电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图.docx

1、电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图 电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图 缺货需联系顾客 查件 忘点发货需联系打单部上传物流 全额退款 系统或人为漏单 补发 告知单号 跟踪物流 回访顾客 未发货 更换尺码 可以备注的情况下不退款，降低退款率 退款 不想买了 问清原因尽力挽留实在不行办理退款 其他 根据顾客要求酌情处理 未收到 联系快递 回复顾客 回访顾客 全额退款 丢件 核实信息 注意登记 补发 告知单号 跟踪物流 回访顾客 查件 拦件因错发重发或者换快递 联系快递退回 跟踪信息 收到拆包 退回仓库 疑难件 快递反应派送未成功 联系顾客 回复快递 回访顾客 E邮宝 全国查询电话11185 回复顾

2、客 全额退款 少发 核实信息与重量 确定少发 补发 告知单号 跟踪物流 回访顾客 已发货 低价销售 退部分款 顾客申请 同意退款 错发 全额退款+退货寄回运费 安排退换 顾客退回 拆包处理 安排换发 告知单号 跟踪物流 签收后退寄回运费 低价销售 退部分款 顾客申请 同意退款 质量 全额退款+退货寄回运费 问题 安排退换 顾客退回 拆包处理 安排换发 告知单号 跟踪物流 签收后退寄回运费 特殊情况 例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换 最大限度内争取利益最大化不能惹怒顾客 同意退款 七天无理由退换 买家申请 卖家同意 买家退货 拆包处理 退回仓库 基本步骤： 1 安抚顾客 2 核实信息 备

3、注： 3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。 4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。 5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯 4 质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。售后淘宝商城交易规则退货退款的申请退款流程买家退货退款流程解读视频如双方协商好换货，如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下：第一步：进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款

4、的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时，待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，您可以操作点击“退货给卖家”。第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。第五步：操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，同样您需要继续关注退款状态和退款超时，待卖家确认收到退货，点击“同意退款”后即退款成功。商城卖家处理退款注意事项及流程1、如需要进行退款，建议先联系买家商议解决方案。如未能找出解决方案，请通过淘宝网的退款程序处理并提交相关证明如阿里旺旺聊天记录截图、发货

5、证明(如快递单据)等其他资料。2、退货过程中所产生的邮费责任问题，需要卖买双方自行商议。3、如收到买家的退款申请，请关注交易超时时间。如未能在交易超时时间内作出回应，系统将视作默认同意退款协议。同样地，在卖家拒绝退款后，如买家未能在超时时间内修改退款协议，系统将关闭退款协议。4、如需要退货，在买家在退款中填写退货所用的快递公司名称及单号后，卖家将需要在10天内点击确定收货、没有收到货品或商品有问题等选项。5、如收到的退货有问题，卖家需要提供相关退货的图片。6、如双方就退款协议始终无法达成一致，您可在申请退款的15天（虚拟商品为7天）后点击“要求客服介入处理”，淘宝客服将尽快介入处理。7、在收到

6、电邮通知之前，请继续关注交易超时时间，及时修改交易退款状态。退款处理流程：收到买家的退款申请后，卖家可以在“我的淘宝” -“已卖出的宝贝”或在”交易提醒”内处理买家的退款申请。当收到了退款申请，卖家将会有：“同意退款申请”，“拒绝退款申请”， “发表留言及上传凭” 以及“要求客服介入”卖家应就实际情况而作出回应。使用店铺优惠券的订单,交易成功后部分退款的最大可退金额计算方式Q:我在商城店铺中，购买了多件商品，其中使用了店铺优惠券，如果交易成功之后，我要退其中一件货物，可以退多少钱？A:最大可退金额=需退款商品原价-订单中优惠的金额*（需退款商品原价/订单原价）。例：订单总价100元，其中使用2

