产科vip病房服务理念.docx

1、产科vip病房服务理念产科vip病房护理规范 随着人们对健康需求的提高，提高护理质量和护理模式的改变是当前产科护理工作中面临的新课题，许多产妇选择医院除了考察其医疗技术之外，住院环境已成为非常重要的选择因素。如今，医学模式已从单一的医疗服务转向以人文精神为主的多形式、高层次、全方位的医学干预，“以人为本” 的优质人性化服务体系也应运而生。我院引进了贵宾(very important person，vip)服务的新概念，设立了产科vip病房。在我市率先推出ldr产房，待产(labor)、接产(delivery)、产后康复(recovery)三位一体，其家庭式的设计，高品质、人性化的服务理念已赢得

2、患者的好评和社会的认可。1 配备高素质护理人员根据国际护理通行的做法和要求，医护比例为13，vip病区改变“重医轻护”、“重养轻护” 的观念，更好地满足产妇的需要。科室护士年龄为2838岁，形象优美，气质高雅，精力充沛，思维灵活，接受新事物能力强;配备具有一定年资和丰富经验的护士和高年资的助产士担任主管护师，其具备较高的综合服务理念和精湛的操作技能。全科护士都有生产的经历和体验，指导产程及哺乳均为理论结合实际，先进的服务理念，不照搬教条，且上岗前经过1周的vip特服培训，使护士的服务意识和技巧有很大的提高。2 病房布置2.1 星级酒店式的硬件设施，严密的安全保障系统：vip病区按照酒店式标准房

3、设计。病房设计细致周到，虽然是病房，却不见基本的医疗设施，隐蔽式设计，必备的医疗器械均安放在家俱里，连接氧气瓶、医疗器械的设备装在床头的柜子里。为了营造温馨的居家氛围，设计可谓处处用心，减轻了产妇的紧张感。楼层内保安系统完善，多处地方设有闭路电视，如候诊室、走廊、楼梯均有闭路电视作保安监察，能清楚记录出入vip病区之人士，保障住院人士的安全。2.2 ldr家庭式设计，人性化分娩：vip病区为ldr家庭式设计，产房集labor (待产)、delivery (接产)、recovery (产后康复)三位一体，绝对独立的私人空间，代表目前最舒适和方便的分娩方式，是专为顺产妇女设计的产房。分娩和短期产后

4、恢复都在此房间内完成。由于产房独立，所以当产妇生产时，其丈夫或家人可以陪伴左右，给予产妇支持，共同轻松迎接孩子的诞生，让产妇感到格外温馨。ldr房允许产妇家人作24 h陪伴，并设有沙发床，供家人留宿时用，极之方便舒适。2.3 尊重患者的私隐，免除尴尬：每个病房绝对独立，都设有房门和推拉门双重屏障，住有产妇的病房，门口都挂上布制卡通小动物，以方便辨认;护士在提供治疗和护理前都要征求产妇的同意后，方可进行;在vip病区完全封闭式私家住宅式的管理下，患者的病历资料完全保密，让患者有一个轻松的就医心态，消除了患者就医时的尴尬，保证了患者的绝对隐私2。3 病房护理管理3.1 “一站式”服务，免除奔波劳苦

5、：推行星级宾馆式礼仪服务，提供“一站式”服务，提倡的是一种全方位、个性化、人性化的医疗护理服务理念，而我们更是将这一理念贯穿在整个服务流程里。住院期间患者的所有临床辅助检查项目享有绿色通道的优先权，由高素质的专业医护人员全程陪伴患者就诊、检查、办理入院及出院手续等，开展婴儿抚触、新生儿游泳、产后电话回访、上门访视等系列延伸服务。实施了“六声服务”，即“对入院患者有迎接声，与患者见面有问候声，离开患者有嘱咐声，患者提意见有感谢声，患者不满意有道歉声，患者出院有欢送声”。 患者可以充分感受到 “以人为本”的服务理念。我们的服务宗旨是：您的满意，我们的追求。3.2 全程护理新模式：由于孕妇在孕期与医

6、护人员不断接触，互相了解，对分娩有了一定的认识，孕妇对医护人员有了信任感，对分娩有了信心，从而提高了正常分娩的概率，降低剖宫产率，高危孕妇可在医师协助下共同度过整个孕产期。从产前检查、住院分娩到产后保健，实施“一条龙”护理服务，不仅给产妇灌输一定的孕、产、婴保健知识，同时还在饮食、衣着、起居等多方面给予相应的指导，这样真正做到了护患双了解，极大的提高了护理服务质量。产妇一旦进入产程，就由主管护士全程陪同分娩，减轻了产妇的紧张感和恐惧感，减少了因此而产生的宫缩乏力、宫缩不协调等问题，提高了正常分娩的比例。丈夫可以陪伴妻子度过妊娠、待产、分娩及产后的每一时刻，让产妇真正体会到家的温馨。3.3 医疗

