前厅部管理大全.docx

1、前厅部管理大全第一节 前厅部办公室一、岗位职责与素质要求（一）前厅部经理助理垂直关系直接上级：客房部经理直接下级：大堂副理、礼宾部主管、接待部主管、总机主管、商场领班岗位职责1向客房部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助客房部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。2根据酒店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率，参与制定有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。3为确保客房部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，由客房部经理负责有关信息的收集和反馈。4不断调整和完善部门的各项规章制度。5组织实施员工培训，努力教育员工遵

2、守国家的各项政策、法令，向员工阐明酒店和部门有关政策，努力保持和发展与员工的良好关系。6努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门间与部门内部通力合作的精神。7督促前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动管理人员、员工的积极性。8加强与财务、工程、餐饮、娱乐部门的横向联系，促进对客服务工作。9加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见和建议并及时反馈并在内部加以改进。10处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。11客房部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。12审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。13定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行

3、综合评估，必要时提出具体奖惩措施。素质要求具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关法律法规及饭店销售政策和消防安全知识。熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。熟悉酒店资料及其它问询资料，掌握客房推销技巧。沉着冷静，具备应变能力及独立处理问题的能力。有3年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。第二节大堂副理一、岗位职责与素质要求（一）大堂副理垂直关系直接上级：前厅部经理助理 直接下级：宾客联络主任岗位职责1代表总经理接受客人对酒店所有部门和区域的投诉处理。2协助前厅部经理对前厅部进行管理，督导员工遵守酒店规章制度.3沟通前厅部与

4、酒店其他部门的联系,保证快捷，程序到位。4负责检查大厅区域的清洁卫生，检查各项设施、设备的完好，维护酒店的格调氛围。5维护大堂秩序，对酒店客人和员工的安全及财产安全负责。6回答客人的一切询问，并向客人提供一切必要的协助和服务。7沟通客人与酒店的感情，征求住客意见。8协助前台收银解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催收。9检查接待重要住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。10完整地记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅经理阅后呈总经理批示并存档。11核对房态差异，保证客房的有效利用。12如遇紧急情况，按照酒店紧急工作程序处置，并上报前厅

5、部经理。13晚班检查客房空房、后台服务区，停车场和其他客用公共区域，发现问题及时通知有关部门，并做工作记录。14对客户联络主任的工作表现进行评估，实施奖惩。15完成前厅部经理或酒店总经理交办的其它工作。素质要求具有酒店管理专业大专以上或同等学历。熟悉酒店运转体系，掌握酒店管理，特别是前台运转部门管理基础理论，掌握公共关系学及旅游心理学的基本知识。熟悉酒店的各项政策及管理规定，了解酒店安全、消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。具有从事酒店工作2年以上，有12个前台运转部门，特别是前厅部的基层管理工作经历。能独立处理较复杂的紧急问

6、题，有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。英语会话流利，并能使用第二外语与客人进行交流。外形要求：男性身高1.75米以上，女性身高1.65米以上，五官端正。（二）客户联络主任（GRO）垂直关系直接上级：大堂副理直接下级：无岗位职责1协助大堂副理处理客人投诉，解决客人提出的疑难问题。2协助大堂副理接待抵离酒店的重要客人，组织落实各项迎送工作。3实行坐台值班服务，负责解答客人的各种疑问，宣传酒店举办的各项活动。4与住店客人长住商社公司建立良好的关系，收集整理客人对酒店的意见和建议。5建立VIP客户档案。6为住店的残疾客人、生病客人主动提供特别服务，检查落实有关部门的配合情况。7协助大堂副理

7、检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况。8协助大堂副理巡视、督导前厅部各服务点对客服务质量。9关注酒店长住、常住客人，并提拱个性化服务。10带客参观酒店各区域。素质要求具有大专以上或同等学历。能熟练的使用英语与客人交流。熟悉酒店运转体系、酒店的各项政策和管理规定。掌握公共关系学及旅游心理学的一般理论，有较好的应变能力、是非判断能力，善于沟通和交际。有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派、热情大方、办事稳重。从事酒店工作1年以上，有前台对客服务经验。外形要求：女性身高1.65米以上，容貌秀丽。二、管理规定和工作制度巡查制度日间巡视：1大堂副理每天3次以上对酒店公共区域进行巡视。2维持大堂秩序、

