物管部 防损篇定稿.docx

1、物管部 防损篇定稿 物业部工作手册防损篇（初稿）编 制： 王 忠 审 核： 批 准： 联结福家居购物广场目 录序号文件名称文件编号版次0工作手册目录1防损组组织架构A/02防损组工作职责A/03防损主管岗位职责A/04防损领班岗位职责A/05防损员岗位职责A/06大堂防损岗位职责A/07巡逻岗岗位职责A/08中控岗岗位职责A/09防损员权限A/010防损员仪容仪表规范A/011防损员职业道德规范A/012防损员内务管理工作规程A/013门岗防损工作规程A/014巡逻岗防损工作规程A/015中控岗工作规程A/016防损交接班工作规程A/017车辆管理工作规程A/018防损器械管理工作规程A/01

2、9突发事件处理工作规程A/020消防管理工作规程A/021相关表格A/0防损组组织架构 防损组人员配置：防损主管1名防损领班3名文职教官1名（由防损员兼职）军事教官1名（由防损员兼职）防损员16名中控员2名防损组工作职责一、负责整个商场的治安保卫、消防管理、车辆管理、维护正常的工作、经营秩序。二、遵纪守法和遵守公司的各项规章制度，保持高度的纪律性、纯洁性。三、根据国家有关法规及公司的有关规定制订工作计划，具体落实岗位责任。四、协助物业部各部门搞好商场内各项规章制度的落实，强化管理，美化环境。五、对各类突发事件、事故进行调查、处理。六、落实消防措施，认真做好商场内的防火工作。七、高质量完成上级交

3、办的其他任务。防损组主管岗位职责一、主持防损组工作，坚决执行物业部经理指令，带领防损员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。二、熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握责任区内的防损工作规律及特点，加强重点部位的安全防范。三、负责对防损领班及防损员的考核，并对不称职者提出处理意见。四、负责主持召开队务会（每半月召开一次），及时传达上级的指示。五、对防损各执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理防损执勤中遇到的疑难问题，零点之后的夜间查岗每周不少于1次。六、组织训教义务消防队伍，并具体组织消防演习。七、对因防损员玩忽职守，违章操作导致顾客投诉或造成重大损失负领导责任。八、及时做好防损员的

4、岗位培训、军事训练及日常考核工作。九、负责全队防损员的内务管理和仪容仪表检查工作。十、协助物业部做好装修监督工作，制止、纠正各种违章行为。十一、按时完成物业部领导交办的其他工作。防损领班岗位职责一、按时组织防损上岗。上岗前，认真检查防损员是否按规定着装，是否佩带工作卡，有无佩带不该携带的饰物。发现问题立即纠正。二、进一步明确岗位分工，交待执勤纪律及注意事项等。三、监督各岗位防损员认真交接。四、不定时对各岗位防损员执勤情况进行检查，及时指导、督促、协助防损员处理问题（对一般常见性的问题，要让当值防损员自行处理，加强锻炼），遇有重大问题时，要慎重处理，同时向上级请示报告，并做好值班记录。五、熟悉各

5、岗位执勤人员的位置，熟记各岗位职责和岗位代号，冷静处置火警、抢劫、盗窃等突发事件，并掌握其处置的原则、方法和程序。掌握管辖区域内治安保卫工作的规律和特点。六、严于律已，以身作则，遵守执勤各项规定，坚决、及时、纠正当执勤人员的违规违纪问题，并如实向主管报告。七、将当班期间各岗位的执勤情况，上级交办的事项和遗留问题，详细向接班防损领班交待清楚。八、利用适当时机组织讲评交班防损员。防损员岗位职责一、服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事要报告。二、遵守国家法令、法规，做到依法办事。三、熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。四、坚守岗位，勤观察，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案

6、件事故的发生。五、积极配合清洁、绿化、工程维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止、解决的向领班或主管报告（制止违章时要先敬礼，做到文明服务，礼貌待人）。六、熟悉和爱护责任区内的配套公共设施、机电设备、消防器材，熟悉消防器材的安装位置，熟悉掌握各种灭火器材的使用方法。七、廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪作斗争。八、执勤期间，对岗位内发生的各种情况要认真处理并做好记录。九、积极协助公安机关开展各种治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作。十、认真完成领导交办的其它工作任务。大堂防损岗位职责一、必须掌握大厦内各种防损设施之操作和性能。二、应有礼貌的询问任何进入大厅的来访客人

