网格化经营经验介绍(泉州分公司)[刘家晔(2011-04-14)]..ppt

1、经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料网格化经营工作经验介绍网格化经营工作经验介绍中国电信泉州分公司中国电信泉州分公司20102010年年4 4月月1515日日企业企业机密机密1 1经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料n 工作成效的概述工作成效的概述n 关键行动及要点关键行动及要点n 主要难点及解决主要难点及解决n 下一步推广计划下一步推广计划目录目录2 2经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料网格化经营总体概况网格化经营总体概况 县市分公司、区电信局 分局 分局 公众客户 聚类客户 公众客户 聚类客户社区经理社区

2、经理社区经理客户代表客户代表客户代表社区经理社区经理社区经理客户代表客户代表客户代表n目前泉州分公司总计目前泉州分公司总计有有127127个分局，总共划个分局，总共划分成分成18401840个网格。个网格。n其中公众客户群划分其中公众客户群划分成成14001400个网格，每个网个网格，每个网格配置一名社区经理，格配置一名社区经理，平均每位社区经理负责平均每位社区经理负责固话固话13571357户、宽带户、宽带678678户。户。n其中聚类客户群划分其中聚类客户群划分为为440440个网格，每个网个网格，每个网格配备一名客户代表，格配备一名客户代表，平均每位客户代表负责平均每位客户代表负责474

3、474户客户。户客户。泉州市分公司3 3经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料总体成效总体成效-固网宽带业务发展指标提升明显固网宽带业务发展指标提升明显2011年首季宽带新装量同比增幅排全省前列年首季宽带新装量同比增幅排全省前列2月份宽带市场份额（月份宽带市场份额（86%），其中净增），其中净增市场份额达市场份额达80%，均全省领先，均全省领先2010年年12月后付费宽带接入用户月均离网率月后付费宽带接入用户月均离网率排全省前列排全省前列注：2011年首季适逢春节，外来工用户离网影响较大，但离网率仍低于0.9%，其中2月份0.79%、3月份0.82%。宽带宽带+天翼融

4、合占比稳步提升，目前天翼融合占比稳步提升，目前已达已达38.82%注：宽带+天翼融合口径为e9、e8+天翼可选包、单产品宽带+e6手机版、单产品宽带+天翼超无、Xta+c、Xta+天翼可选包、单产品宽带+Ta+c。4 4经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料总体成效总体成效-实现管理精细化、营销精确化实现管理精细化、营销精确化n实现了社区经理营销服务的精细化管理实现了社区经理营销服务的精细化管理。实现营销过程和效。实现营销过程和效果的可管控、可考核、可比较、可分析、可激励果的可管控、可考核、可比较、可分析、可激励 n进一步调动了社区经理的积极性，极大的解放了生产力进一

5、步调动了社区经理的积极性，极大的解放了生产力 n落实了社区经理守土有责，全面及时关注竞争动态，加落实了社区经理守土有责，全面及时关注竞争动态，加强竞争管控。强竞争管控。n实现了公众客户群的精确营销，派单营销可落地、可实现了公众客户群的精确营销，派单营销可落地、可执行。执行。案例一：案例一：晋江磁灶分局尤志宏，是一名社区经理，网格化经营极大的调动了他的积极性，他在做好客户日常维护巡查的同时，从维护中找商机，借机开展电话营销和上门营销，通过酬金让利积极发展村委会干部或电工为自己的营销员，从2010年第四季度到今年第一季度共发展天翼822部，数次获得社区经理渠道竞赛一等奖。案例二：案例二：在宽带市场

6、竞争最为激烈的德化大洋分局,社区经理许金盾积极投入“赢在小区”专项活动，主动应对竞争，2010年第四季度所在社区净增宽带103户，实现宽带同办天翼占比43.67%，2010年11月装拆比达11.0，成功策反异网宽带36户。被评为市公司”赢在小区”销售明星。5 5经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料n 工作成效的概述工作成效的概述n 关键行动及要点关键行动及要点n 主要难点及解决主要难点及解决n 下一步推广计划下一步推广计划目录目录6 6经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料一、一、“六个统一六个统一”保障落实网格化经营工作保障落实网格化经营

7、工作 统一支撑统一支撑平台平台 统一评价统一评价体系体系 统一工作统一工作职责职责 统一派单统一派单营销营销 统一服务统一服务规范规范 统一专项统一专项行动行动 六个统一六个统一7 7经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料1、统一支撑平台、统一支撑平台n基于渠道支撑平台，开发渠道管理考核、分局长管理、赢在小区专项活动支撑、融合套餐发展基于渠道支撑平台，开发渠道管理考核、分局长管理、赢在小区专项活动支撑、融合套餐发展等等ITIT支撑，为网格管理提供统一平台支撑保障支撑，为网格管理提供统一平台支撑保障。8 8经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料

8、2、统一工作职责、统一工作职责 n针对家庭客户，负责做好片区内客户的装移针对家庭客户，负责做好片区内客户的装移机、维护工作、服务维系、竞争动态监控、机、维护工作、服务维系、竞争动态监控、竞争信息收集、竞争客户资料排查上报、竞竞争信息收集、竞争客户资料排查上报、竞争对手用户策反、承接派单营销等工作。争对手用户策反、承接派单营销等工作。9 9经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料3、统一服务规范、统一服务规范n按照按照“四统一四统一”、“八携带八携带”等服务规范等服务规范要求，统一宽带装机时限、电话装机时限、要求，统一宽带装机时限、电话装机时限、宽带修障时限，宽带障历时，

