总结化妆品店的产品服务.docx

1、总结化妆品店的产品服务 目次4 等级划分.45 等级评定的组织与管理原则.46 评审员.5前言本文件依据GB/T1.1规定的格式编制。本文件由中国商业联合会提出。本文件由商务部归口。本文件的附录A零售业服务质量等级划分条件、附录B零售业服务质量等级评定记分表为规范性附录。本文件起草单位：中国商业联合会科技质量部 北京市商业联合会北京财贸职业学院北京翠微大厦股份有限公司本文件主要起草人：王福清 王越涛 崔素艳 王成荣 任东红本文件系首次发布。零售业服务质量评价准则1.范围本文件规定了零售业服务质量的等级划分、等级评定的组织与管理原则。本文件适用于有合法经营资质的零售企业及其从业人员。2.规范性引

2、用文件下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件。凡不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。GBT 10001.12000公共信息标志用图形符号GB/T18883-2002室内空气质量标准GB19085-2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/Z19579-2004 卓越绩效评价准则实施指南中华人民共和国消防法中华人民共和国主席令【2009】第6号中华人民共和国广告法中华人民共和国主席令【1995】第34号中华人民共和国环境保护法中华人民共和国主席令【1989】第22号中华人民共和国合

3、同法1999中华人民共和国食品安全法中华人民共和国国务院令【2009】第557号中华人民共和国产品质量法中华人民共和国主席令【2000】第33号中华人民共和国商标法中华人民共和国主席令【2001】第59号中华人民共和国计量法1986中华人民共和国价格法1998中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国主席令【1994】第11号中华人民共和国劳动法中华人民共和国主席令【1995】第28号中华人民共和国环境噪声污染防治法中华人民共和国主席令【1997】 第77号零售商供应商公平交易管理办法中华人民共和国商务部令【2006】第17号3.术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1商业 comme

4、rce是指以批发和零售形式从事商品交易的经济活动。3.2服务 service是指利用设备、工具、场所、信息或技能等为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。3.3零售业 retail industry指主要面向最终消费者的销售活动。3.4 服务质量 service quality 是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。4 等级划分4.1 零售业服务质量分为5个级别，分别为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级，星级越高，表示服务质量越好。4.2 等级划分的依据和评定方式4.2.1 等级划分的依据是零售企业的设施因素、环境因素、质量管理因素、服务管理因素、

5、诚信因素、安全因素、信息化建设因素和企业管理因素的优劣。4.2.2 零售业服务质量等级评定参考GB/Z19579的方法，依据企业的总得分（从高到低）共分五个等级，分别是五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。根据设施因素（50分）、环境因素（50分）、质量管理因素（300分）、服务管理因素（300分）、诚信因素（100分）、安全因素（50分）、信息化建设因素(50分)和企业管理因素（100分）进行五星级和四星级的分数统计；根据设施因素（50分）、环境因素（50分）、质量管理因素（300分）、服务管理因素（300分）、诚信因素（100分）、安全因素（50分）和企业管理因素（150分）进行三星级、

6、二星级和一星级的分数统计，即分级评定企业等级。4.2.3 一个企业执行一个系列等级的标准，评定一个等级。企业由若干分店、附属店和连锁店组成，应按各店的实际情况分别评定等级。5 等级评定的组织与管理原则5.1 等级评定采取企业自愿申请，分级评定的方法。凡具有合法经营资格的各类零售企业，均可申请等级评定。5.2 由相关审定机构（以下简称审定委员会）作为全国零售业服务质量等级评定工作的组织机构，进行全国零售业服务质量等级评定工作。5.2.1 该机构由有专业工作经验的评审员组成，承担评审审定工作。5.2.2 该机构的职能为设定评审员制度，组织建立专业评审组，定期对组内评审员进行培训和考核，为合格者颁发

7、评审员证书，为相关企业提供评审咨询服务，对申请授权的具有合法经营资格的各类零售企业进行评级并监督评审员按规定的评审程序进行评审，应严格执行有关的评审纪律。同时定期对评价准则提出修改意见和建议使其不断完善。5.3 服务质量等级评定工作每年申报一次。5.4 企业申报需提交以下材料：(1） 文字申请报告（包括企业经营历史、经营规模、经营业绩、管理状况、服务特色等情况。）；(2） 合法有效的企业经营资格证书；(3） 质量管理手册；(4） 相关的服务质量管理文件；(5） 服务品牌的建设情况；(6） 第三方中介机构提供的有关质量管理状况、知名度、顾客满意度的证明；(7） 相关获奖证书。5.5 审定委员会委

