城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪.ppt

1、（20学时）学时）单元单元2 轨道交通服务人员的基本礼仪轨道交通服务人员的基本礼仪 城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪第一节第一节 仪容礼仪仪容礼仪 教学目标教学目标通过本章的学习，使学生了解仪通过本章的学习，使学生了解仪容的基本常识，明确仪表的内涵容的基本常识，明确仪表的内涵;了解塑造仪容礼仪的意义，掌了解塑造仪容礼仪的意义，掌握发型梳理及帽子佩戴的基本原握发型梳理及帽子佩戴的基本原则和要求，了解化妆的基本步骤则和要求，了解化妆的基本步骤和基本的化妆技巧。和基本的化妆技巧。一、仪容修饰要求一、仪容修饰要求 仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口

2、腔卫生等。修饰仪容的基本要体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。求是美观、整洁、得体。面部的要求n n眼睛、耳朵和颈部、鼻子、嘴、牙齿 n n个人卫生的要求n n手部要求 n n体味要求 二、发型的修饰要求 n n做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。发部的造型选择 面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严肃、利落大方的原则。男乘务员的发型选择n n长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不

3、要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。女乘务员的发型选择n n女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。n n女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过肩膀为宜。佩戴帽子与发饰要求n n男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露头帘。n n女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。三、化妆技巧n n对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆最好能在短

4、时间内完成，利用自然美且能与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻的香水，都是与工作不相符合的。化妆若和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生动、高雅的气质。化妆的原则n n自然淡雅的原则 n n扬长避短的原则 n n整体协调的原则 化妆禁忌 n n（1）离奇出众的创意妆n n（2）残妆示人 n n（3）当众化妆皮肤保养 n n（1）护肤技巧 n n（2）适当运动 n n（3）饮食合理 化妆步骤 n n打粉底 n n眼影n n眼线n n睫毛n n眉毛 n n涂腮红 n n口红四、仪容礼仪指导与实训 n n化妆实训准备 粉底、眼影、

5、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等 职业妆实训化化妆实训工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等、睫毛膏、睫毛夹、口红等 基础底妆基础底妆 第二节第二节 仪表礼仪仪表礼仪 n n教学目标：教学目标：通过本章的学习，使学生掌握轨道交通工作人员的着装原则，了解商务人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合着装的要求及综合服装搭配能力，从而更好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的良好形象，展示企业良好的精神面貌。一、不同场合的着装n n服装穿着的基本原则 n nTPO原则:时间原则 地点原则 场合原则 正装的穿着 n n男士着装礼仪 男士场合着

6、装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌 女士着装礼仪 n n女士职业装选择 n n女士职业装鞋袜的搭配 n n女士着装配饰 n n女士服装禁忌 制服的穿着 n n制服标志着自己的职业特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环境相配，有一种美的内涵。任何公司都有自己的制服，制服可以衬托一个人，通过一件制服可以看到一个人的职业形象，展现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种自豪感和责任感。制服的穿着要求和规范 n n外观整洁 n n文明着装 n n穿着搭配得当 仪表礼仪指导与实训一、仪容仪表自检与互检个人卫生发型服装穿着规范鞋袜搭配合理配饰搭配二、评价

7、表打分并点评n n教学目标：教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解并结合相配套的训练方法与实训、考核方案，引导轨道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。第三节第三节 仪态礼仪仪态礼仪 第一节 轨道交通服务人员的表情礼仪n n表情交流时的四个原则 谦恭 友好 适时 真诚 客运服务人员的眼神n n眼神运用的具体要求 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度，正视、平视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意 眼神的组成n n接触时间 n n接触方向 上三角区(眼角至额头)中三角区(眼角以下的面部)n n眼神的变化

8、 微笑n n微笑的种类微笑的种类 温馨的表情温馨的表情 会心的微笑会心的微笑 灿烂的微笑灿烂的微笑n n微笑的禁忌微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人不要把微笑只留给上级、朋友等少数人微笑实训微笑实训 情景熏陶训练微笑与形体的配合不同工作情景的微笑n n站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。二、工作中站姿二、工

