1、护士礼仪及护理服务流程护士礼仪及护理服务流程一、平诊病人入院护理服务1、一站式服务中心护送病人至病区 一站式服务中心人员协助病人拿物品。2、首问(接诊)护士迎接病人 实行首问(接诊)负责制,一站式服务中心人员问到谁,就由该护士热情接待病人,并将病人送交给接诊护士。(首问护士:“您好!请随我来”)3、接诊护士接待病人 护士应热情、亲切地迎上去:“您好!请让我看一下您的住院通知书(详细查看科室及收治床位),您住在我们XXX科XX床,请跟我一起到病房去(酌情协助拿行李物品)。并协助放好物品。4、协助病人坐床边椅休息 请您先坐下休息一会儿。5、准备床单位及用物 放下护栏和餐桌板,将备用床单位及用物。6
2、、入院介绍 经管护士:“我叫XXX,是负责您护理工作的负责护士,请将您的入院病历资料给我,您的交费收据请保管好,不要丢失。现在给您做入院介绍:我先带您熟悉一下病房环境好吗?”为病人介绍:床单位、病区环境;探视、作息、陪伴制度,热水开放时间;管床医生、护士长;消防安全、微波炉使用常识、呼叫器的使用等相关内容。7、测量生命体征、体重 “我先给您测量体温、脉搏、呼吸、血压和体重。您的主管医生马上就来看您,请您稍事休息。”8、填写有关表格 填写住院病历及病人一览卡,将测得的生命体征数值填写在体温单上。9、通知医生看病人 责任护士:“XXX医生(教授),X床来了一位患XXX疾病的新病人(简单汇报病情),
3、请您看病人。”10、护理体检、填写护理文书 评估病人,行卫生处置,落实“三短六洁-、指趾甲、胡须短,头发、皮肤、口腔、会阴、肛门、手足清洁”,协助病人更换患者服。11、通知配餐员及护工 根据病情需要订餐,及时送开水至病房。12、反馈 责任护士应对病人说:“您好!现在您对病区的环境制度有一些了解了吧!如果还有什么不清楚的地方,或需要我们帮助的地方,请随时与我们联系;请您先安心休息,我会随时来看您的”(下图)。一站式中心护送病人至病区 倡导用语:您好!请让我送您到XXX科首问(接诊)护士迎接病人 倡导用语:您好!请随我来责任护士接待病人 倡导用语:您好!请让我看一下您的住院证。您住在我们XXX科X
4、X床,请跟我一起到病房去协助病人坐床边椅休息 倡导用语:您好!我们正在为您准备床位,请您先坐下休息一会儿,请将您的入院病历资料给我,您的交费收据请保管号,不要丢失准备床单位及用物 倡导用语:您好!我已经为您准备好了床位,您先休息一会儿,我马上为您做入院介绍入院介绍 倡导用语:您好!我是您的责任护士XXX,在您住院期间,您有什么需要可以随时与我们联系。我先带您熟悉一下病房环境好吗?请让我给您测量体 温、脉搏、呼吸、血压和体重测量生命体征、体重 倡导用语: 您好!您的管床医生是XXX,他待会儿为您做体格检查。请您稍事休息通知医生看病人 倡导用语:XXX医生(教授),XX床来了一位患XX疾病的新病人
5、,请您看病人。 填写有关表格 通知配餐员及护工 倡导用语:您好!这里是XXX病区,XX床来了一位患XXX疾病的新病人,请您协助订餐;请送开水到病房护理体检、填写护理文件反 馈 倡导用语:您好!现在您对病区的环境制度有一些了解吧!如果还有什么不清楚的地方,或需要我们帮助的地方,请随时与我们联系;请您先安心休息,我会随时来看您的。二、急诊病人入院护理服务 1、急诊科电话通知病区 急诊科护士:“您好!有一位XXX病的病人马上要收入您的病房,请做好准备(根据病情提醒准备吸氧、吸引器等急救设备)。” 2、病区准备床单位及用物 接到电话后,护士应根据病情安排抢救床位,准备好抢救用物(如氧气、中心吸引器、心
