商家云客服答案.docx

1、商家云客服答案商家云客服答案【篇一：淘宝云客服考试】class=txt? 1、宝贝放入购物车后,可以保存多少天 a、1年 b、1个月 c、1个星期 d、无期限 ? 2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理？ a、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号 该账号是否属于淘宝小二账号 b、告知会员需要联系电话判断c、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息 d、直接告知会员不属于淘宝小二账号 ? 3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是 a、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供 该服务的,建议买家不要购买完成交易 b、货到付款的交易卖家发

2、货后,需要买家自行确认收货, c、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问题,但是送货的快递 d、以上全对 和订单上填写的是不同的也没关系 ? 4、购物车里面的宝贝失效了,是因为 a、宝贝下架了 b、宝贝删除了 c、商家被监管了 d、以上全部正 ? 确 5、关于收藏夹使用,以下错误的是 a、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内 有数量上限 c、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝 b、收藏商品 d、游客也可以使用收 ? 藏夹 6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货 a、无限制 b、24小时 c、2天 d、3天 ? 7、使用购物车下单后,为何被拆为多

3、个订单？下面理由错误的是： a、商品的运费方式不一样 多个订单分别下单的 b、商品不是同一个店铺的 c、下单时分成 d、下单后卖家修改了订单数量 ? 8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还没有的排序是 a、销量排序 b、价格排序 c、人气排序 d、服务态度排序 ? 9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是？a、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用 用条件, b、如果优惠券有使 c、一张店铺优惠券仅限于单笔 d、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品 ? 时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券 10、下列说法错误的是 a、部分交易卖家可以关闭

4、,买家也可以关闭 的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除” b、买家点击“已买到的宝贝”中 c、交易成功的订单可以选择 d、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒 ? 11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是： a、会员要求提供上一个服务的云客服编号,我们可以告知 的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况 b、工作平台界面 c、碰到卖家咨询买家是否购买订单运 d、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且 无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系 ? 12、信用支付是阿里金融联合银行提供的首款

5、网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会 获得一个授信额度供用户循环使用。以下说法正确的是（ ） a、只有买家可以申请签约,并扣取买家费用 取卖家费用。 b、只有卖家可以申请签约,并扣 c、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如 d、买家和卖 卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用。 ? 家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。 13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是？ a、卖家关闭 b、买家关闭 c、淘宝关闭 d、买卖双方均无法直接 ? 关闭交易

6、,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭 14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？ a、与买家联系,核实买家是否需要货物 内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 b、提醒买家拍下后需要在72小时 c、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单 d、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即 ? 可,以免发生投诉 15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款？ a、24小时 b、48小时 c、72小时 d、随时 ? 16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是（ ） a、收费标准：手续费=信用卡原付金额*1% b、如卖家未开通信用卡支付 c

7、、涉及以下三个类目： 功能,买家仍可以使用信用卡支付,产生的手续费由卖家承担。 “电脑硬件/显示器/电脑周边；品牌手表/流行手表；特价酒店/特色客栈/公寓旅馆” d、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线。 二、多选题（共10题，每题2分，共20分） ? 1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致 a、会员的浏览器问题 b、会员的电脑问题 c、淘宝系统问题 d、 ? 会员网络问题 2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？ a、可以尝试操作“提醒卖家发货” 可申请退款可以拒收 b、可以尝试联系卖家咨询原因 c、d、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,

8、买家 ? 3、关于延长收货超时,以下正确的是 a、只有卖家可以申请延长 天 c、卖家可以申请的次数是5次 b、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3d、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时 ? 4、买家在购物过程中要注意哪些事项 a、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系 宝担保交易 b、不要通过线下交易,要通过支付d、付款时,不要通 c、下单的宝贝一定要与自己想要购买的宝贝一致 ? 过卖家提供的链接进行支付 5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是 a、按照信用度排列 b、按照价格排列 c、按照销量排列 d、按照 ? 店铺服务质量排列 6、以下操作会导致购物车中的宝贝消失的是 a、清空浏览器c