9、统一服务用语、宽带修障时限，宽带障历时，统一服务用语、统一服装、统一操作流程。统一服装、统一操作流程。考核项目子项目指标修障管理故障修复及时率故障修复及时率95%障碍重复申告率障碍重复申告率5%装移机管理业务开通及时率业务开通及时率80%装机合格率装机合格率95%1010经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料4、统一派单营销、统一派单营销n按统一脚本提取目标客户清单、统一平台派发、营销营销脚本、统一评估分析。如宽带离网预按统一脚本提取目标客户清单、统一平台派发、营销营销脚本、统一评估分析。如宽带离网预警目标客户、天翼进警目标客户、天翼进e e家目标客户。家目标客户。宽

10、带维系预警及针对营销数据支撑宽带维系预警及针对营销数据支撑提供宽带年缴但固话欠费、欠费停机、宽带连续沉默等相关的客户清单，提供给相关网格进行维系，提供宽带年缴即将到期、符合网龄提速等客户清单提供给相关网格进行营销。1111经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料5、统一评价体系、统一评价体系n针对家庭客户，负责做好片区内客户的装移机、维护工作，、服务维系、竞争动针对家庭客户，负责做好片区内客户的装移机、维护工作，、服务维系、竞争动态监控、竞争信息收集、竞争客户资料排查上报、竞争对手用户策反、承接派单营态监控、竞争信息收集、竞争客户资料排查上报、竞争对手用户策反、承接派单

11、营销等工作。销等工作。1212经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料6、统一专项行动、统一专项行动n步调一致、形成合力。如赢在小区专项步调一致、形成合力。如赢在小区专项营销活动、异网宽带小区宣传单清理行动营销活动、异网宽带小区宣传单清理行动、农村市场天翼进、农村市场天翼进e e家扫村行动等家扫村行动等 社区经理统一行动清理小区异网宣传单。社区经理进行常态化实地巡查，有针对性地进行赢回。单位本期竞争小区数(个)石狮38南安74丰泽162安溪40德化70惠安55鲤城24洛江50永春100泉港123晋江116合计8481313经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料

12、经验交流会议材料二、加强培训，转变观念，适应网格化经营要求二、加强培训，转变观念，适应网格化经营要求 在装移机及在装移机及维护上维护上简单的简单的固定电固定电话话 宽带宽带 全业务全业务融合产融合产品品 光进光进e家家 加强新技术学习、组织岗位练功比赛，适应新要求加强新技术学习、组织岗位练功比赛，适应新要求 在业务营销在业务营销上上单产品营销单产品营销 以家庭为单元的全业务以家庭为单元的全业务融合营销融合营销 从增强融合意识、统一营销脚本、考核、酬金、积分导向上下功失从增强融合意识、统一营销脚本、考核、酬金、积分导向上下功失 1414经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议

13、材料三、理顺处理好四方面的关系三、理顺处理好四方面的关系 社区经理社区经理强弱社区经理之间的关系强弱社区经理之间的关系跨区域营销，酬金核发给发展人，发展量计所属社区经理 与电子渠道之间的关系与电子渠道之间的关系 形成协同营销关系，社区经理负责做好远端台席所发展客户的装机、维护、上门送机等工作与客户经理之间的关系与客户经理之间的关系 配合客户经理负责做好所在片区政企客户的装移机和维护工作。与客户代表之间的关系与客户代表之间的关系 配合客户代理负责做好所在片区聚类客户的装移机和维护工作。1515经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料n 工作成效的概述工作成效的概述n 关键

14、行动及要点关键行动及要点n 主要难点及解决主要难点及解决n 下一步推广计划下一步推广计划目录目录1616经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料主要难点及解决办法主要难点及解决办法 解决办法解决办法 主要难点主要难点1、社区经理负责的客户多，工作量大，在装移机、营销、维系等工作时间安排上存在矛盾，光进e家等装机技术难度加大。探索实施装机、维护分离网，组建专业装机队伍（或外包），实现装机专业化和维系专业化，提升装机及时率，同时保证客户维系工作。2、目前社区经理人员素质参差不齐 加强社区经理间的协同配合，经验分享，复制推广，加强定期培训工作。3、市场竞争日趋激烈，竞争信息分

15、散、割裂，竞争响应较慢加强竞争信息体系化管理。利用IT支撑手机，实现对竞争信息的录入、归类、分析等加工处理，及时为社区经理提供营销指导。1717经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料n 工作成效的概述工作成效的概述n 关键行动及要点关键行动及要点n 主要难点及解决主要难点及解决n 下一步推广计划下一步推广计划目录目录1818经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料下一步推广计划下一步推广计划n下阶段结合开展”宽带跨越“专项行动、宽带融合营销专项活动、固话+天翼渗透营销、宽带+天翼渗透营销，推进和完善网格化经营，进一步发挥网格化经营的作用和优势，提升营销效益。1919经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料经验交流会议材料谢谢 谢！谢！2020