8、摆设，确保各个通道的畅通。3对影响酒店正常秩序的各种形为予以劝阴和制止，如：儿童嬉闹、顾客在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要声音而影响他人现象。4发现酒店职员不走员工通道的予以制止。5发现物品损坏情况及时填写维修单报工程部维修。夜间巡视：1巡视顺序：酒店外围-卧仙楼别墅-钓鱼湾别墅-雅韵庐别墅-欢城-璇宫。2巡查别墅区房间门窗是否关好，有无异常，检查10间空房的设施及卫生情况，并将相关信息反馈至房务酒店。3检查每个下班的办公室及公共区域的门、窗、灯、空调是否关好。4检查所有营业区域工作人员的工作情况。三、工作程序及工作标准（一）检查预抵VIP的程序程 序标 准1检查房间

9、1）检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；2）检查VIP礼品是否到位，是否新鲜，欢迎信是否到位符合标准；3）检查客人办理登记手续所需物品（住宿登记单、房卡、钥匙等）是否按要求在房间内放好；4）检查客人是否有特殊爱好和要求，是否已准备到位。2情况处理1）如果房间有问题，与房口主管、领班和工程部联系，保证在VIP预抵前1小时内解决；2）如果问题不能解决，与接待部主管联系，保证在VIP预抵前1小时内为其调整好房间。3做好记录将房间状态结果记录在大堂副理工作日志上，并由检查人签字。（二）为VIP办理入店手续的程序程 序标 准1确认情况1）查阅当天VIP预订情况；2）查询VIP历史档案，

10、了解其特殊要求和爱好。2准务迎接1）在VIP到达酒店前15分钟通知酒店有关人员等侯；2）告知礼宾司VIP房号，为VIP的行李接送做好准备，根据VIP人数准备好电瓶车；3）大堂副理与酒店有关人员一起在酒店大堂或VIP房前等侯VIP的到来。3欢迎客人1）以职务和姓氏称呼VIP客人；2）向VIP客人问侯，并表示热烈欢迎；3）向VIP客人介绍酒店领导并作自作自我介绍。4房间服务1）将VIP客人带入房间并对酒店和房间进行简单的介绍，询问客人是否有其它需要，告之客人24小时服务电话51；2）为VIP客人填写住宿登记单后请客人签字；3）询问VIP客人次日叫醒、用餐及礼宾车接送时间；4）离开房间时祝VIP客人

11、在此下榻愉快。5转交单据1）将填写完整的登记单转交给接待部领班，做电脑入住手续；2）将叫醒、用餐、礼宾车接送时间通知相关部位。6做好记录在工作日志上记录VIP入店手续办理情况，并由当班人员签字。 （三）为VIP办理离店手续的程序程 序标 准1确认时间1）通过VIP住店状态表，了解预离VIP姓名和房号；2）核实VIP准确的离店时间。2做好欢送准备1）告知前台收银员领班准备好预离VIP的帐单；2）通知副礼宾司注意VIP需要提取行李的时间；3）通知车队准备好车辆；4）通知酒店领导及有关人员做好欢送工作。3欢送客人对VIP客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，真诚的希望客人下次光临。(四)处理客人投诉的程

12、序程 序标 准1聆听投诉1）聚精会神聆听客人的投诉；2）保持目光接触，以示尊重；3）询问客人房号和姓名；4）就关键点进行记录。2安慰客人1）以真实的感情对客人的感受流露表示同情，向客人道歉；2）无论事件性质如何，也要首先理解客人；3）告诉客人酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。3采取措施1）涉及到其它部门的投诉应立即向其部门负责人传达，责成有关部门立刻解决；2）如不能及时解决问题，需与相关部门随时保持联系，直至问题解决；3）如果有必要和可能，直接向客人做出权力内的承诺。4回复客人1）与客人联系，并将处理结果告诉客人，并再次向客人表示歉意；2）如有必要，向投诉客人赠送酒店礼品，以表