7、0元店铺优惠券，交易成功后，要退其中原价为30元的商品，则可退金额为：30-20*（30/100）=24元。满就减申请退款最大可退金额计算方式举例：满就减：满300元减100元订单包括A、B两件商品，A商品200元，B商品300元订单原价510元，邮费10元，订单实价410元如果买家申请A商品的退款，计算方式：最大可退金额200100/（51010）200160元公式是：申请退款商品原价满就减优惠总金额/（订单原价邮费）申请退款商品原价该商品申请退款最大可退金额，逻辑是用申请退款商品原价减掉该商品因满就减的优惠总金额，就是该商品申请退款的最大可退金额。满就减选择“上不封顶”和申请部分商品之后剩

8、余商品金额依然满足或不满足满就减的优惠标准都可以按照这个公式进行计算。注：该计算方式只针对订单仅享有满就减的优惠，如果订单还享有其它优惠将不适用此计算公式。交易超时规则：邮费争议处理介绍目前支付宝交易中申请退款的金额不能超出订单中的买家实际付款总金额。若买家之前多支付了邮费，可以在申请退款时选择部分退款即可；若涉及到买家退货的邮费已经超出了交易本身的总金额，则需要双方协商通过其他方式支付邮费。建议卖家可以通过支付宝即时到账的方式直接打款到对方的支付宝账户。相关邮费承担的具体情况如下：1、退货或换货邮费该由谁承担？2、我是买家，退货邮费卖家同意承担，该怎么收到这笔钱款，可以退货时选择到付吗?3、

9、我是买家，退货前卖家同意承担退货邮费，现交易已退款，但邮费一直没退，怎么办？4、我是卖家，发货后买家拒签，并申请了退款，发货邮费该由谁承担？退货或换货邮费该由谁承担？关于退货或换货邮费的问题，由于交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积极联系对方进行协商，若双方无法协商一致的，进行中的退款请双方就自己的处理意见、原因在退款页面内进行说明，并上传有效凭证，其中一方在规定时间后可以点击“要求客服介入处理”按钮等待核实（退款“要求客服介入处理”介绍）。依据规则因卖家过错导致退换货的，由卖家承担相应的运费；卖家对退货不存在过错的，由买家承担相应的运费，若商品为卖家包邮，退货时的费用由买家承担，争

10、议货款中包含的物流费用退返给买家。我是买家，退货邮费卖家同意承担，该怎么收到这笔钱款，可以退货时选择到付吗？若卖家同意承担退货邮费，您想使用运费到付的方式，请先联系卖家确认是否同意到付，未经得卖家同意的情况下擅自使用到付，后续如果卖家因到付的问题拒签退货，产生的邮费需由买家自行承担，建议您可以垫付邮费将货物退回，待卖家收到退货给予退款后，退货的邮费可以让卖家通过支付宝即时到账的方式（什么是即时到账？）直接将费用打款至您的支付宝账户。我是买家，退货前卖家同意承担退货邮费，现交易已退款，但邮费一直没退，怎么办？若交易已退款，您可以给我们留言提供订单编号，说明情况并上传卖家同意承担退货邮费的旺旺历史

11、聊天记录截图（包括能看到左边淘友信息以及上方的聊天日期、具体时间、聊天对象），我们收到后会核实处理。若交易仍在退款进行中，您可以在退款中发表留言并上传凭证，点击“要求客服介入处理”按钮等待核实（退款“要求客服介入处理”介绍）。我是卖家，发货后买家拒签，并申请了退款，发货邮费该由谁承担？货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损、灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担；在承运人责任导致货物毁损、灭失的情况下，发货人向承运人追偿不影响交易纠纷的处理，发货人应依照本规则承担相应损失。七天无理由退换货的运费谁出？关于七天无理由退换货的运

12、费问题，非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：1、商家包邮产品由双方分别承担发货运费；2、非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。交易成功后怎么退款？交易成功后是无法直接申请退款（退货）操作的。提醒买家及时关注支付宝交易超时规则，避免造成不必要的损失。若您在交易成功后需要退款（部分或全额，含邮费问题）或退货：建议您先与卖家协商退货退款或不退货部分退款，若双方协商需要退货，请联系卖家确认退货地址后将商品退回，并保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证，待卖家收到退货后通过支付宝即时到账退款给您（什么是即时到账？）。如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时进入“我的淘宝”“我