8、派评审组对申报企业提交的材料进行审查。申请企业未通过审查者，允许自收到通知之日起一个月内进行第二次申报，第二次申报仍未达到规定要求者，一年内不予受理。5.6 文件材料审核通过后，按评审通知单的要求进行现场评审。现场评审提出的评审报告，应当是现场评审的结论意见。对现场评审中提出的不合格项，要求企业限期整改，整改结果由评审组长验证。评审组长将文件审核、暗访、现场评审和不合格项整改结果等文件一并上报审定委员会。由审定委员会组织实施评定工作。对不符合申报条件的，退回申请并书面说明理由；公示无异议或经裁定异议不成立者，经审定委员会最终认定后向社会公布，并由审定委员会向被公布企业颁发标牌和证书。5.7 标

9、牌和证书由审定委员会办公室统一设计制作，任何企业和个人不得出借、出租或转让使用。认定企业应加强管理，不断提高服务质量水平和市场竞争力。未经认定的企业或个人，不得冒用标牌标志；被撤销、暂停、超过有效期未重新申请或重新申请未获通过者，不得使用标牌标志。5.8 审定委员会每三年对已评定等级的企业进行一次复查。每年进行一次年审，企业晋级需二年后进行申报。6 评审员6.1 评审员资质要求6.1.1 学历：大本（含）以上学历。6.1.2 经历：从事零售业服务行业工作五年以上。6.2 评审员培训6.2.1 全国零售业服务质量等级评定工作实行评审员制度。由审定委员会组织评审员经专门培训与考核，合格者颁发评审员

10、证书。评审员要定期接受培训和考核。6.2.2 评审员按规定的评审程序进行评审，应严格执行有关的评审纪律。6.3 评审员基本技能要求(1） 专业知识方面，了解零售业的基本运作方式以及服务质量评价准则。(2） 评定准则方面，熟悉零售业评价体系和资质评定标准。(3） 评定程序方面，掌握零售业评审程序，能独立实施评审过程。(4） 质量管理知识方面，了解零售业质量管理原则和主要质量管理体系过程。 (5） 职业道德方面，守法遵规，保守秘密，敬业、公正、廉洁，恪守评审员行为准则。6.4 评审员行为准则(1） 公正客观，忠于职守。(2） 勤奋认真，一丝不苟。 (3） 努力提高评审技能。 (4） 主动帮助其他同

11、事。 (5） 不介入冲突和利益竞争。 (6） 不讨论和披露任何评审信息。(7） 不吃请受贿。(8) 不误导企业。(9) 不损害评定管理机构的声誉。(10) 谨言慎行，自觉接受监督。6.5 评审员职责 (1) 审查企业提供的委托评定资料。(2) 对企业进行现场调查。(3) 编制评定报告或年审报告。附 录 A（规范性附录）零售业服务质量等级划分条件A.1 一星级A1.1服务设施A1.1.1便利设施A1.1.1.1设置服务台咨询台，公示服务项目和内容，提供咨询服务。A1.1.1.2为顾客提供休息椅、存包处、试衣间、试鞋凳等服务设施。A1.1.1.3收银台的设置要与营业面积、销售额相适应，标识明确、结

12、算便利。A1.1.2设施安全A1.1.2.1严格执行国家有关消防、用电、电梯安全等法律法规。按照中华人民共和国消防法规定配备消防设备、器材，按规定存放和更换。使用说明简单、易懂。A1.1.2.2安全通道不得堆放货物、杂物，保持畅通。营业场所内柜台、货架应合理布置，符合中华人民共和国中华人民共和国消防法规定。A1.1.2.3扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位，要有明显警示标志。A1.1.2.4广告牌、店招牌、空调外机等装置悬挂位置要符合有关要求，安装牢固。用电符合安全要求。A1.1.2.5营业场所应制定和完善建筑物空调设备的安全、使用、应急、管理措施，职责到人，监管到位。要做好空调系

13、统各部件的日常检查、清洗、消毒、维护，防止流行病传染。A.1.2服务环境A1.2.1店招牌文明、整洁、美观。文字书写准确、清晰，使用规范文字。A1.2.2橱窗A1.2.2.1布置新颖、创意独特、内容健康。A1.2.3商品陈列A1.2.3.1美观丰满，搭配协调，清晰醒目，便于顾客挑选。A1.2.3.2陈列设施及商品稳固、安全，定期维护保洁。A1.2.4商品(服务)广告A1.2.4.1内容真实、健康，符合中华人民共和国广告法等法律法规的要求。A1.2.5公共标志A1.2.5.1按照国家公共信息标志用图形符号标准的规定设置公共标志。A1.2.5.2定期检查维护，做到图形符号清晰完整。A1.2.5.3

