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1、企业人力资源管理师一级综合评审真题与参考答案 【情境】辽宁省沈阳义顺营养保健食品有限公司以前主要生产中低档次的营养口服液产品。义顺营养保健食品公司以往一直是传统营销模式。随着互联网大潮的到来， 义顺营养保健食品有限公司创新经营模式，采取 O2O 线上与线下营销相结合额营销方式，企业规模迅速扩大。 由原来的单一生产、营销代理制迅速发展至集中档、中高端和中低端为一体的产品体系，营销方式也更加多样化，营销代理制迅速发展至集中档、中高端和中低端产品为一体的产品体系，营销方式也更加多样化，更显灵活性。产品年产值由之前的8000 万迅速提升至10.5 亿元，员工人数由之前的180 人迅速增加至800多人，

2、你（丁广平） ，是刚刚上任的人力资源部经理，受命于企业转型初期。职业转型初期在规划、招聘、培训、绩效、薪酬、劳动关系处理等方面均面临着较大的工作量。总经理李庆山非常重视人力资源工作，对你期望值也很高。你有五位直系下属， 分别管理招聘、 培训、绩效、薪酬、劳动关系并分管营销、包装、物流公司。分公司的人力资源部经理的业务指导由你负责。你要将本部门工作与企业人力资源战略相结合，全力做好相关工作。现在是 2016 年 11月20 日下午 2点，你刚刚参加完三天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00 您还要启程赶往机场，赶赴外地处理一个非常紧急的事情， 因此您必须

3、在 3 个小时内处理好这些文件。在这个时间段内，没有任何人来打扰您。好，您现在可以开始工作了，祝您一切顺利！【任务】请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例给出您对每个文件的处理思路，并作出书面表达。1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和是个文件的内容，注意文件之间的相互联系。3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：（ 1 ）需要收集哪些材料（ 2 ）需要和哪些部门或人员进行沟通（ 3 ）需要您的下属做哪些工作（ 4 ）应采取何种具体方法（ 5 ）您在处理这些问题时的权限和责任4.问题处理可能出现不同

4、的情况，针对不同情况都要给出相应的处理方法。【公文筐处理表示例】公文筐处理表1.许诺对方三日内给出答复。2.联系相关部门进行磋商，制定应当方案。3.将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。【公文一】类 别：电话留言发件人：李庆山 总经理收件人：李广平 人力资源部经理小丁：现在已经是 11 月下旬了。我在前几天召开的各部门经理会上给各位部门经理分配了任务，想让大家回去后对各个部门下属透个信， 我有意挑选几十个对计算机比较熟悉的年轻人， 想把他们调到新成立的网络直销部。 但大家反馈却出乎我的意料： 大多数人以种种说法表明了自己不愿意去网络直销部的理由。我猜测这是因为大家对我网络直销的工作理解存在偏

5、误所致。我希望你在目前应抓紧最核心、 最急迫的工作： 一方面抓紧外部招聘， 选聘有同行业工作经验的管理和技术型人才； 另一方面抓紧做好内部招聘。 希望你通过高效招聘和短时实用培训， 尽早能将合适人才安置到位。下周我将再次召开中层管理人员工作会议， 将重点商讨和部署相关工作。 我希望在此之前能听到你详细的工作汇报。李庆山11月18日【公文二】类 别：电子邮件发件人：孙立博 某高校学生就业处处长收件人：丁广平 人力资源部经理丁经理：您好！首先感谢多年来对我校毕业生就业工作的支持。到目前为止，我们学校已经有 30 余名毕业生在贵公司各个部门工作了，是贵公司给他们提供了职业生涯机会。我们学校新的一届毕

6、业生已经开始找工作了， 我们学校领导十分重视毕业生就业问题， 希望和贵公司联合做一个毕业生招聘专场。我们可以安排一个可容纳 200 人左右的小礼堂，并提供各种设备方便贵公司的招聘宣讲， 另外还可以准备两个小会议室以便进行招聘面谈。 十分盼望您与我们联系。孙立博11月18日【公文三】类 别：便函发件人：李菲菲 培训主管收件人：丁广平 人力资源部经理丁经理：您好我们公司近期筹划上市，为了从根本上强化团队管理意识，董事长上个月已选派很有培养潜质、学习能力很强的两名副总经理在参加了企业高端培训。董事长非常重视这件事。现在的问题是：这两名副总经理在参加了为期三天的企业高管培训以后，培训效果并不理想。董事

