管理体系是关系到企业生存与发展的战略决策。数据挖掘技术能提升企业CRM能力，目前在全球电信行业，数据挖掘技术已经被广泛应用于日常市场经营活动中，目前主要用

5、于“分群”和“预测”。数据挖掘技术能让分群标准更加精确和细化，制定的相应的营销策略更加有针对性，更加能满足客户的实际需求，从而避免了客户的流失。在电信业竞争日益激烈，客户流失严重的今天，数据挖掘技术必将成为国内电信运营商进一步提高客户关系管理水平，提升核心竞争力的又一利器!电信企业有其先天性的IT优势，有大量的数据来源，包括: 客户基本信息、产品/服务使用信息、各种通话时长、各种通话费用、通话时间偏好、与企业互动信息等，都可拿来作为分群的变量(维度)。课题类型：（1）A工程实践型；B理论研究型；C科研装置研制型；D计算机软件型；E综合应用型（2）X真实课题；Y模拟课题；（1）、（2）均要填，如

6、AY、BX等。本课题的研究内容：本论文主要阐述了我国电信行业的发展现状，现有CRM系统存在问题分析，介绍了CRM系统的含义与概念，概括阐述了数据挖掘的定义、技术分类、算法分类以及业务建模和数据挖掘的相关理论；介绍了CRISP-DM 数据挖掘过程参考模型以及基于此标准的Clementine 数据挖掘软件。详细叙述了数据挖掘技术在CRM系统中应用，主要包括建立决策树挖掘模型，决策树进行客户细分的根据，客户细分的决策树技术，决策树C&RT算法介绍以及决策树预测客户流失。讲述了系统的分析与设计，主要包括系统开发平台和工具，系统功能设计依据，系统组成及功能介绍，系统具体实现方案，系统开发模式，系统界面展

7、示及说明，挖掘数据来源与处理以及E-R关系。本系统涉及的主要功能模块：本系统主要实现的是客户信息管理，业务信息管理，销售信息管理和系统维护四大模块。客户信息管理包括客户客户基本资料信息的管理，客户消费信息管理，客户欠费信息管理，客户流失信息管理和客户分类信息管理。1客户资料信息管理主要是指客户资料信息的查询，增加，修改和删除。客户消费信息管理主要包括客户欠费信息的查询，客户流失信息管理主要以图形展示客户流失的原因，客户分类信息管理也是以图形的形式展现分的5大类客户。2经营信息管理主要实现了业务信息的管理，包括业务信息的查询，按照业务名称和业务类别进行查询。同时实现了业务信息的维护功能。3销售信

8、息管理主要包括订单信息管理和业务销售信息管理。实现订单信息的查询和订单信息的维护。业务销售信息主要是以图形的形式展示近三个月业务销售情况。4系统维护实现管理员修改密码功能。按以下计划安排开发进度：2010.03.19 布置毕业论文，选定毕业论文题目数据挖掘技术在电信CRM中的应用与实现2010.03.20-25 收集资料, 资料来源主要来自图书馆、校园网电子图书期刊资料,撰写主要参考文献的摘要，翻译外文参考资料。2010.03.26-30 撰写开题报告2010.04.01 修改开题报告和论文提纲，开题报告定稿2010.04.10 撰写论文初稿 2010.05.06 上交毕业论文初稿,指导老师检

9、查论文初稿,提出修改意见2010.05.10-20 修改论文初稿，完成并上交毕业论文二稿2010.05.21-30 修改论文二稿，完成并上交毕业论文三稿2010.05.31 完成论文定稿并打印装订2010.06.04 论文答辩已查阅的主要参考文献1 苏新宁，杨建林，江念南，栗湘数据仓库与数据挖掘M北京：清华大学出版社20062 肖立平 Clememtine使用培训SPSS 中国北京3 4 马刚，李洪心，杨兴凯客户关系管理M大连：东北财经大学出版社20085 6 强锋科技，聂庆亮Java应用开发指南M北京：清华大学出版社20107 谢邦昌数据挖掘Clemetine应用实务M北京：机械工业出版社2