7、护理技术精湛，享受优质医疗资源：目前在我市首家推行vip病区管理科学规范，实行副主任医师以上、产儿科医师双查房制度，入住病房的产妇可自由选择剖宫产手术医师，本院专家、副主任医师以上级别进行手术，享有需求的高效性，保证了医疗服务的质量与特色。享受导乐陪伴分娩，由资深助产士实行“一对一”的产后康复形体训练，亲情婴儿浴，新生儿游泳等特需服务，同时，医院为每位孕产妇提供健康配方膳食，赠送新生儿出生纪念册等，使产妇在温馨、和谐的氛围中度过难忘的每一天。3.4 婴儿床旁护理：母婴同室可以更好地照顾产后妈妈心理上的需要，将婴儿床配套于产床附近，婴儿在妈妈的视线内完成一切床旁护理操作，如母乳喂养、预防接种、洗

8、澡、游泳、抚触等，令妈妈及家属感到婴儿在其身边的温馨感觉，免除产妇产后的心理负担，享受天伦之乐。3.5 管理理念的更新，关爱生命：分娩是一个正常、自然、健康的过程，产妇和胎儿具有完成分娩的能力和智慧，两者相互配合完成分娩。因此，严格意义上讲产妇并不是患者。在vip 病房内一切以孕妇及家人需要为中心，医护、产妇、家人共同参与，互相支持、互相尊重、密切配合，使其在安全、舒适、放松、自然的状态下迎接新生命的到来。加强沟通技巧，开展特色服务，旨在加强对患者的人文关怀，为患者营造亲切、温馨的人文环境，增强护士的服务意识。在整体护理实践中加强语言和沟通技巧。良好的沟通不仅要有良好的专业素质、沟通技巧，还要

9、有一定的时间和患者交流，将时间从公文式的医疗文书书写中解放出来，留给与患者更多的沟通，耐心倾听、解答、患者的疑虑，在病房内营造出充满爱心、热心的文化环境。3.6 进行健康教育，加强护患沟通：实施以家庭为中心的产科健康教育，评估孕产妇及家属对健康教育的需求，责任护士与产妇及家属建立良好的护患关系，根据产妇及家属需求确立健康教育的目标，并把教育目标和内容告诉产妇和家属，与产妇及家属一起选择教育方式。然后由责任护士协同执行健康教育计划，并通过讲解、操作演示、宣传册等按计划对家属和产妇进行教育内容的落实，产后第3天由护士长全面评价产妇及家属对教育内容的掌握情况，对未接受或没有掌握的内容进行再教育，直至

10、接受和掌握为止。3.7 确保母婴安全：母婴安全是重中之重，所以病房的抢救药品和设备齐全，并设有专人管理，定点放置，药品用后及时补充，器械定期检查保养，每天检查并记录，确保抢救时万无一失。3.8 加强医院感染管理和监控，防患于未然：切实做好管理和监控制度的落实，每个病房实行专人负责制，定期做好室内空气、物体表面和医疗器械的消毒，对监测结果进行详细记录和分析，及时找出隐患，采取相应措施，杜绝医院感染。3.9 加强护理人员培训，举止有依：将特色服务方案发放至每个护理人员手上，组织本病区护理人员学习有关整体护理哲理、人文关怀理念和特色服务举措，请酒店客服部经理到科室讲课，以酒店服务人员的标准来要求和培

11、训护理人员。4 质量评价我们把“以患者为中心”作为工作质量标准，改变单一被动的质量检查方式，采用医患共同参与管理，做到双方既是病房的主人又是管理者，充分调动了产妇的潜能，在问题发生前就采取积极的预防措施，防患于未然，并以解决患者问题、满足产妇需要作为提高质量的基本点3-4。5 打造服务品牌，有口皆碑在高品质医疗水平保持不变的条件下，医疗文化建设所塑造的医护职业形象，不但可使住院者得到高品质的医疗服务，而且在一定程度上可缩短住院时间，减少医疗费用，更重要的是所形成的医疗品牌能吸引更多的住院患者，提高医院的经济效益和社会效益。主动服务是我们的特色，每个员工都具有超前服务的意识，服务于患者开口之前，