7、，严守大堂大门，熟悉本楼人员基本情况，对顾客（顾客）资料必须保密，不得泄露，防止无关人员入内。严格执行来访人员登记和验证制度，对身份不明（含待无效证件者）、形迹可疑、衣冠不整洁，不准其进人。如访客携带可疑物品的更须提高警惕，谢绝推销、广告人士进入。三、负责维护大堂秩序和协助清洁工维护大堂卫生；检查电梯正常运行；负责接听顾客（顾客）的求助、报警电话。四、严格检查进入物品，严防易燃、易爆、剧毒物品进入，特殊情况报告防损主管或物业部领导。五、对运出的大件物品，必须有物业部综合管理部出具的放行条，并核实无误、登记、签字后，方可放行。六、负责对装修工人的检查，无装修出入证者或非本作业区域的装修工人，禁止

8、进入。装修材料必须按规定运载。超长或超重的物品走消防通道搬运，搬运过程中，应通知巡逻辑防损或有关人员监督实施，以防损坏墙体及灯饰等。七、协助邮递员做好邮件收发工作，对快件、汇款、特快专递等重要信件，应及时通过对讲机或电话通知顾客（顾客）亲自领取，收件人不在的代为签收，妥善保管并在邮件收发登记表上做好登记，事后通知其领取。八、负责监护大堂设备、设施。九、主动为老、弱、病、残、孕妇、小孩、双手提重物的顾客（顾客）进出有困难时提供帮助。十、负责完成上级交办的其他任务。十一、交接班时，应做好值班记录，以备核查，务令防损员保持高度警惕。巡逻岗岗位职责一、按规定的路线（区域）巡逻，并认真做好值班记录。二、

9、熟悉各执勤岗位的主要职责和任务，巡查辖区岗位执勤情况，协助各岗位处理疑难问题，协助处理紧急情况。三、巡视责任区内各楼层公共设备完好情况，发现问题做好登记，及时报告综合管理部或工程维修部处理。四、对辖区内形迹可疑的人员进行盘问，必要时检查其证件及携带的行李物品。五、发现火警、液化气泄漏、水管破裂、有人突然晕倒等突发性事件或发现盗窃、抢劫等刑事案件时，应按相应规定办法处理。六、制止、劝阻辖区的打架斗殴、聚众闹事等治案件。七、制止小商小贩、讨乞、散发广告等闲杂人员进入商场。八、配合各岗位值班人员共同维护本辖区的秩序。九、在保密的前提下，热情回答来访客人的询问。十、在顾客（顾客）有困难时，予以主动热情

10、帮助。中控岗岗位职责一、消防中心防损员负责中心内设备的清洁、操作、监控、记录。二、消防中心内要保持干净卫生，禁止吸烟，设备无灰尘，不准堆放杂物。三、非值班人员严禁操作设备。外来人员严禁进入中控室，特殊情况，经物业部或主管领导批准方可入内。四、消防中心实行每日二十四小时有专人值班、监控，严格实行交接班制度，填好值班记录、设备监控运行记录表。五、每班交接班时各检查一次各类设备信号是否正常，并认真记录，如有异常，要立即查明原因。六、出现报警信号后，应立即核实，属误报，应消除信号并做好记录，属火灾报警经确认，应迅速报告值班领导及物业部领导组织灭火。七、值班时严禁监视防损对象的各种情况，发现有疑或不安全

11、迹象，及时通知值班防损员就地处理，并报告主管及物业部领导。八、发现监视设备、设施出现故障，要及时报告领导，并通知当值安保人员，加强区域防范，同时要求工程维修部尽快找出原因，及时修理设备，使之正常运转。防损员权限一、在执行任务时，对杀人、放火、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物和处罚的权力。二、对发生在责任区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。三、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入责任区内。四、对出入责任区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证、检查。五、在执勤中，如

12、遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。六、宣法传法制，协助商户做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向顾客商户报告，协助整改。七、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑人员有权盘查、监视，并报当地公安机关处理。八、对违反商场各项规章制度的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。九、对有违法犯罚行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦查、扣押、搜查。防损员职业道德规范一、热爱本职，忠于职守防损员担负着协助公安机关维护社会治安秩序、保障顾客（顾客）生命财产安全的责任。因此，防损员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目

13、标联系起来，以高度的敬业精神、满腔热忱投入服务认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色完成防损任务。二、遵纪守法，勇于护法 防损员必须模范地学法、守法，确保顾客（顾客）的安全，提供优质的防损服务，赢得社会认可和顾客（顾客）的信任。三、不计得失，乐于奉献 防损员是公司和顾客（顾客）正当利益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下都应该将公司和顾客（顾客）的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和顾客（顾客）财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。四、文明执勤，礼貌待人热爱人民，关心群众，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明执勤，礼貌待人是防损员精神风貌的具体表现，也是贯彻顾客至上，服务第一的

