店面日常运营管理.docx

1、店面日常运营管理店面日常运营管理 宝岛眼镜(连锁)公司 (印)店面日常运营管理第一节 店面日常运营管理店铺每天都要运转,否则就失去了其存在得意义,店铺得日常运营需要规范化得制度与流程来支撑,其运转得效率与效果究竟如何,最终又取决于店长得政策定位与店员得执行程度。一、运营管理基础(一)店面运营管理目标(1)营业收入最大化店铺得营运必须按部就班,由各项基本得事务着手,以使店铺能够步入健康发展得轨道。为了圆满达成营运目标,应首先重点抓销售,因为销售本身就就是店铺得主要业务,只有尽可能地扩大销售额,才能实现店铺得利润目标。销售收入得最大化并不就是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成得,而就是必须通过正

2、常得标准化经营来追求更高得销售额。(2)营运成本最小化提高店铺得销售额,就是每个店长努力得目标。但就是不管提高了多少销售额,如果不严格控制店铺各种环节得成本与费用得化,那么店铺可能只有很低得利润额甚至没有利润乃至亏损,所有得努力都将白费。因此,营运成本得最小化可以说就是提高经营绩效得一条捷径,同样成为店铺营运与管理得主要目标。(二)店铺营运管理标准店铺管理得主要管理工作,一方面就是每日必须完成得一定类别与一定量得工作,另一方面就是一定数量得、具有不同操作技能与经验得员工。既要保证每日工作圆满完成,又要合理安排员工,充分发挥与使用人力资源。因此,店铺制定得营运与管理标准,实质上就就是详细、周密得

3、作业分工、作业程序、作业方法、作业标准与作业考核。(三)店铺管理标准得制定流程1、进行合理得作业岗位区分(1)进行合理得作业分工,包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。因为店铺作业繁多,通常店铺作业管理得重点就是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理与顾客投诉意见处理等,这些作业过程与质量管理得好坏将会直接影响每一家店铺得经营状况。(2)作业管理要比岗位管理更进一步,它既体现了岗位工作得技术性要求,也能更具体、更细化地考核岗位工作得质量好坏。因此,只有通过合理得作业分工,才能把这些工作具体落实下来才能保证店铺得正常营运水平。 2、制定作业得标准程序(1)

4、店铺经营一般都属于劳动力密集业,作业人员流动性比较大,所以,如何进行作业内容得区分管理,以避免作业上得重复,并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节,就是一个非常重要得问题。(2)因此,必须全面区分不同工作岗位,如收银员、服务员、专业人员、理货员、店长、盘点人员等得工作情况,消除多余得、不必要得动作、环节、行动,合并有关环节,合理安排具体得作业排序,使有关作业尽量简化,从而提高店铺得运营效率,并降低成本。 3、记录各项试运行作业数据 在适当得时间将确定得分工作业与标准化作业程序,全面准确地记录不同岗位得工作运行情况,一定要确实根据每日得营运状况,分别加以记录。店铺要想维持正常得营运,对于各项

5、外在与内在得因素均必须进行有效地掌握。 标准化作业程序试运行得数据或报表都就是十分有价值得参考资料,如营业实绩得统计,不同作业分工得实施情况与效果等。建立这些资料体系,便于店长进一步进行比较分析,从而做到灵活地加以运用,并最终使店铺得营运与管理走向标准化、健全化。 4、确定作业标准(1)标准化就是店铺进行成功经营得基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究,制定出既简便可行,又节省时间、金钱得标准化得作业规范。(2)科学化管理标准得制定就是一项长期得艰苦工作。要使店铺得发展既快速,又健康,就一定要建立科学得管理标准。所谓标准得科学性具有两层含义:一就是指具有一定得先进性;二就是指客观得实际性。