7、长与两名副总经理总结了培训效果不理想的原因后，认为以往培训太过注重“术”的层面，而应该从改变内心世界入手， 注重道术结合的内动力提升。 于是，董事长决定安排他们参加为期四个多月的、道术结合的企业教练技术培训，每人费用为 18000 元。可是刚刚得知，财务部不同意支付培训费用，理由是事先没有上报培训经费预算。希望您出面协调一下。李菲菲11月18日【公文四】类 别：电子邮件发件人：刘林林 绩效主管收件人：丁广平 人力资源部经理丁经理，您好！我公司根据上一阶段工作情况， 对营销部、 行政部等部门采用相同方法进行统一绩效考评， 营销部员工都能接受考评结果， 但是行政部员工很不满意， 他们认为自己平时工

8、作表现不错， 但绩效考评所依据的是绩效结果型考评，于是行政部等部门考评的结果就很糟。在绩效考核过程中，我们采取正态分布的考评方法，我们把员工划分为优、良、中等、合格、不合格级别。 考评结果出来后， 行政部员工的工作积极性明显下降， 已经考虑调转到其他部门去工作。为此我们做了说服工作，但是没有效果，我想与您商量一下如何解决这个问题。刘林林11月18日【公文五】类 别：电子邮件发件人：李延平 公司战略发展部主任收件人：丁广平 人力资源部经理丁经理，您好！我们公司创新了经营模式，采取 O2O 线上与线下相结合的营销方式，企业规模迅速扩大。公司董事长和总经理都希望利用好良好机遇， 进一步拓展公司业务。

9、 基于此我们战略发展部对公司发展做了比较细致的战略分析。现在我们有了一个初步的设想： 想在公司下设立一家全资子公司， 针对公司的企业用户， 以电子商务的模式专营印有客户广告的商务礼品， 由于有广告客户的广告费， 这样既可以让消费者买到货真价廉的物品，还等于开发了一项全新传媒方式，可谓经济效益和客户满意度双赢。这个想法已经得到董事会支持。 为了谨慎决策， 公司计划下星期二下午两点召开一次小型的内部讨论会， 董事会成员和公司管理层均会出席。 也请您参加， 希望您从人力资源管理的角度提出建议。李延平11月18日【公文六】类 别：电子邮件发件人：孙 丽 招聘主管收件人：丁广平 人力资源部经理丁经理，您

10、好！我统计了一季度的员工离职情况发现： 工龄五年以上的员工离职率有所增加， 其中包括为数不少的中高级技术骨干。 我们公司的专业技术保密性比较强， 如果技术人员离职后再就业， 很有可能去了同业公司。事实也证明了这一点。 这对公司而言是双重打击。 目前情况比较严峻， 希望您尽快给予明确指示。孙丽11月18日【公文七】类 别：电子邮件发件人：孔燕 劳动关系主管收件人：丁广平 人力资源部经理丁经理，您好！今天车间主任给我打来电话说， 车间新来的合同制车工小王边工作边打电话与女朋友聊天， 结果不慎将进口道具报废。直接经济损失至少 10 万元。车间主任请人力资源部对此事作出处理。根据了解情况属实，但是小王

11、平时工作态度端正，积极肯干，认错态度也很好。我个人认为，按照劳动守则应当解除与小王的劳动关系。 如果确实需要解除与小王的劳动关系， 是否需要提前告诉他并支付经济赔偿金？孔燕11月19日【公文八】类 别：便函发件人：刘永双 精工车间主任收件人：丁广平 人力资源部经理丁经理，您好！精工车间是公司的新技术产品生产集地， 最近因为不断引进国外最新技术设备， 生产新工艺的更新速度远快于员工的接受能力，因此很多员工感到力不从心，产品质量也屡屡出现问题。我们近期在技术学习方面邀请了技术部对车间员工进行指导， 但因时间仓促和不够系统， 工人尚未熟练掌握技术就投入生产，这是导致产品质量不合格的主要原因。另外，我

