客户关系管理的应用研究.docx

1、客户关系管理的应用研究北京理工大学现代远程教育学院毕业设计（论文）题目：客户关系管理的应用研究教学站： 红旗大学教学站专业： 工商管理学生姓名: 韩昌指导教师： 任宝玲随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋 势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势. 客户关系管理成为企业制胜的关键。本文首先从历史的角度分析了客户关系 管理的产生、发展和未来，对客户关系管理从整体概念上进行了阐述，对其特 点和功能进行了论述，并给出了一种通用的参考框架结构。对客户关系进行了 具体分析，提出了客户关系生命周期的概念，将客户关系生命周期分成七个阶段: 开拓期、社会

2、化期、成长期、成熟期、衰退期、中断期和恢复期.20世纪90年代以来客户关系管理开始在企业界流行起来，客户关系管理 已成为企业界的聚焦，有其重要的战略意义和深层次的含义.在中国加入WTO 之后，环境发生了很大的变化，企业如何定位自己已成为一个不可回避的问题， 战略问题愈发重要.从战略意义上理解客户关系管理，有助于企业村客户关系 管理的深层次理解。客户关系管理(Cust o mer R e I a t i onshipManagem ent, CRM)的 流行是近10年的事情。大约从2 0世纪90年代中期开始,CRM成了商界精英 和领先公司趋之若鸯的一个亮点。那么为什么客户关系管理(CRM)成为企

3、业 界的聚焦呢？这与企业的目的有关。关键词：客户关系 C RM 应用ABSTRACTAl o ng w it h the elec t r onic c om me r ce era, custome r s be c ome mor e and more impo r t a nt, w h o ca n g r asp the d e man d of c ustom e r s , s t r engt h en t ies wit h customers, e f f e ct i v e m anag e ment and fi n d out t he custom e r res

4、o u rc e s, who c an ob t ain c omp e titi v e a d vantage i n the market o Cus t ome r relations h ip manageme nt h as bee o me the k ey to b usiness su c cess Th i s p a per fr o m t h e h istorical per s pect i v e analys i s of the customer r elation s hi p management, a n d t h e futu r e d e v

5、 e1 o pment, t o customer r e 1 ationsh i p management from th e overall c oncept undertook e lab ora t ing, of t h e i r c h arac t e ris t i c s and f u n c ti on s we r e disc u s s ed, and gives a gen e ral r e f e r e nc e frame structu r e. O n t h e c ustom e r r elati o nsh i p undertook co

6、ncrete analys i s,p ut f o r w a rd th e cone ept o f cu s tom e r r e1 a t ionsh i p lif e c y c le, custom e r relations h i p life cycle i s divide d int o se ve n s tages： d e v el o pment p eriod, socialperio d , int o1 o n g一t e rm, autumn, winter, interruptand co n vales ce n t periodS i n ce

7、 the n i n ete e n n i n ti e s of custom e r rela t ions h ip man a geme n t in enter p rise s bega n to pop up, cu s t o mer r e 1 ationship m a na g emen t h as bee om e the focus of b u s i n esscircle s , hasthe impo r ta n t s t ra t e g ic meaning and deep mean in g. Aft e r Ch i na jo i ns W

8、TO, the c h ang e of e n v i ronment, en t e r p ri s e how t o p osition y our self has become an una v oidabl e pro b lem, mo r e i m p ort a n t st r a t e gic p roblenio Fr o m th e st r a t e gic mea n ing of cus t ome r rel a tionship m anagement, help ente r p rises to the vill a ge of c u st

9、om e r rel a t i onship mana gement o f the deep u nder s tand i ngCustom e r RL e lationshi p M a nagem ent ( Cus t omerRe 1 at i o nshi pMan a gem e nt, C RM ) i s pop u lar fo r n e a rl y 10 years From a b o ut n i net een ninties met a phase begins, CRM becam e t he bus i ness el i t e an d the

10、 1 e ad i ng c ompani e s scramble for a w i ndow. So wh y is cust o me r r e 1 a t ionship man a gement ( CRM ) to bee om e e ntr e pr e n eurs f o c u s? This and the pur p o s e of the e nte r p r ise cone e r n edoKe y word s : e 1 e ctroni c c ommerce c u stomer r elatio n s h ipCRM目 录（内容要与开题报告