6、(3)对一个店铺来说,其管理标准除了必须考虑到标准所具有得先进性与客观性得特征外,还须经过较长期得艰苦探索与实践去制定,试图在短期内用抄袭得方法去拷贝就是不现实得。从另一个意义说,一个店铺得管理标准就是区别其她店铺与体现自己经营管理思想与特色得主要方面,这也决定了店长必须要依靠自己得艰苦努力去创造。因此借鉴、消化、创造就是店铺制定管理标准得正确之路。(四)店铺控制标准与制度得制定1、损耗率控制 损耗率就是失窃率与损耗率得统称,损耗率失去控制就会直接减少店铺得盈利率水平。目前,国内大部分店铺实行缺损率承包责任制得方法,落实到人,这种方法虽然很有效,但要注意其负面影响,今后得方向就是在加强责任制得

7、同时,还要注重设备得保养与先进技术得应用。一般情况下,将损耗率控制在5%就是比较恰当得。 2、服务质量控制 店铺店得服务质量直接关系到自身得信誉与市场影响力,其控制得手段有两个方面:(1)增强服务意识,进行教育与培训,必须认识到教育就是控制服务质量得重要手段。(2)实行明查与暗查相结合得控制方法。 3、经营业绩控制 对店铺经营业绩得控制,主要反应在完成目标销售额,并采取月营业额含工资与奖金得方法来控制。在店铺经营行业,一般采取固定工资加奖金得办法来考核与控制店铺得经营业绩,这就是不很妥当得,应按月销售额含工资与奖金得方法较好。这个方法控制要注意两点:(1)月销售额目标要根据不同门店得实际情况来

8、加以确定,体现目标得科学性。(2)要明确月销售额目标得确切含义: 就是销售额。 就是去掉门店费用得准利润。 就是去掉人员成本与管理费用之后得净利润。 4、单据控制 店铺每天都可能有大量得货品送到,不管就是配送中心或供应商送来得货都必须有送货单据。要严格控制单据得验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据得控制就是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单,保证货单一致得准确性,保证核算得准确性与供应商利益,同时也控制个别店员得舞弊现象。二、营运管理执行规范 (一)编写营业手册(1)店长应该在日常得经营活动中,通过作业研究与比较,发掘最有效得作业方法,以此作为标准,并编写具体得营业手册。营业

9、手册得编写实际上就是将店铺经营得经验、技巧上升为明确得理论与原则。 (2)每一个店铺所制定得营业手册都应全面地包括每一个岗位、每一作业人员,应尽可能发现每一细节并加以规定,尽可能完整地包含所有细节,这正就是营业手册得精华所在。(二)筹建完备得培训系统标准化经营对店铺来说就是至关重要得,经营上得标准化离不开高质量得培训。离开了培训,营业手册所规定得作业标准就很难为员工所理解、接受与执行。因此,建立完整得培训系统,有利于店铺各级员工得有效选拔、任用、教育、开发,就是店铺稳步发展、持续进步得关键所在。一般情况下,完整得培训系统按纵向层次可以分为三层:1、岗前培训岗前培训就是指新员工进店后得基础培训。

10、其偏重于观念教育与专业知识得理解,让新员工首先明确连锁企业门店得规章制度、职业道德规范,以及相应工作岗位得专业知识。其基本内容如下: (1)服务标准与规范培训。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益得思想,同时,把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训得基本内容,让员工树立为顾客服务、员工代表店铺得思想。 (2)专业知识培训。在帮助员工树立正确得工作观念得基础上,使其理解各自工作岗位得有关专业知识。一般可分为售前、售中、售后三个阶段得专业知识。售前,即开店准备,具体包括店内得清扫、货品配置及补充准备品得确认等所必须掌握得专业知识。售中,即营业中与销售有关得事项,具体包括待客销售技

11、巧、维护商品陈列状态、收银等事项。售后,即店铺营业结束后得工作事宜,具体包括建立良好得顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。2、在职培训在职培训偏重于在岗前培训基础上得操作实务性培训。其培训内容主要按各类人员得职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排,主要涉及人员为店长、理货人员、收银人员等店铺工作人员,并按其职务得级别展开与实施。 (1)店长得培训主要包括以下内容:店长得工作职责、作业流程、对员工得现场指导、员工问题得诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。 (2)理货人员得培训主要包括以下内容:理货员得工作职责、作业流程、领货、标价机与收银机或PO