10、0088 元昌安，邓松，李文敬，刘海涛数据挖掘原理SPSS Clementine应用M北京：电子工业出版社20099 纪希禹，韩秋明，李微数据挖掘技术应用实例M北京：机械工业出版社200910 吴亚峰，王鑫磊NetBeans Java桌面、Web与企业级程序开发详解M北京：人民邮件出版社200711 黄明，梁旭，曹利超Java信息系统设计与开发案例M北京：机械工业出版社2005指导教师意见：指导教师签名： 年 月 日毕业设计（论文）学生申请答辩表课 题 名 称数据挖掘技术在电信企业CRM中的应用与实现指导教师（职称）刘 伟(讲师)申 请 理 由认真完成毕业设计，申请答辩学生所在学院计算机专业班

11、级06计算1班学号0610311132 学生签名： 日期：毕业设计（论文）指导教师评审表序号评分项目（理工科、管理类）评分项目(文科)满分评分1工作量外文翻译152文献阅读与外文翻译文献阅读与文献综述103技术水平与实际能力创新能力与学术水平254研究成果基础理论与专业知识论证能力255文字表达文字表达106学习态度与规范要求学习态度与规范要求15是否同意参加答辩：总分评语 指导教师签名： 另附毕业设计（论文）指导记录册 年 月 日毕业设计（论文）评阅人评审表学生姓名张亚芬专业班级06计算1班学号0610311132设计（论文）题目数据挖掘技术在电信企业CRM中的应用与实现评阅人评阅人职称序号

12、评分项目（理工科、管理类）评分项目(文科)满分评分1工作量外文翻译152文献阅读与外文翻译文献阅读与文献综述103技术水平与实际能力创新能力与学术水平254研究成果基础理论与专业知识论证能力255文字表达文字表达106学习态度与规范要求学习态度与规范要求15总分评语 评阅人签名： 年 月 日毕业设计（论文）答辩表学生姓名张亚芬专业班级06计算1班学号0610311132设计（论文）题目数据挖掘技术在电信企业CRM中的应用与实现序号评审项目指 标满分评分1报告内容思路清新；语言表达准确，概念清楚，论点正确；实验方法科学，分析归纳合理；结论有应用价值。402报告过程准备工作充分,时间符合要求。10

13、3创 新对前人工作有改进或突破，或有独特见解。104答 辩回答问题有理论依据，基本概念清楚。主要问题回答准确，深入。40总分答辩组评语答辩组组长（签字）： 年 月 日 答辩委员会意见答辩委员会负责人（签字）： 年 月 日毕业设计（论文）成绩评定总表学生姓名： 张亚芬 专业班级： 06计算1班毕业设计（论文）题目：数据挖掘技术在电信企业CRM中的应用与实现成绩类别成绩评定指导教师评定成绩评阅人评定成绩答辩组评定成绩总评成绩40%+20%+40%评定等级注：成绩评定由指导教师、评阅教师和答辩组分别给分(以百分记)，最后按“优(90-100)”、“良(80-89)”、“中(70-79)”、“及格(6

14、0-69)”、“不及格(60以下)”评定等级。其中， 指导教师评定成绩占40%，评阅人评定成绩占20%，答辩组评定成绩占40%。摘 要随着数据库技术，网络技术的不断发展，客户关系管理(CRM)系统已在电信企业广泛使用，为电信企业积累了大量客户数据。当前，电信企业已拥有大量的客户数据，迫切需要将数据优势转化为企业竞争优势，基于数据仓库和数据挖掘的客户关系管理系统应运而生。随着市场竞争的加剧，企业需要将自己的数据优势转化为自己的竞争优势，使客户收益最大化，而数据挖掘技术可以从数据仓库中挖掘新的知识为企业所用。所以数据挖掘技术越来越多地被应用于以客户为中心的电信CRM系统中。本文就客户关系管理，数据