14、店堂明显处应设置购物服务示意图，向顾客明示商品和服务布局。A1.2.6灯光照明A1.2.6.1营业场所灯光照明应达到基本亮度。A1.2.6.2营业场所应设置应急照明设备。A1.2.6.3定期检查维护灯光照明设备，如有损坏或发生故障，应及时修复。A1.2.7环境卫生A1.2.7.1严格执行国家和本地区有关法律法规。营业环境应符合相应的卫生标准。各种设备、设施保持清洁干净，定期清洁消毒，并合理设置污物桶。A1.2.7.2营业场所不得乱堆乱放货物、物品，不得乱张贴广告、标语。A1.2.7.3应采取措施，防治虫害、鼠害。A1.2.7.4卫生间应保持清洁卫生，无异味，有专人负责。A1.2.7.5“门前三

15、包”责任区有专人负责，保持卫生整洁。雨水、冰雪要及时清除。A1.2.8环境保护A1.2.8.1营业场所要严格执行中华人民共和国环境保护法。装修装饰应采用绿色环保材料，确保无毒无害。A1.3商品管理A1.3.1商品采购企业与供货商及相关业务单位签订的合同必须按照中华人民共和国合同法的规定，明确双方的权利、义务和违约责任等，禁止合同以外的乱收费及无故拖欠货款。A1.3.2商品安全A1.3.2.1严格执行商品进货验收制度和相关的报批报验手续。进货前，应验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、必要的检测报告、各类标志及其他有效证明，依法签订采购合同。需要备案或提供资质证明的商品，应当向有关部门提

16、供证明材料。商品未经验收或审批的不得上柜销售。不得经营假冒伪劣、“三无”（即无合格证、无产地、无生产单位标志）产品，所出售商品都要有产品质量合格证。A1.3.2.2建立商品跟踪管理制度。对库存商品及上柜商品进行环节跟踪检查和验收，防止过期、失效、变质、破损及受污染商品进入货架和柜台。生鲜类食品保质期要每天检查，发现问题及时处理。A1.3.2.3引厂进店(出租柜台)经营的商品应严格履行厂店协议。商店是商品安全的第一责任人。未经商店检验并认可的商品，不得进店销售。A1.3.2.4食品经营要严格遵守中华人民共和国食品安全法的规定。食品应当无毒无害，根据特点，做到冷藏冷冻、生熟分开、保鲜防尘。散装食品

17、采用符合卫生要求的透明遮蔽物遮挡。自制食品和现场加工制作食品，应当取得卫生许可证，符合相应的卫生要求。售卖熟食品及餐饮冷荤制作的工作人员，要佩戴专用合格的口罩、手套和发帽。A1.3.2.5保健食品、特殊用途化妆品、消毒产品等与健康相关的商品，宣传介绍要真实，并符合有关法律法规的规定，不得随意夸大功能效用。A1.3.2.6进口商品要有海关报关单、准销证明、商检证明、相关的进口依据等必备的资证材料和中文说明书。A1.3.2.7食品用具、容器、包装材料和销售用具设备要符合国家卫生标准及有关规定。餐具、食品用具等要实行消毒明示和标识制度。A1.3.2.8所有售出商品均应有质保单，家电、家具、厨具等大件

18、商品必须提供使用、安装说明书(配有中文说明)、认证书，家电必须经过3C认证，对产品实行备案登记管理或索票制管理。A1.3.2.9有商品质量管理部门，配备专职人员，建立商品质量日常管理和检查制度。A1.3.3商品标识A1.3.3.1商品(食品)的包装标识或说明书符合中华人民共和国产品质量法等有关法律法规。A1.3.3.2在自选销售方式的零售业态中销售的商品，应有 符合相关规定的识别标志。A1.3.3.3商标标识使用符合中华人民共和国商标法规定。A1.3.4商品计量A1.3.4.1商品计量单位，应符合国家法定标准，使用规范。A1.3.4.2使用计量器具，应遵守中华人民共和国计量法，采用具有国家计量