12、给患者以家的感觉。“患者第一”是我们的宗旨，所有治疗和护理的时间安排在不影响治疗的前提下，都由患者选择，让患者真正享有vip的地位。我院开展至今入住一千多名产妇，无一发生护理差错与投诉5。总之，家庭式ldr的推出，将减少医疗技术的干预，让分娩回复到一个自然过程，让越来越多的产妇乐于自然分娩。另外，推出ldr对于医院跟进国际化的医疗服务模式，也是一个提升过程，享受生活、享受分娩的过程，我们相信，未来更多的产妇会走进ldr一站式的vip病房。 产科一般护理常规1.孕妇入院后护理人员热情接待，协助办理入住手续，为孕妇作入院介绍，并通知主管医生，并书写护理纪录。2.填写入院病历，测量体温、脉搏、呼吸、

13、血压及体重并记录，每4小时测试一次。3.临产孕妇由护士护送产房待产。4.尚未临产者，护送至病人床前，协助孕妇更换病员服装，严密观察临产症状，如有规律宫缩、胎膜早破、阴道流血及胎心变化，及时送孕妇至产房。5.遵医嘱指导孕妇饮食、卧位、休息。6.教会孕妇自我监测胎动，每日测胎心46次获尊医嘱监测胎心，出现胎心、胎动异常时及时给予氧气吸入，或根据医嘱给于50%葡萄糖40毫升及维生素c0.5克静脉推注，如0分钟后人不见好转，即刻通知医生及时处理。7.关心体贴孕妇，做好孕妇的心理工作，为分娩做准备，执行保护性医疗工作。正常产后护理常规1.一般护理：（1）休养环境安静舒适，冷暖适宜，空气新鲜。（2）于助产

14、士沟通，了解分娩的过程，以便及时重点的观察产后情况，（3）注意阴道流血，产后24小时内严密观察。产后按压宫底，观察子宫收缩及阴道流血情况，观察生命体征，于30分钟、1小时、2小时、3小时各观察一次，并详细记录到护理记录中，每日观察恶露情况，如发现异常及时通知主管医生。（4）指导产妇及时补充水分，产后2-4小时鼓励产妇自行下床排尿。产后6小时人不能排尿者，通知医生，采取相应措施帮助其排尿。（5）产侯小时卧床休息，24小时后鼓励产妇下床活动及做产后保健操。（6）饮食方面忌食生冷刺激性食物，食物中应有足够的蛋白质和维生素，易于消化，少食多餐，多食水果、蔬菜，防止便秘。若3日无大便按医嘱应用缓泻剂。（

15、7）协助产妇当然、的生活护理，如梳头、刷牙、淋浴或床上擦浴等，以保持口腔及皮肤卫生。（8）指导产妇尽早母乳喂养。（9）观察体温变化，如体温超过38，通知医师及时处理。2.会阴护理：（1）保持外阴清洁，协助和指导产妇更换消毒纸垫。（2）正常产妇24小时内，会阴伤口拆线前、剖宫产术后5日内，每日用11000新洁尔灭棉球擦洗外阴2次，用95%酒精纱布外敷侧切伤口。（3）擦洗会阴时，观察伤口愈合情况，发现红、肿、硬结者通知医师及时处理，可用50%硫酸镁湿热敷或红外线照射等理疗等。（4）有侧切伤口者，指导健侧卧位，以保持伤口清洁干燥。3.乳房护理：（1）初次哺乳前应清洗乳头，先涂植物油使垢痂变软，然后用

16、温水洗净擦干。（2）哺乳前母亲应洗手，用清洁小毛巾擦净乳头。（4）产后3060分钟内开始哺乳，难产者可酌情推迟，两侧乳房交替吸吮。（6）哺乳时母亲及婴儿均应取舒适的卧位。（8）乳头凹陷或平坦者，护理人员应耐心帮助矫正，哺乳时先吸吮平坦或凹陷的一侧乳头。若吸吮未成功，可用抽吸法使乳头突出再吸吮。（10）协助和指导乳房胀痛产妇作好乳房按摩，疏通乳腺管。（11）乳头有皲裂者，先在损伤轻的一侧乳头哺乳，以减轻对另一侧乳房的吸吮力。引导婴儿取正确的吸吮姿势。哺乳结束后挤出少许乳汁涂在乳头和乳晕上，或局部涂10%鱼肝油铋剂、60%蓖麻油铋剂、10%复方安息香酊等，促使伤口愈合。（12）如乳腺炎疼痛较剧，发