11、一致）前言 错误!未定义书签。1客户关系管理的概述 错误!未定义书签。lo 1客户关系管理（erm）定义。错误！未定义书签。1。 2客户关系管理（CRM）的起源及发展。错误！未定义书签。2客户关系管理系统功能介绍 错误!未定义书签。2。 1市场营销。错误！未定义书签。2.2销售 错误！未定义书签。2。 3客户服务。错误！未定义书签。3客户关系管理中的管理理念。错误!未定义书签。3 . 1 CRM是什么。错误！未定义书签。3.2 CRM功能作用 错误！未定义书签。3o 3应用CRM给企业带来的好处 错误！未定义书签。3.4 CRM出现的原因 错误！未定义书签。3.5中小企业选择erm考虑因素。错

12、误！未定义书签。3o 6选择CRM客户管理系统的误区。错误！未定义书签。4客户关系管理实施的主要步骤。错误!未定义书签。4.1确立业务计划 错误！未定义书签。4.2建立CRM员工队伍。错误！未定义书签。4.3评估销售、服务过程 错误！未定义书签。4.4明确实际需求。错误！未定义书签。4.5建立精神损害鉴定制度。错误！未定义书签。结 论。错误!未定义书签。致 谢。错误!未定义书签。参考文献 错误!未定义书签。前言市场营销经历了近一个世纪的发展，营销观念也先后经历了生产和产品观 念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念等儿个阶段，至今各种新型营销 理论仍屡冉不穷。现代营销观念特别强调从顾客的需要出

13、发，协调各种可能影 响顾客昂终购廷的活动，通过满足顾客需求来实现企业的利润从企业管理思 想看，也大体经历了一个山产品中心论、销售中心论、利润中心论向顾客中心 论演进的历程。顾客中心论希望通过不断地认识、发现、开发和满足顾客的需 要，与顾客建立一种互动关系，从而实现企业的经营U标。这些观念和思想， 要求企业将竞争的焦点从传统资源（如供应商、资金、技术、人才等）.转向顾客 资源，因为只有顾客才能保证企业产品价值的最终实现，所以保持和拥有更多 的顾客资源被看作是企业竞争长期制胜的法宝。随着人类社会进入新经济时代,世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市 场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手

14、扩大化等方向发展， 互联网、知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打坡了地域的阻隔， 如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市 场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的 关键问题。在这样的背景下，新型营销理念层出不穷，例如关系营销、一对一 营销、直接营销、互动营销、对话营销，以及基于网络技术的数据库营销、网 络营销、电子商务和技术驱动的营销等等。总的来看，这些营销新理念和新方 法非常强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保 持良好关系，尤其星与顾客保持良好互动状态，并基于现代信息技术、数据技 术和刚络技术、实现

15、企业传统业务再造，降低营销成本,缩短响应周期，提高营销 效率，满足客户定制化个性需要，增强客户服务能力等。由此可见，新型营销观及其指导下的营销方法论，要以客户为中心，要能够 代表新经济时代的发展方向，能够指导现代企业开展有效的营销活动，能够充 分应用现代科技成果。它以现代企业管理思想、现代营销观念和新型营销手段 为基础，这就是CRM产生与发展的基本背景，有人将其称为客户关系营销。 所以，CRM首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的 资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不 断提供最大价值的同时，实现企业的价值。其次，CRM是一种旨在改善企业与客户关

16、系的新型管理系统和运作方法 体系。一方面,CRM要求以“客户为中心来构架企业，追求信息共享，完善对 客户需求的快速响应机制，优化以客户服务为核心的匸作流程，搭建新型管理 系统;另一方面，C RM实施于企业与客户相关的所有业务领域，使企业与客 户保持一种卓有成效的“一对一”关系,建立客户驱动的产品/服务设计和向客 户提供更快捷、更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而是一 套运行方法体系。也就是说，作为一种管理系统和运行方法体系的CRM,是对 CRM理念和观念的贯彻和落实。10客户关系管理的概述11客户关系管理（erm）定义对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观

17、念 认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息 自主权的要求下发展。成功的客户自主权将 erm层级图产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的 方法在注巫4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交义功能的组合， 其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并 且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上. 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级:流程、财务、IT和人力资源, 口前进展到最核心的堡垒一一营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中 心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功

18、于IT技术的 进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动， CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应 用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter基于浏览器的个性化服务系统 等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展.在这个时代，在国际上提供商S a 1 esfo rce是创建于199 9年3月的一家 客户关系管理（CRM ）软件服务提供商Salesforce有译作软件营销部队或 软营，是全球按需CRM 解决方案的领导者；在中国，国内首家SaaS厂商八 百客将在线CRM引入中国，是国内首屈一指的CRM解决方案的领导者。 CRM概念引入中