13、示酒店歉意；3）对于已离店客人可寄致歉信，以表酒店重视。5跟踪措施做好补救措施，直至客人基本满意。6做好记录将客人姓名、房号、投诉事由、处理过程与结果，记录在工作日志上。（五）医疗服务程 序标 准一般病症1接客电话接到客人需要就诊的电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。2提供帮助1）一般病症请客人自己去酒店医务室就诊，提供电话号码，如客人需要可派电瓶车去接；2）如客人行动不方便，主动打电话告之酒店医生上房就诊；3）如果客人是外宾，大堂副理充当翻译，协助查看病情（告之客人医务室各项收费标准）。3做好记录将客人姓名、房号、病情、就诊情况记录在工作日志上。4确认情况1）与客人联系，并祝客人早日康复

14、；2）送上慰问花篮或果篮。紧急病症1现场查看接到客人紧急病症报告后立刻赶到客房或现场查看病情。2电话求救1）通知酒店医生以最快的速度到达客房或现场；2）亲自打电话向急救酒店120求救。3迎接医生通知保安部领班，在急救酒店医生到达时由保安员将其立即带到客房或现场。4护送病人确保1名酒店医生和1名能与客人进行沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院或急救酒店。5保持联系1）保持与医院的联系，及时向酒店领导汇报客人病情；2）代表酒店看望客人，送礼品表示慰问并祝客人早日康复。（六）打架事件的处理程序程 序标 准1接到报告1）接到打架报告后，大堂副理连同保安部值班经理立即赶赴现场调查并控制场面；2）尽可能第一

15、时间将肇事双方分离并疏散围观人群。2了解情况1）向有关肇事者了解进一步资料；2）将肇事者提供的情况进行笔录。3及时处理1）如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院诊治，并协助填写“受伤报告”；2）如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声明酒店对此事件权利，并填写“酒店财物损坏报告表”；3）如现场被损坏，则须拍摄现场像片连同“酒店财物损坏报告表”呈报酒店领导及有关部门；4）如情况严重的，则须请示上级是否将肇事者扭送公安机关处理；5）事后，通知房务部清理现场，通知工程部进行检修；6）如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。4记录备案将详情记录在值班日志上并通知有关部门跟办。（七

16、）醉酒者的处理程序程 序标 准1接到报告获醉酒闹事报告后，大堂副理须连同保安部值班经理立即赶赴现场。2及时处理1）处理时切勿与醉酒者争吵；2）耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开公共区域。如是住客须护送醉酒者到房间；3）把醉酒者送回客房后，通知房务酒店密切留意；4）如是女醉酒者，须通知女保安员协助；5）如醉酒者的酒醉情况严重，则须强行请其朋友们带其离开现场或由保安强行将其带离现场；6）如醉酒者独自一人，而且醉酒情况严重又不能得知其地址及联络人的情况下，大堂副理则须视其情况断定是否送派出所处理；7）送派出所时，则须安排保安员陪同并与公安人员做好其身上财物点收工作。3做好记录将详情包括：发生的时间

17、、地点、人物、国籍等记录在值班日志上。（八）客人遗留贵重物品处理程序程 序标 准1接收1）房务部服务员在任何时候如客人不在房间发现贵重物品，如手饰、现金、钱包等，需立即向房务酒店报告；2）当值行政管家收到通知后，需立即上房确认，若属贵重物品，即通知当值大堂副理一同处理；3）当值管家与大堂副理一起按要求填写“客人遗留贵重物品登记表”并将物品存放于大堂副理保险箱内。2处理办法1）大堂副理负责在房间留上留言条及让前台接待处为此房做电脑留言，知会客人前来大堂副理台认领物品；2）客人前来认领物品后需于“客人遗留贵重物品登记表”上签收；3）大堂副理进一步提醒客人对于贵重物品需小心存放并向客人介绍使用酒店前

18、台收银保险箱或客房内保险箱；4）若客人已离店，大堂副理尽量根据客人资料与客人取得联系，若确实客人已离开，酒店去函通知客人回店认领。3填表记录1）填写“客人遗留贵重物品登记表”存于大堂副理和房务酒店各一份；2）将处理过程和结果记录在大堂副理工作日志上。（九）客人物品丢失的处理程序程 序标 准1接受记录向客人表示歉意，并记录客人姓名、房号、发生地点和丢失物品名称。2采取措施1）联络保安部值班经理及时抵达现场；2）向失物客人了解事件的经过，如客人是外宾，大堂副理协助保安员沟通；3）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品，若物品在房间丢失，则与值班管家一起在征得客人同意后在房间查找；4）要求客人填写“客人