19、行政部门制造、修理许可证单位所生产的合格产品。A1.3.5商品(服务)价格A1.3.5.1销售商品或提供服务时，应遵守中华人民共和国价格法，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施，公平、合法地制定属于企业自管的价格。要明码标价。A1.3. 5.2价签标价使用阿拉伯数码标明人民币金额，真实注明商品(服务)的品名、规格、产地、计价单位、等级、收费标准等内容。价签文字规范，一货一签，货签相符、对位、醒目。A1.3.5.3降价商品应使用降价标价签，如实标明降价原因、执行期限和原价、现价。A1.4服务管理A1.4.1组织机制企业要设置由主要领导负责的服务质量管理机构，配备管理人

20、员，建立现场管理、消费者投诉受理、服务质量考核管理等制度。A1.4.2管理内容 服务管理包括劳务质量、服务规范、服务操作以及服务人员从业资格、技能培训、考核监督等管理内容。A1.4.3劳务质量严格执行国家和当地的法律法规。按照行规行约，按期按质提供约定的服务。服务过程中使用的消耗物料和辅助用品，应符合质量、数量要求，不能以假充真，以次充好。服务过程中不能随意降低服务标准以及减少内容和环节。A1.4.4规范制定企业服务质量管理机构依据有关法律法规和行业规范，结合企业的经营特点及不同部门、不同工种岗位的实际情况，制定服务质量细则，适时对企业管理文件评审改进，形成与服务质量相适应的标准体系，组织员工

21、实施，作为监督考核的依据。A1.4.5.1服务用语熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。A1.4.5.2接待服务A1.4.5.2.1顾客进入服务区域，要微笑相迎，主动招呼，适时适度提供服务。不诱购，不误导，不生拉硬拽，不强买强卖。A1.4.5.2.2准确、及时为顾客提供所需的商品或服务。做到成交与否、数额大小服务一个样。A1.4.5.2.3据实向顾客介绍商品(服务)的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，为顾客当好参谋。A1.4.5.2.4敞开陈列的商品，应让顾客直接触摸看样；需调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项。可以试穿、试听、试看、试测的商品，要提供方便，

22、给予指导。A1.4.5.2.5对售出商品进行包扎、包装，便于顾客携带。A1.4.5.2.6特殊商品、特殊业态不能退换货的，应事先向消费者明示。A1.4.5.2.7顾客离店时，应道别致谢。A1.4.5.3收银付货A1.4.5.3.1商场实行集中收银的，营业员或服务员应指引顾客到收银台付款。A1.4.5.3.2开具购物凭证、发票，应如实规范填写内容。A1.4.5.3.3掌握支票、各类信用卡的结算方法。收找钱款须准确告知顾客票款、收款和找款金额。A1.4.5.3.4付货时要核对票货数量，请顾客验收。顾客购买大件、大宗商品需要送货的，要提供必要的服务。采取自选销售方式的零售业态，要提供推车、购物筐。A

23、1.4.5.3.5顾客购物付款后，要提醒顾客带走购买的商品，以免丢失、遗忘。顾客遗失物品应及时交有关部门。A1.4.5.5售后服务A1.4.5.5.1严格遵照中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规解决退换货、服务质量问题。A1.4.5.5.2企业设置专职部门或人员在授权范围内接待受理顾客投诉。接待顾客耐心热诚，及时做好投诉记录，迅速调查核实，公正、合理地解决问题。A1.4.5.5.3需提供送货、安装调试等服务的，要做好预约登记，按约定时间、地点上门服务。服务结束，请顾客验收。如有特殊情况不能按约定送货或服务的，要提前告知顾客，另行约定。A1.4.6服务人员A1.4.6.1就业准入条件a)具备

24、合法的劳动从业资格。b)具有符合岗位要求的文化程度。c)具有符合岗位要求的专业技术证书。d)具有符合岗位要求的健康证明。e)具有相应的上岗培训考核合格证明。f)遵守商业职业道德规范。A1.4.6.2服务技能a)熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品(服务)的品种、性能、价格、使用方法、服务程序等。正确介绍商品(服务)。b)使用普通话，表达准确流畅。c)熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。A1.4.6.3仪容仪表a)仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象。b)着装规范，佩戴胸卡上岗。胸卡内容(单位、部门、工号)齐全，便于识别。无标志服的着装应得体。c)服务人员化妆修饰、

25、佩戴饰品符合行业或企业规范要求。A1.4.6.4营业纪律a)不在工作岗位闲聊、串岗、吸烟、干私活等。b)不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促顾客。A1.4.7员工培训企业服务质量管理机构要适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要，制定计划，采取多种形式，对企业员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能，以及相关的定向培训。A1.4.8监督管理A1.4.8.1建立社会监督机制。公布企业的服务承诺，设有意见簿或投诉台，公布监督电话，接受消费者、新闻媒体、社会组织、政府职能部门等方面对企业服务质量的监督。应设有专门的投诉接待处理部门和投诉处理记录。投诉处理满意率在75%以上。A1.4.8.2企业内部监