12、认为现行的以岗定薪的岗位薪酬制度不能起到鼓励员工学习新技能的作用。 我希望根据精工车间的实际工作需要，在系统实用技能培训以及薪酬制度方面能有了调整。刘永双11月19日【公文九】类 别：电子邮件发件人：刘林林 绩效主管收件人：丁广平 人力资源部经理丁经理，您好！根据公司要求， 我们在公司各部门中开展一季度业绩目标完成情况以及二季度业绩目标绩效管理计划的绩效考核。我们从本月初要求各部门负责人把这项工作在 25 日前完成并上报，然而我在工作进程检查时发现： 全公司八个部门只有四个部门完成了绩效考核汇总和下一步计划， 其他部门至今还没有着手。我们督促各部门加快工作进度，但是这些部门负责人说员工抵触情绪

13、很大，工作不好开展。我很着急，想请您过问此事。刘林林11月19日【公文十】类 别：电子邮件发件人：孔 燕 劳动关系主管收件人：丁广平 人力资源部经理丁经理，您好！包装车间的一名员工员工最近因为加班费问题情绪很大， 这种负面情绪已在车间中产生了非常不好的影响。 生产部和人力资源管理部也对此经进行了调查， 并上报了主管领导， 根据主管领导的批复，对这名员工给予了正式答复。 但是这名员工不同意处理意见， 已经向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，仲裁委员会已经受理申请，并向我公司发出答辩通知。应该如何处理，请您指示。孔燕11月20日试题答案【公文一】回复方式：电子邮件回复内容：1.回复李总，表示高度重视，马

14、上着手部署相应工作，并竭力达成任务。2.召开部门会议，深入了解公司现有人力资源状况，特别是人员素质方面，部署相关部门配合进行工作。3.授权劳动关系主管调查了解现有年轻人不愿意去网络直销部新岗位工作的真实原因。4.授权招聘主管进行网络直销部新工作岗位分析， 重新审订新岗位胜任特征模型及工作说明书等。5.结合公司经营发展方向，进行相应设立新岗位作用和意义的工作宣传与教育，促进企业转型。6.授权招聘部门拟定相应的内聘与外招方案，以内聘以主。7.授权培训部门拟定相应的新岗位培训方案，规范完善相应的培训体系（两大核心、三个层面和四大环节）。8.关于新岗位的培训，应从公司发展战略高度，融入企业文化，拟定长

15、期与中短期相结合的培训规划，此处强调短期培训效果。9.授权绩效部门配合新岗位工作拟定相应的绩效管理方案。10. 分析内外环境影响，授权薪酬部门配合新岗位工作拟定相应的薪酬激励与约束方案。11. 授权劳动关系部门配合新岗位工作拟定相应的劳动管理方案。12. 借鉴同类行业之网络直销的先进经验，引为我用。13. 考虑通过高校招聘与速成培训的计划方案。14. 考虑实施工作岗位轮换与晋升，及新岗位职业生涯规划管理机制。15. 考虑选派公司内优秀员工到专业的培训机构或院校进行网络销售的短期培训学习。16. 也可考虑其它候补方案，如新部门新岗位外包给专业服务中心等。17. 建议采取内聘培训优秀员工与外聘专业

16、技术人才相结合的方案，顺利上岗展开工作。18. 结合文件二，考虑联合高校实施岗前培训等事宜。19. 进一步健全企业内部培训开发体系（培训管理、培训课程以及培训实施体系） 。【公文二】回复方式：电子邮件回复内容：选择“积极合作”的方案，回复如下：1.回函感谢，明确表态：有诚意继续深化合作与交流，将准时参会。2.需要你们进一步提供的配合工作项目如下 :提供学生基本情况及其择业期望、就业偏好信息等资料。提高有关优秀专才学生和学生重点问题的实证材料。3.考虑指导训练并组建高校现场专门招聘小组。4.将与贵校沟通具体招聘会事宜。5.授权招聘主管根据实际需要，提供相应的工作岗位及数量、资质等具体的需求计划。

17、6.授权招聘主管从内外招聘相结合角度，考虑从高校招聘部分专业技术人才。7.授权培训主管规划新岗位的培训与职业生涯规划、绩效及薪酬等方案。8.结合公司战略及企业文化，准备相应的参加招聘专场宣传与面谈方案。9.选派公司来自高校的优秀员工参加招聘工作，宣传发动高校现学生参加积极性并释疑。10. 从公司长远发展战略出发，考虑与高校深入合作的长远计划。11. 结合文件一，考虑委托高校实施岗前培训的可能性和可行性。12. 考虑相应的专业技术人才的替换与流失风险预警方案。【公文三】回复方式：电子邮件回复内容：1.表示肯定其工作的积极态度，及如实反应问题的及时性。2.结合本司发展战略及上市公司管理模式，应正确