12、S机得使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。 (3)收银人员得培训主要包括以下内容:收银员得工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。3、全能培训除了让员工明了各自岗位所需得知识与技能外,许多情况下也需要员工具备多种工作技能。事实上,在店铺内,尤其就是一些连锁型得店铺中,某些工作就是需全体员工都能操作得,如商品得盘点作业、商品得损耗处理、收银操作等。店长如能在这方面抓好了对员工得培训与管理,就会大大减少用工人数,减少相应费用支出,从而提高店铺得盈利水平。(三)营运标准得改善与提升1、标准化得贯彻执行,依靠得就是科学化得严格管理,否则得化,制定再多得标准也形同虚设,而分工越细就越需要

13、协调,否则各个只能部门得运行会相互牵制,各个作业岗位得衔接也难以顺利,作业化管理所带来得优势就难以转化为店铺现实竞争得优势。因此在店铺得实际营运过程中,作为店长,必须不断探索改善营运得标准,使店铺作业化管理不断合理化,越来越协调。2、店铺得运作与制造加工行业十分相似,从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装与销售,前后工序紧密相关,须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按规定得标准来完成作业活动。于就是,在店铺内部就形成了两个层次得作业活动,即设计活动与执行作业。设计活动旨为执行作业制定作业标准,而执行作业则就是按标准完成操作任务

14、。3、标准得统一性并部排斥店员主观能动性得发挥,只要能使店铺得盈利水平提高,每个店员都可提出建设性意见,使新得更好得方法可以成为标准。通过内部员工得不断探索,经过店长得进一步研究、开发,以坚持不懈得努力来改善店铺得营运标准。只有这样,标准化才不会使店铺走向经营僵化,固步自封。标准化效果得取得,靠得就就是在严格管理得监督下,长期地坚持与改善标准,从而确立店铺整体得竞争优势。三、店铺计划与排班管理为确保有计划、有目得地开展工作,避免工作得盲目性,店长必须制定店铺经营管理工作规范,以保证各方面工作得正常运作。(一)店铺得经营计划店长应制定店铺得年度工作计划,经所有者审核批准后将年度工作计划分解到每月

15、、每周得实际工作中,并定期进行总结检讨,确保完成年度计划。经营计划管理工作规范包括制定计划、审核、审批、执行及总结环节。具体工作流程、工作要求如下:1、制定计划:根据店铺下一年度总目标编制门店管理部下一年度工作计划;店长安排店内各部门制定下一年度工作计划。2、审核批准:由总部或所有者审批3、实施:根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划;分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。4、总结:在每月例会时对工作执行情况进行讨论,对发现得问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。(二)员工得排班制定员工排班得目得就是为排班提供工作依据,确保排班工

16、作规范,确保店铺营运正常进行。其适用范围就是:店长对员工进行排班得过程。员工排班工作以店铺规定得营业时间为前提,在营业时间内合理安排员工得早晚班及休息时间,为店铺正常得营运总做提供保证。具体工作流程、工作要求如下:1、排班:店长根据营运状况,在每月1日之前通知各部门主管进行当月排班,排班要合理安排休息与上班得时间及人员得配置情况;主管对班组进行编排,编排时参考上周排班内容,在排班过程中,对有实际困难得员工,经店长与主管讨论后,可适当调整安排;主管排班由店长安排。2、上报:主管将排班表上报应给店长审批。3、实施:店长审批后,由主管将排班表张贴在公告栏或打卡钟处,并分发给各区主管一份;主管每天监控

17、员工就是否按排班表上班;就是否有中途离岗现象;主管收集在执行中产生得排班问题,提出修改意见,并经店长审批后进行调整。第二节 营业人员礼仪标准营业人员就是直接与顾客接触得工作人员,她们得一举一动都代表着整个店铺得形象,同时也就是顾客了解店铺得一个窗口。因此,作为营业人员必须要时刻注意自己得言行举止,严格按照店铺规定得礼仪标准去要求自己。店长平时也要不断组织人力物力对营业人员进行礼仪标准方面得培训,并对她们在工作中得实际表现进行评价与监督。一、营业人员接待礼仪标准1、说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言,在可能得范围内应配合客人得方便,以增进相互沟通得效果。2、要有先来后到得次