19、财物遗失报告表”并签字；5）联系遗失招领处、财物被盗的地方所属部门是否有此记录；6）向客人了解其是否有怀疑对象；7）征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人员陪同到派出所报案；8）请顾客留下通迅地址，以便联络。3报告处理1）如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，大堂副理不能签字；2）转告客人并重述酒店客房备有贵重物品自动密码保险箱，贵重物品丢失，酒店只协助查找，不负责其它责任，希望客人理解；3）将客人丢失报告单存档，备查。4做好记录将详情记录在值班日志上。5了解情况随时与保安部联系，了解事态进展状况，以便及时

20、将结果通知客人。（十）客人损坏酒店财物的处理程序程 序标 准1检查物品1）接到客人损坏酒店财物的报告后，须立即连同保安部值班经理及值班管家（如发生在客房）赶赴现场调查；2）了解情况并亲自检查物品被损坏的程度；3）与工程部联系看是能修好；4）根据现场损坏情况判断是否有潜在危险，再通知值班工程师到现场判断是否需即时拆卸被损物或需封锁现场危险区；5）用“即影即有”相机拍摄现场照片。2决定赔偿1）如果是客人责任，查阅被损坏物品的赔偿价格，对未知价格的被损坏物品要询问成本组，再根据实际情况决定物品赔偿价格；2）与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度，并要求赔偿。3填写报告1）填写“酒店财物损坏报告”连同现场相

21、片呈交酒店领导及有关部门；2）通知有关部门进行事后跟办工作；3）将详细经过记录在值班日志上。（十一）电力中断的处理程序程序标准1查询原因1）保持冷静；2）电话询问工程部办公室停电原因、补救措施及所需时间；3）确认备用发电机在30秒内启动。2回答询问1）为客人带来的不便表示歉意，并解释此事正在调查，处理中，请客人不要着急，备用发电机立刻发电；2）询问要求帮助的客人是否需要应急灯，并通知房务酒店提供帮助。3采取措施1）电话通知保安部值班室和财务部领导立即对各收款台、外币兑换处和酒店主要出入口严加保护，以防不测；2）如果备用发动机不能按时启动时，要电话通知总经理、副总经理、总工程师和保安部经理；3）

22、查问电梯内有无被围困的客人，如果发现有，马上通知工程部值班室来人解救，并向围困在电梯内的客人道歉；4）对急需应急灯的客人将应急灯送入房间；5）若预先知道停电，则应先准备好中英文对照的致歉信配入客房和酒店主要出入通道，及时提醒客人。4记录大堂副理都须将停电时间、原因，恢复供电的时间及任何损坏、损伤情况，客人投诉情况及各项工作执行情况记录在值班日志上。（十二）烟感器、消防警钟等报警的处理程序程 序标 准1接到报警接到报警器报警报告时在明确报警的位置后，须回覆：“清楚”。2查明情况1）立即连同保安部（领班以上）、值班工程师赶赴现场调查情况；2）如调查结果证明是假象后，通过对讲机通知监控室将报警位置重

23、新复位或解除；3）如确属火警，则按火警处理程序。3记录现场调查后，无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在值班日志上。（十三）火警的处理程序程 序标 准1火警报告1）立即使用最近电话拨“消防值班电话”，或用对讲机告之火警情况；2）通知总机房，通知时须清楚说明：火警发生详细地点,及何种物品引发火灾火势情况自己的姓名及部门、职位；叮嘱总机员工报“119”并询问对方的姓名。3）通知时，须保持冷静，避免引起客人恐慌。2组织扑救1）通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火；2）使用最近而适合灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种

24、蔓延；3）不论火势能否扑灭，报告者须驻守于火势不致于蔓延最近而安全范围，待有关部门主管，值班大堂副理或高级行政人员到场后，决定下一步行动；4）待火势扑灭后，报告者将发生火警详细情况以书面形式向保安部报告；5）火警情况代号为“1001情况”。3采取措施1）大堂副理值班台须有一人驻守，以便回答客人、酒店各部门各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下”；2）当接到总指挥疏散酒店内人员的命令后，大堂副理立即将大堂所有玻璃门打开；3）请接待部立即提供残疾人员房号、客人姓名通知有关人员进行特别关注和帮助；4）连同保安部值班副经理携带万能匙及紧急匙从客房逐栋