18、选择实用高效的培训机构与课程等。3.沟通了解首次培训不理想的真正原因，及他们内心的真实想法。4.分析本公司实情，深入了解企业高端培训与教练技术培训的利弊。5.与财务部门沟通，争取此次培训的经费支持，并完善上报培训经费预算制度。6.咨询专业且优秀的培训机构院校等，以便做出更科学、更实用、更高效的选择。7.借鉴国内外同行业上市公司的先进经验，引为我用。8.培训管理也应与时俱进，考虑重新进行相应的预算评估与管控等。9.重新审视公司人力资本投资的预算管理：（在外部环境存在不确定性的情况下，预算必须灵活以适应环境的变化；要防止虚报预算；预算既要重视短期重要问题， 也要重视长期赢利能力， 特别是在执行预算

19、时， 一是认真执行计划，有控制而不僵化；二是灵活掌握计划，有弹性而不无限度。 ）10. 与相关部门沟通，分析拟定可行性方案报告，上报批准。11. 进一步健全企业培训管理体系：培训组织体系；培训激励体系；培训制度体系；培训经费管理体系。12. 进一步健全高端人才培训的保障措施及风险预警机制。【公文四】回复方式：电子邮件回复内容：1.表示收到，近期会针对此事重新审视我们的绩效管理存在的问题。2.授权部下进行各部门员工座谈调查，了解他们的真实想法。3.与部门领导沟通，了解不同部门的管理性质与模式，听取他们的意见。4.对考评结果的信度和效度进行检验和评估。5.深入进行工作岗位分析，有必要基于岗位胜任特

20、征模型重新修正绩效考评方案。6.绩效具有多因性、多维性和动态性，绩效管理也应针对不同部门和岗位进行从潜力、过程和结果三方面进行系统的考核评价。如营销考评更侧重于结果导向，行政可更侧重于过程等。7.面对事实，认清统一绩效考评的利弊，应在不同绩效目标导向下采取不同的考评模式。8.基于企业战略目标，和员工共同修订考评指标体系和考评方式方法等。9.注意应基于不同部门不同岗位修正 KPI （注意 SMART 原则）及 PRI、 WAI 和 NNI 等。10. 注意战略管理与绩效管理的协同性、组织内绩效目标的一致性。11. 注意个人绩效、团队绩效与组织绩效的高度协调与有效结合，以促进战略的实现。12. 对

21、现在绩效系统的总体评估（对管理制度、管理体系、指标体系及考评全面全过程的评估）与持续改进。13. 对绩效管理系统与人力资源管理其它系统的衔接的评估。14. 注意绩效考评结果的反馈面谈的程序、方法和技巧等。15. 注意绩效管理与人员调配、培训开发及薪酬管理的有效结合。16. 进一步明确企业的战略目标，针对实际问题进行相应绩效管理的维护和完善。17. 与时俱进，考虑在各部门绩效考评体系的基础上，创新建立跨部门团队的绩效考评制度，打破部门考核的界限，建立以人为本的跨部门考评体系。18. 进一步完善绩效管理体系，以促进绩效管理的全面提高，促进企业和员工的共赢。【公文五】回复方式：电子邮件回复内容：1.

22、表示人力资源部一定会高度重视并积极配合。2.积极响应公司战略变革，人力资源管理应一马当先，积极带头，促进企业转型与发展。3.针对全新的创新方式，也应从 HR 角度进行大胆尝试创新，促进企业与客户双赢。4.深入分析公司现有人力资本现状，了解内外环境影响因素，进行 SWOT 等分析。5.近日会提前部署研讨会议，拟定人力资源规划之可行性分析报告。6.考虑子公司领导班子人选等相应方案，如内聘、晋升或内外聘结合方式。7.授权招聘部门深入工作岗位分析，拟定工作说明书等文件。8.授权培训与开发部门进行创新配套培训建设及新岗位职业规划指导等。9.授权绩效部门建立相应的绩效考评体系设计。10. 授权薪酬部门进行