19、国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵 却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的儿位专家对CRM的不同定义，通 过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。CRM （Cu s tomerRelat i onshi p Manag e men t ）就是客户关系管理。从 字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有 价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企 业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程.如果企业拥有正确的领导、 策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理. CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和

20、过程。CRM既是一种崭新的、国际 领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种 以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件 和实现方法。CRM的实施LI标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本， 通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管 理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、 销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。随着3G移动网络的部署,CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统1 就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统 （GIS）、Webser

21、vice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数 码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有C RM系 统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到 手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作,以可以 在员工外出时，通过手机进行操作。八白客推出手机版CRM就是移动CRM 的最好体现，它主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的 所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可 以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系 统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过

22、手机给公司内容人员下 达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。作为解决方案（So 1 ution）的客户关系管理（CRM）,它集合了当今 最新的信息技术，它们包括Inte met和电子商务、多媒体技术、数据仓库和 数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等.作为一个应用软件的客户关 系管理（CRM）,凝聚了市场营销的管理理念.市场营销、销售管理、客户关怀、 服务和支持构成了 CRM软件的基石。综上，客户关系管理（CRM）有三层含 义：第一，体现为新态企业管理的指导思想和理念第二，是创新的企业管理模式和运营机制第三，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方 案的总和.

23、12客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1 980年初便有所谓的“接触管 理(Con t a ct Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985 年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的 研究乂迈上了一个新的台阶：到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料 分析的客户关怀(C ustomer care)。 19 9 9 年，Gartn e r G r o u p I n c 公司提出 了 CRM 概念(Customer Re 1 a tionsh i p Man ageme n t 客户关 系管理).G a r

24、 t n e r Grou p Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进 行整体管理.而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM 概念呢？ 原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，山于ERP系统 本身功能方面的局限性，也山于IT技术发展阶段的局限性，ER P系统并没有 很好地实现对供应链下游(客户端)的管理，针对3C因素中的客户多样性,ERP 并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来 越普及，CTI、客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术) 得到了长足的发展.结合新经济的需求和新技术的发展，Ga r tner Group I

25、 nc提出了 CRM概念.从9 0年代末期开始,C R M市场一直处于一种爆炸性增 长的状态。2 o当前客户关系现状研究客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、 销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市 场营销、销售、客户服务。2 o 1国内客户关系现状2. 2国外客户关系现状2. 3现存客户关系数据分析2o 1市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的H 标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪 个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分 析每一次市场活动的投

26、入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市 场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。2.2销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、 联系人、业务机会、订单、回款单、报表统讣图等模块。业务员通过记录沟通 内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了丄作时间, 而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能乂可以 有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益 的业务增长。2.3客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记 录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决

27、问题，提高客户满意度,提升企 业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能.应用客户反 馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决 方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度 调查功能乂可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些 客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应 时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管 理、行政管理、进销存等等,但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的， 其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。3

28、。做好客户关系管理的措施3. 1客户关系实施的条件3o 2客户关系管理自己的见解3o 3客户关系管理实例讲解C R M (Cu s tomer Rela t i on s hip M a nag e ment)客户关系管理，是伴随 着因特网和电子商务的大潮进入中国的.0 rac 1 e于两年前就在中国开始 了客户关系管理(CRM)的市场教育和普及工作.最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管 理”(Co n tact Man a gement)专门收集客户与公司联系的所有信息.到1 990 则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Cu s tomer c ar

29、e).3。1 CRM是什么最早提出该概念的Gart n e r Grou p认为：所谓的客户关系管理就是为 企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的 收益率。一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。C RM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服 务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的 客户关系管理。二、 CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增 长和保留客户方面U前和潜表现的缺口它可为企业做什么?CRM改善资产回 报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。三、 CRM是

30、信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方 法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。 因此管理层、营业员、服务供应人员棋至客户均可获得信息，提供合乎客户需 要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。四、 CRM是一种基于丄止皿的应用系统.它通过对企业业务流程的重组 来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息 和资源的共享，从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产 品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的LI的。五、 CRM 是 C us t om e r Rela t i o n

31、 s hi p Management（客户关系 管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以 客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机 制.是一项企业经营战略,企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意.通过 技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线， 是客户关系管理的焦点问题。当然CRM系统是否能够真正发挥其应用的功 效，还取决于企业是否真正理解了 “以客户为中心”的CRM理念，这一 理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等.六、 客户关系管理（CRM）:是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜

32、, 快速成长的LI的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、 选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点, 通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满 意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客 户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营LI标的过程中，所创造 并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和.七、 C R M 是 C u s tom e r Relationship Man agem e nt 的简写，即客户关 系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户 满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周 期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一“营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客 户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力3 o 2 C