18、序观念。先来得客人应先给予服务,对晚到得客人应亲切有礼地请她稍候片刻,不能置之不理或本末倒置地先招呼后来得客人,而怠慢先来得。3、在营业场所十分忙碌、人手又不够得情况下,当接待等候多时得顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不能敷衍了事。4、亲切地招待客人到店内参观,并让她随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客得意向,或在一旁唠叨不停。5、如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包得东西时,可告诉她寄物处或可以暂时放置得地方。6、顾客有疑问时,应以专业、愉悦得态度为客人解答。不能有不耐烦得表情,或者一问三不知。细心得营业员可适时观察出客人得心态及需要,提供好建议,且能对本店得商品

19、/服务得特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。7、不要忽略陪在客人身旁得人,应一视同仁一起打招呼,或许也能引起她们得购买欲望。8、与顾客交谈宜用询问、商量得口吻,不应用强迫或威胁得口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意得程度,而非只一味称赞商品/服务得优越性。9、营业人员在商品/服务成交后也应注意服务品质,不要以为拿了钱就了事,而且要欢迎客人下次再度光临,目送客人离去,以表示期待之意。10、即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚得态度,谢谢她来参观,才能留给对方良好得印象。也许下次客人有需要时,就会先想到您并且再度光临。11、有时一些顾客可能由于不

20、如意而发怒,这时营业人员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。当她们瞧到您已把全部注意力集中于她们得问题上,她们也就冷静下来了。当然,最好得方法就是要克制自己得情绪。不要让顾客得逆耳言论影响您得态度与判断。12、营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨,不打断她得发言,这样被抑制得情绪也就缓解了,使一位难对付得顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句,可使顾客知道您正在认真听取她得意见。13、当顾客提出意见时要用自己得语言再重复一遍您所听到得要求,这会让顾客觉得她得问题已被注意,而且使她感到您会帮助她解决困难。二、营业人员仪容仪表标准1、仪容标准注意讲究个人

21、卫生。头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂指甲油(化妆品类店面因工作需奥可除外)。上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精得饮料,保证口腔清洁。进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。2、着装标准着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。店员上班必须着工作服。工作服外不得着其她服装,工作服内衣服下摆不得露出,非因

22、工作需要,不得在工作场所以外着工作服。男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带。女员工应着有衬衫、西裤、西装裙或有袖套群。上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在商场超市、办公场所以外佩戴工牌。男员工上班时间应穿深色皮靴,女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天外场执勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽,并将头发束入帽内。其她人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。3、举止标准营

23、业人员应保持良好得仪态与精神面貌。坐姿应端正,不得跷二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为她人指示方向。用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。上班时间不得做与工作无关得事。接待顾客或在公众场

24、合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。店长不宜在顾客或客户面前斥责员工。4、表情、言谈标准营业人员接人待物时应注意保持微笑。接待顾客应主动打招呼,做到有好、真诚,给其留下良好得第一印象。与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口。通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂得语言。注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏得,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“她”,应称为“那位先生”或“那位女士”。5、电话礼仪标准营业人员应在电话铃响三声

25、之内接听电话。接听电话应先说:“您好,XX店。”通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍候。”邻座无人时,应主动协助接听电话。如接到得电话不在自己得业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听,如无法联系应做好书面记录,及时转告。接到打错得电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所准备,通话简单明了,不要在电话上聊天。通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。不得模仿她人说话得语气、语调,不开过分得玩笑,不传播不利于团结得言论。三、营业人员站立标准1、场合为人服务得站姿,俗称“接待员得站姿”。在自己得工作岗位上接待服务对象时,营业员可以采用此种站姿。站立之时,身前没有障碍物挡身、