6、电监护仪、抢救车等,不能翻身的病人酌情备气垫床)。3、一站式中心护送病人至病区 危重抢救病人由医生护士陪同,护送途中保持输液通畅,注意保暖,保护病人安全。4、接诊护士迎接新病人 迅速将病人安置妥当(必要时安置在重症监护病房),密切观察病人生命体征及病情变化,注意皮肤情况、输液、引流等情况。5、通知医生查看病人 配合医生进行救治。6、采取治疗、抢救措施 根据病情需要,测量生命体征,可采取护理措施(如吸氧、建立静脉通道、上心电监护仪等),根据医嘱用药及采取各项治疗措施。7、填写有关表格 填写住院病历及病人一览卡,将测得的生命体征数填写于体温单上。8、为病人及家属行入院介绍 护士应对家属说:“您好,
7、我叫XX ,经过我们的抢救处理,现在病人的情况暂时稳定,我来给您做入院介绍。病人暂时由其他护士照看,您先熟悉一下病房环境好吗?”(为病人/家属作床单位、病区环境、探视、作息、陪伴制度、订餐、热水开放时间,管床医生、责任护士、护士长,消防安全、微波炉使用常识、呼叫器的使用等相关介绍)9、护理体检、填写护理文书 行卫生处置,落实三短六洁,协助病人更换患服。评估病人,家属协助提供资料,完成护理病历的书写。10、通知配餐员及护工 根据病情需要订餐,及时送开水至病房。11、反馈 护士应对家属说:“您好!经过抢救治疗,病人病情现在相对稳定,请您不要担心。”如病情危重,正在抢救之中,应告知家属:“病人病情较
8、重,医生和护士正在尽力抢救,请您先休息,有情况我们随时通知您”。“刚才为您做的介绍还有什么不清楚的吗?如果有需要我们帮助的地方,请随时与我们联系,我们会随时来看病人的”(下图)急诊科电话通知病区 倡导用语:您好!这里是急诊科,有一位患XX病的患者马上要收入您的科室,请做好准备。病区准备床单位及用物 一站式中心护送病人至病区 接诊护士迎接新病人 倡导用语:您好!这里是XX病房,我们会以最佳的治疗和护理为病人服务。通知医生查看病人 倡导用语:XX医生(教授)XX床来了一位患XX疾病的新病人,请您看病人。采取治疗、抢救措施 倡导用语:您好!我是XXX医生,别紧张。我们会尽力帮助您的,希望您能配合。填
9、写有关表格 为病人/家属行入院介绍 倡导用语:您好!我是XXX护士,经过我们的抢救,病人现在的状况暂时稳定,我来给您做入院介绍。病人暂时由其他护士照看,不要担心,您先熟悉一下病房环境好吗.通知配餐员及护工 倡导用语:您好!这里是XXX病区,XX床来了一位患XX疾病的新病人,请您协助订餐;请送开水到病房。护理体检、填写护理文件 倡导用语:您好!经过抢救治疗,病人病情现在相对稳定,请您不要担心(如病情危重,告知家属;我们正在尽全力抢救,有情况我们随时告知您)。刚才为您介绍还有什么不清楚的吗?如果有需要我们帮助的地方,请随时与我们联系,我们会随时来看您的。反馈三、转科护理服务 (一)、一般病人转科服
10、务1、处理医嘱 处理相关的医嘱信息,结账,通知责任护士。2、电话通知病人转至某科室 接诊护士:“您好!我是XX科室,有一位XX病的病人准备转到你科,请准备好床位。”告知接收科室病人的病情、所需医疗设备及转出时间,以便做好准备。3、通知病人及家属 责任护士:“XX,您好!根据病情需要,您现在需要转到XX科室治疗,请您准备一下,我们将送您到所转病房。”耐心做好病人及家属的解释工作。4、准备转科 根据病情准备转运途中所需用物,检查输液、引流等管道是否通畅,请点药物,协助病人或家属清理物品。5、转科 通知电梯工,责任护士或支助人员搀扶病人或将病人转移至转运床上,妥善固定各管道,随身携带病人的药物、生活
11、用品、护理和医疗病历及转科病人交接班本,护送病人至接收科室,协助将病人转移至病床上。6、床旁交接班 认真交接病情、治疗、药物、心理、皮肤及其他情况,双方确认后转科交接班本上签名。7、反馈 与病人、家属及值班护士道别,带回病房物品(下图) 处理医嘱 电话通知病人转向科室 倡导用语:您好!我是XXX科,有一位XX病的病人准备转到你科,请准备好床位。通知病人及家属 倡导用语:您好!根据病情需要,您需要转到XXX科室治疗,请您准备一下,我们将送您到所转的病房。准备转科 转科 倡导用语:您好!这里是XXX科室转来的患XXX疾病的病人,入院第XX天,目前病情交接反馈 倡导用语:您好!我们已经将您所有的信息