15、挖掘技术的概念，以及在电信企业中的综合应用进行了研究，主要运用了决策树技术对电信客户进行细分，并对客户流失做了简单的预测。分析电信运营企业实施CRM的切入点、明确要素以及成功实施CRM应当遵循的原则。最后展望CRM在电信运营企业应用的发展前景,总结分析电信运营企业成功应用CRM的关键事项。关键词：客户关系管理数据挖掘电信决策树AbstractWith the continual development of computer network and database technology, Customer relationship management (CRM) system has be

16、en widely used in telecommunication enterprises, accumulated extensive customer data. Currently, telecom enterprise has plenty of customer data, it is urgent to transform data advantage into competitive advantage, therefore based on data warehouse and data mining the customer relationship management

17、 system came into being. Along with the market competition intensifies, enterprises need to own data advantage into competitive advantage, maximizing Customer profitability , and the data mining technology can dig new knowledge for the enterprise from data warehouse .So the data mining technology is

18、 increasingly applied to the system taking the customer as the center of telecom CRM system .This paper states the concept of the CRM and data mining and their comprehensive application in the telecommunications industry, mainly using Decision Tree to subdivide customers and simplely forcasting the

19、loss of customers.The text also analyse the entry point,clear factors and the principles that telecommunication enterprise successfully operates and implements CRM. Finally the text prospects development potential on the telecom business andsummarize the key point of successful CRM application.KeyWo

20、rds：CRMdata miningtelecomDecision Tree目 录摘 要 IAbstract II第1章绪论 11.1研究背景及意义 11.1.1国内电信行业总体发展现状 11.1.2 CRM系统 21.1.3现有电信CRM系统存在问题分析 31.研究目的和主要内容 4第2章数据挖掘简介 62.1数据挖掘的概念 62.2.1数据挖掘的诞生 62.1.2数据挖掘定义 62.1.3数据挖掘常用技术分类 72.2数据挖掘工具 92.2.1挖掘过程参考模型CRISP-DM 92.2.2 Clementine工具介绍 10第3章数据挖掘技术在CRM系统中应用 133.1数据挖掘在CRM中

21、的应用 133.2建立决策树挖掘模型 143.2.1决策树进行客户细分的根据 143.2.2客户细分的决策树技术C&RT 163.2.3决策树预测客户流失 16第4章电信企业CRM系统功能分析 194.1系统开发平台和工具 194.2系统功能设计依据 194.3系统组成及功能介绍 204.3.1系统功能模块图 204.3.2系统功能分析 214.4系统实现方案 254.4.1系统开发模式 254.4.2系统界面展示及说明 264.4.3数据分析与处理 304.5数据库设计 33第5章总结与展望 35参考文献 36致谢 38附录：英文翻译 39A原文： 39B中文： 43第1章绪论1.1研究背景

22、及意义1.1.1国内电信行业总体发展现状近几年来，伴随着国内外环境变迁，国内电信行业的市场格局发生了很大的变化：电信市场逐步开放，市场进入门槛降低，市场份额重新洗牌，市场竞争愈发激烈。中国电信企业在经历了一系列的改革和拆分之后，企业的业务收入，市场地位和品牌形象均受到挑战，企业的发展后劲面临着前所未有的困难。随着我国加入WTO，我国电信的弱势逐步显露出来：中国电信企业长期重技术、轻经济，重发展、轻经营，片面追求单一的利润最大化，不注重创造社会价值，不重视社会公共关系；公司决策层对市场环境不熟悉，对新经济规律缺乏理性思考；在经济全球化不断深入的国际背景下，电信市场的基础服务和增值服务的放开是势在