13、是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“投诉维权”，发起售后保障维权并上传相关凭证，等待客服介入核实处理，具体操作请点此查看。如您在交易成功后发现货还没收到：建议您积极联系卖家核实发货情况，并进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，在交易成功后的15天内，可以点击“投诉维权”，发起未收到货维权并上传相关凭证，等待客服介入核实处理。超出维权时间范围或对维权处理结果不满意，您可以点此留言举证，淘宝客服会在48小时内帮助核实确认具体情况。买家可在“我的淘宝”“客户服务”“咨询回复”页面查看到您的留言记录，后续关注处理结果。如何发起售后保障服务维权？在交易成功的015

14、天内，如果您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”“已买到的宝贝” ，找到对应的订单，点击“投诉维权”：选择维权类型为“售后保障服务”，点击“发起”：按照页面提示完整填写相关内容，其中 * 号为必填项。注意：若卖家已经成功加入消费者保障计划相关服务，维权类型可选择对应的消费者保障服务相关维权类型。维权只有一次机会，请选对类型慎重考虑。售后服务技巧篇售后常见问题：1.与想象不符分析原因：客户对商品期望过高，美工作图夸大了商品，客服售中夸大了商品。改进：描述上做一些提前说明，客服尽量不要夸大产品的质量。2.对客服不满意分析：员工态度问题，客户想借机退换货处理：道歉，尽量不

15、让客户难看，定期考核客服，提高服务质量。3.配货纰漏问题分析：找问题，帮助了解，道歉补偿，耐心沟通4.到货延迟分析：发货不及时，物流问题。处理：下单后核实信息（地址和商品信息） 道歉，安抚客户，相应的补偿（下次有礼）5.物流运输导致货物不完整分析：快递破坏了商品，1、与想象不符：衣服很薄，没有想象中的好这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的！（这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势）这衣服和图片上有色差啊！我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问

16、题是难免的，亲对其他地方还满意吗？（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深）衣服穿着不合身，怎么办？亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字）（遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了）不满意，能退货不！您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下

17、我们的退换货须知（发退换货须知截图或文字）（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了！这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果.很严重的.嘿嘿）4、物流到货延迟衣服怎么还没到，怎么这么慢？亲，您先别着急！您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了！我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！您放心！（告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她

18、感觉得到了重视）发货后：亲，您好，您在本店购买的货号为XXX的2011新款XXXX连衣裙 黑色L码已经为您发货。发货地址：XX省XX市XX路XX号，快递公司为XX快递，快递号为XXXXXX商品跟踪查询网址：(快递公司快件跟踪查询网址)我们将为您跟踪查询货物的最新动态，如有任何问题我们会联系您！感谢您对本店的支持，我们将会用心的为您服务到底！（在发货后主动的把详细的发货信息告诉顾客，让她感觉到我们尽心尽力的服务，这一点是很值得我们用的）快递途中：亲，您好，我们已经对您购买的商品进行了快递跟踪查询，查询结果如下，（快递信息的截图）。预计您今天将会收到商品，请注意查收，收到商品后如果有任何问题请尽快

19、与我们联系。如果没有问题，请及时对我们的服务进行确认和评价，以便于我们的资金周转，您的好评是我们一贯的追求，也是我们不断提升的动力，谢谢您的信任与支持！（在顾客快收到货物前主动对顾客进行通知提示，让她感觉到她得到了绝对的重视，也能够给顾客一个很好的印象分，一个优秀的客服就是从这些细节方面体现了）互相评价后：感谢您的真诚评价，您对我们的认可就是我们不断努力的动力，希望在以后的日子里还能得到您的继续支持，我们也将会一如既往的给您最贴心的服务！（在顾客评价后别忘了给她发一条感谢的消息，千万不要在交易完成后就不搭理她了，要让她知道她买到的并不只是你们店的商品，同时还有你们完美的服务，提高顾客的回头消费率）