12、及住院资料转交给所转入的XXX科室,他们会为您提供优质的服务。祝您早日康复!再见!(上图)一般病人转科流程图 (二)危重病人转科服务1、处理医嘱 处理相关的医嘱信息,结账,通知接诊护士。2、电话通知病人转至某科室 接诊护士:“您好!我是XX科室,有一位XX的病人准别转到你科,请准备好床位。”告知接收科室病人的病情、所需医疗设备及转出时间,以便做好准备。3、通知病人及家属 责任护士:“XX,您好!根据病情需要,您需要转到XX科室治疗,这样有利于您的康复,我们将送您到所转的病房。”耐心做好病人及家属的解释工作。4、准备转科 根据病情准备转运途中氧气枕、呼吸气囊,吸尽气道内分泌物,检查输液、输血、引
13、流等管道是否通畅,测量生命体征并记录在护理记录单上,请点药物,协助家属清理物品。5、转科 通知电梯工,责任护士和医生一起将病人转至转运床上,妥善固定各管道,携带病人的药物、护理和医疗病历及转科病人交接班本,医生、护士一起将病人转运至接收科室,并协助将病人转移至病床上。6、床旁交接班 认真交接病情、治疗、药物、心理、皮肤、引流及其他情况。双方确认后在转科交班本上签名。7、反馈 与病人、家属及值班护士道别,带回病房物品(下图)处理医嘱 电话通知病人转向科室 倡导用语:您好!我是XXX科,有一位XX病的病人准备转到你科,请准备好床位。通知病人及家属 倡导用语:您好!根据病情需要,您需要转到XXX科室
14、治疗,这样有利于您的康复,我们将送您到所转的病房。准备转科 转科 倡导用语:您好!这里是XXX科室转来的患XXX疾病的病人,入院第XX天,目前病情交接反馈 倡导用语:您好!我们已经将您所有的信息及住院资料转交给所转入的XXX科室,他们会为您提供优质的服务。祝您早日康复!再见!(上图)危重病人转科流程图 (三)、接待危重转科病人服务1、接到电话 了解病情、年龄、所需抢救药瓶及物品。2、准备床单位及用物 根据病情准备床单位及用物,将备用床改为麻醉床,准备呼吸囊、吸痰及吸氧物品、微量注射泵,将呼吸机、监护仪调节为备用状态,做好输液、输血准备,必要时准备除颤器,准备好护理记录单。3、通知医生 准备迎接
15、病人。4、迎接转科病人 护士热情地迎接:“您好!是XX科转来的病人吧,我们已经准备好XX床,请这边来。”(协助接输液瓶、护理囊或其他急救物品,带领转科病人的医护人员来到床边。与医生及其他科室医护人员一起将病人转移至病床上)5、床旁交接班 医生、护士一起交接班。先交接呼吸机使用情况,观察胸廓起伏;再交接心电监护情况,连接血氧饱和度监测仪、心电监护导联线、血压袖带及体温探头,观察生命体征;观察全身皮肤、切口及各种引流管道情况;交接携带药物及医疗和护理病历;向交班者了解病人的心理及其他情况,双方确认后在转科交接班本上签名。 6、执行医嘱 迅速执行医嘱,保证及时用药。抢救时执行口头医嘱应复述两遍,确认
16、无误后再执行。7、病人处置 根据病情吸痰、四肢保护性约束,神志清楚的病人行环境介绍及心理护理。8、填写有关表格 填写病人一览卡,做好护理记录。9、观察病情变化 严密观察病情变化,及时将病情变化告知医生。10、接待家属 做好家属的安慰、解释和心理护理,无陪护的重症病房应及时告知家属病人的病情变化及治疗情况(下图) 接到电话 倡导用语:您好!我是XXX科,请讲好的 准备床单位及用物 通知医生准备迎接病人 倡导用语:XXX医生(教授),XX床将来一位患XXX疾病的新病人,请您准备看病人。迎接转科病人 倡导用语:您好!您是XXX科转来的病人吧,我们已经准备好XX床,请跟我来。接待病人 倡导用语:您好!