9、ookies 单 ? b、删除购物车中的宝贝 c、通过购物车下d、账号更换电脑登陆 7、以下说法描述有误的是 a、已经加入购物车的宝贝,也可以加入收藏夹 登录状态最多是50件 b、目前购物车有数量上限, c、对于收藏信息,卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝 d、游客状态也是可以收藏宝贝的 ? 8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是 a、按照旺旺是否在线搜索 键词搜索 d、按照新旧程度搜索 b、按照商品是否参加促销搜索 c、排除关? 9、用访客购买下单的交易 a、不可以申请退款 可以评价 b、不可以申请维权 c、可以查看交易进度 d、 ? 10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件

10、商品,还未付款,卖家可以做如下操作的 是？ a、买家同意的情况下,关闭或取消购物车里某一笔交易 c、对购物车里某一件商品点击发货操作 b、修改运费操作 d、修改交易价格 三、判断题（共16题，每题2分，共32分） ? 1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看是 否 ? 2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码是 否 ? 3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择是 否 ? 4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失是 否 ? 5、购物车也支持货到付款进行下单 是 ? 否 6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动

11、关闭订单是 否 ? 7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货地址里面进行修改就可以了是 否 ? 8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为是 否 ? 9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的是 否 ? 10、搜索目前只支持宝贝标题的关键词,宝贝描述无法搜索是 否 ? 11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买是 否 ? 12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就不能使用是 否 ? 13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有修改价格的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付宝账号再拍是 否 ? 14、货到付款的交易,如交易成

12、功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉是 否 ? 15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了是 否 ? 16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了是 否【篇二：淘宝商家云客服考题】class=txt? ? 1、下列哪个网址不是淘宝相关的 c、 ? ? ? 2、下列选项中淘宝网和天猫不包含的内容是 a、积分 b、淘金币 c、微博 d、优惠券 ? ? ? 3、下列哪个操作方式的解说不正确 a、订单在付款后可以进行属性信息修改情况修改邮费 b、订单在付款以后,可以根据快递收取 d、客户购买商品时, c、查看物流,可以直接在淘宝订单中查看到 使用了优

13、惠券,可以从订单中查看到 ? ? 4、客户有一张50元满299使用的店铺优惠券,客户在该店下单的订单金额为358,但是客户未能使用该优惠券,请问是什么原因导致 a、订单金额不满足优惠券使用要求客户的优惠券未到使用时间 b、客户购买的商品不支持该优惠券 c、? d、客户的优惠券是别人赠送的 ? ? ? 5、以下哪种情况,是不属于违背承诺的 a、买家选择使用支付宝担保交易购物,但是商家表示自身财务统计不合格,不支持 b、答应给客户送一个笔记本加一支笔作为赠品,但是只送了一个笔记本在当天发货,但是实际是第二天才点击发货,物流也是第二天晚上才出记录上写全国包邮,新疆的客户在购买的时候,店主告知需要付1

14、0元邮费 c、答应 d、产品标题? ? ? 6、客户在付款后,发现订单中的商品颜色选择错误,此时,客服应该怎么做？ a、告知客户不可以更改,只能按照下单的颜色发货购买 c、让客户联系淘宝小二介入修改 b、让客户申请退款重新下单 d、进入已卖出宝贝中,在订单详情中修改 好,并备注在订单上,通知仓库 ? ? ? 7、淘宝网的评价是如何记分的 a、好评记1分,中评和差评各扣1分 c、好评记1分,中评不记分,差评扣1分分 b、好评记2分,中评记一份,差评不记分 d、好评记1分,中评扣1分,差评扣2 ? ? ? 8、买卖双方在交易完成后多少天内可以进行评价 a、7天 b、10天 c、15天 d、30天

15、? ? ? 9、订单在未发货之前客户想退款,以下哪个说法属于不合理的 a、客户在付款后就可以申请退款约定时间发货 b、客户在付款72小时以后才可以申请未按 c、客户在付款后是不可以申请退款的,必须卖家先点击发货才可以申请 d、客户可以申请退款,但是只能是全额退款 ? ? 10、店铺有满200减20、全场包邮、满298送价值50元的礼包一个,一客户下单金额合计是310,该客户享受到了哪些特惠？ a、满200减20元、满298送礼包场包邮、满200减20 d、全部享受到 b、全场包邮、满298送礼包 c、全 ? ?二、多选题（共15题，每题4分，共60分） ? ? 1、泄露他人信息,包含以下哪些内