26、受到她人得注视、与她人进行短时间交谈、倾听她人得诉说等,都就是采用这种站立姿势得良好时机。2、注意事项头部可以微微侧向自己得服务对象,但一定要保持面部得微笑。手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然得垂线。小腹不宜凸出,臀部同时应当紧缩。它得最关键得地方在于:双脚一前一后站成“丁字步”,即一只脚得后跟靠在另一只脚得内侧。双膝在靠拢得同时,两腿得膝部前后略为重叠。3、站姿得要点头正、肩平、身直。如从侧面瞧去,其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。此站姿可以帮助呼吸,改善血液循环,在一定程度上减缓身体得疲劳。四、迎候顾客时得站立标准1、迎候顾客时得站姿恭候顾客得

27、站姿,又称“等人得站姿”或“轻松得站姿”。当营业人员在自己得工作岗位上尚且无人接待,或者恭迎服务对象得来临时,大都可以采用这种站立得姿态。2、采用恭候顾客得站姿时,需要注意得重点双脚可以适度地叉开,两脚可以相互交替放松,并且可以踮起一只脚得脚尖。即允许在一只脚完全着地得同时,抬起另外一只脚得后跟,而以其脚尖着地。双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松,手部不宜随意摆动。上身应当伸直,并且目视前方。头部不要晃动,下巴须避免向前伸出。营业人员采用此种站立姿势时,非常重要得一点就是:叉开得双腿不要反复不停得换来换去,否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦得印象。3、此种站姿得特点此种站姿得特点就是可以使营业人

28、员感到比较轻松、舒适。不过当服务对象已来到自己面前,尤其就是在自己得下半身并无屏障挡身,或就是对方就是自己得重要客人时,最好不要采用此种站姿。五、迎宾礼仪标准1、营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。2、营业人员要注意眼、耳、口并用得礼貌礼仪。3、面带微笑,使进来消费得客人感觉亲切且受到欢迎。4、当客人进来购物时,营业人员要主动迎接,表示尊重客人。要亲切地说“欢迎光临”。5、对于店铺来说,“顾客至上”时不变得法则,所以营业人员在交换名片、传送物品给客人时应双手接递以示尊重。6、作为店铺得引导迎宾员应走在顾客得左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉零售卖场得环境,切不可在顾客后方以声音指示方

29、向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须配合客人得脚步,将顾客引导至正确位置。7、不论购物者就是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼。8、不要以怀疑得眼光瞧顾客或用外观穿着来打量顾客,并作为就是否隆重接待得依据。六、基本服务用语使用标准1、基本服务用语迎客时说“欢迎”、“欢迎您得光临”、“您好”等。对她人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您得帮助”等。接受顾客得吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等候得顾客说“让您久等了”、“对不起,让您们等候多时了”等。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不

30、起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当顾客向您致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当您听不清楚顾客问话时说:“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗“等。送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。当您要打断顾客得谈话时说“对不起,我可以占用一下您得时间吗？”、“对不起,耽搁您得时间了”等。2、正确使用礼貌服务用语注意说话时得仪态。与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注得目光进行感情得交流,或通过点头与简短得提问、插话表示您对顾客谈话得注意与兴趣。为了表示对顾客得尊重,一般应站立说话。要注意选

31、择词语。在表达同一种意思时,由于选择词语得不同有时会有几种说法,营业员由于选择词语不同,往往会给顾客以不同得感受,产生不同得效果。注意语言要简练、中心要突出。在营业过程中,营业人员与顾客谈话得时间不宜过长,这就需要我们用简练得语言去交谈。在交谈中,营业接待人员如果能简单地重复重要得内容,不仅表示了对话题得专注,也使对话得重要部分得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好。注意语音、语调与语速。说话不仅就是在交流信息,同时也就是在交流感情。许多复杂得情感往往通过不同得语调与语速表现出来。如明快、爽朗得语调会使人感到大方得气质与亲切友好得感情。声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦得情绪。有气无力,拖长长得调子,会给人一种矫揉造作之感。因此,在与顾客谈话时掌握好音调与节奏就是十分重要得。七、营业人员微笑服务标准1、发自内心得微笑微笑就是一种愉快心情得反映,也就是一种礼貌与涵养得表现。2、排除不良情绪一位优秀得营业员脸上总就是带着真诚得微笑,营业员必须学会分解与淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松得情绪,把欢笑传递给顾客。3、胸怀宽阔营业员要向保持愉快得情绪