17、我是您的责任护士XXX,这位是 您的管床医生XXX,别紧张。我们会尽力帮助您的,希望您能配合。执行医嘱 病人处置 填写有关表格 倡导用语:您好!您是转入病人XX的家属吧,病人现在病情现对稳定,请您不要担心(如病情危重,告知家属我们会尽力救治,有的情况我们随时告知您)。如果有需要我们帮助的地方,请随时与我们联系;我们会随时来看病人的接待家属(上图)接待危重转科病人流程图 四、急救中心外出接诊病人服务1、接电话 护士:“您好!XX医院急救中心,请讲;病人现在的情况怎么样。您是否需要医生、护士、担架员?病人现在的具体地点?需要什么时间出车?请问您的姓名和联系电话,我们马上为您安排。谢谢您。”2、联系
18、出车人员 护士:“XX医生,现在XX地方有一位患XXX疾病的病人,需要马上出车,请速上XX车。”3、紧急上车 要求出车人员5分钟内上车。 4、检查车内用物 除每天8:00检查并备齐车内所有用物外,出车前出诊护士需再次检查车内氧气、呼吸机等,并根据病情增减车内抢救用物,如颈托、夹板、敷料等。 5、出发 物品检查完毕,立刻出发。6、与病人或家属联系 护士:“您好!您是XX先生/女士吗?我们现在已经出发,再次检查核实病人情况和书写病历。7、到达目的地抢救病人 护士遵医嘱迅速、准确用药或对病人实施抢救。医生需向病人或家属交待病情和书写病历。8、转运病人 向病人或家属交待转运途中的风险性,取得配合和理解
19、。9、转运途中观察病情 在转运途中严密观察病情变化,并做好必要的抢救工作。10、通知急诊科迎接病人 估计大概到达时间,通知急诊科做好抢救准备。急诊科医护人员在大门口迎接病人。11、安置病人于抢救室 与急诊科的医护人员一起迅速将病人安置在抢救室。12、交班 接病人医护人员向急诊科的医护人员交好班。13、清理急救车上的用物 清理急救车上的用物,做好出车准备(图1-6)。接听电话 倡导用语:您好!这里是XX医院急救中心,请进 病人现在的情况怎样?您是否需要医生、护士、担架员?请告知您现在的具体地点?需要什么时间出车?请问您的姓名和联系电话,我们马上为您安排,待会见联系出车人员 倡导用语:您好!XX医
20、生,现在XX地方有一位XXX疾病的病人需要马上出车,请速上XX号车紧急上车 检查车内用物 倡导用语:XXX医生,物品检查完毕,请立即出发出发 倡导用语:您好!XX先生/女士吗?我们现在已经出发 您是XX地点吗?现在情况如何与病人或家属联系 到达目的地抢救病人 转运病人 倡导用语:您好!XX先生/女士,在转运途中可能会发生一些 情况,我们会帮助您的,请您配合转运途中观察病情 倡导用语:急诊科吗?您好!我是XXX医生,我们现在位于XXX大概XX分钟后到达急诊科,请做好抢救准备,谢谢通知急诊科迎接病人 安置病人于抢救室 倡导用语:XX医生,您好!这是一名XXX病人,经过 处理,目前病情稳定,请注意观
21、察 交班清理急救车上的用物图1-6 急救中心外出接送病人服务流程图五、手术室护士接病人护理服务1、准备用物 准备推床及推床上用物,检查推床性能是否良好,床单、枕头、被子是否干净、整洁(根据季节准备棉被)2、核对手术通知单 核对手术通知时间、科室、姓名、性别、年龄、手术名称、麻醉方式及手术间。按手术通知单时间,平诊手术提前0.51小时将病人接至手术室。急诊手术接到通知单后,立即接病人至手术室。连台手术病人根据上一台手术大约结束时间及医生口头通知时间,接病人至手术室。3、推床至病房 与病房护士沟通,将手术通知单与病历核对。查看病历内有无配血及领血证,询问值班护士术前准备工作是否完毕,有无特殊用物、