17、热，酌情哺乳，指导产妇如何挤出乳汁。（13）乳汁不足者，指导按需哺乳和夜间哺乳，不要给婴儿过早添加辅食。正确地掌握哺乳技巧，合理营养和休息，必要时服用中药或甲状腺素片。4.产褥期卫生宣教：（1）卧室环境应安静，空气流通、新鲜，夏季注意通风降温，防止中暑。（2）早期下床活动，做产褥期保健操，1个月后即可进行室外锻炼。（4）注意营养，给予高热量、高蛋白、高维生素及矿物质的易消化饮食，并供给充足的水分。（6）饭前，便后及哺乳前后要洗手，哺乳前清洁乳头。（8）保持外阴清洁，每日用温开水清洁外阴12次，产后两周内禁止盆浴。（10）产后六周内禁止性生活，有合并症者应再推迟。防止重体力劳动及下蹲时间过长，以

18、免子宫脱垂。（11）产后42日作产后检查，并落实避孕措施。（12）宣传婴儿喂养、卫生、预防接种等知识。 产科优质护理试点病房阶段总结 去年3月，我院产科病区确定为我院首批“优质护理服务示范病区”，在护理部主任及妇产科总护士长的带领下，全体护士秉承“真诚接待，无限关怀；耐心询问，责任至上；追求效率，永不满足”的服务宗旨，强化基础护理，深化我院护理品牌，从工作模式、绩效考核、激励机制等方面积极探索，扎实推进优质护理工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。牢记服务理念 履行优质护理职责优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，

19、才能够真正改善医患关系，走进患者的心。在开展优质护理服务以来，产科病房全体护士每天早上7：50分准时到岗，微笑着来到病房做晨间护理，为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位、病房等。让病人可以感觉到护士随时的关心，把健康教育贯穿于入院、住院、出院；晨、晚间护理也较前细致周到，基础护理亦较前明显到位。使护理服务从被动逐步转变到主动。主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀。护士走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。通过我们自己掌握的专业知识，在照顾病人的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。同时，病区墙上公示的住院患者基础护理服务项目

20、、基础护理服务工作规范等内容，让大家感受到浓浓的“夯实基础护理，强化优质服务”的工作氛围。实施小组责任制 加强基础护理及整体护理为了更好地开展优质护理服务，护士长在临床工作模式及管理方式上都做了相应的调整。首先责任包干。改变护理工作模式，实行包床到护，责任到人。其次完善制度，规范流程。 完善了各班岗位职责及工作流程，制定了临床护理路径内容。病区严格实行“管床护士组长护士长”的三级护理质控制度，权责分明，并首先推出了“基础护理班”的创新排班模式，实施个性化的基础护理服务。减少了交接班的次数，让患者得到连续性的治疗及护理。护士长每周一查，每天小检查，发现问题及时改进，以保证优质护理服务顺利进行。

21、绩效改革 建立和完善绩效考核与激励机制产科病房在做好优质护理服务的同时，高度重视护士积极性的调动，实行了绩效考核与薪酬分配挂钩制度。根据护理岗位的技术要求、工作风险、劳动强度、工作重要性等要素确定分配原则，同时进行实际工作质和量的考核，实行多劳多得、优劳优得。 优质护理活动的开展强化了护士的责任感，增进了护患间交流与沟通，而绩效考评制度的实施又极大地调动了护士积极性，因此，近一年来，产科护理质量得到持续改进，病人满意度明显提高，由原来的96%上升至99.6%，收到锦旗30余面。 优质护理的改进及完善 我们的共同目标及努力的方向产后病区制定基础护理细则,科室工作流程,产后常见并发症的护理流程，把

22、工作流程指引细化。优化护理模式，实现责任到人，即使休息也要告知产妇，暂由别人代管。深化整体护理，全面全程护理产妇，注重心理支持，人文关怀。提高管理效率；调动护士的积极性，创造性，实现工作效率和效果的做大化。优质护理服务示范病房”又称之为“无陪护病房”和“温馨病房”。就是有家属的陪伴，其他的无论是治疗性护理操作技术还是生活上的护理都有护士承担，把护士真正的还给病人。把优质服务作为护士们的天职和本份，怀有感恩之心，以一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。 进一步深化