23、内外环境分析比较，设计具有竞争力的薪酬管理体系。11. 授权劳动关系部门设计新岗位的劳动法律关系等管理机制。12. 结合文件一，考虑内聘、晋升和岗位轮换等方式配置内部人力资源。13. 结合文件二，考虑专业技术人才从高校聘用方案。14. 结合文件三，考虑高端人才的特殊专业培训问题。15. 从公司总体发展战略出发，结合各相关部门计划，重新审视人力资源规划方案报告，上报高层。16. 引鉴国内外同类行业先进理念与经验，做好相应的风险预案。【公文六】回复方式：电子邮件回复内容：1.赞赏其工作的积极性与敏感性，表示会高度重视。2.针对现实，各部门应高度重视，积极配合，首先做好妥善处理和安置工作。3.立即着

24、手采取积极的留用人才和人才储备的两种同时并行策略。4.授权进行员工座谈会及个人沟通，深入了解离职的真正想法与需求。5.授权调查保留人才的可能性和突破点，从工作环境、家庭生活及个人发展方面、工作学习和生活的平衡及其它影响因素全方面调研分析，采取必要措施降低并稳定员工流动率。6.责成招聘经理深入生产，摸清情况，找出原因，改进工作，并完善招聘体制。7.授权从绩效管理角度找对策，以最大限度激发中高级技术骨干的工作积极性。8.从培训、职业生涯规划角度查原因，健全规范员工与企业共同成长之长效机制。9.盘点人力资本状况，从薪酬、劳动关系多角度考虑对策。可考虑对核心或特殊专业人才骨干实施股权激励机制等长期激励

25、制度。10. 了解同行业市场薪酬水平，评价薪酬制度，合理调整薪酬政策，以形成对外具有竞争力的薪酬体系。11. 深入了解同行业尤其是竞争对手，进行 SWOT 相关分析，找出优劣利弊。12. 召开相应部门领导会议，进行会诊，进行员工流动成本收益分析及后果分析。13. 授权检查离职，对于本岗位工作、整个技术工作、整个企业的影响 ,考虑个别专业人才离职后的人才替补措施和财务预算。14. 考虑进行员工满意度调查，有必要时召开员工座谈会，关注有流动行为倾向员工，采取措施留住有效专业人才。15. 做好对于劳动力市场、竞争对手及技术管理方面的有效分析。16. 从竞业限制等劳动法律关系角度，做出保护技术秘密的预

26、案。17. 分析目前情况，如核心人员要求合理，尽可能满足其要求。如核心人员要求过分，需要考虑后备方案，并考虑加入负激励手段。18. 注意此事可能产生的连锁反应，注意控制其他员工的负面影响。19. 从集团角度，结合人力资源管理各方面手段，建立核心人员育留长效机制及其预警制度。20. 不仅从职能角度解决流失问题,更要从企业文化角度深入解决。21. 结合文件一和五，考虑优秀员工的工作调动、培训与晋升等，提供更好的发展机会。【公文七】回复方式：电子邮件回复内容：1.表示应该高度重视与妥善处理。2.先初步了解情况，并做出相关事宜安排。3.授权各部门从劳动会同、岗前岗中培训、绩效考核等方面做好相应配合工作

27、。4.及时向车间主任、安全主管及员工调查，了解事故真相。5.及时与车工小王面谈，确认事故真相及其损失与不良影响的严重性。6.如不属实，则需深入一线多方面调查，弄清事故真相后再作处理。7.如事故确实，将依法追究其责任（法律及经济赔偿） 。8.依据所掌握事实，会同生产部、工程部、财务部等相关部门确认准确的损失。9.协助生产中心及时处理，尽早恢复正常生产运作，以不影响生产为上策。10. 坚持实事求是，对责任者及其直属领导、安全主管做出相应的教育，并查处通报。11. 保留可能解除劳动关系的权力，是否开除并提前告知及支付补偿金，需按相关劳动法规及相应合同条约及安全守则处置，如查实有必要开除，以表示对其行为绝不姑息。12. 针对此类事故，也可考虑与工会及法律顾问沟通、探讨。13. 把企业社会责任放在首位，考虑在企业可承受范围内，应尽可能给表现好的员工提供改过机会及良好的发展空间。14. 拟定正式的事故报告，及时上报。15. 事后及时组织事故分析会，吸取教训，反馈预防，及时教育，杜绝此类事故再发生。16. 借此加强安全生产监管力度，进一步加强员工安全意识的培训和提升，在全体职工中树立牢固的“事故”意识，并完善安全监管责任的长效机制。17. 进一步健全规范生产安全预警机制及风险防范。【公文八】回复方式：电子邮件回