22、药品、X线片、CT片随病人一起带入手术室。4、向病人解释,取得配合 手术室护士:“XXX(老师、师傅、大爷、奶奶,根据职业、年龄、性别给予合适的称呼)您好!现在接您到手术室,您的准备作好了吗?您的假牙、首饰请交给家属或护士保管,请你不要紧张,手术室的护士会照顾好您的。”5、协助病人上推床 协助病人上推床,盖好被子,固定好约束带,如小孩、昏迷、烦躁、老年等病人,应特别注意接送的安全。6、保证转运途中病人安全 推病人时,自己面对病人头部,如遇上坡、下坡时,一定要慢,要稳,防止病人坠床,保证病人安全。7、至手术室再次核对 再次核对手术通知单及病历。8、转运病人至手术台 病人接至手术室,推进指定手术间
23、,并转运病人至手术床,必要时加约束带。9、健康教育及沟通 巡回及洗手护士接待病人,并做自我介绍,介绍手术室的环境及配合要求(图1-9)。准备用物 核对手术通知单 倡导用语:您好!今天XX科室预约了一台XXX手术是吗?我是来接病人去手术室的,能让我先核对一下手术病人的相关资料吗?请问该病人的术前准备完善否推床至病房 倡导用语:XXX(老师、师傅、大爷、阿姨等)您好!我是手术室工作人员,现在接您去手术室,您准备好了吗?您的假牙、首饰等贵重物品请交给家人或护士保管,请您先上推床,我会帮助您的向病人解释,取得合作 协助病人上推床 倡导用语:XXX(老师、师傅、大爷、阿姨等)您现在感觉还好吧,手术室在第
24、XXX层,不要紧张,手术室的护士会照顾好您的保证转运途中病人安全 至手术室再次核对 倡导用语:您好!这是XX科XX病人,今天行XX手术,请您核对转运病人至手术台 倡导用语:XXX(老师、师傅、大爷、阿姨等),您好!我XXX是负责您今天手术的护士,您今天将采取XXX麻醉方式,待会请您配合医生采取XXX体位,我们会帮助您的,请不要紧张健康教育及沟通 图1-9 手术室护士接病人服务流程图六、患者进入手术室护理服务1、巡回护士与病房护士交接病人,巡回护士推病人入手术室,进行自我介绍,并介绍洗手护士、麻醉医师、手术室环境及配合要求:“您好!我是您的巡回护士,手术过程中我会一直陪伴您身边,请您不要紧张。”
25、2、巡回护士认真核对病人情况及病历。3、安置病人,取舒适卧位,同时播放音乐,与病人交谈,分散其注意力。4、做好麻醉前准备,静脉穿刺。护士:“您好!手术过程中要输入一些药物,我现在为您做静脉输液,请配合一下,谢谢您的合作。”5、配合麻醉。麻醉开始,巡回护士站在病人身旁,协助麻醉医师摆好所需体位,给与病人精神支持,诱导麻醉前告知病人,穿刺点可能会有短时间痛感,随着麻醉的进行,很快就会消失。6、摆好病人手术体位,注意肢体舒适,需用约束带或止血带时应加衬垫,做好心理护理。7、氧气吸入。护士:“您好!为保证充足的氧气吸入,需用面罩吸氧,您只需自然的呼吸,在整个手术过程中您就像睡觉一样,手术结束后,我们会