25、逐间房巡查，确保房内无人；5）确定房间无客人滞留后，再知会工作人员撤离。4密切联络1）与保安部、工程部密切联系，随时了解事态的进展；2）在紧急情况未处理完前，不准离岗，暂停交接班，要坚守大堂副理岗位。5客人返回1）当接到总指挥返回酒店的命令时，大堂副理负责在客人返回酒店前，知会客人并安排他们返回房间，进房时，将由房务部核对证件进入房间；2）不断提醒客人在返回房间的过程中请勿拥挤，礼让为先；3）返回大堂值班台后，立即知会总机，并负责处理客人提出的各种问题；4）告知客人酒店大堂备有免费饮料供应；5）有关当天房租问题将根据实际情况请示酒店领导，作出灵活处理；6）连同保安部值班经理/主任返回火警现场拍

26、摄现场情况；7）灵活安排鲜花、果篮赠送予住客；8）如有住客需到医院诊治时，大堂副理须事先联络医院，以便作好准备。6跟办记录1）事后，大堂副理须将火警详情包括：火警发生详细地点、时间、参加扑救人员及有关牵涉人员、受伤人数、被救人数（如有可能均须记录被救者个人资料）、救援进展情况、消防局人员到达时间及最后结果等；2）向各部门主管收集书面报告，并汇总在二十四小时内呈交酒店领导。（十四）帐项处理程序程 序标 准1了解情况客人在退房时声称其帐项将由其公司或不够现金支付的情况下，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副经理负责协调解决。2采取措施1）根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定

27、是否可行；2）如其帐项是由公司支付，根据其公司过往在酒店的信誉情况，作出灵活的应付措施；3）如同意客人所提供的公司付帐时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求其将要付款公司发传真到酒店以示确认；4）如客人在不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人出示其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，要求客人在帐单上签署注明此乃其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交由客人保管。3注意事项1）大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而 判断是否请示上级主管；2）无论是公

28、司付帐还是不够现金，都须向客人定出解 决帐项的期限，并由顾客在帐单上签名确认。4做好记录接收后，注意交班跟办，将客人姓名、房号、事由详情记录在值班日志上。（十五）遗失保险箱钥匙的处理程序程 序标 准1接到报告1）大堂副理须立即连同保安部（领班以上）向客人了解详情；2）联系房务部失物招领处及其他酒店范围各营业点进行查询；2及时处理1）如各处回复没此记录时，大堂副理须先征求客人同意后，再陪同保安员（领班以上）、值班管家到客房寻找。2）如任何结果时，大堂副理须向客人解释遗失保险箱钥匙赔偿费，并征得其同意支付后，要求客人填写“授权爆破保险箱表”，再通知工程部进行爆破保险箱锁；3）客人、大堂副理、保安部

29、（领班以上）及值班工程师须在现场监督爆破过程；3）爆破后，请客人验收箱内所有物品；5）大堂副理、保安部（领班以上）、值班工程师须在“爆/换锁事件报告表”上签名，并将此表抄送至有关部门。3做好记录将客人姓名、房号、及事由详情记录在工作日志上。（十六）无回复 “唤醒服务”的处理程序程 序标 准1接到报告当接到接线生执行客人要求的唤醒服务后，如尚未得到回复情况出现的报告时，大堂副理须立即采取应付措施。2及时处理1）立即通知房务酒店房间服务员到房门前敲门；2）当收到房务部在敲门后，客人仍无反应的报告时，大堂副理须连同当值管家、保安部（领班以上）到房间调查情况；3）如仍无反应，大堂副理须立即用总钥匙或紧急钥匙强行爆破开门；4）即使门牌挂有“请勿打扰”也须强行开门调查；5）如防盗键挂上，大堂副理须通知值班工程师强行爆破开门。3说明原因事后须向客人解释此次不得已行动。4做好记录将客人姓名、房号、及事由详情记录在工作日志上。（十七）公安检查的处理程序程 序标 准1接到通知1）公安在酒店执行公务，在酒店内部代号为：“十号”；获悉公安“十号”在酒店内执行公务时，大堂副理须连同保安值班经理、值班管家（如在客房楼层）、餐饮部值班经理（如在餐厅）立即抵达现场；2）立即报告