16、容 a、订单中的收件地址、电话 b、订单的订单编号、商品详情 c、客户的旺 旺id和真实姓名、旺旺头像用的个人照片 ? ? ?d、店方的发货地址、发货快递 2、天猫积分正确的说法有 a、天猫积分是只针对天猫内可以使用的 b、购买天猫的商品均可获得天猫积分 d、天猫积分最长 c、天猫积分的比例是1:100,即100点天猫积分=1元现金有效期是1年 ? ? ? 3、下列哪些说法是不合理的 a、客户咨询是否有发票的时候,因为需要扣税点,所以客服可以说没有不要求必须提供发票,所以可以用收据代替 b、集市店 c、天猫积分是买多少金额送多少积分 d、商品图片中写明：发往新疆邮费10元,但是客户下单后,客服

17、电话联系需要补10元邮费,客户表示选择的是默认快递,客服说新疆都是需要补付的 ? ? ? 4、下列哪些说法违背天猫规则和淘宝规则相关规定 a、在客户咨询的时候,为了介绍店铺活动,给客户发聚划算的页面链接明商品预售时间为5月15日,那就代表可以在5月15后3天内给客户发货和淘宝都有dsr评分系统,都可以针对产品质量、服务质量、发货速度进行评分 b、页面写 c、天猫 d、 产品出现质量问题,客服对客户说衣服是完全没问题的,肯定是客户自己在收到包裹的时候 不小心弄坏了 ? ? 5、以下属于消费者保障服务的是? a、七天无理由退换货 b、如实描述 c、正品保障 d、包邮换货 ? ? ? 6、以下哪些是

18、支付宝支持的支付方式 a、支付宝担保交易 b、银联卡快捷支付 c、银行转款 d、消费卡支付 ? ? ? 7、下列哪些设置说法是正确的 a、自由组合套餐,意思是可以在套餐中任选2款购买号进行的限制 b、用户限购是针对旺旺账d、买家每笔订单都 c、使用天猫赠送的运费险,卖家是可以看到的 可以购买运费险,不受任何限制 ? ? ? 8、关于淘宝vip会员等级,下列哪些说法不正确 a、淘宝vip等级一共分为7个等级,分别是v0,v1,v2,v3,v4,v5,v6宝vip等级和天猫vip等级是通用的vip等级 b、淘 c、在淘宝购物和在淘宝网页登陆都可以升级 d、淘宝vip1和淘宝vip6,所享受的服务都

19、是一样的 ? ? ? 9、关于时间说明,下列哪些说法是正确的 a、未发货之前需要退款的话,只能是付款3天后才可以申请退款功以后,可以在15天内发起售后申请认收货,否则将自动打款给卖家的退款申请 b、订单交易成 c、卖家用申通快递发货后,最多10天,买家需确 d、客户只能在发货以后才可以申请未按约定时间发货 ? ? ? 10、关于天猫发票,下列哪些说法是合理的a、天猫店铺必须提供发票给客户供发票的发票 ? ? ?b、天猫店铺可以根据自己的情况,选择是否提d、发票只能开所销售类目 c、发票金额是指整个订单中的所有金额总和 11、关于促销工具的说法,下列哪些不属于淘宝的促销工具 a、店铺优惠商品优惠

20、券 b、限时打折 c、搭配套餐 d、特价宝 e、搭配宝 f、 ? ? ? 12、关于促销工具的说法,下列哪些属于天猫的促销工具 a、特价宝套餐价 b、用户限购 c、限时打折 d、搭配宝 e、店铺优惠 f、 ? ? ? 13、以下关于运费险的说法,正确的是 a、运费险来源:买家购买、卖家购买、天猫淘宝赠送且发货后产生退货的买家双方可查 b、运费险获利人：付款c、运费险查看权：卖家购买/天猫赠送的及买家自行购买的,e、运费 d、运费险生效条件：必须有正确退货物流单号且有物流记录 险在交易成功后72小时内,退相关保额到支付宝。 ? ? 14、客户在咨询产品的时候,通过图片感觉我们产品质量不是很理想,