23、必行，面对国内外强大竞争对手的压力以及未来电信企业发展的不确定因素增多，中国电信企业最大的优势在于积累多年的广泛客户资源。在业务迅速增长，ARPU(每用户平均收入)值下降、竞争日益激烈的电信市场，运营商正在寻找一种最有效的办法，试图从根本上改变企业结构和管理客户之间的关系。然而谁是自己的大客户?谁是最具有潜力的客户？巨大的商机潜伏在哪里？如何为客户提供满意周到的服务？如何提高客户的满意度，忠诚度？随着CRM技术被越来越广泛地应用于商业领域，数据挖掘技术是一种从大量数据中挖掘有效数据的好工具，电信运营商们也深深体会到，没有一套健全的CRM系统，没有数据挖掘技术应用于CRM，想尽量挽留客户，想挖掘

24、潜在客户，想避免现有客户的流失是多么的困难。在成长极为迅猛的中国电信行业中，企业之间的竞争已经从基于业务层面的“异质竞争”，转变为客户层面的“价值链竞争”。在对大量电信企业案例研究的基础上，发现价值链竞争将处于未来电信业竞争的主导地位。所谓电信价值链环节主要包括：SP 、设备提供商、 系统集成商、 软件开发商及终端服务提供商等。不通的运营商将构筑不同的价值链，而不同价值链之间的竞争，是现在及未来竞争的一个主要领域。目前，中国电信行业的竞争主要体现在话务量竞争，接入手段竞争，而竞争将体现为一种全面满足客户多媒体通信需求的综合竞争。更为重要的是，电信企业只有通过基于数据挖掘的CRM系统，才能掌控关

25、键客户，从而在价值链中扮演控制和主导的角色。 基于数据挖掘的CRM在电信业的应用，不仅意味着要通过维护与客户的关系，创造客户价值来保留和竞争优质客户，提高企业盈利能力，同时也意味着使企业重新认识业务模式和运作模式，包括面对平台，业务，运营这三者之间的业务关系。基于数据挖掘的CRM应用，将显著提高电信企业参与价值链竞争的综合实力。1.1.2 CRM系统目前，对于CRM(Customer Relationship Management)还没有一个统一的定义。许多研究机构、学者和行业组织从不同的角度阐述了自己的理解。CRM的概念最早由Carter Group提出，即CRM为企业提供了全方位的管理视角

26、，赋予企业更完善的客户交流能力，实现客户收益率最大化；Jon Anton认为CRM是一种企业客户接入的整合信息系统，实现了客户对企业重要信息的无缝接入；Don Peppers，Manha Rogers和Bob Doff将CRM看成是一种营销策略，即一对一营销，也可称为关系营销；国内的李怀祖则认为CRM是一种商业策略，它以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动。客户关系管理，从字义上看，是指企业用CRM来管理企业与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 CRM是一个获取、保持和增加可获利

27、客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM 的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时改进与现有客户的交流方式据国际 CRM 论坛统计国际上成功的CRM 实施能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长；提高9 -10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。1.1.3现有电信CRM系统存在问题分析国内外在

28、CRM的理论研究和应用研究方面已经取得了一定的成绩，但总体看，存在的问题和不足和问题也是非常明显的。目前中国电信企业的信息处理大多仍然停留在单机应用的水平上，其报表处理多以文件系统为主；各种与客户相关的数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立地进行的，并且前台的业务领域与后台部分也是分开进行的。可见，如何与客户保持紧密的联系，提高客户满意度，忠诚度，快速对客户的要求做出反应，提供最全面的客户支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况和背景资料；如何采用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服

29、务管理工作系统化，专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化、优质的售前、售中及售后服务等，已经成为中国电信进一步发展的焦点问题；而这一切可以通过实现以客户为中心的CRM系统来解决。中国电信企业目前存在的系统问题主要表现在： 现有客户资源得不到充分有效的利用中国电信企业积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的分析和分类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。 缺乏对客户流失问题的全方位分析目前中国电信企业对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段加以控制和管理。而研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%.因此，如何对客户流失问题进行全方位的分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为中国电信迫切需要解决的问题。 对客户知识的研究基本空白目前有关CRM的研究与实践对客户知识的研究和重视程度还很不够，基本局限于数据挖掘技术的简单运用，而对客户情景和存在与客户头脑中的客户知识的重要性缺乏足够