14、企业宗旨的具体体现。五、廉洁奉公，不谋私利热爱人民，关心群从，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明执勤，礼貌待人是防损员精神风貌的具体表现，也是贯彻顾客至上，服务第一的企业宗旨的具体体现。六、尊老爱幼，乐于助人，拾金不味，树立社会主义精神文明新风尚。防损员仪容仪表规范一、目的树立防损员良好的形象和社会声誉。二、范围适用于各物业部防损员三、着装规定1、统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。2、统一穿黑色皮鞋、白袜、戴防损帽、系领带、配带工作牌，服装整齐、干净。3、不得执勤时不穿制服，或不按规定着装。4、禁止披衣、敞怀、换袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋、运动鞋或赤脚，不得将任何

15、物体夹于腋下。四、形象规定1、经常注意检查和保持仪表整洁。2、不准留长发、蓄胡子、留长指甲、长鬓角、蓄发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。3、不得染发、烫发或纹身，不得化妆、戴眼镜。4、精神振作，姿态良好，坐立时抬头挺胸，不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠，伸懒腰；站立时按军姿标准站立；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零良、不勾肩搭背。做到站如松、坐如钟、动如风。5、不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。6、执勤时不得随地吐痰，乱丢杂物。7、不挖耳、抠鼻孔、打哈欠、不敲桌椅、跺脚或玩弄其它物品。8、做到微笑服务，语言文明，说话和气，待人有礼

16、貌，对顾客（顾客）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。五、队列规定1、 在集体活动，如训练、紧急集合，外出参观学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合，防损员动作要讯速，跑步入队。集合完毕，指挥员要检查队容仪表，下达整理服装的口令。2、在执勤巡逻中，按军训齐步规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一，精神饱满，保持警惕。3、在队列训练中，防损员必须步伐统一，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。六、注意事项1、上岗前，必须整理着装，检查衣、帽、领带及鞋带装备是否配戴整齐、规范，领班在场应检查并予以纠正。2、防损主管应按规定着装，督促、检查防损员执行防损员仪表仪容规范。

17、 防损组内务管理工作规程1.0 目的规范防损员工内务管理，确保员工具有良好的作息环境。2.0 适用范围适用于物业部全体防损员的内务管理。3.0 职责3.1 防损主管负责督促检查员工的内务生活。4.0 工作程序4.1 内务检查4.1.1 防损主管视情况每周至少安排二次内务管理检查：a) 检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行处理；b) 将检查情况记录存档，作为员工绩效考评的依据之一。4.2 环境卫生标准4.2.1 宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。4.2.2墙面、门窗、和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。4.2.3宿舍内应及时进行灭蚊蝇、蟑螂工作，洗手间及时

18、冲洗，没有污垢、杂物和臭气。4.2.4室内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。4.2.5个人用品摆放标准a) 箱、包统一放置在空余的床上或床下内侧，摆放整齐。b) 桶、盆整齐摆放在桶盆架上。c) 床上除被子、床单、枕头外不得摆放其他物品，被子起床后必须叠放整齐（部队内务形状），放置方向统一，枕头置于被子上，人离床后被单必须保持平整。d) 鞋子摆放于床下，一边两双，间隔20公分（鞋跟朝外，整齐排列），多余的规范放置在鞋柜里。e) 衣裤应统一规范挂置在床的一头或在晾衣区域晾晒。，个人书、笔记本等物品放置在被子旁靠墙一侧。4.2.6生活用品摆放标准a) 洗漱用品放置在各自的水桶里或规范放置点。b) 毛

19、巾应统一挂置在床的一头或毛巾架上。4.2.7公用物品摆放标准a) 大衣挂置在统一的地点或整齐叠放在规定的位置。b) 其他公用物品（安全帽、橡胶棍）统一规范放置在柜子上面。4.3 作息标准4.3.1 除执勤或上级领导批准以外，所有防损员需在23：00以前回宿舍熄灯就寝。4.3.2 防损主管对不遵守作息制度的员工应给予记录并进行处理。4.3.3严格执行外出请假制度：防损员在上班时间因生病或特殊情况需请假时，请假时间在2小时以内，由主管批准，2天以内由物业部经理批准，2天以上由人力资源部终批。4.3.4 休息（假）期间，如发生紧急情况，一经召唤，立即返回公司，听候调遣。4.4 宿舍管理制度4.4.1