26、督机制。推行职工民主评议，开展合理化建议活动，改进工作，提高服务质量。A1.4.9考核管理企业服务质量管理机构依据服务标准，采取自查、互查、检查、评议等形式，对企业部门、员工进行服务质量考核。A1.5诚信A1.5.1诚信经营A1.5.1.1 对消费者的各项承诺真实可信并严格执行，向消费者提供真实的商品信息，不误导消费者，不得利用促销活动进行欺诈。A1.5.1.2认真履行消费者权益保护法，维护消费者权益，消费者满意度65%以上。A1.5.1.3执行零售商供应商公平交易管理办法，维护公平交易秩序，供应商满意度65%以上。A1.5.1.4执行中华人民共和国中华人民共和国劳动法，维护员工合法权益，对员

27、工满意度进行测评，包括福利、权益保护等方面，员工满意度不应低于65%。A1.5.2监管部门认可一年内在工商、质检、卫生、税务等监督部门无违法记录。A1.6安全A1.6.1消防A1.6.1.1执行中华人民共和国中华人民共和国消防法和国家相关法律法规，设有消防组织，消防制度健全，有完备的火灾应急预案，年内无火灾事故。A1.6.1.2全体人员都应经过消防知识的专门培训。A1.6.2治安A1.6.2.1有完善的安全防范制度，设有治安管理部门，保安人员应经岗位专业培训，一年内没有发生重大治安事故。A1.6.2.2有应急突发安全事故的各种预案。A1.6.2.3设有紧急疏散撤离通道，各种应急设施完善有效，标

28、志明显。A1.6.2.4有完善的顾客物品存放保管设施。A.1.8企业管理A1.8.1管理质量A1.8.1.1有经营管理制度。A1.8.1.2有财务管理制度。A1.8.1.3有人力资源管理制度。A.2 二星级A2.1服务设施A2.1.1便利设施A2.1.1.1设置服务台咨询台，位置适当，标志明显。公示服务项目和内容，提供咨询服务。A2.1.1.2为顾客提供休息椅、存包处、存衣处、试衣间、试鞋凳等服务设施。A2.1.1.3收银台的设置要与营业面积、销售额相适应，布局合理、标识明确、结算便利。A2.1.2设施安全A2.1.2.1严格执行国家有关消防、用电、电梯安全等法律法规。按照中华人民共和国消防法

29、规定配备消防设备、器材，按规定存放和更换。使用说明简单、易懂。A2.1.2.2安全通道不得堆放货物、杂物，保持畅通。营业场所内柜台、货架应合理布置，符合中华人民共和国中华人民共和国消防法规定。A2.1.2.3扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位，要有明显警示标志。A2.1.2.4广告牌、店招牌、空调外机等装置悬挂位置要符合有关要求，安装牢固。用电符合安全要求。A2.1.2.5营业场所应制定和完善建筑物空调设备的安全、使用、应急、管理措施，职责到人，监管到位。要做好空调系统各部件的日常检查、清洗、消毒、维护，防止流行病传染。A.2.2服务环境A2.2.1店招牌文明、整洁、美观。文字书写

30、准确、清晰，使用规范文字。A2.2.2橱窗A2.2.2.1布置新颖、创意独特、内容健康。A2.2.3商品陈列A2.2.3.1美观丰满，搭配协调，清晰醒目，便于顾客挑选。A2.2.3.2陈列设施及商品稳固、安全，定期维护保洁。A2.2.4商品(服务)广告A2.2.4.1内容真实、健康，符合中华人民共和国广告法等法律法规的要求。A2.2.4.2及时清除过期广告，保持广告的时效性。霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施，应定时保洁维修，保持功能完好。A2.2.5公共标志A2.2.5.1按照国家公共信息标志用图形符号标准的规定，设置公共标志，做到图形符号字样端正，清楚醒目，指示明确，与整体环境相协调。A2.2.5.2定期检查维护，做到图形符号清晰完整。A2.2.5.3店堂明显处应设置购物服务示意图，向顾客明示商品和服务布局。A2.2.6灯光照明A3.2.6.1营业场所灯光照明应达到基本亮度，以美化购物、消费环境和满足顾客购物、消费需求。A2.