26、叫您,如果您听到请示意我们(点头、睁眼、握拳等)。”8、与洗手护士认真核对清点手术器械、敷料、纱布、针、线等,并详细记录。9、手术过程中做好各项配合,对清醒病人进行交谈、抚摸,给与精神支持。护士:“您好!手术进行得很顺利,感觉还好吗?如有不适,请随时告诉我们。”10、准确记录术中情况(麻醉方法、手术方式、体位、止血带使用时间、部位、电灼器、输血核对、组织标本、镇痛药物的使用情况等),关腹前后再次核对点清手术器械、敷料、纱布、针、线等。11、手术结束,协助呼唤病人。护士:“您好!手术已结束,您的手术很顺利,也很成功,谢谢您配合。”12、为病人擦净血迹,包扎伤口,及时为病人保暖,护送病人回病房(图
27、1-11)。与病房护士交接,护送病人入手术室,介绍手术人员、环境 倡导用语:您好!我是您的巡回护士,手术过程中我会一直陪伴在您身边,请您不要紧张认真核对病人情况及病历 安置病人,取舒适卧位 倡导用语:您好!手术过程中要输入一些药物我现在为您做静脉输液,请配合一下,谢谢您的合作静脉穿刺 配合麻醉 倡导用语:您好!穿刺点可能会有短时间痛感,随着麻醉的进行,很快就会消失,请不要紧张摆放手术体位 倡导用语:您好!为保证充足的氧气吸入,需用面罩吸氧,您只需自然地呼吸氧气吸入 做好手术配合,记录手术情况 倡导用语:您好!手术进行得很顺利,感觉还好吗?如有不适,随时告诉我们核对清点器械、敷料 手术结束,呼唤
28、病人 倡导用语:您好!手术已结束,您的手术顺利成功,谢谢您的配合包扎伤口,护送病人回病房 图1-11 病人入手术室后护理服务流程图七、手术病人返回病房护理服务1、通知病房护士,准备迎接手术病人。护士:“您好!我室手术室,XXX病人手术已结束,请做好准备接病人。”2、将推车至手术床旁,按搬运病人法正确地将病人搬上推车,注意动作轻柔。护士:“您好!您的手术已成功结束,现在准备送您回病房,如有不适,请随时告诉我们。”3、各种管道妥善放置,携带好病历及各种手术、麻醉记录单。4、通知电梯工,护送病人回病房。途中保证病人安全,推病人时做到轻、稳、慢,面向病人头部以利观察病人面色,注意保暖。5、协助搬运病人
29、至病床上,注意用力均匀,避免拖拉,以免管道脱落后损伤病人。6、与病房护士进行床头交接班。护士:“您好!手术病人已回病房,请接病人。”7、向病人交代注意事项。护士:“您好!从现在起,您需要去枕平卧X小时,如有头痛、恶心等不适及时告诉医生,明天我会到病房来看您的,您好好休息”(图1-12)。通知病房护士,准备接手术病人 倡导用语:您好!我是手术室,XXX病人手术已结束请做好准备接病人准备搬运病人 倡导用语:您好!您的手术已成功结束,现在准备送您回病房,如有不适请随时告诉我们管道妥善安置 倡导用语:您好!现在有一手术病人准备回XX科,请到XX层,谢谢通知电梯工,途中注意安全、保暖 协助搬运病人至病床上 倡导用语:您好!手术病人以回病房,请接病人与病房护士床头交接班 倡导用语:您好!从现在起,您需要去枕平卧X小时,如有头痛、恶心等不适请及时告诉医生。明天我会到病房来看您的,您好好休息交代注意事项图1-12 手术病人返回病房护理服务流程图八、晨、午间护理服务1、按需要备齐用物。2、推护理车到病室门口,亲切问候病人:“XXX(老师、师傅、大爷、奶奶,根据职业、年龄、性别给予适当的称呼)早上(下午)好!”3、估计病人情况,倾听病人反映。4、按护理技术操作实施晨、午间护理,保持病房干净
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