20、按指定的床位就寝，不得私自调换房间、床位或占用空床位，未经批准不得在外住宿。4.4.2 爱护宿舍内公共设施、设备和公共财物，不随意损坏或占为已用，保持公物的完好。4.4.3不存放危险和色情物品，不在宿舍内集会、聚会，聚众喝酒、赌博。4.4.4 未经许可不带外人进入宿舍，不留外人在宿舍住宿。4.4.5 保持室内安静，不得大声喧哗，不影响其他人员休息，午休和就寝后不得播放（收）录音机。4.4.6 不私拉乱接电源或使用大功率电器，不随意动用他人物品。4.4.7 轮流值日的员工应认真清扫责任区的环境卫生，认真履行卫生监督职责。4.4.8 节约用水、用电，随手关灯、关水。4.5 宿舍值日4.5.1 宿舍

21、每天安排两人值日，负责宿舍清扫地面、擦拭桌子、公用物品，摆放公用物品，并监督宿舍人员摆放好个人物品及生活用品，有不到位的及时纠正。4.5.2 值日人员配合防损主管及上级领导对宿舍人员的内务进行考核，并在值日情况里做好记录，每月对考核情况进行奖罚。5.0 记录宿舍值日检查表门岗工作规程1.0 目的通过对商场门岗的管理，规范商场人员、车辆和物品的出入控制，保障正常的商场经营秩序。2.0 适用范围适用于联结福家居购物广场门岗执勤工作。3.0 职责3.1 门岗防损员负责执勤辖区内进出人员、车辆的管理、物品出门验证和立岗工作。3.2 防损主管负责对门岗防损工作进行指导、检查和考核。4.0 工作程序4.1

22、 门岗设置4.1.1 根据物业部人员配置情况，门岗分为大堂岗、员工通道岗、中控岗、施工通道岗、东门岗、巡逻岗；大堂岗、员工通道岗、东门岗为立岗，中控岗、施工通道岗为坐岗，立岗时间为8：0019：00，每一小时轮换一次。4.1.2 立岗时如遇恶劣天气（暴雨、台风、冰雹、高温等）可由防损主管决定撤岗。4.2 岗位要求4.2.1 坐岗要求：精神饱满，坐姿端正。4.2.2 立岗要求：姿势一：抬头、挺胸、收腹，双腿并拢，两手紧贴于腿侧；姿势二：抬头、挺胸、收腹，两手相握于背后，两脚适当分开与肩同宽。平时使用姿势二立岗；遇商场举行活动、接待重要客户或有特殊要求时使用姿势一立岗。4.2.3 换岗要求：接岗防

23、损员以规范步姿到达岗位前，向交岗防损员敬礼，交岗防损员回礼，下岗，接岗防损员上岗。未到换岗时间不得随意离岗；接岗防损员未上前换岗，交岗防损员不得离岗。4.3 人员进出管理4.3.1 大堂岗4.3.1.1 当顾客、商户、员工及顾客进入大堂时，大堂岗防损员应主动问好或微笑点头致意，如来人由厅门进入，应主动为来人打开厅门。4.3.1.2 当来人表明是施工人员，应礼貌地指引其至员工通道岗进行身份核实；如需在大堂施工，应要求其出示由有效的施工许可单和临时出入证，确认无误后放行。4.3.1.3 当快递人员或送报员进入时，应指引其到总台递交信报。4.3.1.4 遇有老、弱、病、残、孕、小孩、双手拿重物的顾客

24、（员工）进出有困难时，要主动上前帮助。4.3.1.5 遇可疑人员进入大堂时，应将该人体貌特征和去向通知中控岗，要求密切监视来人动向。4.3.1.6 观光电梯使用高峰期，应主动维持好秩序。4.3.1.7 遇有儿童独自乘坐自动扶梯时，应主动上前制止。4.3.1.8 大堂内的设备设施出现故障时应及时通知物业部管理员或设备维保组主管。4.3.1.9 大堂岗除负责大堂内部所有设备设施的防损工作外，还应密切注意大堂外广场的情况，发现情况及时处理并通知防损领班或主管。4.3.2 员工通道岗4.3.2.1 商场员工进场时，严格检查员工是否按规定着工作服，是否佩带工作证，对不符合要求的不予进入。4.3.2.2

25、员工退场时，认真检查所携带物品是否与商场规定相符。4.3.2.3 对熟悉的商户、员工及顾客进入商场时，防损员应主动问好或微笑点头致意。4.3.2.4当来人表明是施工人员，则需核对有无有效的施工许可单和临时出入证，如有，验证后按人员出入登记表严格登记完毕后再放行；如没有，则要求其办理有效的施工许可单和临时施工证后方可进入，施工人员进入商场后，防损员应立即通知中控岗跟踪监控。4.3.2.5 对不熟悉的人员进入时，防损员应首先礼貌地询问其找哪个部门、探访谁： a) 如来人能准确说出去向，可礼貌地说：“请到二楼夹层办公室前台咨询”，并立即放行。 b) 如来人无法说出要访的人姓名或部门名称时，门岗防损员