21、此时作为一个金牌客服,你觉得可以从哪几个维度和客户进行沟通? a、图片拍摄 b、产品质量 c、用户真实的评价或实物图 d、好评返现 ?e、7天无理由退换货服务 ? ? ? f、建议购买运费险做保障 15、以下属于淘宝或天猫交易流程环节的有哪些？【篇三：淘宝云客服考试试题】日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分) （本题得分：3分） a、12.15日 b、12月5日 c、12月25日 d、没有超时 答案：c 2、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) （本题得分：3分） a、交易为“货到付款”类型 b、交易卖家没有操作发货 c、交易买家申请了退款 d、交易买家申请

22、了维权 答案：b 3、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分) （本题得分：3分） a、卖家 b、快递公司 c、淘宝电话客服 d、支付宝电话客服 答案：a 4、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） a、交易只有卖家可以关闭 b、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 c、只有交易成功的交易才能选择“删除“ d、支付宝数字证书没有有效期 答案：b 5、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） a、交易货款的5%不超过30元 b、交易货款的5%不超过100元 c、交易货款的10%不超过30元 d、交易货款的10%不超过1

23、00元 答案：a 6、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） a、会员咨询如何入驻商城 b、会员咨询支付宝信用卡还款业务 c、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 d、以上都不可以转接 答案：d 7、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） a、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 b、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 c、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 d、以上全对 答案：c8、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） a、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选

24、择“离线” b、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 c、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 d、以上全不正确 答案：a 9、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） a、买家已付款，2天 b、等待买家付款，3天 c、卖家已发货，自动发货商品1天 d、卖家自己送货，10天 答案：a 10、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） a、无限制 b、2天 c、3天 d、24小时 答案：d 二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分) （本题得分：0分） a、申请退

25、款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请 b、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理 c、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝 d、申请退款的运费全部都需要卖家承担 答案：a,b 2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分) （本题得分：4分） a、只有卖家可以申请延长 b、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前 c、卖家可以申请的次数是5次 d、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时 答案：a,c 3、关于转接问题，以下错误的是(4分) （本题得分：4分） a、转接需要跟会员说明 b、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判

26、断他的问题 c、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题 d、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转 答案：b,d 4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分) （本题得分：4分） a、建议申请“延长超时” b、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款 c、继续等到物流跟踪记录显示 d、如已经交易成功只能直接拨打热线处理 答案：a,b 5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分) （本题得分：4分） a、可以尝试操作“提醒卖家发货” b、尝试积极联系卖家 c、及时申请退款 d、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收

27、答案：a,b,c,d 三、判断题（本题型共有10题，合计20分）1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分) （本题得分：2分） 对 错 答案：a 2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分) （本题得分：2分） 对 错 答案：a 3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除已卖出的宝贝里面的订单(2分) （本题得分：2分） 对 错 答案：a 4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分) （本题得分：2分） 对 错 答案：b 5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2分) （本题得分：2分） 对 错 答案：b 6、货到付款

28、的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分) （本题得分：2分） 对 错 答案：a 7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用qq也是合适的(2分) （本题得分：2分） 对 错答案：b 8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分) （本题得分：2分） 对 错 答案：b 9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分) （本题得分：2分） 对 错 答案：b 10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分) （本题得分：2分） 对 错 答案：a 四、论述题（本题型共有3题，合计30分）1、我在网上买了一袋零

29、食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分) 2、会员（卖家）新开了一家充值话费的店铺，开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的500元话费，拍下之后，卖家立即收到一封“买家已经付款，请卖家及时发货的邮件”同时买家旺旺催促卖家发货，表示不发货要对卖家发起投诉，但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款”的状态，进入支付宝看到的也是“等待买家付款”，卖家不敢贸然发货来咨询云客服，请问卖家是否要发货？为什么？（请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释，注意语气以及方式方法！）(10分) 3、我11.20日买了一条裤子，当时我在外地出差，就让卖家用快递直接将裤子寄到我家，我以为裤子早就到家了，就一直没有去理会这笔交易，今天我出差回来才发现，我的裤子