9、作中站姿 站姿的基本要求站姿的基本要求 n n基本站姿，指的是人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直。工作中不同的站姿方式工作中不同的站姿方式 垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 n n站姿禁忌站姿禁忌n n站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工作人员要尽量注意身体各部位的要求，避免出现不良的站姿。实训方法实训方法 n n背靠背站立n n顶书训练 n n背靠墙练习 三、工作中坐姿的基本要求与要领三、工作中坐姿的基本要求与要领 n n坐姿的基本要求坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2

10、/3处 离座时要自然稳当 女士常见的坐姿女士常见的坐姿 n n正坐式 n n开关式 男士常见的坐姿男士常见的坐姿n n正坐式 n n重叠式 坐姿禁忌坐姿禁忌n n侧肩、耸肩、上身不正n n含胸或过于挺胸n n双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间n n趴伏桌面，背部拱起n n翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长n n脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人四、工作中步态的基本要求与要领四、工作中步态的基本要求与要领n n步态的基本要求步态的基本要求 双肩应平稳、上身挺直、注意步位、步幅适当 n n工作情况下的步态标准工作情况下的步态标准与乘客迎面相遇时与乘客迎面相遇时 陪同引领乘客时 进出升降式电梯时

11、搀扶帮助他人时 步态禁忌步态禁忌 n n走路“内八字”或“外八字”n n蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路n n步伐过快或过慢五、工作中蹲姿的基本要求与要领五、工作中蹲姿的基本要求与要领n n蹲姿的基本要求：蹲姿的基本要求：蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然。n n蹲姿的不同形式蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿禁忌蹲姿禁忌 n n行进中突然下蹲n n背对他人正对他人蹲下n n女士裙装时下蹲毫无遮饰n n正常工作中蹲姿休息仪态礼仪指导与训练仪态礼仪指导与训练n n站姿训练n n坐姿训练n n步态训练n n蹲姿训练三、交往礼仪n n适当的手势：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语

12、言”。它可以加重语气，增加感染力 n n常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆式鞠躬 n n身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动。给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45度或90度。致意礼节 n n致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、行为举止表现出来。通常在迎送、被别人引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。n n点头致意 n n注目致意 n n点头致意 n n欠身致意 握手 n n握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼。n n男女之间的握手n n宾

13、主之间的握手n n长幼之间的握手n n上下级之间的握手握手禁忌 n n男士戴着帽子和手套；n n长久地握着异性的手不放；n n用左手同他人握手；n n交叉握手；n n握手时目光左顾右盼。物品交递的方式 n n递交文件时n n递送剪刀利器等尖锐物品 第四节第四节 沟通礼仪沟通礼仪 n n教学目标：教学目标：通过沟通礼仪的学习，使学生了解轨道交通服务人员规范的服务用语，熟悉掌握服务人员岗位用语，锻炼学生与乘客交流时语言的表达能力，提高服务人员的语言运用及沟通能力，以提高自身的岗位服务水平。n言语表达 你的第二张名片见面礼仪 n n称呼礼仪 敬称、亲属称谓、职业称谓、职称称谓、姓名称谓、统称 n n

14、问候礼仪 问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。应答礼仪 n n应答询问时，思想要集中n n应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委婉n n应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一一作答 电话礼仪电话礼仪uu 打电话前将要说的事情整理出来打电话前将要说的事情整理出来u 电话接通后，确认对方，报上姓名电话接通后，确认对方，报上姓名u恰当选择打电话的时间、地点、场合恰当选择打电话的时间、地点、场合u电话内容应言简意赅电话内容应言简意赅；打打 电电 话话 电话礼仪电话礼仪uu 听到电话三声内拿起话筒；听到电话三声内拿起话筒；u 接电话，应主动报上姓名；接电话，应主动报上姓名；u 接

15、电话应准备好记录。接电话应准备好记录。接接 电电 话话 电话礼仪电话礼仪uu 听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵；听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵；u 接电话时开头问候语要有精神；接电话时开头问候语要有精神；u 讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近；讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近；u 来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给 他他回电；回电；u接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵；接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵；u工作中朋友来电，应迅速结束电话。工作中朋友来电，应迅速结束电话。注注 意意 事事 项项关键点关键点关

16、键点关键点谁先挂断电话？谁先挂断电话？地位高者先挂地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。会显得不礼貌。电话礼仪电话礼仪 4W一HuWHO WHO 来电人的姓名、先生、女士；来电