26、应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？” c) 如来人不愿配合强行进入时，防损员应立即通知当值巡逻防损员或主管，礼貌地陪同来人共同进入办公室内，直到有公司员工证实认识来人后，方可离开。4.4 物品出入管理4.4.1 商户、员工、来访者及施工人员进入商场携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，门岗防损员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入商场内。4.4.2商户、员工、来访人员及施工人员携带大件物品离开商场时，当值门岗防损员应礼貌检查：a) 如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与物品出门单确认的物品是否相符；b) 如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行。4.4

27、.3 物品放行后，门岗防损员应及时将物品的种类、数量等登记在物品出入登记表上。4.5 当值防损员在具体工作中，言行举止应严格依照物业部员工服务管理标准工作规程的规定进行工作。4.6 岗位代号：大堂岗为1号岗，员工通道为2号岗，中控室为3号岗，施工人员通道岗为4号岗，东门岗为5号岗，巡逻岗为6号岗。为防止商场安全防范情况泄露，使用对讲机呼叫时均用岗位代号，不得直呼岗位名称。5.0 记录5.1 人员出入登记表5.2 防损组交接班登记表5.3 物品出门单5.4 物品出入表巡逻岗工作规程1.0 目的通过对商场内部及外围进行巡查，及时发现安全隐患，维护商场治安。2.0 适用范围适用于商场防损员的日常巡逻

28、工作。3.0 职责3.2 防损员须按规定时间进行巡逻，在巡逻过程中报告并消除各类影响商场顾客、商户和公共设施设备安全的行为或隐患。 防损组主管、领班负责检查防损员的巡逻情况。4.0 巡逻程序4.1 各班接岗后由领班首次巡查商场，了解商场现状。4.2 每轮巡逻必须到达规定的所有巡更点，并用巡更器在巡更点上记录到达时间。4.3 如无特殊情况，每轮巡逻必须在规定时间内完成。4.4 巡逻过程中要注意观察，眼、鼻、耳、脑并用，如发现异常情况须在巡逻记录表上详细记录，如情况紧急、重大必须马上向当值领班或主管报告。对商场监控盲区、防范死角及重点部位要重点巡查。4.5 巡逻线路根据物业部制订的线路图执行。5.

29、0 巡逻要求5.1 巡视消防器材，发现问题及时报告。5.2 巡视地下车库及地面的停车。5.2.1发现乱停机动车辆，及时通知车主，进行纠正。5.2.2发现车门、窗未关或车辆损坏等异常，应作记录后及时报告当值领班或防损主管。5.2.3按规定时间对区内装修户进行清场，检查加班人员的加班批复单并核对人员。5.2.4巡查时发现可疑人员应及时盘查。属推销人员等闲杂人员应规劝或驱赶其离开。5.2.5 检查楼道门等需关闭的出入口是否锁闭，有无损坏。5.2.6发现有未关闭的照明或设备应通知设备维保组派人关闭，节约用电。6.0 质量记录6.1 巡逻记录表中控岗工作规程1.0 目的通过对商场的防盗、消防报警、摄像监

30、控系统的监控与管理，使报警系统处于良好状态，及时发现险情，确保顾客、商户、员工的人身财产和公共设施设备安全。2.0 适用范围适用于商场中控室防盗、消防报警、摄像监控系统的监控与管理。3.0 职责3.1 中控员负责中控室内各系统、设施、设备的使用与管理。3.2 物业经理、防损主管、物业管理员负责检查中控员中控室工作情况，并督促整改。4.0 工作程序4.1 中控岗接班人员到位后，交接人员应做好中控室卫生工作，使用干抹布擦拭中控室所有设备，清扫地面，倾倒垃圾后方可离岗。4.2 当值中控员接班后首先检查和调试中控室各项监控、消防设备，如遇不正常情况应立即查明原因并及时处理，如遇无法处理问题应迅速报告防损主管或设备维保组主管进行维修。4.3 配合维修人员对防盗、消防报警系统定期进行检查并做好相关记录。4.4 当防盗报警系统、消防报警系统出现报警信号及紧急情况时，应立即通过对讲机通知巡逻岗赶至相关区域核查信号真伪并及时处理，事后向防损组主管报告并做好记录。4.5