23、优质护理工作 下一步计划及措施一、做好医院病区环境的管理。责任到人。二、改革功能制护理方式，改革分工方式。责任制包干制，落实整体护理。提高护士的积极性，高年资起带班，指导，监控作用，让低年资有成长，发展空间。增加团队凝聚力。三、制定完善的制度，流程，新的排班责任制，检查岗位落实情况。四、采用表格式护理记录，简化护理记录，缩短书写时间。五、提供人性化服务。优质护理工作开展后的成效一、护士自我能力得到提升，护理执行力增强二、减少了铃声次数，使病区环境更安静舒心三、患者满意度提高四、形成了良好的服务优势五、赢得良好的社会效益和经济效益优质护理开展一年 人手不足是最大的瓶颈卫生部“工作标准”规定，病房

24、实际床位数与护士的比例应当1:0.4，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。但在产科病房，护士实际护理的对象要远远高于这个数字。而随着我们医院分娩量的增大，优质护理在推进过程中，遇到的一个主要瓶颈就是护士人手不足。优质护理服务，要求以人文关怀的方式去护理患者，而人文关怀的措施又是极普通。因此要从细微处入手，从点滴做起，做事不在大小，而在于是否到位。优质护理服务的最终目的是为患者提供专业的护理服务，真正让患者满意、护士满意、医生满意、领导满意、社会满意、政府满意。优质护理服务保障制度及措施“优质护理服务”是全院共同的工作目标，护理部、药剂科、消 毒供应室、总务科、检验科等部门，应树立为临床一线

25、服务的意识， 按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直 接护理服务。确保“优质护理服务”顺利开展。 一、保障制度 1各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务”顺利开展； 2各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度 的制定以及其他相应的工作准备； 3 各科室、 各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议， 并研究整改； 4将优质护理服务保障工作纳入每月绩效考核中，对于保障不力的科室部 门要进行处罚并追究科室负责人的责任； 5加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优 先安排； 6严格执行白旗医院优质护理服务考

26、评激励机制 二、职责及分工 1总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办 公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供 便利和保障。2.设备科：负责优质护理服务病区需要添置设备，并定期检修。如：多功 能治疗车、洗头车等。 3.药剂科：负责优质护理服务病区药品的领取及使用轨道物流配送。 4消毒供应室：负责优质护理服务病区无菌物品的供应，并负责下收下送。 5. 检验科、输血科、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血 单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。 6.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展 临床路径，规范病

27、人护理级别下达及医嘱。 7. 财务处：保证优质护理服务病区购买各种设备、物质的资金到位。 9.院办公室：负责优质护理服务病区护理人员的配备，规范人员管理， 保障工作人员待遇。三、工作措施 （一）总务科 1实行 24 小时值班制，保持电话通畅，随叫随到。 2建立巡视机制，每天定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。 3保证水、电、气的及时供应和维修。 4根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配 备，保证病区临床工作需求。 5常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。 6加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。 7做到“三下” （下送、下收、下修） ，为临床提供及时、便

28、捷、高效服务； 保证“三通” （水通、电通、气通） ，及时处理“三漏” （漏水、漏电、漏气）做 到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。（二）设备处 1认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用 品，保障医疗安全。 2建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用 3接到维修电话，30 分钟内到达现场维修，接到急修电话，15 分 钟内到 达现场维修，有记录 4做好物品的下送工作。 （三）药事管理处 1建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。 2严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。 3每日下午按时将各病区次日所需大液体送至病区。 4落实基本药

29、物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。 （四）消毒供应室 1严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。 2开展电话预约服务，及时下收下送，满足临床物质的需要。 3加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，对提 出的意见，建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。 4开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一 线科室 工作需求。 5遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流 程。 6在全院范围内进行下收下送。 （五）医技部门（检验、输血科、医学影像科室等） 1为临床各病区提供各种采集标本用物。 2全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采

30、血服务，以免延误病人 的手术和治疗。 3急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实 施检查4各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。 5开辟绿色通道，实行 24 小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。 6急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。 7住院患者检查诊断报告单及时送回病区。 8为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。 9加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务 思想，根据临床需 求更好地改进科室工作。 （六）医务处 1加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。 2加强医师培训，严格落实综合医院分级护理

31、指导原则和陪护制度， 根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。 3. 加强医护 协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。（七）人事科： 1结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。 2执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。 3建立护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。 （八）财务科 1认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项 目收费、不超标准收费。 2主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出 的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。 3节假日照常办理出入院手续。 4保证示范病房购买物品的资金供应。 （九）院办 1负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。 2下病房采集新闻并及时报道。